ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 12.12.2023
Просмотров: 363
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
16
Глава 1. Основные характеристики деловой коммуникации
Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует хорошо знать пред- полагаемого партнера по общению, его интересы, уровень компетентности, наме- рения и ожидания. В случае грамотного прогноза отвечать на вопросы будет не только интересно, но и приятно.
1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).
2. Если вопрос оказался сложным по составу (т. е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части.
3. Если вопрос труден по содержанию, то:
а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;
б) повторите вопрос так, как вы его поняли;
в) попросите несколько минут на размышление;
г) приведите аналогичный пример из собственного опыта.
4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно инфор- мация интересует партнера.
5. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него от- ветить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время.
6. Если при ответе вас неправильно поняли, необходимо немедленно испра- вить ситуацию и переформулировать свою мысль [5].
Как бы ни складывалась ситуация делового общения, если у вас нет подхо- дящего ответа для конкретного случая, то всегда можно выбрать такой прием,
который позволит с достоинством выйти из неприятной ситуации. Но участникам делового взаимодействия следует помнить, что злоупотреблять приемами ухода от ответов нельзя.
Контрольные вопросы по главе 1 1. Что такое коммуникация?
2. Назовите основные цели коммуникаций.
3. Перечислите структурные компоненты общения.
4. Назовите функции и виды деловой коммуникации.
5. Охарактеризуйте основные элементы коммуникационного процесса.
6. Перечислите этапы коммуникативного контакта.
7. Приведите пример коммуникационного процесса.
8. Какую роль играет информация в коммуникационном процессе?
Глава 2
СРЕДСТВА КОММУНИКАЦИИ
Коммуникативная сторона общения связана с передачей информации как с по- мощью речи (вербально), так и посредством разнообразных действий (невербально).
К вербальным средствам коммуникации относится речь — устная и письменная в ее смысловом значении.
Существуют мнения, что интонации голоса, темп речи и другие сопутствую- щие проявления также относятся к категории вербальных. Однако если учесть,
что подобные особенности могут не только дополнять, но и полностью отменять прямой смысл сказанного, мы считаем невербальными средствами все, не являю- щиеся, собственно, словами.
Таким образом, к невербальным средствам коммуникации относятся все ос- тальные средства передачи информации:
1) почерк;
2) околоречевые средства (интонации, громкость, темп, ритм речи, тембр го- лоса, дикция, звуки, сопутствующие речи, — «э-э-э», «хм-м», покашливание и др.);
3) кинесические средства (мимика, жесты, позы тела, походка, прикосновения к партнеру и пр.);
4) дистанции (зоны) общения (расстояние между партнерами);
5) организация пространства (расположение партнеров друг относительно друга);
6) место общения (территория, на которой происходит общение);
7) время общения (не только время суток, но и момент психологического или физиологического состояния партнера);
18
Глава 2. Средства коммуникации
8) запахи (парфюмерии, используемой партнерами, индивидуальные запахи,
улавливаемые на бессознательном уровне, запахи окружающей среды, вли- яющие на эмоции человека);
9) стиль партнеров (одежда, прическа, аксессуары и пр.).
В процессе коммуникации происходит «расшифровка» вербальных и невер- бальных сигналов. По мнению психологов, человек осознает только около 10% ин-
формации, которой владеет его мозг, а значит, расшифровка и анализ информа-
ции происходят не столько на сознательном уровне, сколько на бессознательном.
Соответственно, реакция на полученное сообщение нами часто не осознается.
2.1 Особенности вербальной коммуникации
Процесс деловой коммуникации осуществляется с помощью вербальных (рече- вых) и невербальных (неречевых) средств, причем значение вторых, как правило,
недооценивается обыденным сознанием.
На самом деле невербальная коммуникация играет гораздо более важную роль, чем может показаться на первый взгляд. По дан- ным всемирно известных американских ученых Рея Бёрдвистелла
(1918–1994 гг.) и Альберта Меграбяна (р. 1939), полное сообщение усваивается человеком через мимику и жесты на 55%, через инто- нацию — на 38% и через слова лишь на 7%. Поэтому рассмотре- нию невербальной коммуникации будет посвящена большая часть параграфов данной главы.
Тем не менее умение грамотно пользоваться речью — очень важное качество делового человека.
Речь — это язык в действии (язык же — это система знаков, вклю-
чающая слова с их значениями, и синтаксис — набор правил, по ко-
торым строятся предложения).
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
С помощью речи мы используем средства языка для решения тех или иных проблем и задач, которые возникают в различных ситуациях общения и деятельности.
Речевой акт — это индивидуальное и каждый раз новое употреб-
ление языка.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Речь имеет несколько функций (рис. 2.1):
1. Сигникативная.
2. Регулятивная.
2.1 Особенности вербальной коммуникации
19
3. Общения.
4. Коммуникации.
Рис. 2.1 – Функции речи
Таким образом, по своему жизненному значению речь имеет полифункцио- нальный характер. Виды речи представлены на рисунке 2.2.
Рис. 2.2 – Виды речи
Вербальная коммуникация — это процесс двустороннего речевого обмена людей, ведущий к взаимному пониманию.
Она объединяет людей с помощью языка. Но способ этого объединения может быть различным. Он зависит от вида речи.
Различают два основных вида речи: внешнюю и внутреннюю. Внешняя речь включает устную (диалогическую и монологическую) и письменную.
Внутренняя речь — речь, которую человек произносит про себя.
Чаще всего это происходит, когда он размышляет, вспоминает
или планирует что-то, ведет диалог с самим собой или вообра-
жаемым партнером или партнерами.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
20
Глава 2. Средства коммуникации
Для внутренней речи характерны фрагментарность, отрывочность. Она обычно беззвучна, ситуативна и близка к диалогической.
Внешняя речь — это речь, которую человек обращает к другим
людям.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ее основная функция — коммуникативная, т. е. передача какой-либо информа- ции. Внешняя речь, как уже было отмечено, может быть устной и письменной.
Письменная речь — речь, реализуемая различными графическими
или техническими средствами и воспринимаемая зрительно.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Как правило, она осуществляется без непосредственного контакта с партнером по общению и без обратной связи. Отсюда — и повышенные требования к пись- менной речи: она должна быть точной, полной, недвусмысленной.
Устная речь — это речь, произносимая вслух и воспринимаемая
прежде всего на слух.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Она бывает диалогической и монологический.
Диалогическая речь поддерживается взаимными репликами собеседников. Обыч- но она не развернута и зависима от реплик партнера по общению. Считается, что диалог более первичен по отношению к монологу. Чаще всего реализуется в форме непринужденной беседы.
Монологическая речь — речь одного человека, как правило, не перебиваемая репликами других людей. Это относительно связное и длительное изложение мыс- лей, идей, взглядов человека. Чаще всего монологическая речь реализуется в фор- ме лекции, доклада, рассказа или публичного выступления. Монологическая речь часто требует серьезной предварительной подготовки, во время которой полез- но использовать существующие принципы и правила построения грамотной речи
(рис. 2.3).
Рис. 2.3 – Принципы речевого воздействия
Принцип доступности предполагает учет культурно-образовательного уровня делового партнера или клиента, их жизненного и производственного опыта. Люди
2.1 Особенности вербальной коммуникации
21
слышат то, что хотят слышать. Поэтому прежде чем что-либо говорить, необхо- димо обращать внимание на социальную принадлежность собеседника. Исходя из этого нужно строить свою речь, выбирая подходящие слова.
Принцип ассоциативности связан с вызовом сопереживаний и размышлений у собеседника путем обращения к его эмоциональной и рациональной памяти. Для вызова соответствующих ассоциаций используются такие приемы, как аналогия,
ссылки на прецеденты, образность высказываний.
Принцип экспрессивности находит выражение в эмоциональной напряженно- сти речи делового человека, его мимике, жестах и позе. Формами экспрессивности могут быть: страстность, сострадание, радость, грусть и т. д.
Принцип сенсорности предусматривает широкое использование цвета, света,
звука, рисунков, моделей в коммуникационном общении.
Принцип интенсивности характеризуется темпом подачи информации. Различ- ная информация и разные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложе- ния и усвоения речи. Нужно обязательно учитывать темперамент собеседников.
Эффективность речи делового человека выражается в способности с помощью слов воздействовать на мысли и чувства собеседников. Рассмотренные принци- пы речевого воздействия, несомненно, будут способствовать этому. Однако для эффективной коммуникации желательно также иметь представление о коммуника- ционных эффектах, имеющих место в речевых контактах с партнером (табл. 2.1).
Таблица 2.1 – Основные коммуникационные эффекты
Вид эффекта
Содержание
Эффект визуального имиджа
Свидетельствует о том, что первоначальное впечатле- ние о внешнем виде человека является определяю- щим для дальнейших взаимоотношений. Элегантность и доброжелательный взгляд — всё это еще до начала ре- чи играет большую роль в формировании первого впе- чатления
Эффект первых фраз
Закрепляет или корректирует первоначальное впечат- ление. Именно поэтому первые фразы, сказанные со- беседнику, должны заинтересовать его. Это означает,
что в первых фразах должна быть сосредоточена ин- формация, сразу приковывающая к себе внимание
Эффект аргументации
Заключается в обоснованности, убедительности и ло- гичности информации. Деловому человеку желательно владеть не только основами логики, чтобы уметь гра- мотно и последовательно строить свою речь, но и вла- деть достоверной фактической информацией (конкрет- ные факты, цифры)
Эффект порционного выброса информации
Позволяет постоянно поддерживать внимание собесед- ника, основан на заранее продуманном распределении по всему пространству речи новых мыслей и аргумен- тов, периодической интерпретации ранее сказанного.
продолжение на следующей странице
22
1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 13
Глава 2. Средства коммуникации
Таблица 2.1 – Продолжение
Вид эффекта
Содержание
Это означает, что не нужно за две минуты пытаться рассказать всю необходимую информацию
Эффект релаксации
Позволяет снять эмоциональную напряженность. Если ситуация позволяет, то можно использовать юмор. Он создает естественную паузу для отдыха людей, сближа- ет, настраивает на благожелательный лад и дает силы для восстановления эмоциональной энергии
Разновидности устной речи соотносятся с жанрами. Известный филолог XX ве- ка М. М. Бахтин обратил внимание на то, что устная речь не хаотичная.
«Мы говорим только определенными речевыми жанрами, то есть
все наши высказывания обладают определенными относительно
устойчивыми типическими формами построения целого».
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Выбор жанров устной речи зависит от условий общения, от характера отноше- ний, в которых находятся говорящие, и от их количества. В соответствии с ними выделяют официальное — неофициальное, публичное — непубличное общение.
Официальное общение осуществляется в официальной обстановке (на работе)
при соблюдении официальных отношений между говорящими. При официальном общении коммуниканты выступают представителями того или иного социального института и имеют определенные статусно-ролевые характеристики.
Как и официальное, полуофициальное общение также протекает в официаль- ной обстановке — служебном помещении. Полуофициальное общение сохраняет офи- циальные отношения руководителя и подчиненных. Как отмечают исследовате- ли, для каждой организации характерен набор правил общения, которые являются неписаными нормами поведения сотрудников. Эти правила соблюдаются и в ста- тусно-ролевом полуофициальном общении. В полуофициальном общении соблю- даются этикетные рамки общения (слова приветствия и прощания).
Полуофициальное общение отличается от неофициального сво- ей профессиональной направленностью, использованием в связи с этим большого количества профессиональной лексики (грант,
темпус, буклет, бейдж, файл, дедлайн, принтер, регистрация и т. д.).
Полуофициальное общение — промежуточная зона между официальным и не- официальным общением (более близкое к неофициальному), может быть выделено в самостоятельный третий тип общения, основными организующими признаками которого являются сохранение принципа статусно-ролевого общения при непри- нужденности персонально адресованной коммуникации [7].