Файл: Выпускная квалификационная работа бакалавра.pdf

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации
Санкт–Петербургский политехнический университет Петра Великого
Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли
Высшая школа сервиса и торговли
Директор Высшей школы сервиса и торговли к.э.н., доцент
____________И.В. Капустина
«____» ______________ 2019 г.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА БАКАЛАВРА
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА
ПРЕДПРИЯТИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ по направлению 43.03.01 Сервис по образовательной программе 43.03.01_01 Сервис в индустрии гостеприимства
Выполнил студент гр. з537341/0101______________ О. И. Сурина
Руководитель, к.э.н., доцент
______________ О. В. Воронова
Консультант по нормоконтролю, ассистент
______________ А. Е. Карманова
Санкт–Петербург 2019

2
Ministry of Science and Higher Education of the Russian Federation
Peter the Great St. Petersburg Polytechnic University
Institute of Industrial Management, Economics and Trade
Graduate School of Service and Trade
Director of Graduate School of
Service and Trade
Candidate of Economics, associate Professor
______________
I. V. Kapustina
«____»______________ 2019 y.
BACHELOR’S GRADUATE THESIS
IMPROVING THE ORGANIZATION OF SERVICE AT PUBLIC
CATERING FACILITY field of study 43.03.01 Service educational program 43.03.01_01 Service in the Hospitality industry
Completed by student gr. з537341/0101 ______________ O.I. Surina
Supervisor,
Candidate of Economics, associate Professor
______________ O. V. Voronova
Consultant for normative control,
Assistant Professor
______________ A. E. Karmanova
St. Petersburg 2019

3
Министерство науки и высшего образования Российской Федерации
Санкт–Петербургский политехнический университет Петра Великого
Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли
Высшая школа сервиса и торговли
УТВЕРЖДАЮ
Директор Высшей школы сервиса и торговли к.э.н., доцент
_____________И. В. Капустина
«____» ______________ 2019 г.
ЗАДАНИЕ
на выполнение выпускной квалификационной работы бакалавра студента Суриной Ольги Игоревны, гр. з537341/0101 1.
Тема выпускной квалификационной работы: «Совер- шенствование организации обслуживания на предприятии обществен- ного питания»
2.
Срок сдачи студентом законченной выпускной квали- фикационной работы 11 июня 2019 г.
3.
Исходные данные к выпускной квалификационной работе: Законодательные акты РФ, отечественная и зарубежная науч- ная литература по теме исследования, данные предприятий, государ- ственная статистика ФСГС РФ, интернет–источники
4. Содержание расчётно–пояснительной записки (перечень подлежащих разработке вопросов): анализ развития и состояние в сфе- ре современного обслуживания. Рекомендации по совершенствованию обслуживания в ресторане на примере ООО «МАРТ», направленные на повышение эффективности работы ресторана ООО «МАРТ».
5. Перечень графического материала (с точным указанием обязательных иллюстраций): классификация предприятий (объектов)

4
общественного питания, динамика основных экономических показа- телей хозяйственной деятельности организации.
6. Консультанты по выпускной квалификационной работе:
«отсутствуют»
7. Дата выдачи задания 05 февраля 2019 г.
Руководитель (научный руководитель) к.э.н., звание
___________________ О. В. Воронова
(подпись)
Задание принял к исполнению 05февраля 2019 г.
Студент
___________________ О.И. Сурина
(подпись)

5
РЕФЕРАТ
60 с., 12 рис., 16 табл., ист. 21 , 3 прил.
ОБСЛУЖИВАНИЕ, ПРЕДПРИЯТИЯ, ОБЩЕСТВЕННОЕ
ПИТАНИЕ,
РЕСТОРАННАЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ,
АНАЛИЗ,
МЕРОПРИЯТИЯ
В ВКР рассматриваются теоретические и практические аспек- ты общественного питания, в частности формы и методы обслужива- ния потребителей на пищевых предприятиях. На примере ресторана
ООО «МАРТ», разобраны мероприятия, которые должны поспособ- ствовать усовершенствованию организации обслуживания и увеличе- нию прибыли.
ВКР состоит из трёх разделов:
В первом разделе описываются теоретические основы и спе- цифика отрасли общественного питания, раскрывается классификация предприятий, исследуются технологические аспекты организации и формы обслуживания потребителей на пищевых предприятиях, эконо- мическая ситуация на рынке города Санкт – Петербург.
Во втором разделе рассматриваются организационно–
экономические характеристики ООО «МАРТ».
В третьем разделе представлены мероприятия по совершен- ствованию обслуживания в ресторане ООО «МАРТ».

6
ABSTRACT
60 p., 12 ill., 16 tables, 21 sources, 3 app.
SERVICE,
BUSINESSES,
CATERING,
HOTELS,
RESTAURANTS ACTIVITIES, ANALYSIS, EVENTS
The WRC examines the theoretical and practical aspects of cater- ing, in particular the forms and methods of serving consumers in food en- terprises. For example, the restaurant "Mart", dismantled events that should contribute to the improvement of the organization of service and increase profits.
WRC consists of three sections:
The first section describes the theoretical foundations and specifics of the catering industry, reveals the classification of enterprises, explores the technological aspects of the organization and forms of customer service in food enterprises, the economic situation in the market of the city of St.
Petersburg.
The second section discusses the organizational and economic characteristics of LLC "Mart".
The third section presents activities to improve service in the res- taurant "Mart".

7
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................. 8 1
ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА ОРГАНИЗАЦИИ НА
ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ ............................ 11 1.1 Классификация предприятий общественного питания виды и формы ........................................................................................................ 11 1.2Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания ...................................................................................................... 24 1.3Состояние современного рынка общественного питания в Санкт–
Петербурге ................................................................................................. 25 2 АНАЛИЗ ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИПЯ ООО
«МАРТ» ..................................................................................................... 32 2.1 Описание предприятия. Внешняя среда ........................................... 32 2.2Анализ основных показателей хозяйственной деятельности
.................................................................................................................... 40 3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ООО «МАРТ» ........................................................................................... 44 3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания
ООО «МАРТ» ........................................................................................... 44 3.2Оценка эффективности предложенных мероприятий
.................................................................................................................... 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................... 53
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ................................ 56
ПРИЛОЖЕНИЯ ........................................................................................ 58

8
ВВЕДЕНИЕ
Питание одна из важнейших потребностей человека, накор- мить – основная функция общественного питания, но не единственная, самое важное в этом деле, чтобы посетитель захотел вернуться ещё и рассказать своим знакомым о месте, тем самым, привлечь новых гос- тей – это является главной задачей владельцев предприятий обще- ственного питания. Организация обслуживания играет большую роль, грамотно выстроенная концепция обслуживания посетителей форми- рует положительные отзывы и репутацию заведения.
На сегодняшний день обслуживание посетителей в России это целая культура, которая сформировалась ещё с XI – XVII века, когда появились первые заведения общественного питания:
– Корчма – это место исконно славянское, где собирались лю- ди для принятия пищи, торговли, публичных выступлений, затем по указу Ивана IV, были введены кабаки, произошла монополизация мест общественного питания.
– Кабак – публичное место, где можно было выпить, только – алкогольные напитки, подавать еду в кабаке было нельзя, что положи- тельно сказывалось на казне, а вот в харчевне можно было поесть, но алкоголь был запрещён к продаже.
– Харчевня – заведение общественного питания, где подава- лись недорогие, доступные блюда.
Затем, в XVIII веке при ПетреI была проведена реструктури- зация и модернизация всех мест общественного питания на «европей- ский манер», появились трактиры, где вместе с едой подавали алко- гольные напитки.
– Трактир – место общественного питания с ограниченным меню, написанным на специальной дощечке возле заведения, из не- сложных блюд и алкогольных напитков. При Правлении Екатерины II в 1795г. была проведена реформа, которая давала возможность полу- чать прибыль владельцем заведений. И только в середине XIX века был открыт первый ресторан «Домник» на Невском пр., д.24, по указа- нию Сената.
С приходом советской власти 1917г. появились целые комби- наты общественного питания, общественное питание стало подкон- трольным государством, из бывших кабаков, трактиров, кафе делали столовые для рабочего класса. Рестораны были роскошью для интури- стов и партийных рабочих. После распада советской власти заведения общественного питания перешли в частную собственность.

9
Таким образом, можно проследить, как менялись места обще- ственного питания, соответственно менялась культура обслуживания, появилось деление на классы и подклассы заведений.
Кратко рассмотрев начало истории мест общественного пита- ния в России, можно переходить к сути и отразить введении нашей работы дальнейшие цели и задачи.
В данной работе мы рассмотрим с разных сторон обществен- ное питание, для лучшего понимания какие и зачем необходимо ввести мероприятия на предприятии общественного питания, для лучшего обслуживания посетителей на примере ресторана ООО «МАРТ»
Проблема совершенствования обслуживания на пред- приятии общественного питания и формированием теоретико–
методологической базы этого процесса в современных экономических условиях России занимается большое количество специалистов.
Актуальность проблематики совершенствование обслужива- ния на предприятии общественного питания не вызывает сомнений, поэтому совершенствование организации обслуживания является важ- нейшей составляющей всех процессов в ресторане.
Цель работы – разработка рекомендаций по совершенствова- нию организации обслуживания общественного питания в ООО
«МАРТ» и оценка их социально–экономической эффективности.
Актуальность проблематики и недостаточная проработан- ность некоторых практических и теоретических подходов дали воз- можность определить круг рассматриваемых в работе задач:
– дать общую организационно–экономическую характеристи- ку предприятия ООО «МАРТ»и его основных экономических показа- телей;
– разработать рекомендации по совершенствованию системы обслуживания;
– рассчитать эффективность предложенных рекомендаций по совершенствованию организации обслуживания ООО «МАРТ».
Объектом исследования в работе выступает ресторан ООО
«МАРТ».
Предмет исследования – пути совершенствования обслужи- вания в ООО «МАРТ».
Информационной основой работы является нормативно–
правовая база по теме исследования, материалы, опубликованные в периодической печати и научной литературе, учебники, пособия, ма- териалы научно–практических конференций, а также материалы, непо- средственно собранные в ООО «МАРТ», Устав предприятия, Баланс предприятия за 2017–2018 гг., Отчет о финансовых результатах за

10 2017–2018 гг. и другие, освещающие особенности деятельности ком- пании.
Практическая значимость исследования заключается в состав- лении наиболее эффективных рекомендаций по улучшению деятель- ности компании ООО «МАРТ», совершенствованию системы обслу- живания данного предприятия.

11
1
ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА ОРГАНИЗАЦИИ НА
ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
1.1 Классификация предприятий общественного питания
виды и формы
В данной части дипломной работы, будут разобраны следую- щие вопросы:
– Классификация предприятий общественного питания
– Виды и типы предприятий общественного питания
– Основные определения в общественном питании
Предприятия общественного питания являются производ- ственными предприятиями и представляют собой отрасль производ- ства именно по тому, что они осуществляют операции по приготовле- нию продукта к непосредственному потребителю; они доготавливают фабричный пищевой продукт, готовят из него различные готовые блюда, в этом заключается их главная производственная функция.
Вместе с тем предприятия общественного питания выполняют торговые функции и поэтому являются [1, с. 383] предприятиями тор- говли, так как приготовляемые ими изделия, как правило, реализуются в торговом зале.[1, с. 383]
Общественное питание представляет собой отрасль, в которой сочетаются функции и производственные, и торговые, так как мы здесь имеем дело не только с производством, но и с своеобразной формой торговли, только сложнее, чем торговля в продовольственном магазине.
Есть определённые особенности на предприятиях обществен- ного питания, например в столовых при производственных предприя- тиях и в учебных заведениях наибольшее количество посетителей бы- вает в обеденный перерыв[21], а в общегородских столовых время за- грузки варьируется от полудня до восьми вечера, в ресторанах и кафе загруженность торгового зала приходится на более позднее время. К
2019г. контингент потребителей изменился и поэтому, на сегодняшнее время, загруженность ресторанов тоже выпадает на обеденное время с полудня до четырёх, в некоторых до шести вечера, связано это с появ- лением системы комплексных обедов, которые позволяют пообедать не в городской столовой общего типа, а в ресторане.
Ещё одним нюансом предприятий общественного питания яв- ляется скоропортящиеся изделия кулинарной продукции, они не вы- держивают длительного хранения, если промедлить с их употреблени- ем, то внешний вид и вкус ухудшится, из этого следует, что предприя- тия общественного питания могут выпускать кулинарные изделия только[21] с наличием спроса.

12
После вступительной части, рассмотрим классификацию, ви- ды и типы предприятий общественного питания по учебному пособию
А.Т. Васюкова – «Справочник повара» (учебное пособие 2 издание),
Москва, 2016, Издательско – торговая корпорация «Дашков и К», с.
383
Классификация предприятий общественного питания делится по следующим признакам, рисунок 1.1 – Классификация предприятий общественного питания по признакам.
Рисунок 1.1 – Классификация предприятий общественного питания по признакам
Торгово – производственные предприятия делятся по двум признакам имеющие собственное производство и не имеющие. Пред- приятия, которые имеют собственное производство, делятся на две группы.[6;21;20], таблица 1.1 – Группы предприятий осуществляющих собственное производство.
Таблица 1.1 – Группы предприятий, осуществляющих собственное производство
№ п/п
Характеристика
Описание
1 2
3 1
Производство го- товой кулинарной продукции
Специализированные заготовочные цеха, комбинаты полуфабрикатов. [6;21;20] Они перерабатывают сырье индустриальными методами, выпускают полуфабрикаты, полу – готовую и готовую продукцию для снабжения прикрепленных к ним мелких и средних предприятий общественного пи- тания.[6;21;20]

13
Продолжение таблицы 1.1 1
2 3
2
Производства го- товой продукции и обслуживания потребителей[20]
Столовые, рестораны, кафе, закусочные и др. Они могут работать на сырье и полу- фабрикатах».[6;21;20] Меню полных ра- ционов обычно составляется в тех случа- ях, когда предприятие обеспечивает по- стоянное питание контингента посетите- лей: рабочих и служащих промышленных предприятий, школьных учреждений, тех- никумов и студентов вузов, туристов и т.д.[6;21;20]
Разберём подробнее разные виды предприятий.
На промышленных предприятиях общественного питания ме- ню определяется количеством раздаточных линий, самые удобные – это линии комплектации обедов.
Предприятия, работающие на сырье, рисунок 1.2 – Предприятия, рабо- тающие на сырье
Рисунок 1.2 – Предприятия, работающие на сырье
В них реализуется законченный торгово – производственный цикл, изготовленную продукцию сбывают в собственном торговом зале. Полуфабрикаты набрали удельный вес с индустриализацией

14
предприятий общественного питания, реализация полуфабрикатов происходит в основном в столовых, вагонах – ресторанах, на борту самолётов, кафе, закусочных, имеющие цеха, в «которых полуфабри- каты подвергаются дальнейшей обработке, доводятся до готовности и затем реализуются потребителям[17] на собственных торговых пло- щадках. Ещё необходимо отметить предприятия, которые не имеют собственного производства, к ним относятся, рисунок 1.3 – Предприя- тия, не имеющие собственного производства.
Рисунок 1.3 – Предприятия, не имеющие собственного производства
В таких предприятиях осуществляется: кратковременное хра- нение, разогрев и реализацию готовых блюд, кулинарных и кондитер- ских изделий, которые доставляются с предыдущих предприятий, т.е., которые имеют производство.[1, с. 383]
Специализированное заведение — «заведение любого обще- ственного питания, какого – либо типа с определенным однородным ассортиментом продукции собственного производства: блюд, булоч- ных, кондитерских изделий и покупных товаров».[1, с. 383] «К специ- ализированным предприятиям относят рестораны, кафе, закусочные, выпускающие и реализующие специфические ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий и покупных товаров (рестораны с национальной кухней, кафе–мороженое, кафе–кондитерская, закусоч- ная – пельменная, вареничная, шашлычная, бары — пивной, винный и др.)»[1, с. 383].