Файл: Отчет о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю пм. 03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания в период с 16 мая 2022 г по 29мая 2022 г. Специальность 43. 02. 11 Гостиничный сервис.pptx
Добавлен: 12.12.2023
Просмотров: 47
Скачиваний: 5
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
Вкусные завтраки, звонок будильник к определенному времени
Языки персонала: русский, английский
Время заезда 14.00, выезда – 12.00;
Цены на проживание в будут зависеть от условий поиска: даты поездки, количество гостей, тарифы.
Взаимодействие хозяйственной службы со смежными подразделениями в гостинице «Castle»
Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостинице «Castle»
, это необходимо сделать.
Администрация гостиницы помнит имена постоянных клиентов, причем не только персонал ресепшена, но и весь персонал, непосредственно занятый обслуживанием клиентов.
Руководство рассматриваемой гостиницы поддерживает контакт с их бывшими гостями по почте, сообщая им о специальных мероприятиях, о предложениях по скидкам, направляет поздравления с днями рождения, с крупными международными и религиозными праздниками. В банке данных гостей имеется информация о семейном положении, профессии и т. д. Если день рождения клиента выпадает на период проживания в отеле, ему уделяется максимум внимания. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветов, пирога, торта со свечами, набора шоколадных конфет, сувениров и т. д.). Так персонал гостиницы дает понять гостю, что о нем заботятся как в родном доме.
Рассматриваемая гостиница имеет свою программу «Постоянный гость». Этой программой занимается специальный отдел службы маркетинга и продаж.
Качественное обслуживание гостей в гостинице – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.
Есть несколько уровней стандартов обслуживания.
1. Международные стандарты.
2. Российские стандарты отечественных ассоциаций.
3. Государственные (национальные) стандарты.
4. Внутренние стандарты предприятия.
Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).
Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).
Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник рассматриваемой гостиницы получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.
Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в рассматриваемом отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности.
В рассматриваемой гостинице большой перечень дополнительных и сопутствующих услуг.
Для выявления анализа удовлетворенности клиентов дополнительными и сопутствующими услугами в гостинице было проведено исследование сайта отзывов об отеле постояльцами гостиницы.
На основе проведенного исследования на сайте отеля, было выявлено следующее:
Общие технические требования к услугам по уборке зданий, вооружений, прилегающей территории установлены ГОСТ Р 51870-2002 «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений».
Контроль качества уборки в рассматриваемой гостинице осуществляется управляющим, который координирует всю деятельность этого процесса. Существует стандарт качества и уборки номеров, к которому, к сожалению, у меня не имеется доступа. Горничные работают в соответствии со стандартом качества , затем происходит проверка номеров управляющим. Иногда может не быть проверки, если горничная более опытная и знает свою работу. Однако, если поступили жалобы от посетителя, и они более чем обоснованны, ему возмещается сумма за проживание, которая вычитается из заработной платы горничной.
Номера гостиницы оснащены оборудованием, мебелью и инвентарем в соответствии с требованиями, которые установлены к номерам и гостиницам различных категорий. Оборудование номера должно быть технически исправным, комплектность номера - полной, а качество уборки соответствовать эпидемиологическим требованием.
Поддержание в чистоте и порядке жилых номеров - главная сфера ответственности руководителя службы номерного фонда, контроль качества уборки и содержания жилых номеров ежедневно осуществляют руководитель службы, заведующие и администраторы этажей или сотрудники, которым вменены эти полномочия. Кроме того, администрация гостиницы организует комиссию по проверке содержания номеров и контролю качества уборки.
В правилах технической эксплуатации гостиницы и ее оборудования указано, что санитарная проверка проводится ежемесячно санитарной комиссией гостиницы и один раз в квартал - органами Роспотребнадзора с составлением акта, предложениями в адрес администрации и указанием сроков ликвидации выявленных недостатков.
Особо контролируется выполнение правил пожарной безопасности.
В номере должны находиться: противопожарная инструкция, инструкция проживающим о действиях в случае пожара и в экстремальных условиях, план эвакуации в случае пожара.
На завтрак и ужин гостям предложат богатый шведский стол. Кафе на первом этаже работает круглосуточно. Действует система room-service (заказ блюд и напитков в номера, в сауну).
- если вы проживаете в номерах lux и lux+, действует акция «чай и кофе в любом количестве бесплатно»;
- действует скидка «Гранмулино» на номера и кофейню;
- в стоимость номера входит завтрак - шведский стол (с 7.00ч. до 11.00ч., в выходные дни с 7.00ч. до 12.00ч.), количество подходов не ограничено;
На первом этаже отеля расположено круглосуточное кафе. Европейская кухня. В меню - горячие блюда, салаты, холодные закуски, десерты, разнообразные напитки.
На завтрак постояльцам и гостям отеля предлагается шведский стол. В меню входят: горячие блюда, фрукты, мясная и сырная нарезка, джем, масло, хлеб (черный, белый), выпечка в ассортименте. Напитки: зеленый и черный чай, кофе, соки.
Oтель предлагает своим Гостям проживание по специальному тарифу «Полупансион» .
Тариф разработан специально для тех, кто едет в командировку. Если обычно питание (кроме завтрака) приходилось оплачивать отдельно, то при выборе тарифа «Полупансион» питание будет включено в стоимость номера. Это значительно сэкономит командировочные расходы.
Тариф «Полупансион» - это двухразовое питание, которое включает:
- Завтрак «шведский стол»
- Комплексный ужин
Стоимость ужина в ресторане составит 1300 рублей на одну персону. В ресторане Гостю предложат салат или первое блюдо, второе блюдо с гарниром, хлебную корзинку, десерт и напитки.
По поступлению заказа на доставку питания в номер в службу питания, сотрудники незамедлительно приступают к его исполнению и уже через минимальный промежуток времени (как правило 15-30 минут) заказ доставляется в номер. Сотрудники службы знают все о предлагаемых гостям продуктах.
Предоставляя заказ в номер, официант стучит 3 раза в дверь, если гость не отвечает, то называется, например "Доставка". Вежливо здоровается с гостем (Доброе утро/день/вечер), приветливо улыбается, повторяет заказ и предлагает другие блюда ил напитки. После чего следует прощание с пожеланием приятного аппетита, проведения вечера и прочее.
На каждом этаже имеется специальный стол, куда гости могут отнести грязную посуду. Каждый вечер в 20:00 - 20:30 происходит сбор грязной посуды.
Предоставление услуг питания в номер в гостинице соответствует ее категории.
Все сотрудники службы room-service должны знать предлагаемые гостям продукты:
- закуски и салаты;
- ассортимент горячих блюд;
- десерты;
- винную карту и другие алкогольные напитки, а также:
- знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);
- помогать гостям при выборе заказа;
- знать цены напитков и коктейлей;
- знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;
- необходимо знать время приготовления всех блюд.
Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:
- завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;
- завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15-30 минут;
- обед должен доставляться в течение 15-30 минут;
- ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;
- если гость заказал только напитки, время доставки -- 15 минут.
Действия официанта при поступлении заказа:
- получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;
- все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;
- основное блюдо ставится в центр стола.
- напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;
- чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;
- положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;
- термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;
- обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд.
В рассматриваемой гостинице используются не отдельные наименования моющих и чистящих препаратов, а целые комплексные системы, разработанные специально для уборки гостиничных помещений. Эти системы включают в свой состав основные средства для уборки гостиничных комнат и общественных помещений:
• средство для мытья и обработки санитарно-технического оборудования (оно же дезинфицирующее);
• средство для уборки стеклянных и зеркальных поверхностей;
• средство для удаления пыли и загрязнений с деревянных и синтетических поверхностей;
• средство для удаления загрязнений с кафельной плитки;
• освежители воздуха (всевозможные дезодорирующие препараты, средства для удаления табачного дыма, а также другие многочисленные средства для автоматизированной и ручной уборки.
Такая система имеют ряд преимуществ. Как правило, уборочные препараты поступают в гостиницу в сосудах больших объемов. Это могут быть препараты в готовом или концентрированном виде. Сосуды пригодны для повторного использования, а также для вторичной переработки. Одна емкость с концентратом заменяет сотни бутылок. Это очень важно для экономии гостиничных площадей и снижения отходов.
Для удобства и наглядности емкости (канистры) с моющими средствами имеют цифровую кодировку и различаются по цвету. На таких емкостях, как правило, имеются еще рисунки или пиктограммы, поясняющие предназначение данного средства. Благодаря этому персонал никогда не перепутает средства и безошибочно выберет необходимый для уборки препарат.
Администрация гостиницы помнит имена постоянных клиентов, причем не только персонал ресепшена, но и весь персонал, непосредственно занятый обслуживанием клиентов.
Руководство рассматриваемой гостиницы поддерживает контакт с их бывшими гостями по почте, сообщая им о специальных мероприятиях, о предложениях по скидкам, направляет поздравления с днями рождения, с крупными международными и религиозными праздниками. В банке данных гостей имеется информация о семейном положении, профессии и т. д. Если день рождения клиента выпадает на период проживания в отеле, ему уделяется максимум внимания. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветов, пирога, торта со свечами, набора шоколадных конфет, сувениров и т. д.). Так персонал гостиницы дает понять гостю, что о нем заботятся как в родном доме.
Рассматриваемая гостиница имеет свою программу «Постоянный гость». Этой программой занимается специальный отдел службы маркетинга и продаж.
Качественное обслуживание гостей в гостинице – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.
Есть несколько уровней стандартов обслуживания.
1. Международные стандарты.
2. Российские стандарты отечественных ассоциаций.
3. Государственные (национальные) стандарты.
4. Внутренние стандарты предприятия.
Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).
Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).
Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник рассматриваемой гостиницы получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.
Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в рассматриваемом отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности.
| Дополнительные услуги, включенные в стоимость номера | Дополнительные услуги за отдельную плату | Сопутствующие услуги |
| услуги службы приема и размещения | Услуги сауны | обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой |
| вызов такси | аренда комнаты переговоров | торговое, валютно-кредитное обслуживания |
| утренняя побудка | Аренда набора посуды | предоставление индивидуальных сейфов |
| вызов «скорой помощи»; пользование аптечкой | дополнительная смена постельного белья, полотенец | - |
| пользование комнатой бытового самообслуживания | ксерокопирование документов | - |
| предоставление детской кроватки | сканирование документов | - |
| Заказ театральных и концертных билетов | мелкий ремонт одежды | - |
| предоставление гигиенических наборов в номер | - | - |
В рассматриваемой гостинице большой перечень дополнительных и сопутствующих услуг.
Для выявления анализа удовлетворенности клиентов дополнительными и сопутствующими услугами в гостинице было проведено исследование сайта отзывов об отеле постояльцами гостиницы.
На основе проведенного исследования на сайте отеля, было выявлено следующее:
- 71% отзывов клиентов довольны предоставлением дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице;
- 20% отзывов клиентов рекомендуют добавить в ассортимент дополнительных услуг- услуги лингвиста и детской комнаты;
- 5% отзывов клиентов недовольны оказанием услуг массажиста;
Общие технические требования к услугам по уборке зданий, вооружений, прилегающей территории установлены ГОСТ Р 51870-2002 «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений».
Контроль качества уборки в рассматриваемой гостинице осуществляется управляющим, который координирует всю деятельность этого процесса. Существует стандарт качества и уборки номеров, к которому, к сожалению, у меня не имеется доступа. Горничные работают в соответствии со стандартом качества , затем происходит проверка номеров управляющим. Иногда может не быть проверки, если горничная более опытная и знает свою работу. Однако, если поступили жалобы от посетителя, и они более чем обоснованны, ему возмещается сумма за проживание, которая вычитается из заработной платы горничной.
Номера гостиницы оснащены оборудованием, мебелью и инвентарем в соответствии с требованиями, которые установлены к номерам и гостиницам различных категорий. Оборудование номера должно быть технически исправным, комплектность номера - полной, а качество уборки соответствовать эпидемиологическим требованием.
Поддержание в чистоте и порядке жилых номеров - главная сфера ответственности руководителя службы номерного фонда, контроль качества уборки и содержания жилых номеров ежедневно осуществляют руководитель службы, заведующие и администраторы этажей или сотрудники, которым вменены эти полномочия. Кроме того, администрация гостиницы организует комиссию по проверке содержания номеров и контролю качества уборки.
В правилах технической эксплуатации гостиницы и ее оборудования указано, что санитарная проверка проводится ежемесячно санитарной комиссией гостиницы и один раз в квартал - органами Роспотребнадзора с составлением акта, предложениями в адрес администрации и указанием сроков ликвидации выявленных недостатков.
Особо контролируется выполнение правил пожарной безопасности.
В номере должны находиться: противопожарная инструкция, инструкция проживающим о действиях в случае пожара и в экстремальных условиях, план эвакуации в случае пожара.
На завтрак и ужин гостям предложат богатый шведский стол. Кафе на первом этаже работает круглосуточно. Действует система room-service (заказ блюд и напитков в номера, в сауну).
- если вы проживаете в номерах lux и lux+, действует акция «чай и кофе в любом количестве бесплатно»;
- действует скидка «Гранмулино» на номера и кофейню;
- в стоимость номера входит завтрак - шведский стол (с 7.00ч. до 11.00ч., в выходные дни с 7.00ч. до 12.00ч.), количество подходов не ограничено;
На первом этаже отеля расположено круглосуточное кафе. Европейская кухня. В меню - горячие блюда, салаты, холодные закуски, десерты, разнообразные напитки.
На завтрак постояльцам и гостям отеля предлагается шведский стол. В меню входят: горячие блюда, фрукты, мясная и сырная нарезка, джем, масло, хлеб (черный, белый), выпечка в ассортименте. Напитки: зеленый и черный чай, кофе, соки.
Oтель предлагает своим Гостям проживание по специальному тарифу «Полупансион» .
Тариф разработан специально для тех, кто едет в командировку. Если обычно питание (кроме завтрака) приходилось оплачивать отдельно, то при выборе тарифа «Полупансион» питание будет включено в стоимость номера. Это значительно сэкономит командировочные расходы.
Тариф «Полупансион» - это двухразовое питание, которое включает:
- Завтрак «шведский стол»
- Комплексный ужин
Стоимость ужина в ресторане составит 1300 рублей на одну персону. В ресторане Гостю предложат салат или первое блюдо, второе блюдо с гарниром, хлебную корзинку, десерт и напитки.
По поступлению заказа на доставку питания в номер в службу питания, сотрудники незамедлительно приступают к его исполнению и уже через минимальный промежуток времени (как правило 15-30 минут) заказ доставляется в номер. Сотрудники службы знают все о предлагаемых гостям продуктах.
Предоставляя заказ в номер, официант стучит 3 раза в дверь, если гость не отвечает, то называется, например "Доставка". Вежливо здоровается с гостем (Доброе утро/день/вечер), приветливо улыбается, повторяет заказ и предлагает другие блюда ил напитки. После чего следует прощание с пожеланием приятного аппетита, проведения вечера и прочее.
На каждом этаже имеется специальный стол, куда гости могут отнести грязную посуду. Каждый вечер в 20:00 - 20:30 происходит сбор грязной посуды.
Предоставление услуг питания в номер в гостинице соответствует ее категории.
Все сотрудники службы room-service должны знать предлагаемые гостям продукты:
- закуски и салаты;
- ассортимент горячих блюд;
- десерты;
- винную карту и другие алкогольные напитки, а также:
- знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);
- помогать гостям при выборе заказа;
- знать цены напитков и коктейлей;
- знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;
- необходимо знать время приготовления всех блюд.
Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:
- завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;
- завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15-30 минут;
- обед должен доставляться в течение 15-30 минут;
- ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;
- если гость заказал только напитки, время доставки -- 15 минут.
Действия официанта при поступлении заказа:
- получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;
- все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;
- основное блюдо ставится в центр стола.
- напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;
- чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;
- положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;
- термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;
- обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд.
В рассматриваемой гостинице используются не отдельные наименования моющих и чистящих препаратов, а целые комплексные системы, разработанные специально для уборки гостиничных помещений. Эти системы включают в свой состав основные средства для уборки гостиничных комнат и общественных помещений:
• средство для мытья и обработки санитарно-технического оборудования (оно же дезинфицирующее);
• средство для уборки стеклянных и зеркальных поверхностей;
• средство для удаления пыли и загрязнений с деревянных и синтетических поверхностей;
• средство для удаления загрязнений с кафельной плитки;
• освежители воздуха (всевозможные дезодорирующие препараты, средства для удаления табачного дыма, а также другие многочисленные средства для автоматизированной и ручной уборки.
Такая система имеют ряд преимуществ. Как правило, уборочные препараты поступают в гостиницу в сосудах больших объемов. Это могут быть препараты в готовом или концентрированном виде. Сосуды пригодны для повторного использования, а также для вторичной переработки. Одна емкость с концентратом заменяет сотни бутылок. Это очень важно для экономии гостиничных площадей и снижения отходов.
Для удобства и наглядности емкости (канистры) с моющими средствами имеют цифровую кодировку и различаются по цвету. На таких емкостях, как правило, имеются еще рисунки или пиктограммы, поясняющие предназначение данного средства. Благодаря этому персонал никогда не перепутает средства и безошибочно выберет необходимый для уборки препарат.