Файл: Отчет о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю пм. 03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания в период с 16 мая 2022 г по 29мая 2022 г. Специальность 43. 02. 11 Гостиничный сервис.pptx
Добавлен: 12.12.2023
Просмотров: 51
Скачиваний: 5
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
Вкусные завтраки, звонок будильник к определенному времени
Языки персонала: русский, английский
Время заезда 14.00, выезда – 12.00;
Цены на проживание в будут зависеть от условий поиска: даты поездки, количество гостей, тарифы.
Взаимодействие хозяйственной службы со смежными подразделениями в гостинице «Castle»
Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостинице «Castle»
ОТЧЕТ о прохождении производственной практики (по профилю специальности) по профессиональному модулю ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания в период с «16» мая 2022 г. по «29»мая 2022 г. Специальность 43.02.11 Гостиничный сервис
ФИО обучающегося: __________
Группа: ОКГ-1910МО___________________________________
ФИО Руководителя: Минеева Екатерина Александровна____
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Колледж «Синергия»
Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе
Гостевые комнаты мини гостиницы Castle открыли свои двери для гостей в марте 2012 года, расположены в историческом центре города, рядом со Стрелкой Васильевского Острова, недалеко от всемирно известного Эрмитажа и Петропавловской крепости
Находится в пешей доступности от станции метро Василеостровская, что позволяет гостям легко и быстро добраться в любой район города.
Расстояние от Аэропорта Пулково 1 – 23 км, от Пулково 2 – 19 км, от Московского вокзала – 8 км.
Самые известные достопримечательности Санкт-Петербурга, такие как Эрмитаж, Спас на Крови, Исаакиевский собор, так же находятся в непосредственной близости.
Основные функциональные подразделения гостиницы:
Руководители или управляющий персонал - директора служб и менеджеры решают вопросы на конкретном участке, координируют непосредственных исполнителей и контролируют качество исполнения работ.
Служба приема и размещения гостей — дежурные администраторы, кассир, портье. Занимаются процессами бронирования от стойки, регистрации и заселения гостей, выдают ключи от номеров, принимают оплату за проживание, информируют клиентов лично и по внутреннему телефону.
Хозяйственная служба — горничные, прачечная, уборщики территории и общественных мест. Обеспечивает чистоту номерного фонда и всех внутренних помещений, своевременную смену постельного белья и полотенец, контролирует наличие туалетных принадлежностей. Служба питания — шеф-повар, повара, бармены, официанты
Служба безопасности — охранники. Дежурят в местах скопления людей — у входа и ресепшн, на этажах и зонах отдыха, следят за правопорядком, помогают решать конфликты и спорные ситуации с гостями.
Административно-хозяйственная служба (АХС) – это крупнейшее подразделение гостиницы. Важнейшей задачей АХС является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений, оказание дополнительных услуг гостям отеля. АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь.
Организация технологического процесса по осуществлению уборки номерного фонда начинается с получения информации от службы размещения о загрузке номеров. На основе этих данных формируется план работ. На основе плана формируется инвентарь и материалы (бельё, моющие средства и др.) Далее происходит непосредственная уборка номеров в определённой последовательности: забронированные номера, номера, освободившиеся после выезда, остальные номера.
К сожалению, в гостинице не разработаны стандарты обслуживания: частично технологический процесс уборки отражен в должностной инструкции, но не очень подробно, чего, по моему мнению, недостаточно для качественной и слаженной работы персонала службы.
Технология обслуживания клиентов в гостинице характеризуется цикличностью – последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.
Технологический цикл обслуживания клиента – это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.
Технологический алгоритм гостевого цикла в рассматриваемой гостинице условно делится на четыре этапа:
1. До прибытия в гостиницу – бронирования (Reservation)
2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)
3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле
4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.
Весьма выгодными в плане обслуживания для гостиницы являются туристские группы. Используя список гостей, заполненный группой, за регистрационной стойкой заранее регистрируют группу. Список пребывающей группы содержит имена, назначенные номера, даты прибытия и отъезда и др. этот список служит справкой для доставки багажа, составления счетов и связи с группой.
При поселении групп туристов для быстрого оформления процедуры поселения все ключи, талоны на завтрак и гостевые карты готовы заранее, до приезда группы (как правило, подготавливается ночным администратором). Администратор собирает у группы паспорта и миграционные карты, чтобы оформить документы для выдачи ключей гостям. При этом сообщает, когда документы можно получить обратно. Процедура поселения группы до 20 человек занимает не более 7 мин.
Автоматизированная система управления отелем печатает конверты, распределенные по группам, списки размещения, показывающие, кто с кем и где живет (это важно для гида или встречающего), удостоверения личности для внутреннего пользования, ярлыки для багажа и любые другие документы, необходимые для быстрой встречи группы.
Во время регистрации портье обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. Сроки проживания не должны превышать срок действия визы.
Туристские группы должны иметь при себе действительные общегражданские заграничные паспорта. Руководитель группы должен иметь при себе письмо принимающей туристической организации (приглашение), а также список членов группы. Члены туристских групп совершают поездку только в составе этих групп.
При оформлении этих групп в компьютер заносят индивидуально для каждого человека – номер и срок действия коллективной визы, номер паспорта, год рождения, страну. Руководитель группы получает паспорта на группу по своему документу, удостоверяющему личность, обязательно указывая свой контактный телефон.
Работа с постоянными гостями отеля — одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы.
Девиз рассматриваемой гостиницы звучит следующим образом: «Каждый гость — самый главный для отеля», самый важный и самый желанный, независимо от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался. Сотрудники гостиницы своим отношением к гостю подчеркивают свое уважение к нему и свою благодарность за то, что он предпочел именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство.
Чтобы угодить гостю и сделать приятным его пребывание в отеле весь персонал знает не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности, вероисповедание, его привычки и требования, которые он предъявлял в прошлое свое проживание в гостинице, и многое другое, что позволило бы обслужить гостя наилучшим образом. В рассматриваемой гостинице на каждого гостя уже после первого его пребывания заводится профайл. Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Затем эта информация обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает гостю почувствовать себя в привычной, почти домашней обстановке.
Профессиональные хотельеры, занимающиеся постоянными гостями, ведут также записи, где подробно описано, какую горничную они предпочитают для уборки своего номера, какие у них пожелания в плане уборки номера, приведения белья и одежды в порядок. Если гости выразили желание закрепить за номером, в котором они проживают, определенную горничную, которая хорошо знает их запросы и привычки
ФИО обучающегося: __________
Группа: ОКГ-1910МО___________________________________
ФИО Руководителя: Минеева Екатерина Александровна____
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Колледж «Синергия»
Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе
Содержание (25-35 слайдов)
- Характеристика организационной структуры гостиницы «Castle»
1.1. Организационная структура управления в гостинице «Castle»
1.2. Взаимодействие хозяйственной службы со смежными подразделениями в гостинице «Castle»
II. Сбор информации об объекте практики и анализ содержания источников
2.1. Организация и технология работы хозяйственной службы в гостинице «Castle»
2.2. Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостинице «Castle»
2.3. Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг гостям в гостинице «Castle»
III. Экспериментально-практическая работа. Приобретение необходимых умений и практического опыта работы по специальности в рамках освоения вида деятельности ВД 3. Организация обслуживания гостей в процессе проживания
3.1. Организация и контроль работы персонала хозяйственной службы в гостинице «Castle»
3.2. Особенности предоставления услуг питания в гостинице «Castle»
3.3. Основные технологические документы по учету оборудования и инвентаря гостиницы «Castle»
IV. Обработка и систематизация полученного фактического материала
4.1. Предложения по совершенствованию обслуживания и предоставлению дополнительного сервиса в гостинице «Castle»
Гостевые комнаты мини гостиницы Castle открыли свои двери для гостей в марте 2012 года, расположены в историческом центре города, рядом со Стрелкой Васильевского Острова, недалеко от всемирно известного Эрмитажа и Петропавловской крепости
Находится в пешей доступности от станции метро Василеостровская, что позволяет гостям легко и быстро добраться в любой район города.
Расстояние от Аэропорта Пулково 1 – 23 км, от Пулково 2 – 19 км, от Московского вокзала – 8 км.
Самые известные достопримечательности Санкт-Петербурга, такие как Эрмитаж, Спас на Крови, Исаакиевский собор, так же находятся в непосредственной близости.
- В гостинице можно разместиться на 12 часов или на длительный срок
- Можно с детьми любого возраста. В этом объекте размещения дети в возрасте 18 лет и старше считаются взрослыми. Возможность установки дополнительных кроватей зависит от выбранного типа номера, для получения более подробной информации ознакомьтесь с информацией о вместимости конкретного типа номера. Здесь рады детям всех возрастов.
- Для размещения отдыхающих предлагаются номера с системой кондиционирования, сейфом и собственной ванной комнатой. Категории оснащены плазменным телевизором.
Услуги в гостинице «Касл»:
Ежедневная уборка номера, Услуги по глажению одежды, Места для курения Прачечная, Есть аптечка первой помощи, Медиа и Технологии, Городская не охраняемая парковка БЕСПЛАТНО.
Профилактика COVID-19: Все тарелки, стаканы, столовые приборы и другая кухонная посуда продезинфицированы, Предусмотрен бесконтактный заезд и отъезд, Антибактериальный гель для рук доступен в номерах и местах общего пользования, Соблюдаются все протоколы безопасности, принятые местными властями,Стойка ресепшен: Круглосуточная стойка регистрации, Индивидуальная регистрация заезда/отъезда, Регистрация на время проживания в отеле.
Удобства в номерах: ЖК-телевизор, Собственная ванная комната, Отопление, Семейные номера, Кондиционер, Сейф.
Вкусные завтраки, звонок будильник к определенному времени
Безопасность: Круглосуточная охрана, Пожарная сигнализация, Видеонаблюдение на всех входах в отель, Охранная сигнализация, Видеонаблюдение в холле, коридорах.
Языки персонала: русский, английский
Время заезда 14.00, выезда – 12.00;
Цены на проживание в будут зависеть от условий поиска: даты поездки, количество гостей, тарифы.
Основные функциональные подразделения гостиницы:
Руководители или управляющий персонал - директора служб и менеджеры решают вопросы на конкретном участке, координируют непосредственных исполнителей и контролируют качество исполнения работ.
Служба приема и размещения гостей — дежурные администраторы, кассир, портье. Занимаются процессами бронирования от стойки, регистрации и заселения гостей, выдают ключи от номеров, принимают оплату за проживание, информируют клиентов лично и по внутреннему телефону.
Хозяйственная служба — горничные, прачечная, уборщики территории и общественных мест. Обеспечивает чистоту номерного фонда и всех внутренних помещений, своевременную смену постельного белья и полотенец, контролирует наличие туалетных принадлежностей. Служба питания — шеф-повар, повара, бармены, официанты
Служба безопасности — охранники. Дежурят в местах скопления людей — у входа и ресепшн, на этажах и зонах отдыха, следят за правопорядком, помогают решать конфликты и спорные ситуации с гостями.
Взаимодействие хозяйственной службы со смежными подразделениями в гостинице «Castle»
Административно-хозяйственная служба (АХС) – это крупнейшее подразделение гостиницы. Важнейшей задачей АХС является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений, оказание дополнительных услуг гостям отеля. АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь.
Организация технологического процесса по осуществлению уборки номерного фонда начинается с получения информации от службы размещения о загрузке номеров. На основе этих данных формируется план работ. На основе плана формируется инвентарь и материалы (бельё, моющие средства и др.) Далее происходит непосредственная уборка номеров в определённой последовательности: забронированные номера, номера, освободившиеся после выезда, остальные номера.
К сожалению, в гостинице не разработаны стандарты обслуживания: частично технологический процесс уборки отражен в должностной инструкции, но не очень подробно, чего, по моему мнению, недостаточно для качественной и слаженной работы персонала службы.
Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостинице «Castle»
Технология обслуживания клиентов в гостинице характеризуется цикличностью – последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.
Технологический цикл обслуживания клиента – это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.
Технологический алгоритм гостевого цикла в рассматриваемой гостинице условно делится на четыре этапа:
1. До прибытия в гостиницу – бронирования (Reservation)
2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)
3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле
4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.
Весьма выгодными в плане обслуживания для гостиницы являются туристские группы. Используя список гостей, заполненный группой, за регистрационной стойкой заранее регистрируют группу. Список пребывающей группы содержит имена, назначенные номера, даты прибытия и отъезда и др. этот список служит справкой для доставки багажа, составления счетов и связи с группой.
При поселении групп туристов для быстрого оформления процедуры поселения все ключи, талоны на завтрак и гостевые карты готовы заранее, до приезда группы (как правило, подготавливается ночным администратором). Администратор собирает у группы паспорта и миграционные карты, чтобы оформить документы для выдачи ключей гостям. При этом сообщает, когда документы можно получить обратно. Процедура поселения группы до 20 человек занимает не более 7 мин.
Автоматизированная система управления отелем печатает конверты, распределенные по группам, списки размещения, показывающие, кто с кем и где живет (это важно для гида или встречающего), удостоверения личности для внутреннего пользования, ярлыки для багажа и любые другие документы, необходимые для быстрой встречи группы.
Во время регистрации портье обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. Сроки проживания не должны превышать срок действия визы.
Туристские группы должны иметь при себе действительные общегражданские заграничные паспорта. Руководитель группы должен иметь при себе письмо принимающей туристической организации (приглашение), а также список членов группы. Члены туристских групп совершают поездку только в составе этих групп.
При оформлении этих групп в компьютер заносят индивидуально для каждого человека – номер и срок действия коллективной визы, номер паспорта, год рождения, страну. Руководитель группы получает паспорта на группу по своему документу, удостоверяющему личность, обязательно указывая свой контактный телефон.
Работа с постоянными гостями отеля — одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы.
Девиз рассматриваемой гостиницы звучит следующим образом: «Каждый гость — самый главный для отеля», самый важный и самый желанный, независимо от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался. Сотрудники гостиницы своим отношением к гостю подчеркивают свое уважение к нему и свою благодарность за то, что он предпочел именно их отель, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство.
Чтобы угодить гостю и сделать приятным его пребывание в отеле весь персонал знает не только его имя, но и день его рождения, национальные особенности, вероисповедание, его привычки и требования, которые он предъявлял в прошлое свое проживание в гостинице, и многое другое, что позволило бы обслужить гостя наилучшим образом. В рассматриваемой гостинице на каждого гостя уже после первого его пребывания заводится профайл. Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Затем эта информация обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает гостю почувствовать себя в привычной, почти домашней обстановке.
Профессиональные хотельеры, занимающиеся постоянными гостями, ведут также записи, где подробно описано, какую горничную они предпочитают для уборки своего номера, какие у них пожелания в плане уборки номера, приведения белья и одежды в порядок. Если гости выразили желание закрепить за номером, в котором они проживают, определенную горничную, которая хорошо знает их запросы и привычки