Предшествующая маркетинговая деятельность компании не включала в себя исследования потребителей. Поэтому мы решили, что на данном этапе оно должно затрагивать как можно больше аспектов потребительского поведения. Мы решили, что сейчас целесообразно исследовать два основных аспекта потребительского поведения: удовлетворенность покажет ситуацию на данный момент, а предпочтения - то, в какую сторону следует развиваться.

Объектом исследования являются покупатели ООО «Мир тепла и уюта». Целью исследования является выявление потребительских предпочтений и оценка удовлетворенности. Метод исследования - анкетирование в розничном магазине. Выборка была сплошной - были опрошены все покупатели, совершившие покупку на сумму более 10 тыс. руб. и согласившиеся принять участие в исследовании. Объем выборки составил 300 человек.

Разработанная нами анкета содержит вопросы о конкурентах и каналах распространения информации, что делает исследование разнонаправленным. Анкета содержит 10 вопросов, что является оптимальным для данного метода, так как не отнимает много времени у респондента. Исследование потребительского поведения в данном случае позволяет выполнить следующие задачи:

1. Выявление демографических характеристик (уточнение портрета потребителя) - играет важную роль при разработке рекламного сообщения, так как его характер и каналы коммуникации зависят от того, кому оно адресовано. Для этого в начале анкеты находится паспортичка (вопросы 1-4);

2. Выявление количества лояльных потребителей среди общего числа (вопрос 5);

3. Оценка удовлетворенности (вопросы 6, 8, 10).

Вопрос № 6 позволяет выявить удовлетворенность различными параметрами товара и сервиса и понять, на что следует обратить особое внимание. Вопрос № 10 является универсальным методом оценки удовлетворенности.

Как известно, потребители, давшие оценку ниже 6 баллов, создают негативную репутацию, 6-8 баллов - нейтрально относятся, и только 9-10 баллов действительно готовы рекомендовать и проявляют приверженность марке. Данная методика учитывает, что реальное поведение потребителей, как правило, отличается от того, что они демонстрируют по результатам опросов;

4. Выявление отношения потребителей к конкурентам (вопрос 8) - мы перечислили основных конкурентов (предлагающих тот же ассортимент и работающих на тех же сегментах);

---

5. Выявление потребительских предпочтений (вопрос 7) - позволит понять, какое качество продукции или сервиса требует более пристального внимания и улучшений;

6. Оценка эффективности каналов коммуникации (вопрос 9).

Результаты исследования показали, что портрет потребителя ООО «Мир тепла и уюта» - это женатый мужчина в возрасте от 30 до 55 лет с уровнем дохода выше среднего (более 25 тыс. руб. в месяц на члена семьи).

При этом количество респондентов с детьми и без детей среди этого сегмента покупателей оказалось примерно одинаково. Таким образом, такой фактор как наличие детей не оказывает влияния на портрет потребителя. Согласно модели жизненного цикла домохозяйства, это «молодые в браке без детей» и «молодые в браке с детьми».

Среди респондентов количество лояльных потребителей (ответивших, что совершали покупку в ООО «Мир тепла и уюта» ранее) составило 5%, а ярых приверженцев (покупающих банно-отопительную продукцию только в нашем магазине) - 1%. Количество лояльных потребителей довольно высоко для данного рынка (так как частота покупок низкая), что положительно характеризует компанию.

Большинство потребителей довольны такими параметрами, как работа менеджеров по продажам, цена (учитывая портрет потребителя), качество продукции. 31% респондентов считает ассортимент недостаточно широким, также сравнительно мало (только 10%) тех, кто поставил высшую оценку этому параметру, следовательно, необходимы изменения. Рекомендуется расширить ассортимент печей и котлов на торговых площадях (так как анализ рынка показывает, что спрос на эти товары наиболее высок). Кроме того, следует увеличить ширину ассортимента фирменной продукции, так как большинство потребителей обладает уровнем дохода выше среднего.

Если такие параметры как цена и дизайн были предсказуемы, то, что касается сервиса, опишем подробнее. Качество продукции потребитель, как правило, ассоциирует с производителем, а не с магазином, а вот послепродажное обслуживание (доставка и установка) значительно влияет на имидж магазина. Таким образом, преимущества в области сервиса могут стать хорошим способом отстройки от конкурентов.

Среди респондентов только 22% ответили на вопрос № 8. Остальные не были знакомы с продукцией данных конкурентов. Тем не менее, мы можем сравнить их отношение к ООО «Мир тепла и уюта» и конкурентам. Помимо обобщенной оценки в таблице содержится информация о количестве респондентов, оценивших компанию таким образом.

---

Судя по ответам на вопрос № 9, мы видим, что большинство потребителей, совершивших покупку в ООО «Мир тепла и уюта» не планировали что-то покупать, а зашли случайно, как и во многие другие. Среди тех, кто целенаправленно искал ООО «Мир тепла и уюта» большинство были привлечены интернет-сайтом, на котором присутствуют фотографии, прайс и другая информация о компании. Таким образом, интернет является самым эффективным каналом коммуникации. Поэтому компании стоит начать использовать рекламу в интернете (баннеры на пермских сайтах т.д.).

Что касается готовности рекомендовать (вопрос 10), то большинство респондентов выражают нейтральную позицию. Это означает, что компании следует направить свою маркетинговую активность на увеличение лояльности и удовлетворенности потребителей. На основании проведенного исследования мы можем дать ООО «Мир тепла и уюта» следующие рекомендации:

1. Использовать рекламу в интернете на пермских сайтах;

2. Сделать послепродажное обслуживание своим уникальным торговым преимуществом;

3. Ориентироваться на сегмент с уровнем дохода выше среднего и изменить позиционирование в соответствии с этим;

4. Расширить ассортимент фирменных товаров;

5. Расширить ассортимент печей и котлов (так как анализ рынка показывает, что спрос на эти товары наиболее высок);

6. Увеличивать количество лояльных клиентов, готовых рекомендовать - организация специализированных акций по типу «приведи друга», «передай купон» и т.д.

---

Задание №6 Маркетинговые коммуникации предприятия
Рассмотрим возможные стратегии отбора целевых сегментов рынка ООО «Мир тепла и уюта». Рынок банно-отопительной продукции можно сегментировать по двум признакам, разделяя каждый из них на три уровня.

Первый признак – демографический возраст с уровнями:

- молодые семьи и молодежь (М);

- люди среднего возраста (С);

- пенсионеры (П).

Второй сегментирующий признак – социально-экономический с уровнями: люди с низким уровнем дохода (НД), люди со средним уровнем дохода (СД), люди с уровнем дохода выше среднего (ВД).

Географический сегментирующий признак – потребительское предпочтение с уровнями:

- жители г. Пермь (ГП);

- жители Пермского края (ПО);

- жители других регионов (ДР).

Психографический сегментирующий признак – потребительское предпочтение с уровнями:

- потребители, приобретающие в силу функциональных потребностей (вид, цена, упаковка, комплектация и т.д.) (ФП);

- потребители, приобретающие из потребности в самоидентификации (принадлежность к социальной группе, стиль жизни, статус и т.д.) (ПС);

- потребители, приобретающие в силу чувств и эмоций (настроение, и т.д.) (ЭП).

Необходимо работать с молодежью и молодыми семьями, которые, как правило, имеют низкий уровень дохода и приобретают товары компании только в связи резкой функциональной потребностью. Для данных сегментов рынка стоит предусматривать различные акции, систему скидок. Далее необходимо развивать онлайн-продажи для охвата соседних регионов и территорий Пермского края, пункты выдачи товаров или налаживать партнерские отношения с местными торговыми сетями для увеличения доли рынка в данных сегментах.

В ООО «Мир тепла и уюта» используются следующие виды работ по изучению спроса:

- проведение выставок-продаж;

- опрос покупателей;

- дни учета неудовлетворенного спроса;

- учет отзывов покупателей.

Причем в основном эти мероприятия распространены приблизительно равномерно.

Задание №7 Анализ деятельности предприятия
Определение значимости конкурентных преимуществ представлено

---

в таблице 4. Оценки в баллах выставляли эксперты, в качестве которых выступали руководители ООО «Мир тепла и уюта».
Таблица 4  Сравнительная оценка комплексных показателей конкурентоспособности ООО «Мир тепла и уюта» и его конкурентов

(1 балл – самая низкая оценка, 5 баллов – самая высокая оценка)

Наименование показателей	ООО «Мир тепла и уюта» (100 печей»)			«Теплов и Сухов»			«Печной эксперт»
	Ср. балл	Вес	Оценка	Ср. балл	Вес	Оценка	Ср. балл	Вес	Оценка
уровень качества товаров	5	0,24	1,18	3,6	0,24	0,85	4,2	0,24	0,99
ширина ассортимента товаров	3,8	0,20	0,68	3,8	0,20	0,76	4	0,20	0,80
продвижение товаров	3	0,19	0,56	3,8	0,19	0,71	4,4	0,19	0,82
квалификация персонала	5	0,10	0,50	3,4	0,10	0,34	3,4	0,10	0,34
уровень цен	3,9	0,09	0,35	3,4	0,09	0,29	3,4	0,09	0,29
стимулирование сбыта	3,7	0,08	0,3	3,8	0,08	0,30	4	0,08	0,31
реклама	3,1	0,11	0,34	3,4	0,11	0,39	5	0,11	0,55
Итого	-	1,00	3,92	-	1,00	3,63	-	1,00	5,00

---

Смотрите также файлы

• Контрольная работа по дисциплине Графический дизайн Звездная ночь Винсент Ван Гог.docx

• Устное собеседование Описание фотографии.docx

• Суворов Андрей Андреевич Место работы гбпоу стотиС общая информация по уроку класс укажите класс, к которому относится урок.docx

• Тема Гимнастика.docx

• Автор Логиновская Вероника Александровна Ученица 5 А класса Учитель технологии Кондратьева Оксана Михайловна.pptx