Файл: Совершенствование качества гостиничных услуг.docx

ОГЛАВЛЕНИЕ

ГЛАВА'>ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 6

1.1. Понятие и показатели качества гостиничных услуг 6

Методы оценки качества облуживания 17 Особенности управления качеством в мини-отеле 26

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В МИНИ-ОТЕЛЕ «ЧЕТЫРЕ СЕЗОНА» 34

2.1. Характеристика мини-отеля «Четыре сезона» 34

Анализ качества гостиничных услуг в мини-отеле «Четыре сезона»… 43 Программа совершенствования качества гостиничных услуг в мини-отеле «Четыре сезона» 50

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 73

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Анкета для гостей гостиницы «Четыре сезона» 78

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Фотоматериалы местоположения гостиницы… 79

ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Оценки гостей с сайтов бронирования 82

---

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства — неотъемлемая часть обширнейшей сферы услуг, которая является одним из важнейших и динамично развивающихся секторов современной мировой экономики. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства.

В настоящее время наблюдается значительное расширение сферы обслуживания. Основной услугой гостиничного бизнеса является предоставление номеров для временного проживания людей. Поэтому любая гостиница, даже самой низкой категории должна быть чистой, уютной и отвечать требованиям стандартов, обеспечивать неотложную медицинскую помощь, питание, стирку, почтовые услуги и многое другое.

В современных условиях рынок производителя преобразовался в рынок потребителя. Конкурентоспособность любого гостиничного предприятия зависит от качества оказываемых им услуг за определенную цену, которая устраивает потребителя. Качество услуг оценивается только потребителем и зависит от его нужд и пожеланий.

Требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным – это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы.

---

Непосредственное впечатление о качестве гостиничных услуг клиент получает на месте - при первом контакте и обзоре соответствующего объекта. Предоставление гостиничных услуг отелем начинается тогда, когда клиент становится объектом процесса обслуживания, то есть вступает в

сферу деятельности предприятия. Мнение потребителя о качестве гостиничного сервиса и комплекса предлагаемых гостиничных услуг формируется исходя из субъективного опыта и наблюдений.

Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Для обеспечения качественного облуживания необходимо учитывать материальные затраты на поддержание требуемого уровня обслуживания. Это могут быть новая мебель и оборудования, затраты на рекламу, маркетинг и новые улучшенные услуги, а так же предоставление гостям

«комплимента», акций и скидок на проживание.

Таким образом, выбранная тема выпускной квалификационной работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного

---

обслуживания и его постоянное совершенствование, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы.

Противоречие – между ожиданиями гостей и их удовлетворением в процессе обслуживания в гостинице.

Проблема – поддержание качества гостиничных услуг в мини-отеле при постоянном росте требований потребителей.

Объект исследования – качество гостиничных услуг.

Предмет исследования – способы совершенствования качества обслуживания в мини-отеле «Четыре сезона».

Цель – определить способы повышения качества гостиничных услуг в мини-отеле «Четыре сезона».

---

Задачи:

1. 
   раскрыть понятие и сущность качества гостиничных услуг;
   
2. 
   охарактеризовать существующие методы исследования качества гостиничных услуг и рассмотреть особенности управления качеством в мини-отеле;
   
3. 
   охарактеризовать мини-отель «Четыре сезона» и проанализировать качество предоставляемых гостиничных услуг.
   
4. 
   разработать программу совершенствования качества гостиничных услуг в мини-отеле «Четыре сезона».
   

Теоретической базой исследования послужили работы российских авторов в области управления качеством в гостиничном бизнесе, связанные с тематикой работы, таких как: М.В. Кобяк, С.С. Скобкин, Л.В. Баумгартен, С.Д. Ильенкова и пр.

Структура работы: введение, основная часть, заключение, список источников и литературы, приложения.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1 Понятие и показатели качества гостиничных услуг

В гостеприимстве проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. [25, с. 6].

Без качественного обслуживания отель не способен достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных отелей и гостиничных цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания. Исследования показывают, что определяющим фактором выбора клиентом отеля еще раз

---