Файл: Совершенствование качества гостиничных услуг.docx

ОГЛАВЛЕНИЕ

ГЛАВА'>ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 6

1.1. Понятие и показатели качества гостиничных услуг 6

Методы оценки качества облуживания 17 Особенности управления качеством в мини-отеле 26

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В МИНИ-ОТЕЛЕ «ЧЕТЫРЕ СЕЗОНА» 34

2.1. Характеристика мини-отеля «Четыре сезона» 34

Анализ качества гостиничных услуг в мини-отеле «Четыре сезона»… 43 Программа совершенствования качества гостиничных услуг в мини-отеле «Четыре сезона» 50

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 73

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Анкета для гостей гостиницы «Четыре сезона» 78

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Фотоматериалы местоположения гостиницы… 79

ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Оценки гостей с сайтов бронирования 82

---

ВВЕДЕНИЕИндустриягостеприимства—неотъемлемаячастьобширнейшейсферыуслуг,котораяявляетсяоднимизважнейшихидинамичноразвивающихсясекторовсовременноймировойэкономики.Индустриягостеприимстваобъединяетразличныепрофессиональныесферыдеятельностилюдей:туризм,гостиничныйиресторанныйбизнес,общественноепитание,отдыхиразвлечения,организациюконференций,семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионнуюдеятельность,атакжесферупрофессиональногообразованиявобластигостеприимства.Внастоящеевремянаблюдаетсязначительноерасширениесферыобслуживания.Основнойуслугойгостиничногобизнесаявляетсяпредоставление номеров для временного проживания людей. Поэтому любаягостиница,дажесамойнизкойкатегориидолжнабытьчистой,уютнойиотвечать требованиям стандартов, обеспечивать неотложную медицинскуюпомощь,питание,стирку,почтовыеуслугии многое другое.В современных условиях рынок производителя преобразовался в рынокпотребителя.Конкурентоспособностьлюбогогостиничногопредприятиязависит от качества оказываемых им услуг за определенную цену, котораяустраивает потребителя. Качество услуг оценивается только потребителем изависитот его нуждипожеланий.Требованияклиентовккачествусервисастановятсявсеболеежесткими.Обслуживаниедолжнобытьбыстрым,ненавязчивымикачественным–этоглавныекритерии,которымируководствуетсяпотенциальный гостьпривыборегостиницы.

---

Непосредственное впечатление о качестве гостиничных услуг клиентполучаетнаместе-припервомконтактеиобзоресоответствующегообъекта. Предоставление гостиничных услуг отелем начинается тогда, когдаклиентстановитсяобъектомпроцессаобслуживания,тоестьвступаетвсферудеятельностипредприятия.Мнениепотребителяокачествегостиничногосервисаикомплексапредлагаемыхгостиничныхуслугформируетсяисходяизсубъективного опыта и наблюдений.Высокоекачествообслуживаниягостейобеспечиваетсяколлективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным иэффективным контролем со стороны администрации, проведением работы посовершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрениюпередового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента исовершенствованиюкачествапредоставляемых услуг.Для обеспечения качественного облуживания необходимо учитыватьматериальныезатратынаподдержаниетребуемогоуровняобслуживания.Это могут быть новая мебель и оборудования, затраты на рекламу, маркетингиновыеулучшенныеуслуги,атакжепредоставлениегостям«комплимента»,акцийискидокнапроживание.Таким образом, выбранная тема выпускной квалификационной работыявляетсяактуальной,таккакзалогомдостиженияпоставленныхцелейизадач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного

---

обслуживанияиегопостоянноесовершенствование,чтобудетспособствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия,но и формированию его постоянной клиентскойбазы.Противоречие – между ожиданиями гостей и их удовлетворением впроцессеобслуживаниявгостинице.Проблема – поддержание качества гостиничных услуг в мини-отелепри постоянномростетребований потребителей.Объектисследования–качествогостиничныхуслуг.Предметисследования–способысовершенствованиякачестваобслуживаниявмини-отеле«Четыресезона».Цель – определить способы повышения качества гостиничных услуг вмини-отеле«Четыресезона».

---

Задачи:

1. 
   раскрыть понятие и сущность качества гостиничных услуг;
   
2. 
   охарактеризовать существующие методы исследования качества гостиничных услуг и рассмотреть особенности управления качеством в мини-отеле;
   
3. 
   охарактеризовать мини-отель «Четыре сезона» и проанализировать качество предоставляемых гостиничных услуг.
   
4. 
   разработать программу совершенствования качества гостиничных услуг в мини-отеле «Четыре сезона».
   

Теоретическойбазойисследованияпослужилиработыроссийскихавторов в области управления качеством в гостиничном бизнесе, связанные стематикой работы, таких как: М.В. Кобяк, С.С. Скобкин, Л.В. Баумгартен,С.Д.Ильенковаипр.Структураработы:введение,основнаячасть,заключение,списокисточниковилитературы,приложения.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1ПонятиеипоказателикачествагостиничныхуслугВ гостеприимстве проблема качества является важнейшимфакторомповышенияуровняжизни,экономической,социальнойиэкологическойбезопасности.Качество–комплексноепонятие,характеризующееэффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организацияпроизводства,маркетингидр.[25,с.6].Безкачественногообслуживанияотельнеспособендостичьсвоихосновныхцелей.Мироваяпрактикаразвитияразличныхотелейигостиничных цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибылиявляетсярезультатомвысокогокачестваобслуживания.Исследованияпоказывают, что определяющим фактором выбора клиентом отеля еще раз

---