Файл: Совершенствование качества гостиничных услуг.docx

будущем в мини-отеле «Четыре сезона» повысится качество обслуживания и предоставления услуг.

Данная программа представляет собой набор из четырех пунктов, выявленные путем анкетирования и опросов гостей, которые требуют улучшения своих показателей. На внедрение программы был произведен расчет затрат, который сравнивался и с доходами и расходами гостиницы. Общие затраты на реализацию программы составит 229 587, 67 рублей. Полученный результат составляет примерный уровень чистой прибыли работы отеля за месяц.

Внедрение в работу мини-отеля «Четыре сезона» программы совершенствования качества гостиничных услуг происходит постепенно, в разные временные этапы. Самый ранний этап начинается с 1 мая 2018 года. Самым последним этапом программы будет проведение ремонта, который предполагается после июля 2018 года. Окупаемость затрат на предложенную программу наступит по частям. Мероприятие по косметическому ремонту окупится через месяц после высокого сезона: июнь и июль 2018 года.

Результатами программы совершенствования качества гостиничных услуг будет являться: повышение комфортности номеров, популярность использования услуги «трансфер», положительные отзывы гостей о завтраке,

компетентность и профессионализм персонала, привлечение постояльцев и прибыль мини-отеля. Соответственно, необходимо будет провести исследование на выявление того, успешно ли была проведена программа совершенствования качества гостиничных услуг. Для этого необходимо будет провести повторное анкетирование, которое, в основном будет сконцентрировано на тех

---

составляющих, которые были затронуты в программе. Так же, в мини-отеле можно проводить опросы гостей, которые уже выезжают, спрашивать о том, удовлетворены ли они были обслуживанием.

---

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

1. 
   О защите прав потребителей [Текст] : федер. закон РФ от 9 янв. 1996 г.
   

№ 2-ФЗ [измен. 23 июля 2008 г. № 160-ФЗ].

2. 
   Об основах туристской деятельности в Российской Федерации [Текст]: федер. закон: принят Гос. Думой 24 нояб. 1996 г. № 132-ФЗ [с измен. 2007 – 2012 гг.].
   
3. 
   ГОСТ Р 54606-2011. Услуги малых средств размещения. Общие требования. [Текст]. – Введ. 2011-12-08. – М. : Госстандарт России : Изд- во стандартов, 2012. – 7 с.
   
4. 
   ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг [Текст]. – Введ. 1994-08-29. – М. : Госстандарт России : Изд-во стандартов, 2004. – 10 с.
   
5. 
   ГОСТ Р 30335-95 / ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения [Текст]. – Введ. 1996-03-12. – Минск : Межгос. совет по стандартизации, метрологии и сертификации – М. : Изд-во стандартов, 2004. – 3 с.
   
6. 
   Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [Текст] : утв. постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г.
   

№ 1085.

7. 
   Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст]: учеб. пособие / Г. А. Аванесова. – М. : Аспект Пресс, 2004. – 318 с.
   
8. 
   Алексеева, Н. П. Гостиничное хозяйство [Текст] : учебник / Н. П. Алексеева. – М. : Флинта, 2011. – 340 с.
   
9. 
   Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текст] : учеб. Пособие для студ. высш. учеб. Заведений / Н. Ю. Арбузова. – М. : Издательский центр «Академия», 2009. – 224 с.
   
10. 
    Балашова, Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст] / Е. А. Балашова. – М. : ООО «Вершина», 2005. – 176 с.
    
11. 
    Барышев, А. Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве [Текст] : учеб. пособие / Д. Г. Барышев. – М. : ФиС, 2012. – 276 с.
    
12. 
    Баумгартен, Л. В. Управление качеством в туризме [Текст] Практикум : учебное пособие / Л. В. Баумгартен. – М. : КНОРУС, 2008. – 288 с.
    
13. 
    Веснин, В. Р. Менеджмент [Текст] : учеб. – 3-е изд., перераб. и доп. / В. Р. Веснин. – М. : Проспект, 2009. – 512 с.
    
14. 
    Власова, Т. И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма [Текст] : учеб. пособие / Т. И. Власова, А. П. Шарухин, М. М. Данилова.
    

---

– М. : Академия, 2007. – 256 с.

15. 
    Волов, А. Б. Гостиничный менеджмент [Текст] : учеб. пособие / А. Б. Волов, В. В. Иванов. – М. : Инфра-М, 2010. – 382 с.
    
16. 
    Гареев, Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях [Текст] / Р. Р. Гареев // Молодой ученый. – 2013. – №11. – С. 315-319.
    
17. 
    Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. / Е. А. Джанджугазова. – М. : Издательский центр «Академия», 2003. – 224 с.
    
18. 
    Дурович, А. П. Маркетинговые исследования [Текст]: учебное пособие / А. П. Дурович. – Минск. : ТетраСистемс, 2009. – 432 с.
    
19. 
    Ёхина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах [Текст] : учеб. пособие для студ. сред. проф. образования / М. А. Ёхина. – М. : Издательский центр «Академия», 2008. – 208 с.
    
20. 
    Иванькович, К. Программа лояльности в отеле [Текст] / К. Иванькович // Современный отель. – № 8(54), август 2012. – с. 15-18.
    
21. 
    Кобяк, М. В. Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице [Текст]: учеб.пособие / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. – М. : Магистр, 2008. – 511 с.
    
22. 
    Круль, Г. Я. Основы гостиничного дела. [Текст] : учеб. пособие / Г. Я. Круль. – Киев : Центр учебной литературы, 2011. – 368 с.
    
23. 
    Кусков, А. С. Гостиничное дело [Текст] : учеб. пособие / А. С. Кусков. – М. : Дашков и Ко, 2009. – 328 с.
    
24. 
    Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст] : учеб. для нач. проф. образования / Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. – М. : ПрофОбрИздат, 2001. – 208 с.
    
25. 
    Лойко, О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст] : учеб. пособие / О. Т. Лойко. – Томск : ТПУ, 2007. – 152 с.
    
26. 
    Лапшин, А. В. Как управлять персоналом отеля // Управление персоналом. – 2011. – №4. – С. 32.
    
27. 
    Михеева, Н. А. Региональный мониторинг гостиничных услуг и прогнозирование [Текст] : Учебник. – Санкт-Петербург. : Троицкий мост, 2013. – 184 с.
    
28. 
    Морозов, М. А. Экономика и предпринимательство в социально- культурном сервисе и туризме [Текст] : учебник для студ. высш. учеб. заведений / М. А. Морозов. – 2-е изд., испр. и доп. – М. : Издательский центр «Академия», 2006. – 288 с.
    
29. 
    Музыченко, В. В. Управление персоналом. Лекции. [Текст] учебник / В. В. Музыченко – М. : Издательский центр: Академия, 2006. – 528 с.
    
30. 
    Мусакин, А. А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим [Текст] / А. А. Мусакин – Санкт-Петербург : Питер, 2011. – 320 с.
    
31. 
    Нагимова, З. А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. – СПб.: Питер, 2011. – 426 с.
    
32. 
    Огвоздин, В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики [Текст]: учеб. пособие / В. Ю. Огвоздин. – М. : Дело и Сервис, 2009. – 304 с.
    
33. 
    Ополченов, И. И. Управление качеством в сфере услуг [Текст]: учеб. пособие / И. И. Ополченов. – М. : Издательство «Советский спорт», 2008. – 337 с.
    
34. 
    Организация обслуживания в малых гостиницах [Текст]: учеб. пособие / А.Б. Мунин, З. И. Тимошенко, Ю. И. Палеха, М. Д. Стамболова; Под
    

---

общ. ред. академика А. В. Шербенка. – М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. – 181 с.

35. 
    Рожков, В. Н. Управление качеством [Текст]: учебник / В. Н. Рожков. – М. : ФОРУМ, 2012. – 336 с.
    
36. 
    Романов, В. А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование [Текст] / В. А. Романов, [и др.]: учеб. пособие. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ»: Феникс, 2010. – 221 с.
    
37. 
    Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст] : учеб. пособие. – М. : Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. – 304 с.
    
38. 
    Скобкин, С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице [Текст] / С. С. Скобкин // Парад отелей. – 2005. – № 5. – С. 17.
    
39. 
    Скобкин, С. С. На пути к качетву [Текст] / С. С. Скобкин // Парад отелей, 2003. – № 4. – С. 15.
    
40. 
    Скобкин, С. С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания [Текст] / С. С. Скобкин : практич. пособие – М. : Экономичность, 2004. – 329 с.
    
41. 
    Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов [Текст] : учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М. : ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2009. – 352 с.
    
42. 
    Уокер, Дж. Р. Управление гостеприимством [Текст] : учеб. пособие / Дж. Р. Уокер. – М. : Юнити Дана, 2006. – 310 с.
    
43. 
    Управление качеством [Текст] / под ред. С. Д. Ильенковой : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (080100) / – 3-е изд., перераб и доп. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 352 с.
    
44. 
    Федцов, В. Г. Культура сервиса [Текст] / В. Г. Федцов : учеб.-практ. пособие. – М. : Феникс – 2011. – 248 с.
    
45. 
    Филипповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст] / Е. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова – М. : Финансы и статистика, 2012. – 176 с.
    
46. 
    Beaver, A. A. Dictionary of Travel and Tourism Terminology [Text] / A. A. Beaver // CABI, 2005. – 409 p.
    
47. 
    Calmy, A. M. Le Français du tourisme [Text] / A. M. Calmy // Livret d'activites, 2004. –164 p.
    
48. 
    Holloway, J. C. The Business of Tourism [Text] / J.C. Holloway // Prentice Hall, 2006. – 716 p.
    
49. 
    Мини-отель — новый формат гостиничного бизнеса. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.nachas.ru/zametki/21/ – Загл. с экрана – Дата обращения: 18.02.2018.
    
50. 
    О гостинице «Четыре сезона». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.sezon4.ru/. – Загл. с экрана – Дата обращения: 14.02.2018.
    
51. 
    Современный отель [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.hotelexecutive.ru/article.php?numn=12522. – Загл. с экрана. – Дата обращения: 18.02.2018.
    
52. 
    Booking.com. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.booking.com. – Загл. с экрана – Дата обращения: 14.02.2018.
    

---