Файл: Совершенствование качества гостиничных услуг.docx

является качество предоставляемого ему обслуживания. Если нового клиента можно привлечь качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания [17, с. 365].

Качество услуги невозможно проверить заранее, поскольку ее предоставление и потребление происходят одновременно. Услуги невозможно хранить, они характеризуются непостоянством, неосязаемостью, неотделимостью объекта и субъекта (клиент участвует в процессе оказания услуги).

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (гостю), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, платные и бесплатные. К основным услугам относятся

проживание и питание. Помимо основного набора необходимых услуг, без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды:

• 
  бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;
  
• 
  информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;
  
• 
  вызов скорой помощи;
  
• 
  пользование медицинской аптечкой;
  
• 
  доставка в номер корреспонденции при её получении;
  
• 
  предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
  

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых должны соответствовать требованиям

---

присвоенной гостинице категории. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц. Наиболее распространенные из них:

• 
  услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);
  
• 
  магазины, торговые автоматы;
  
• 
  инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
  
• 
  экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
  
• 
  организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты;
  
• 
  транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
  
• 
  покупка и доставка цветов;
  
• 
  продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
  
• 
  бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно- бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;
  

ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

• 
  услуги салона красоты;
  
• 
  сауна, баня, бассейн, тренажёрный зал;
  
• 
  аренда залов переговоров, конференц-зала;
  
• 
  услуги бизнес-центра;
  
• 
  другие услуги [8, с. 57].
  

Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя [4].

Качество

---

обслуживания – это совокупность свойств и степени полезности услуг, что предопределяет способность наиболее полно удовлетворять потребности туристов. Другими словами, это соответствие предоставляемых услуг ожиданиям или установленным стандартам.

Критерий оценки качества предоставляемой услуги для потребителя – это степень его удовлетворения, то есть соответствие между полученным и ожидаемым. А критерием степени удовлетворения клиента выступает его желание вернуться еще раз и посоветовать выбранный им отель своим друзьям и знакомым [16 с.368].

Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:

• 
  компетентность – выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;
  
• 
  надежность – определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;
  
• 
  отзывчивость – персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;
  
• 
  доступность – персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;
  
• 
  понимание – один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;
  
• 
  коммуникация – персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;
  
• 
  доверие – показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;
  
• 
  безопасность – основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента – потребность в моральной и физической безопасности;
  
• 
  обходительность – персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;
  
• 
  осязаемость – клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.
  

---

Показатели качества услуг и обслуживания гостей являются одной из главных сторон деятельности отеля. Эти показатели можно условно разделить на три основные группы.

К первой группе относятся качественные показатели, связанные с предоставлением гостиничных номеров и их обслуживанием, время ожидания номера, число заполняемых документов при получении номера или места в гостинице, состояние номера и его благоустройство, состояние постельного белья, наличие всех необходимых бытовых предметов в номере.

Ко второй группе относятся показатели качества дополнительных бесплатных и платных услуг. Это наличие в номерах телевизоров,

радиоприемников, холодильников и фенов и т.д. А также заказ билетов на транспорт, в театры, музеи, экскурсии.

Ассортимент платных и бесплатных дополнительных услуг, предоставляемых отелем, необходимо широко рекламировать и, что очень важно, не должно быть отказов в их предоставлении.

К третьей группе показателей относится культура обслуживания. В процессе анализа этого показателя необходимо установить, насколько оборудование номеров и других помещений отеля соответствует установленным нормативам, не перегружены ли помещения ненужными предметами, целесообразно оформленные интерьеры и насколько они соответствуют требованиям эксплуатации и современной эстетики. Одним из важных элементов, определяющих культуру обслуживания, является гостиничный этикет – внешний вид работников отеля, умение общаться, соблюдение

---

правил гостеприимства, аккуратность, дисциплинированность.

Так, качество обслуживания в гостиничном хозяйстве – понятие комплексное, тесно связано с потреблением двух видов благ (товаров и услуг) и с двумя видами отношений (материальных и нематериальных).

Нематериальный элемент гостиничных услуг – это атмосфера, привлекательность окружения, эстетика, комфорт, ощущение, теплота обслуживания, доброжелательность, спокойствие и высокая культура межличностного общения. К материальным относятся номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технологии предоставления услуг. Физические характеристики создают контактную зону, в которой в процессе обслуживания взаимодействует тот, кто предоставляет, и тот, кто потребляет услуги. Поэтому правильное определение критериев и показателей качества обслуживания является достаточно сложным.

Но, наряду с пониманием качества в рамках нормативно-правовой документации, существует еще несколько точек зрения на содержание понятия «качество».

Во-первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с администратором имеют более высокий уровень качества, чем стандартные комнаты, и требуют

---