ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 12.12.2023
Просмотров: 268
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
может возникнуть в процессе обслуживания. Структура этой модели предполагает наличие пяти ступеней, взаимосвязанных с внешней средой (индивидуальными потребностями, прошлым опытом и коммуникациями).
Ступень 1. Ожидания потребителя и реакция руководства. Иногда руководители не понимают (или ошибочно понимают) пожелания клиентов и соответственно не могут полностью удовлетворить их потребности. К примеру, при организации тура туроператор оговаривает с гостиничным предприятием наличие фирменного сувенира в номере, который турист может забрать домой как напоминание об отдыхе. При этом результаты показывают, что подобный знак внимания остается незамеченным по сравнению с бесплатными прохладительными напитками, которые подаются всем туристам после утомительного перелета и трансфера.
Ступень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Данная ступень проявляется в ситуациях, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечат это. Характерным примером может служить график работы базовых сервисных служб отеля. Невозможность клиента
воспользоваться услугами банкомата при отеле после 20:00 часто приводит к его неудовлетворенности.
Ступень 3. Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Это ступень с осуществлением самого обслуживания, когда руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и разрабатывает соответствующие спецификации для их выполнения, но служащие неспособны или не желают предоставить такой
уровень обслуживания. К примеру, при размещении клиента предоставляется основная информация, как сотрудниками службы размещения, так и непосредственно в номерах. При этом получение дополнительной информации часто представляет значительные трудности для клиентов.
Ступень 4. Предоставление обслуживания и внешние связи. Часто бывает так, что гостиничное предприятие обещает людям больше, чем может им реально предоставить. При этом причины такого несоответствия бывают самыми разными – от недостоверности рекламы услуг до стремления к минимизации издержек, к примеру, отказа от размещения туристов в номерах более высокой категории. Очень часто отмечаются факты выселения российских туристов из номеров и предоставление их иностранным группам туристов. Российские туристы при этом заселяются в номера более низкой категории, отличной от забронированных.
Ступень 5. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Это производная ступень от других компонентов, которая увеличивается как следствие увеличения других компонентов и представляет собой разницу между ожидаемым уровнем и предоставленным уровнем качества. Ожидаемое качество - это то, что гость ожидает получить от размещения в том или ином отеле. Предоставленное качество – то, что гость чувствует на самом деле. В случае если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворенным. Следовательно, персонал отеля должен создать такую систему качества на своем предприятии, которая бы служила
достижению главной цели обслуживания – полного удовлетворения всех потребностей туристов.
Таким образом, качество
гостиничных услуг – это правильно определенные потребности клиентов гостиницы, то есть, другими словами, соответствие предоставляемых услуг ожиданиям гостей. Качество определяется по нескольким критериям, которые необходимо соблюдать на высшем уровне при обслуживании гостей гостиницы. Подводя итоги, качество можно разделить на два элемента: материальное качество, которое включает обустройство номерного фонда и нематериальное качество, к которому относится общение с персоналом.
Качественное предоставление гостиничных услуг – это важный фактор успеха в любом бизнесе. Регулярное измерение удовлетворенности и качества сервиса, продукта или услуги, мониторинг изменений позволят дать объективную оценку эффективности работы компании.
Исследование качества гостиничных услуг позволяет выявить, насколько клиенты удовлетворены взаимодействием с компанией, что именно их не устраивает и какие действия нужно предпринять, чтобы улучшить удовлетворенность клиентов, усилить уровень их лояльности к компании.
О значимости правильного понимания запросов потребителей свидетельствуют многочисленные факты из практики. Так, например, в результате маркетинговых исследований клиентов отелей было выявлено, что до трети гостей при заселении в номер первым делом открывают мини- бар и интересуются его содержимым. Отсюда следовало, что имеет смысл оснащать мини-барами номера гостиниц даже невысокой «звездности», особенно учитывая то обстоятельство, что цены за использование напитков из мини-баров обычно в несколько раз выше аналогичных в предприятиях
розничной торговли. Кроме того, установлено, что 95 % гостей принимают душ и только 5 % – ванну; вследствие этого многие гостиницы устанавливают в номерах более дeшевые душевые кабины, а не полноразмерные ванны. До
40 % гостей нуждаются в утренней побудке. Отсюда вытекает важность оборудования отелей соответствующими автоматическими системами, поскольку даже для небольшой гостиницы побудка с помощью телефонного оператора может стать проблемой: большинство клиентов просят разбудить их примерно в одно и то же время. Результаты маркетинговых исследований потребителей позволили также выявить, что одним из основных критериев при выборе места временного проживания является санитарное состояние гостиницы. Причем, по мнению 70 % гостей наиболее ярким показателем чистоты в них служит состояние санузлов [10].
Наиболее распространенными в индустрии гостеприимства методами оценки качества гостиничных услуг являются наблюдение, эксперимент, опрос [16, с.127].
Наблюдение – один из способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой. Наблюдение лучше всего подходит для поисковых исследований. По степени вовлеченности исследователя в наблюдаемые им процессы различают включенное и невключенное наблюдение. Под невключенным наблюдением понимается такой способ осуществления наблюдения, когда исследователь не участвует непосредственно в наблюдаемых событиях, изучая их отстранение как бы извне. Такой вид наблюдения обычно используется при изучении массовых процессов. Включенное наблюдение, напротив, предполагает полное или частичное участие наблюдателя в исследуемом процессе. В таких случаях исследователь либо находится в прямом контакте с
Ступень 1. Ожидания потребителя и реакция руководства. Иногда руководители не понимают (или ошибочно понимают) пожелания клиентов и соответственно не могут полностью удовлетворить их потребности. К примеру, при организации тура туроператор оговаривает с гостиничным предприятием наличие фирменного сувенира в номере, который турист может забрать домой как напоминание об отдыхе. При этом результаты показывают, что подобный знак внимания остается незамеченным по сравнению с бесплатными прохладительными напитками, которые подаются всем туристам после утомительного перелета и трансфера.
Ступень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Данная ступень проявляется в ситуациях, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечат это. Характерным примером может служить график работы базовых сервисных служб отеля. Невозможность клиента
воспользоваться услугами банкомата при отеле после 20:00 часто приводит к его неудовлетворенности.
Ступень 3. Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Это ступень с осуществлением самого обслуживания, когда руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и разрабатывает соответствующие спецификации для их выполнения, но служащие неспособны или не желают предоставить такой
уровень обслуживания. К примеру, при размещении клиента предоставляется основная информация, как сотрудниками службы размещения, так и непосредственно в номерах. При этом получение дополнительной информации часто представляет значительные трудности для клиентов.
Ступень 4. Предоставление обслуживания и внешние связи. Часто бывает так, что гостиничное предприятие обещает людям больше, чем может им реально предоставить. При этом причины такого несоответствия бывают самыми разными – от недостоверности рекламы услуг до стремления к минимизации издержек, к примеру, отказа от размещения туристов в номерах более высокой категории. Очень часто отмечаются факты выселения российских туристов из номеров и предоставление их иностранным группам туристов. Российские туристы при этом заселяются в номера более низкой категории, отличной от забронированных.
Ступень 5. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Это производная ступень от других компонентов, которая увеличивается как следствие увеличения других компонентов и представляет собой разницу между ожидаемым уровнем и предоставленным уровнем качества. Ожидаемое качество - это то, что гость ожидает получить от размещения в том или ином отеле. Предоставленное качество – то, что гость чувствует на самом деле. В случае если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворенным. Следовательно, персонал отеля должен создать такую систему качества на своем предприятии, которая бы служила
достижению главной цели обслуживания – полного удовлетворения всех потребностей туристов.
Таким образом, качество
гостиничных услуг – это правильно определенные потребности клиентов гостиницы, то есть, другими словами, соответствие предоставляемых услуг ожиданиям гостей. Качество определяется по нескольким критериям, которые необходимо соблюдать на высшем уровне при обслуживании гостей гостиницы. Подводя итоги, качество можно разделить на два элемента: материальное качество, которое включает обустройство номерного фонда и нематериальное качество, к которому относится общение с персоналом.
- 1 2 3 4 5 6 7
Методы оценки качества обслуживания
Качественное предоставление гостиничных услуг – это важный фактор успеха в любом бизнесе. Регулярное измерение удовлетворенности и качества сервиса, продукта или услуги, мониторинг изменений позволят дать объективную оценку эффективности работы компании.
Исследование качества гостиничных услуг позволяет выявить, насколько клиенты удовлетворены взаимодействием с компанией, что именно их не устраивает и какие действия нужно предпринять, чтобы улучшить удовлетворенность клиентов, усилить уровень их лояльности к компании.
О значимости правильного понимания запросов потребителей свидетельствуют многочисленные факты из практики. Так, например, в результате маркетинговых исследований клиентов отелей было выявлено, что до трети гостей при заселении в номер первым делом открывают мини- бар и интересуются его содержимым. Отсюда следовало, что имеет смысл оснащать мини-барами номера гостиниц даже невысокой «звездности», особенно учитывая то обстоятельство, что цены за использование напитков из мини-баров обычно в несколько раз выше аналогичных в предприятиях
розничной торговли. Кроме того, установлено, что 95 % гостей принимают душ и только 5 % – ванну; вследствие этого многие гостиницы устанавливают в номерах более дeшевые душевые кабины, а не полноразмерные ванны. До
40 % гостей нуждаются в утренней побудке. Отсюда вытекает важность оборудования отелей соответствующими автоматическими системами, поскольку даже для небольшой гостиницы побудка с помощью телефонного оператора может стать проблемой: большинство клиентов просят разбудить их примерно в одно и то же время. Результаты маркетинговых исследований потребителей позволили также выявить, что одним из основных критериев при выборе места временного проживания является санитарное состояние гостиницы. Причем, по мнению 70 % гостей наиболее ярким показателем чистоты в них служит состояние санузлов [10].
Наиболее распространенными в индустрии гостеприимства методами оценки качества гостиничных услуг являются наблюдение, эксперимент, опрос [16, с.127].
Наблюдение – один из способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой. Наблюдение лучше всего подходит для поисковых исследований. По степени вовлеченности исследователя в наблюдаемые им процессы различают включенное и невключенное наблюдение. Под невключенным наблюдением понимается такой способ осуществления наблюдения, когда исследователь не участвует непосредственно в наблюдаемых событиях, изучая их отстранение как бы извне. Такой вид наблюдения обычно используется при изучении массовых процессов. Включенное наблюдение, напротив, предполагает полное или частичное участие наблюдателя в исследуемом процессе. В таких случаях исследователь либо находится в прямом контакте с