ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 12.12.2023
Просмотров: 267
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
альтруистический стиль в удовлетворении наших потребностей.
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые
оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории, если таковая имеется.
В процессе проживания номер гостя обслуживается горничными – это уборка номера, смена белья и полотенец, побудка и другие дополнительные услуги. В штате мини гостиниц обычно от 2 горничных. В их обязанности так же может входить уборка помещений общего пользования, функции канстелянши, официанта.
Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса. Очень часто сотрудники мини-гостиницы взаимозаменяемы и могут выполнять массу разнообразных функций. Важно отметить, что хоть мини-отели и не сталкиваются с таким потоком туристов, как крупные гостиничные заведения, обучение персонала является важнейшим элементом гостиничного сервиса.
Крайне важно то, насколько дружелюбно гостя встречает персонал на стойке регистрации, в большой гостинице, даже
если портье и будет приветлив, просто в силу большого потока постояльцев и широкого круга дополнительных обязанностей общение с ним будет формальным. В мини отелях же ситуация обратная, как правило персонал искренне приветлив, постояльцев значительно меньше и формализма там не будет, общение складывается гораздо легче. Можно получить много дополнительной полезной информации про то, какие места стоит посетить и в какое время лучше это сделать. Зачастую узнают про пожелания гостя, например по предпочитаемому распорядку дня. Бывают, даже вручат ключ не только от комнаты, но и от дверей отеля - это придает дополнительное ощущение
контроля и уюта, пропадает негативное впечатление, что Вы гость, атмосфера ближе к домашней [26].
Уровень комфорта в подобных отелях на порядок выше, чем в обычных заведениях при их более высокой классификации. А все потому, что мини- отели очень компактны, что позволяет наслаждаться спокойной обстановкой, также здесь как нигде практикуется индивидуальный подход к клиенту, что имеет огромное значение для каждого посетителя.
Именно поэтому, мини-отели полностью ломают такой стереотип, как плохой сервис в небольших заведениях. Ведь от удовлетворенности гостей напрямую зависит доходность заведения. Для владельцев подобного бизнеса крайне важно, чтобы каждый посетитель остался довольным. Это, безусловно, наглядно прорекламирует отель и обеспечит его дальнейшую жизнедеятельность.
Итак, можно сделать вывод, что мини-отели, главным образом, отличаются от крупных отелей уютной и домашней атмосферой, которая достигается за счет маленького номерного фонда и дружелюбного персонала.
Качество предоставления услуг в мини-отеле не уступает сетевым отелям, так как руководители стремятся достичь не только прибыли, но и должного комфорта для гостей. Ведь, чем меньше в подчинении номеров и гостей, тем проще персоналу поддерживать качественное обслуживание. Управление качеством в мини-отеле значительно отличается от управления в сетевых отелях. Мини-отели не привлекают на помощь специалистов в этой области, а ведут контроль самостоятельно. Как правило, этим занимается руководитель отеля, а персонал ведет исследование в области удовлетворенности гостей качеством обслуживания, что позже передается директору.
В МИНИ-ОТЕЛЕ «ЧЕТЫРЕ СЕЗОНА»
Материалы удалены, т.к. содержат коммерческую ценность.
Качество гостиничных услуг – это правильно определенные потребности клиентов гостиницы, то есть, другими словами, соответствие предоставляемых услуг ожиданиям гостей. Качество определяется по нескольким критериям, которые необходимо соблюдать на высшем уровне при обслуживании гостей гостиницы. Подводя итоги, качество можно разделить на два элемента: материальное качество, которое включает обустройство номерного фонда и нематериальное качество, к которому относится общение с персоналом.
Наиболее распространенными в индустрии гостеприимства методами оценки качества гостиничных услуг являются наблюдение, эксперимент, опрос и программа «тайный гость». Каждый метод имеет свою специфику, который может быть применим для того или иного предприятия, в зависимости от размера гостиницы, наличия в ней своих стандартов и другое. В России набирают популярность мини-отели, так как они предоставляют бюджетное размещение. Мини-отели, главным образом, отличаются от крупных отелей уютной и домашней атмосферой, которая достигается за счет маленького номерного фонда и дружелюбного персонала. Качество предоставления услуг в мини-отеле не уступает сетевым отелям, так как руководители
стремятся достичь не только прибыли, но и должного комфорта для гостей. Ведь, чем меньше в подчинении номеров и гостей, тем
проще персоналу поддерживать качественное обслуживание.
В выпускной квалификационной работе был рассмотрен мини-отель
«Четыре сезона» с номерным фондом в 13 номеров. Можно сделать вывод, что по состоянию на сегодняшний день, гостиница на рынке гостиничных услуг находится на хорошем уровне. Отель имеет доступную ценовую категорию, основной набор предоставляемых услуг, уютную и домашнюю атмосферу, популярность среди гостей. Среди недостатков отеля, можно выделить отсутствие таких дополнительных услуг как ресторан, конференц-
зал, спортзал, сауна и другое. Для поддержания должного уровня необходимо создать направления для совершенствования и роста.
В мини-отеле «Четыре сезона» проводилось анкетирование гостей с целью выявления уровня качества гостиничных услуг и обслуживания. А так же были рассмотрены оценки и отзывы гостей на различных сайтах бронирования. К тому же, проводились исследования путем личной беседы с гостями. Таким образом, по результатам анкетирования, было выявлено, что большинству гостей понравилось пребывание в гостинице, и все они ставили высокие оценки. Однако, среди высоких оценок были и низкие, но достаточно мало. На основе полученных данных была составлена программа совершенствования качества гостиничных услуг, которая предполагает, что в
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые
оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории, если таковая имеется.
В процессе проживания номер гостя обслуживается горничными – это уборка номера, смена белья и полотенец, побудка и другие дополнительные услуги. В штате мини гостиниц обычно от 2 горничных. В их обязанности так же может входить уборка помещений общего пользования, функции канстелянши, официанта.
Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса. Очень часто сотрудники мини-гостиницы взаимозаменяемы и могут выполнять массу разнообразных функций. Важно отметить, что хоть мини-отели и не сталкиваются с таким потоком туристов, как крупные гостиничные заведения, обучение персонала является важнейшим элементом гостиничного сервиса.
Крайне важно то, насколько дружелюбно гостя встречает персонал на стойке регистрации, в большой гостинице, даже
если портье и будет приветлив, просто в силу большого потока постояльцев и широкого круга дополнительных обязанностей общение с ним будет формальным. В мини отелях же ситуация обратная, как правило персонал искренне приветлив, постояльцев значительно меньше и формализма там не будет, общение складывается гораздо легче. Можно получить много дополнительной полезной информации про то, какие места стоит посетить и в какое время лучше это сделать. Зачастую узнают про пожелания гостя, например по предпочитаемому распорядку дня. Бывают, даже вручат ключ не только от комнаты, но и от дверей отеля - это придает дополнительное ощущение
контроля и уюта, пропадает негативное впечатление, что Вы гость, атмосфера ближе к домашней [26].
Уровень комфорта в подобных отелях на порядок выше, чем в обычных заведениях при их более высокой классификации. А все потому, что мини- отели очень компактны, что позволяет наслаждаться спокойной обстановкой, также здесь как нигде практикуется индивидуальный подход к клиенту, что имеет огромное значение для каждого посетителя.
Именно поэтому, мини-отели полностью ломают такой стереотип, как плохой сервис в небольших заведениях. Ведь от удовлетворенности гостей напрямую зависит доходность заведения. Для владельцев подобного бизнеса крайне важно, чтобы каждый посетитель остался довольным. Это, безусловно, наглядно прорекламирует отель и обеспечит его дальнейшую жизнедеятельность.
Итак, можно сделать вывод, что мини-отели, главным образом, отличаются от крупных отелей уютной и домашней атмосферой, которая достигается за счет маленького номерного фонда и дружелюбного персонала.
Качество предоставления услуг в мини-отеле не уступает сетевым отелям, так как руководители стремятся достичь не только прибыли, но и должного комфорта для гостей. Ведь, чем меньше в подчинении номеров и гостей, тем проще персоналу поддерживать качественное обслуживание. Управление качеством в мини-отеле значительно отличается от управления в сетевых отелях. Мини-отели не привлекают на помощь специалистов в этой области, а ведут контроль самостоятельно. Как правило, этим занимается руководитель отеля, а персонал ведет исследование в области удовлетворенности гостей качеством обслуживания, что позже передается директору.
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
В МИНИ-ОТЕЛЕ «ЧЕТЫРЕ СЕЗОНА»
Материалы удалены, т.к. содержат коммерческую ценность.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Качество гостиничных услуг – это правильно определенные потребности клиентов гостиницы, то есть, другими словами, соответствие предоставляемых услуг ожиданиям гостей. Качество определяется по нескольким критериям, которые необходимо соблюдать на высшем уровне при обслуживании гостей гостиницы. Подводя итоги, качество можно разделить на два элемента: материальное качество, которое включает обустройство номерного фонда и нематериальное качество, к которому относится общение с персоналом.
Наиболее распространенными в индустрии гостеприимства методами оценки качества гостиничных услуг являются наблюдение, эксперимент, опрос и программа «тайный гость». Каждый метод имеет свою специфику, который может быть применим для того или иного предприятия, в зависимости от размера гостиницы, наличия в ней своих стандартов и другое. В России набирают популярность мини-отели, так как они предоставляют бюджетное размещение. Мини-отели, главным образом, отличаются от крупных отелей уютной и домашней атмосферой, которая достигается за счет маленького номерного фонда и дружелюбного персонала. Качество предоставления услуг в мини-отеле не уступает сетевым отелям, так как руководители
стремятся достичь не только прибыли, но и должного комфорта для гостей. Ведь, чем меньше в подчинении номеров и гостей, тем
проще персоналу поддерживать качественное обслуживание.
В выпускной квалификационной работе был рассмотрен мини-отель
«Четыре сезона» с номерным фондом в 13 номеров. Можно сделать вывод, что по состоянию на сегодняшний день, гостиница на рынке гостиничных услуг находится на хорошем уровне. Отель имеет доступную ценовую категорию, основной набор предоставляемых услуг, уютную и домашнюю атмосферу, популярность среди гостей. Среди недостатков отеля, можно выделить отсутствие таких дополнительных услуг как ресторан, конференц-
зал, спортзал, сауна и другое. Для поддержания должного уровня необходимо создать направления для совершенствования и роста.
В мини-отеле «Четыре сезона» проводилось анкетирование гостей с целью выявления уровня качества гостиничных услуг и обслуживания. А так же были рассмотрены оценки и отзывы гостей на различных сайтах бронирования. К тому же, проводились исследования путем личной беседы с гостями. Таким образом, по результатам анкетирования, было выявлено, что большинству гостей понравилось пребывание в гостинице, и все они ставили высокие оценки. Однако, среди высоких оценок были и низкие, но достаточно мало. На основе полученных данных была составлена программа совершенствования качества гостиничных услуг, которая предполагает, что в