Файл: Т. А. Бондарская н. В. Злобина а. Ю. Сизикин совершенствование.pdf

Т. А. БОНДАРСКАЯ
Н. В. ЗЛОБИНА
А. Ю. СИЗИКИН
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ
СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ
НА ПРЕДПРИЯТИИ
Научное электронное издание
на компакт-диске
Тамбов
Издательство ФГБОУ ВО «ТГТУ»
2016

1
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Тамбовский государственный технический университет»
Т. А. БОНДАРСКАЯ, Н. В. ЗЛОБИНА, А. Ю. СИЗИКИН
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ
СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
НА ПРЕДПРИЯТИИ
Рекомендовано Научно-техническим советом университета
в качестве монографии
Научное электронное издание комплексного распространения
Тамбов
Издательство ФГБОУ ВО «ТГТУ»
2016

2
УДК 338.24.004.12
ББК У291.823.2
С50
Р е ц е н з е н т ы :
Доктор экономических наук, доцент, декан естественнонаучного и гуманитарного факультета
ФГБОУ ВО «Тамбовский государственный технический университет»
Р. Р. Толстяков
Доктор экономических наук, доктор технических наук, профессор, главный научный сотрудник департамента научных исследований и образовательной деятельности ФГУП «Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия»
(ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»)
Б. И. Герасимов
С50
Совершенствование системы управления качеством на предпри- ятии [Электронный ресурс] : монография / Т. А. Бондарская, Н. В. Зло- бина, А. Ю. Сизикин. – Тамбов : Изд-во ФГБОУ ВО «ТГТУ», 2016. –
1 электрон. опт. диск (CD-ROM). – Системные требования : ПК не ниже класса Pentium II ; CD-ROM-дисковод. – 17,0 Mb ; RAM ;
Windows 95/98/XP ; мышь. – Загл. с экрана. – ISBN 978-5-8265-
1670-6.
Содержит концептуальные основы формирования и развития сис- темы менеджмента качества предприятия (организации). Основные во- просы сконцентрированы в направлении практической апробации сис- тем менеджмента качества на предприятии с целью совершенствования его деятельности.
Предназначена для использования в учебном процессе в рамках курса «Управление качеством» бакалаврами, специалистами, магист- рантами и аспирантами, а также преподавателями и специалистами- практиками указанного профиля.
УДК 338.24.004.12
ББК У291.823.2
Все права на размножение и распространение в любой форме
остаются за разработчиком. Нелегальное копирование и
использование данного продукта запрещено.
ISBN 978-5-8265-1670-6
© Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Тамбовский государственный технический университет»
(ФГБОУ ВО «ТГТУ»), 2016
© Бондарская Т. А., Злобина Н. В.,
Сизикин А. Ю., 2016

3
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы научной работы обуславливается тем, что эффективная деятельность предприятия зависит от системы управления качеством, так как данная система включает в себя весь рабочий персонал организации, а также все функции и ме- тоды, с помощью которых осуществляется управление.
В современных экономических условиях роль влияния внешних и внутренних факторов на деятельность предприятия значительно велика. Данный факт определяется тем, что взаи- модействие процессов, происходящих во внутренней среде предприятия, отражаются на системе управления качеством.
Внутренняя среда организации пронизана организационной структурой, которая выполняет свою работу, касаемо управле- ния, планирования и продажи необходимой продукции. Успеш- ное процветание предприятия во многом отражается в устойчи- вом психологическом климате в коллективе, а также в сплочен- ности и ответственности персонала, который должен всегда быть мотивирован со стороны высшего руководства.
В наше время не менее весомое влияние на систему управ- ления качеством на предприятии оказывает внешняя среда.
Внешние факторы являются непредсказуемыми по своему влия- нию, поэтому необходимо всегда учитывать и следить за эконо- мическими, политическими и международными событиями в мире.

4
Глава 1
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
НА ПРЕДПРИЯТИИ
1.1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О СИСТЕМЕ
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ
Система управления качеством (далее по тексту – система качества) характеризуется совокупностью функций и методов управления качеством, а также реализующего их персонала, ко- торый объединен в форме организационной структуры. Система управления качеством на предприятиях появилась с возникно- вением деятельности по управлению качеством продукции. Вы- сокая конкуренция вынуждала организации перейти от отдель- ных элементов управления качеством к единой системе управ- ления, с учетом всех факторов, которые влияют на качество.
Во многом система управления качеством зависит от изме- нений во внутренней и внешней среде.
Основные факторы внешней среды включают:
−
конкуренцию;
−
потребности потребителей;
−
качество материалов.
Основные факторы внутренней среды включают:
−
технологии;
−
эффективность системы управления качеством;
−
степень заинтересованности рабочей силы в повыше- нии качества товаров или услуг.
Система управления качеством на предприятии характери- зуется как взаимодействие организационной структуры, процес-

5
сов, ресурсов, мероприятий, которые необходимы для того, что- бы продукция соответствовала конкретным требованиям к каче- ству [4].
Международные стандарты по качеству включают основ- ные принципы системы управления качеством:
1)
ориентация на потребности потребителей;
2)
достижение качества при участии всей рабочей силы;
3)
реализация всех этапов жизненного цикла;
4)
использование современных технологий;
5)
фокус организационной структуры на качество това- ра [9].
Применение системы управления качеством обеспечивает компании определенные выгоды, а также снижение степени за- трат и рисков, что очень важно как для предприятия, так и для потребителя. При наличии современных технологий, а также высококвалифицированного персонала, повышается стабиль- ность качества всех выпускаемых товаров или услуг. Данная система является дополнительной гарантией качества для заказ- чиков, большинство из которых проверяют систему качества у поставщиков, конечные результаты которой могут оказать силь- ное влияние на заключение договоров или контрактов. Но про- блема обеспечения высокого качества является сложной задачей для менеджеров, которые отвечают за все процессы, происхо- дящие внутри организации [4].
Согласно стандартам ИСО 9000, качество – это набор ха- рактеристик товара или услуги, которые относятся к его способ- ности удовлетворять потребности потребителей. Характеристи- кой качества считаются свойства продукции, которые характе- ризуют их пригодность к выполнению каких-либо требований.
Требования к качеству – это конкретные требования к характе- ристикам, которые присущи товару, услуге, процессу или сис- теме [7].

6
По закону «О техническом регулировании» стандартизация трактуется как деятельность, направленная на повышение кон- курентоспособности товаров или услуг. Главными функциями стандартизации являются: упорядочивание товаров или услуг, а также установление, и закрепление требований к упорядочен- ным товарам. К целям стандартизации относятся: взаимозаме- няемость товара, совместимость, конкурентоспособность, эф- фективность, унификация и безопасность [25].
Следует отметить положительные стороны новой версии международных стандартов:
1)
стандарты ориентированы на требования потребителей и заказчиков;
2)
стандарты пригодны для всех видов продукции, това- ров или услуг;
3)
в стандартах установлена связь всеобщего менеджмен- та качества с другими системами управления качеством.
Преимущества новой версии стандартов ИСО 9000 положи- тельно сказываются на выборе системы управления качеством предприятия, но нужно учитывать, что самые эффективные сис- темы управления качеством интегрируются с всеобщим ме- неджментом качества.
Техническое регулирование характеризуется регулировани- ем в области исполнения или применения определенных требо- ваний к товару или услуге, включая эксплуатацию, производст- во, перевозку, хранение, монтаж, утилизацию и т.д. [12].
Техническим регламентом является документ, который ус- танавливает обязательные требования к объектам технического регулирования.
Различается сертификация товаров, производства, а также системы качества. Во время проведения сертификации системы качества основными этапами являются предварительная и окон- чательная проверка системы качества организации. По итогам предварительной проверки орган по сертификации составляет заключение. Если данное заключение положительное, то уста-

7
навливаются сроки проведения окончательной проверки. И если обнаруживаются несоответствие системы качества, то вместе с данной организацией устанавливается срок повторной проверки.
Но если результат положительный и в нем не обнаруживаются несоответствия, то сертификат выдается на 3 года [14].
В соответствии со стандартами ИСО 9000 до начала серти- фикации рекомендуется документировать систему управления качеством. Документация представляет собой глубокое описа- ние системы и способствует:
−
достижению улучшения качества;
−
оценивание пригодности системы качества;
−
обеспечению подготовки кадров и т.д.
Требования к различному роду услуг определяются количе- ственными оценками и качественным выражением. Последнее характеризуется тем, что сопоставляется по качеству и на осно- ве того, кем и как осуществляются оценки. Высшее руководство отвечает за политику в области качества, а также за выполнение следующих условий:
−
обеспечение нормальных условий работы;
−
вовлечение персонала в решение проблем качества продукции;
−
обучение персонала вопросам в области качества;
−
увеличение рабочих навыков и соответствующих зна- ний [13].
В ответственности высшего руководства также лежит соз- дание благоприятной обстановки, с целью вовлечения работни- ков, а также эффективной работе системы управления качеством на предприятии. Высшее руководство назначает представителя из состава руководства предприятия, в обязанности которого будет входить:
−
поддержание в рабочем состоянии процессов, относя- щихся к системе управления качеством;

8
−
предоставление высшему руководству отчетов о необ- ходимости улучшения системы управления качеством.
Представитель руководства по качеству должен быть авто- ритетной личностью на предприятии, который подготовлен по всем вопросам, касаемо управления качеством, а также имею- щий полное представление о работе отделов и цехов. При под- готовке системы качества к сертификации представитель руко- водства занимается разработкой необходимой документации, а также внедряет систему. После этого в его ответственность вхо- дит работа по улучшению процессов жизненного цикла продук- ции и процессов системы управления качеством.
Показатели качества делятся на качественные и количест- венные. Количественные показатели характеризуются временем ожидания, надежностью оказания услуги и т.д. А качественные показатели – это коммуникабельность, вежливость, доверитель- ность клиентов. Показатели качества также подразделяются на профессионализм, надежность, имидж организации и рабочего персонала.
Большинство производственных предприятий являются участниками сферы обслуживания. Большое количество затрат уходит на рекламу товара, упаковку, финансовые услуги и т.д.
Следует отметить, что современные организации сферы услуг являются хорошей возможностью для создания более эффек- тивной деятельности управления качеством. Услуга является результатом деятельности при взаимодействии потребителя и поставщика, но при этом она может включать в себя деятель- ность, основанную на материальной или не материальной про- дукции [33].
Петля качества включает в себя несколько стадий жизнен- ного цикла продукции, каждая из которых влияет на качество
(рис. 1.1). На каждой стадии жизненного цикла товара прово- дится соответствующая оценка качества. Данный цикл состоит из 11 стадий, в состав которых входят:

9
Рис. 1.1. Петля качества
1)
маркетинг;
2)
разработка товара;
3)
материально-техническое снабжение;
4)
подготовка технических процедур;
5)
производство товара;
6)
контроль;
7)
упаковка;
8)
реализация;
9)
монтаж;
10)
техническая подпись;
11)
использование товара.
СИСТЕМА КАЧЕСТВА
Политика в области качества
Обеспечение
Управление
Совершенствование
Потребитель
Производитель
11. Использование
10. Техническая подпись
9. Монтаж
8. Реализация
7. Упаковка
6. Контроль
5. Производство
4. Подготовка технического процесса
3. Материально- техническое снабжение
2. Разработка
1. Маркетинг

10
Таким образом, качество закладывается в продукцию, на- чиная с его производства, а контроль над качеством осуществ- ляется на всех этапах жизненного цикла товара. В современных стандартах ИСО серии 9000 особое внимание уделяется качест- ву труда, технологии и управлению [24].
Главной особенностью стандартов ИСО 9000 является то, что они основываются на основных принципах управления ка- чеством на предприятии (рис. 1.2). Данные принципы управле- ния качеством созданы для того, чтобы с их помощью у пред- приятия было больше возможностей добиться высоких показа- телей прибыли, а также для улучшения деятельности предпри- ятия в целом.
Рис. 1.2. Принципы управления качеством на предприятии
Принципы управления качеством
Ориентация на потребителя
Лидерство руководителей
Принятие решений основанных на фактах
Постоянное улучшение
Системный подход к управлению
Процессный подход
Вовлечение работников
Выгодные отношения с поставщиками

11
Деятельность каждого предприятия напрямую зависит от потребностей потребителей, поэтому одной из самых важных целей является удовлетворение данных требований. Ориентиру- ясь во многом на потребителя, компания обеспечивает себе рост доходов, а также вероятность повторных покупок. Применяя данный принцип, предприятие сможет полностью изучить пред- почтения потребителей и довести данные требования до каждо- го из работников [20].
В ответственности руководства компании находятся все процессы, которые происходят во внутренней среде, такие как обеспечение общей цели, а также выявление направления, в ко- тором следует развиваться предприятию. Следуя данному прин- ципу, работники организации будут ознакомлены с задачами компании и будут иметь стимул для выполнения этих задач.
Одним из самых важных принципов управления качеством на предприятии является вовлечение рабочей силы. Рабочий персонал всех уровней составляет основу организации, а их во- влечение сможет положительно сказаться на деятельности ком- пании.
Основными преимуществами данного метода является:
−
персонал несет полную ответственность за свою дея- тельность;
−
творческий подход к осуществлению каких-либо целей организации;
−
преданность рабочего персонала;
−
выявление факторов, влияющих на деятельность ком- пании;
−
улучшение рабочих навыков;
−
передача коллегам опыта работы и полученных навы- ков [25].
Процессный подход характеризуется построением системы процессов, с помощью которых предприятие сможет улучшить