НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ «УНИВЕРСИТЕТ СИНЕРГИЯ»Факультет электронного обучения

курсовая работа

по дисциплине «Экономический анализ деятельности банка»на тему«Анализ и пути совершенствования производственной деятельности коммерческого банка»МОСКВА 2019СОДЕРЖАНИЕВВЕДЕНИЕВлияние продуктивности сотрудников на эффективность компании относится к актуальным и активно изучаемым вопросам. Некоторые авторы исследуют стратегии управления человеческими ресурсами в качестве определяющего фактора эффективности деятельности и производительности компании. (Appelbaum, 2000)

---

Особенное внимание исследователей сконцентрировано на продуктивности сотрудников, поскольку их трудовая деятельность оказывает непосредственное влияние на функционирование компании и достижение поставленных ей целей. Каждая организация стремится повышать эффективность сотрудников за счет найма наиболее подходящих кандидатов, выбора качественного способа мотивации и исключения непродуктивных сотрудников.Большая часть предыдущих исследований затрагивала компании исключительно производственного сектора. Например, Р. Пилати и Дж. Борджес-Андрейд проводили анализ влияния таких факторов, как обучение, развитие и образование на сотрудников, относящихся к сфере производства автомобилей. (Borges-Andrade, Pilati, 2015) И только малая часть работ концентрировалась на изучении организаций в сфере услуг. Данное направление в настоящий момент привлекает к себе большой интерес, и банковский сектор - не исключение.Что касается России, то сфера банковских услуг во многом ассоциируется с одним из крупнейших банков страны – ПАО «Сбербанк». В настоящее время ПАО «Сбербанк» проводит политику модернизации и прогрессивного использования ресурсов, которая была бы способна эффективно запустить все рабочие механизмы компании для успешного осуществления ее деятельности. Данная политика не обошла стороной и одну из ключевых функций банка - выдачу и обслуживание кредитов клиентов «Сбербанка» - физических и юридических лиц. ПАО «Сбербанк» ориентирован на привлечение высокодоходных клиентов, которые выявляют потребность в кредитах крупного масштаба, а значит, обращаются в банк, заключая прибыльную для него сделку. Одну из наиболее значимых ролей в данном процессе занимают клиентские менеджеры в ПАО «Сбербанк», которые осуществляют целевое привлечение клиентов высокодоходного сегмента, организаций с годовой выручкой от 60 до 400 миллионов рублей.Работа на данной должности подразумевает наличие особой квалификации и навыков сотрудника, благодаря которым он имеет возможность качественно выполнять свои обязанности и достигать поставленных целей. Однако зачастую на качество такой работы оказывают влияние не только способности индивида, но и внешние факторы, которые способствуют повышению продуктивности сотрудника или, наоборот, снижают его производительность. Анализ этих факторов станет ключевым направлением в данном исследовании.Таким образом, цель данной работы - определить, какие факторы оказывают влияние на производительность клиентского менеджера в ПАО «Сбербанк».

---

В процессе исследования необходимо выполнить ряд задач:1) Провести анализ релевантных эмпирических исследований, рассматривающих факторы, влияющие на продуктивность менеджеров в банковской сфере;2) Выбрать подходящую методологию исследования;3) Подготовить эмпирическую базу данных с необходимой для исследования информацией;4) Провести расчеты и определить, есть ли связь между рассматриваемыми факторами и продуктивностью клиентских менеджеров малого бизнеса в ПАО «Сбербанк»;5) Проанализировать полученные результаты и сформировать перечень рекомендаций для ПАО «Сбербанк».Первый раздел работы посвящен анализу литературы и выявлению на основе анализа ключевых детерминант производительности менеджеров. Далее определен исследовательский вопрос и дано краткое обоснование выбранного подхода к изучению поставленного вопроса. За ним следует методология с описанием анализа данных и эконометрических методов исследования, описываются полученные в ходе эмпирического анализа результаты. В заключении приводятся выводы, ограничения исследования и рекомендации.ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА БАНКА1.1. Производительность клиентского менеджера в ПАО «Сбербанк»Клиентский менеджер в ПАО «Сбербанк» представляет собой уполномоченное банком лицо, которое осуществляет активные продажи всех банковских продуктов и продуктов партнеров закрепленным за ним клиентам, а также потенциальным клиентам банка, занимается целевым привлечением клиентов высокодоходного сегмента, организует и проводит с ними переговоры и подписывает кредитную документацию.В ПАО «Сбербанк» происходит тщательный отбор кандидатов на должность клиентского менеджера. От потенциальных специалистов требуется наличие высшего образования, опыт работы в кредитовании не менее 1,5 лет или в продажах не менее 2 лет. Также для должности клиентского менеджера рекомендуется знание технологий проведения деловой переписки, телефонных переговоров, деловых встреч, презентаций, продаж продуктов и услуг банка и финансового консультирования.Также необходимо отметить, что в ПАО «Сбербанк» существует классификация всех клиентских менеджеров на две категории: менеджеров малого бизнеса (ММБ) и менеджеров по работе с ключевыми клиентами (МКК).

---

Все клиентские менеджеры вне зависимости от типа выполняют следующие функции (Должностная инструкция, 2018):

1. 
   Продажа продуктов и услуг банка;
   
2. 
   Сопровождение продаж и финансовых решений;
   
3. 
   Организация работы по технологии «Кредитная фабрика»;
   
4. 
   Подписание кредитно-обеспечительной документации;
   
5. 
   Выполнение ключевых показателей эффективности;
   
6. 
   Организация работы сотрудников в «CRM-корпоративный».
   

Однако между категориями менеджеров существует принципиальная разница. Основным отличием между менеджерами малого бизнеса и менеджерами по работе с ключевыми клиентами являются сами клиенты, с которыми связана их работа. ММБ осуществляют свою рабочую деятельность в офисе с теми клиентами, которые обращаются в банк. К ним относятся как новые клиенты, так и действующие. В то же время за МКК закреплены самые высокодоходные клиенты микро- и малого бизнеса, которые составляют примерно 10-15% от общей базы клиентов. МКК считаются выездными менеджерами, которые организуют для своих клиентов встречи за пределами банка. Их главной задачей стоит развитие долгосрочных партнерских отношений, увеличение проникновения продуктов банка в закрепленную за ними фиксированную клиентскую базу. Следует отметить, что ММБ не обслуживают клиентов, которые закреплены за МКК. Из этого вытекает различие в задачах, которые каждый из них выполняет. Необходимо отметить, что менеджеры малого бизнеса и менеджеры по работе с ключевыми клиентами могут проявлять результаты своей трудовой деятельности в зависимости от различных факторов, оказывающих влияние на производительность их работы. Однако, что подразумевается под «производительностью» клиентских менеджеров в ПАО «Сбербанк»?1.2. Измерение производительности труда В классическом понимании производительность труда характеризует результативность трудозатрат за единицу времени. Она может быть измерена с помощью двух основных показателей: выработки и трудоемкости. (Бондарь, 2000)Выработка представляет собой показатель, определяющий количество товаров или услуг, произведенных в единицу времени. В то же время, трудоемкость характеризует затраченное на выполнение работы время для производства единицы продукции. Чаще всего данный показатель измеряется двумя способами: в человеко-часах (в натуральном измерении) или в рублях (в стоимостном измерении). Однако в зависимости от специфики организации продуктивность того или иного сотрудника может измеряться с помощью нестандартных показателей.

---

В условиях рыночной экономики результативность деятельности компании напрямую связана с дальнейшим развитием организации и ее местом на конкурентном рынке. (Галиуллин et al., 2017) В связи с этим некоторые компании, чтобы мотивировать своих сотрудников, формируют план работы с ожидаемыми от них результатами деятельности, который необходимо выполнить за определенный промежуток времени. В конце временного периода о продуктивности сотрудника судят по соотношению выполненных работ и выставленного плана.Согласно данным, полученным от ПАО «Сбербанк», план работы клиентских менеджеров («витрина продаж»), включает в себя несколько составляющих, а значит и продуктивность менеджеров формируется из ряда оценочных показателей, причем у каждого из двух типов менеджеров набор таких показателей свой. Более того, необходимо отметить, что за оценочный период, в который фиксируются показатели менеджеров, принимается 1 квартал. Рассмотрим подробнее.Начнем с менеджеров малого бизнеса. Оценочный коэффициент продуктивности данных менеджеров включает в себя шесть показателей: объем активов, активы в штуках, фонд оплаты труда (ФОТ), эквайринг, онбординг и пакетные продажи.Объем активов – показатель, характеризующий объем выдачи по кредитным продуктам линейки «Бизнес» (за исключением продукта «Бизнес-гарантия) и объем лимита по кредитным продуктам по технологии «Кредитная фабрика», по лизинговым и факторинговым продуктам, по которым прошел первый транш в отчетном периоде. Данный показатель отвечает за 20% от «витрины продаж». Активы в штуках – количество условных кредитных продуктов, по которым прошел первый транш в отчетном периоде. Этот показатель составляет так же 20% от общего плана продаж.ФОТ – максимальный объем денежных средств, перечисляемых на счета зарплатных карт по зарплатным договорам за 3 месяца, начиная с первого полного месяца после месяца первого зачисления (в том числе «прочие» перечисления). ФОТ занимает 15% от плана продаж.Эквайринг – максимальный объем комиссионного дохода от эквайринга (например, установка платежных терминалов) по договорам за 3 месяца, начиная с первого полного месяца после месяца проведения первой транзакции. Данный показатель отвечает за 15% от «витрины продаж».Показатель по Онбордингу

---

Смотрите также файлы

• Звуки г, г', буквы Г, г.docx

• Защита рабочих от шума.rtf

• Актуарные расчеты в страховании.docx

• План мероприятий по повышению эффективности рекламной деятельности ресторана звенигород 59 1 Рекомендации по повышению эффективности рекламной деятельности 59.doc

• 1. Расскажите о методах исследования в языкознании. Разделы языкознания.docx