Файл: Технология работы консьержей и батлеров в гостинице (Теоретическое обоснование технологии работы в отеле).pdf

В современном мире гостиничного бизнеса , консьерж - это человек, который всегда скажет адреса нужные гостю, порекомендует интересные выставки, вкусные рестораны и в какой театр лучше всего пойти. Консьерж должен выполнять совершенно любые поручения гостей.

Консьержи создают особенные традиции общения с гостями и делают так, чтобы они стали постоянными гостями отеля, показывая высший уровень сервиса. В России консьержи- это не самое распространённое явление, но в отелях, которые ориентируются на бизнесменов , консьержи работают.

В России на данный момент существует общественная и региональная организация "Золотые Ключи Консьержей", объединяющая всех консьержей страны. Это российское объединение Международного союза консьержей Гранд- отелей.

1.4. Специфика работы службы консьержей

Специфика работы службы консьержей в том, чтобы предоставить гостю широкий выбор спектра услуг, особенно тех, которые требуют для выполнения очень старательных усилий вне отеля.
Преимуществом заказов услуг через консьержа является то, что клиент получит все желаемое из рук консьержа в руки гостя. Гость не будет тратить время на других людей, чтобы обратиться к ним с поручениями .Гость застрахован от неприятных моментов, которые могут произойти, поскольку поручения находятся в надежных руках профессионального консьержа.

Особенностью работы службы консьержей - большое количество важных услуг для гостей.

Наиболее типичные услуги:

• Доставка и заказ железнодорожных, авиа и автобусных билетов
• Выполнение личных поручений гостей(оформление документов, покупки подарков)
• Бронирования столика в любом ресторане города
• Доставка и приобретение билетов в театр
• Запись в салон красоты
• Помощь в экстренных ситуациях
• Информирование о работе музеев, магазинов и выставок
• Деловые поручения (перевод текста ,набор текста, прием звонков);
• Бытовые поручения (уход за домом гостя, присмотр за детьми, уход за одеждой, найм персонала, аренда и прокат разного транспорта).

Все эти услуги консьерж может осуществить за счет гостя.

Консьержи обладают знаниями нескольких языков, чтобы с легкостью можно было общаться с гостями, они знают все о мероприятиях, которые проходят и будут проходить в городе, потому что имеют огромный список контактов. Эти контакты сокращают время выполнения поручений гостей.

Поручение может быть не выполнено в случае того, если оно противоречит закону или опасно для жизни гостя.

Отзывчивость, дружелюбие и огромное желание помочь- это качества, которыми должен обладать каждый консьерж. Чувство эмпатии так же является неотъемлемым качеством консьержа.

Не трудно представить настроение и состояние иностранного гостя, который преодолел большое количество километров, долгий перелет и дорогу до отеля. Состояние не будет являться хорошим, если учесть, что он не знает язык, на котором общаются в нашей стране. Консьерж будет первым человеком, к которому обратится гость с какой-нибудь просьбой или вопросом, а может даже проблемой. Искренность консьержа должна расположить гостя к себе, чтобы гость смог ему доверять и чувствовать себя в отеле как дома.

Консьерж имеет много знаний, опыт и с легкостью расположит к себе гостя и поможет ему во всех вопросах. Главным рабочим инструментом консьержа является - телефон, компьютер и интернет. Они помогают держать информацию при себе и помогать в самых разных ситуациях.

1.5. Обязанности консьержей и батлеров

Персонал службы консьержей и батлеров должен:

• • Быть одетым в форму;
  • Носить именные значки;
  • Быть дружелюбным, учтивым, полезным для гостям;
  • Понимать гостя с полуслова;
  • Быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;
  • Приветствовать гостя;
  • Выполнять поручения гостей;
  • Всегда быть на связи.

Консьерж всегда должен быть на своем рабочем месте. Гость может в любое время подойти к консьержу за какой –то информацией или с каким-то поручением.

1.6. Психологические типы гостей

Служба консьержей и батлеров работают на прямую с гостями. Все гости разные и ко всем нужно найти индивидуальный подход.

Деловые гости- часто останавливаются в отеле, есть любимые номера и столики в ресторане, поэтому важно знать, когда эти гости прибывают в отель, чтобы максимально подготовиться к их приезду.

Гости с детьми- в приоритете при обслуживании, особенно если дети маленькие. Таким гостям нужно предлагать дополнительные услуги (кроватку, стульчик), не использовать «детский язык» при общении с детьми

Гости, которые «знают все» - чаще всего связаны с индустрией гостеприимства. Важно проявить гостеприимство и показать уважение, чтобы гость чувствовал себя комфортно.

Придирчивые гости- этих гостей сложнее всего обслуживать. Важно знать их предпочтения и достойно обслуживать их. Если начинается конфликт, то быстро устранить его.

Гости путешествующие в одиночку- с такими гостями нужно быть дружелюбными и ненавязчивыми, чаще всего требуется быстрое обслуживание.

Гости со специальными потребностями- обслуживание таких гостей в приоритете, нужно создать максимальный комфорт и удобства. Таких гостей не стоит беспокоить без причины.

1.7. Стандарты обслуживания

Стандарты обслуживания- это качества, которые необходимые для обеспечения системы качеств. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность операций и ежедневных процедур, которые выполняет персонал и способствует максимальному удовлетворению гостей.

1.    Быстрота обслуживания:

• Сотрудники отеля обязаны быть всегда предложить помощь гостям
• Требованиями гостей нужно заниматься немедленно, не отсылая их к другим сотрудникам
• просьбы и жалобы должны решаться до того, как гости покинут отель

2. Точность выполнения просьб: гостям нужно предлагать полную и точную информацию.

3. Превосхождение желаний гостей:

• нужно предугадывать потребности гостей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят о чем-либо;
• сотрудники должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы ускорить выполнение поставленных задач

4. Дружелюбие и вежливость:

• с любым гостем, который находится в радиусе 2 м, нужно первым начинать беседу;
• устанавливать хороший зрительный контакт с каждым гостем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м

5. Внимательность:

• дайте гостям понять, что они замечены, даже если вы заняты;
• быть внимательным.

6. Знание работы: любому сотруднику важно знать помещения, часы работы и общую информацию об отеле .

7. Ответственность:

• в случае жалоб гостей не обвинять других сотрудников или другие отделы;
• брать ответственность за решение проблемы нужно только на себя.

Выводы по 1 главе:

1. Гостиничный рынок имеет много важных нюансов
2. Организационная структура показывает кто кому подчиняется
3. Организационная структура зависит от размеров отеля, его место нахождения и звездности
4. Все службы важны для поддержания комфорта гостя
5. Наличие спектра услуг зависит от звездности и размера отеля
6. Не каждый отель может позволить себе наличие в отеле службы консьержей и батлеров
7. Для внешнего вида сотрудников есть определенный регламент
8. Сотрудники должны выполнять стандарты обслуживания
9. Нужно осуществлять индивидуальные подходы для каждого гостя

Глава 2. Организация работы Службы консьержей в отеле «Марриотт Грандъ»

2.1. Характеристика отеля «Марриотт Гранд»

Отель «Марриотт Москва Гранд» 5 звезд.

Наименование собственника: ЗАО "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ"

Регион: Москва

ИНН: 7707172215

ОГРН: 1027700465352

Адрес: г Москва, ул Тверская, д 26/1

Телефон: 84959370000

Факс: +7(499) 9370001

Почта: Grand@marriott-moscow.ru

Адрес сайта: www.marriott.com.ru

Мариотт – является практически самым узнаваемым брендом во всем мире. Свою известность этот бренд приобрел благодаря высокому сервису и высокому качеству услуг, которые предоставляют отели этой сети.

Компания Марриотт была основана американским бизнесменом Джоном Уиллардом Мариоттом и его женой Элис в 1927 году. Первыми они открыли небольшой бар в Вашингтоне на 9 мест по продаже травяных безалкогольных напитков. Мысль для открытия бара пришла Джону, потому что лето было очень жарким. Он подумал, что людям будет необходимо иметь место в котором они смогут выпить прохладительные напитки. Это дело оказалось прибыльным и через несколько лет они стали поставлять еду для авиакомпаний Америки.

В 1957 году компания Марриотт открыла свой первый отель Близнецы Бриджес Марриотт Мотор в Виржинии.

В 1964 году компанию возглавил сын Джона Уиллорда Марриотта. Так же компания приобрела право на обслуживание автомобилей и транспорта, купила сеть ресторанов и отелей.

В 1967 году название было изменено на Мариотт Корпарейшн.В 1969 году компания заявила о себе на международном рынке и открыла отель в Акапулько.

В 1985 компании возглавил Джон Уиллард Марриотт младший из-за смерти отца.

Колличиство отелей в 1988 году достигло 470 под управлением компании.

К 1997 году существовали сети, которые ориентировались на Марриот, для тех, кто уезжал в деловые поездки на Ближний Восток и Европу.

К 2016 году Мариотт Интернешнл предоставила управляющие услуги 6080 отелям под 30 брендами в 90 странах, общей вместимостью 1,2 миллиона номеров.

Так же в 1997 году в России открылся первый отель компании.

Отель Марриотт Гранд расположился в Москве на Тверской улице. Отель люксового класа является пятизвездочным . Здание отеля построено в конце 90х годов. Ранее там стоял дом, в котором в 1846 году умер поэт романтической эпохи Николай Языков. Проектирование здания создавалось благодаря внешнему виду Тверской улицы в 1930 годах. Во время строительства были найдены подвалы домов, которые были построены примерно в 18 веке.

Внутри отель имеет холл с атриумом. Благодаря атриуму холл всегда наполнен светом.

В здании городского отеля «Марриотт Гранд» 9 этажей выполнено в стиле ар-деко.С внутренней стороны здания есть двор. В центре него располагается стеклянный купол атриума.

«Марриотт Гранд» является городским бизнес отелем.

Владельцем отеля является крупная строительная компания Моспромстр.

В отеле 387 номеров разной категории:

• Номер Посольский
• Номер Делюкс
• Люкс
• Номер Супериор
• Люкс-студия
• Угловой люкс
• Президентский люкс
• Номер представительский

В каждом номере регулятор температуры, средства гигиены (разные наборы, которые зависят от категории номера), кондиционер, комнаты оснащены компьютерными портами, телефонами, мини барами, сейфами, звукоизолирующие окна, санузел с ванной или душевой кабиной, фен, комплект полотенец, Круглосуточное обслуживание в номерах.

Так же можно заказать дополнительное спальное место или детскую кроватку. Бесплатное размещение с домашними животными.

В отеле 10 комнат для деловых переговоров и коференц-залов. Все помещения оснащены новейшими оборудованием. Так же везде установлена современная система кондиционирования. Помещения оснащены беспроводным интеретом. Так же сеть ксерокс, факс и другая аппаратура.

Лобби бар – место выполнено в европейском стиле. Он привлекает своим уютом и доступностью. Место идеально подходит для переговоров за чашкой чая или кофе. Так же в лобби баре можно позавтракать. Широкий ассортимент алкогольных и безалкогольных напитков, множество разных блюд.

Ресторан «Гранд Александр» - назван в честь великого русского поэта Александра Сергеевича Пушкина. В ресторане атмосфера французского стиля. Блюда в ресторане французской и европейской кухни. Для детей есть стульчики для кормления и детское меню. Персонал ресторана дружелюбный и всегда поможет в выборе блюда.

Ресторан «Самобранка»- В ресторане по выходным проходят семейные бранчи. Блюда русской и европейской кухни. Преимуществом этого ресторана является то, что есть отдельное меню завтраков для того, чтобы гости могли индивидуально заказать себе любое понравившееся блюдо.

«Русский Погребок» -считается одним из лучших ресторанов русской кухни в Москве. Рассчитан на 90 мест. Вечером играет живая музыка. Официанты одеты в традиционные русские костюмы. В меню имеются блюда для вегетарианцев. Большой выбор блюд русской кухни, алкогольные и безалкогольные напитки.