Файл: Технология работы консьержей и батлеров в гостинице (Теоретическое обоснование технологии работы в отеле).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Проживание - одно из самых главных элементов туризма. Отели - основа системы гостеприимства. Они появилась из древних традиций в истории мира человечества - уважения гостя, торжественные приемы и обхаживания гостя. Все это является малой частью гостеприимства.

В последнее время гостиничный бизнес и его рынок пользуется спросом на предложения, но в то же время спрос на гостиничные услуги сокращается из-за конкуренции услуг размещения. Последнее время идет сильная борьба между отелями за право быть лучшим и принимать как можно больше гостей у себя в отеле. Вся это конкуренция идет не один год, а на протяжении последней четверти двадцатого века и всего двадцать первого века.

Одним из главных конкурентных ходов и преимуществ отелей является предоставление услуг более улучшенного и высокого качества, по сравнению с конкурентами на рынке гостиничного бизнеса. Гость всегда хочет получить за свою плату определенную соответствие качество услуги. Тем самым оправдать свои ожидания. Можно заметить, что потребитель услуги часто недоволен высокой цене , но не может делать это напоказ. Покупатель физического товара может посмотреть на высокую цену и просто уйти, что не скажешь о потребителе гостиничного номера.

Если гость недоволен, то это плохо влияет на рейтинг отеля. Рейтинг очень важен для отелей и его важно сохранять высоким, чтобы гости могли просмотрев его сделать только положительные выводы. Поэтому производитель гостиничных услуг должен точно видеть потребности и ожидания гостей своего отеля и стремиться сделать проживание гостя в отеле как можно лучше. Тем самым улучшать сервис.

Актуальностью этого исследования в области изучения работы и существования и развития службы консьержей в отеле выражается в необходимости нынешних условий перехода отношений на рынке и поиска наиболее улучшенных управляющих решений, совершенствованием управления в сфере туризма и гостеприимства.
Рассмотрение анализа и качества обслуживания гостей в отелях направлено на эффективное повышение уровня и сильнейшего скачка производства туристических и гостиничных услуг.

Развитие рыночных отношений приводит к появлению новейших задач, которые приводят к необходимости совершенствовать управление.
Важно, чтобы руководитель отеля понимал, что нужно все время улучшать управление качеством обслуживания и уделять много внимания расширению более качественных услуг в отеле.

Консьерж является неотъемлемой частью, которая делает отель лучше и показывает его статус на рынке гостиничного бизнеса.

Объектом исследования является предприятие гостиничной индустрии ЗАО «Марриотт гранд»

Предметом исследования является технология работы службы консьержей и батлеров.

Целью курсовой работы является изучение и рассмотрение службы консьержей в отеле.

С поставленной целью в работе решаются задачи:

• Описать деятельность отеля ;
• Рассмотреть организационную структуру службы приема и размещения;
• Рассмотреть типы гостей описать их характеристику;
• -Рассмотреть службы отеля;
• Рассмотреть организационную структуру службы консьержей и батлеров;
• -Изучить работу службы консьержей в системе работы отеля;
• - Сделать анализ деятельности консьержей в отеле «Марриотт гранд».

Методом исследования является : теоретический анализ литературы, практика на предприятии отеля «Марриотт Гранд», материал из лекций по предмету «служба приема и размещения», интернет источники, учебные материалы.

Глава 1. Теоретическое обоснование технологии работы в отеле.

1.1. Роль службы приема и размещения гостиничной структуре управления

Отель- это средство размещения, которое состоит из номеров, которые имеют определенное одинаковое руководство по предоставлению наборов услуг при проживании.

Помимо этого сгруппированные по классам в соответствии с услугами, которые предоставляются номерам разных категорий для проживания.

Отели являются необходимой частью туризма и входят в первый ряд нужд туристической индустрии.

В структуре любого гостиничного предприятия главнейшей службой обслуживания клиентов является служба приема и размещения. В процессах обслуживания клиентов служба приема и размещения играет важную роль.

Клиенты чаще и больше всего взаимодействуют именно с этой службой.

Они получают информирование о отеле, принимают оплату услуг и плату за проживание.

От Службы приема и размещения зависит первое впечатление об отеле, которое получит гость, когда зайдет в отель.

При работе важно уметь находить контакт с самыми разными гостями и подстраиваться под гостей, чтобы гость мог чувствовать себя в отеле комфортно. Так же, нужно уделять внимание гостям, чтобы они чувствовали себя важной персоной. Везде нужно знать грань и не быть очень навязчивым.

Главными функциями службы приема и размещения является:

- регистрация и размещение гостей

- ведение картотеки гостей

- выдача ключей от номеров

- предоставление дополнительных услуг при проживании

- предоставления разной информации гостям и сотрудникам отеля

- выписка гостей

Главной задачей руководителей службы приема и размещения является контроль процесса приема и размещения, умение быстро решать конфликты, чтобы в случае чего отель не потерял свою планку на рынке гостиничного бизнеса.

• 1. Организационная структура службы приема и размещения

Организационная структура – это документ, который устанавливает количественный и качественный состав подразделений отеля и схематически отражающий порядок их взаимодействий между собой.

Организационная структура составляется в начале открытия отеля, определяется руководителем гостиницы. Чем меньше звездность у отеля, тем меньше должностей. Лишь отели высокого класса нуждаются в большом спектре сотрудников разных служб. Организационная структура распределяет полномочия между сотрудниками.

Таблица 1

Организационная структура Службы приема и размещения

Из таблицы 1 можно сделать вывод, что в отеле существует много служб, благодаря которым происходит прием, размещение и выписка гостей и их обслуживание.

В службу приема и размещения включаются службы консьержей, пажи, швейцары, менеджер по работе с гостями, служба бронирования, подносчики багажа, телефонные операторы. Во главе этого подразделения отеля стоит директор по размещению, которому подчиняются все перечисленные службы.

Должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения гостей в гостинице:

Портье - продажа номеров для гостей с улицы, регистрация гостей, выдача ключей от номеров ,внесение данных о гостях в базу отеля.

Кассир-принятие платы за проживания и дополнительные услуги, работа со счетами, подготовка расчетных документов, контроль задолженностей за дополнительные услуги.

Ночной аудитор- выполнение обязанностей портье в ночное время, закрытие суток перевод системы в новый финансовый день.

Телефонный оператор- побудка, передача посланий для гостей, предоставление информации о отеле, прием звонков, бронирование.

Консьерж- работа со всеми гостями, обеспечение внешнего досуга.

Менеджер по работе с гостями- работа с ВИП гостями, работа с жалобами и предложениями, предоставление услуг для ВИП гостей

Швейцар- контроль на парковке отеля ,встреча гостей у входа в отель, поднос багажа в холл

Подносчик багажа- провожает гостей в номера и подносит их багаж

Таблица 2

Организационная структура службы консьержей

В таблице 2 представлены такие службы, как:

1.Управление номерным фондом- занимается вопросами, которые связаны с приемом туристов, бронированием номеров, гостей прибывающих в отель, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту их маршрута, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

2.Фронт деск менеджер- менеджер службы приема и размещения гостей. Координирует работу служб СПИРа.

3.Консьерж-человек, в чьи обязанности входит обеспечение гостей в отеле всем необходимым и создание для них комфортных условий и выполнение любых просьб.

Таблица 3

Организационная структура службы батлеров

В таблице 3 представлены:

1.Менеджер- менеджер службы приема и размещения гостей.

2.Ассистент менеджера- помощник менеджера службы приема и размещения.

3.Супервайзер- являются надсмотрщиками за горничными, старшими горничными.

4.Старший батлер- управляет батлерами.

5.Батлер-обслуживают ВИП гостей и гостей внутри отеля

1.3. История работы службы консьержей и батлеров

Батлер- это профессионал высокого уровня, управляющий хозяйством и персоналом . Они работают в гостиницах, частных домах и на частных яхтах.

Батлеры в отеле работают с гостями внутри отеля и работают индивидуально с гостем.

Эта профессия зародилась много веков назад в Англии. Большое количество батлеров было при правлении Королевы Виктории и короля Эдуарда в Восточной Европе .

Слово «батлер» до сих пор используется в европейских семьях, а в России чаще всего это слово заменяется «дворецким».

Батлер- это новое слово в русском языке, которое конкретно описывает профессионалов в индустрии гостеприимства самого высокого класса.

В мире не так много мест, где можно обучиться, чтобы стать батлером.

Самое лучшее в профессии батлера- это практика.

В США батлера называют-хаусхолд менеджер. Во Франции-, можордом.

На сегодняшний день батлер — это специалист широкого круга, который создает максимально комфортные условия жизни для работодателя и его семьи или для гостей в отеле. Батлер может жить в номере гостя и выполнять все его требования. Но чаще всего, батлер все же не живет с гостем. Батлер приходит к гостю по первому требованию в короткое время и выполняет его просьбы и поручения.

В круг его должностных обязанностей входят:

1. Выполнение поручений гостей внутри отеля.
2. (Старший батлер) Контроль и в какой то степени управление персоналом в отеле – горничных, нянь, личных водителей и тд, взаимодействие с другими организациями, которые предоставляют свои услуги .

Батлер должен обладать такими навыками, как : знание бухгалтерского учета, менеджмента, медицины, кулинарии, психологии, гигиены, ландшафтный дизайн и многое другое.

Важно уметь хранить информацию о своем работодателе.

Консьерж – это человек, в обязанности которого входит обеспечение гостей в отеле всем необходимым и создание для них самых комфортных условий.

Консьержи работают на внешний досуг гостей.

Символом этой службы являются золотые ключи. Они означают, что консьерж может открыть любые двери.

Значимой страной для консьержей стала Франция.

В 1929 году из Гранд-отелей одиннадцать консьержей Парижа во главе Фердинандом Жилле создали профессиональное общество консьержей . Это позволило им обмениваться навыками и идеями, которые они приобрели за время работы. Это облегчило выполнения поручения гостей .