Файл: Технология работы консьержей и батлеров в гостинице (Теоретическое обоснование технологии работы в отеле).pdf

Тип питания в отеле: ВВ

В отеле Марриотт Гранд есть фитнес-клуб, где гости смогу заняться спортом или расслабиться в бассейне. Зал оснащен кардио-зоной и силовыми тренажерами . Любые гости могут воспользоваться услугой фитнес-клуба. Гости с улицы могут приобрести клубную карту и посещать фитнес-клуб в любое время, которое подходит им. Для гостей, которые проживают в отеле , посещение фитнес-клуба входит в стоимость проживания.

Так же в отеле есть Спа-центр, которые предлагает широкий выбор услуг, которыми могут воспользоваться гости : Разные виды массажа, джакузи, турецкая баня, сауна, крытый бассейн.

Заезд в отеля осуществляется в 12.00, выезд в 14.00.

Если гость по каким- то причинам хочет выехать позже время выезда, которое установлено в отеле, то он может оплатить поздний выезд и выехать позже, но только после того, как согласует это с сотрудниками отеля.

Услуги отеля :

• Интернет,
• Прачечная;
• Химчистка;
• Салон красоты;
• Автостоянка;
• Камера хранения;
• Беспроводной интернет;
• Магазины;
• Услуги консьержей;
• Услуги врача;
• Круглосуточная стойка регистрации;
• Банкомат;
• Бар;
• Рестораны;
• Фитнес-центр;
• Трансфер;
• Банкетные залы;
• Конференц-залы;
• Услуги няни;
• Услуги секретаря;
• Сауна,
• Солярий;
• Гардероб;
• Клубный этаж;
• Флорист;
• Швейцар;
• Носильщик;
• Билетная касса;
• Персонал, который владеет несколькими языками,;
• Флорист;
• Сувенирная лавка;
• Спа-центр.

В пешей доступности от отеля находится:

• ГУМ
• Красная площадь
• Государственная Дума
• Александровский сад
• Большой театр
• Малый театр
• Пушкинская площадь
• Мавзолей

Рядом с отелем находится метро Тверская и Маяковская. На метро можно добраться до любой точки города. Так же на тверской улице находятся различные бутики, магазины, кафе и рестораны, где можно провести свой досуг.

• 1. Технология работы службы консьержей отеля «Марриотт Гранд»

Таблица 4

Организационная структура службы консьержей в отеле «Марриотт Гранд»

Для того, чтобы сделать отдых в отеле Марриотт Гранд комфортным и обеспечить гостям совершенно любые услуги, особенно те, которые нельзя выполнить в пределах отеля, создана служба консьержей, которая без труда поможет и исполнит любые просьбы гостей.

В отеле Марриотт Гранд работают 3 консьержа. В дневное время чаще всего за стойкой находятся 2 консьержа, а в вечернее время 1.

Время работы консьержей и сотрудников СПИРа:

7.00 - 15.4514.45 - 23.0022.30-7.30

Как правило, консьерж приходит немного раньше своего рабочего времени, чтобы обсудить со своим коллегой все, что произошло за день. Эта информация нужна для того, чтобы сменщик владел информацией, которая пригодится для работы с гостями, которые на данный момент проживают в отеле. Служба консьержей работает без выходных и круглосуточно, чтобы как можно быстрее предоставить наиболее полную информацию по любым, запросам гостей. Даже если эти запросы будут необычными.

Организационная структура службы приема и размещения в отеле «Марриотт Гранд»

Таблица 5

Структура, которая показана на таблице 5 является линейной. Ее преимущества в том, что она эффективна для данной организации. Каждый сотрудник знает кому подчиняться и какие задачи при работе он должен выполнять. Так же, автору кажется, что на данной структуре указаны не все должности, которые есть в отеле. Отель имеет высокую звездность, поэтому на ней должны быть изображены все службы. Это является большим минусом.

Сотрудник службы приема и размещения выполняет регистрацию и выписку гостей как по предварительному бронированию, так и бронированию от самой стойки, если гость не забронировал номер заранее. Так же сотрудник СПИР должен в отведенные сроки отправить данные о госте в Управление Федеральной Миграционной Службы, работать с документацией. Стойка службы приема и размещения должна располагаться так, чтобы портье мог наблюдать за происходящем в лобби отеля.

Оснащения стойки службы приема и размещения: компьютер, факс, принтер, часы, телефон, интернет, канцелярские товары, детектор для проверки подлинности купюр, терминал для приема кредитных карт.

К технологической документации службы приема и размещения относится: правила предоставления гостиничных услуг, книга жалоб и предложений, прайс-лист, информация о отеле.

Консьержи выполняют почти все обязанности СПИР, кроме регистрации и выписки гостей.

Опытные и образованные сотрудники службы консьержей сделают пребывание в отеле и за его пределами максимально комфортным и организованным.

К услугам гостя:

• Справочная информация- нужные для Вас адреса, телефоны и другие данные сотрудники отеля Марриотт Гранд в минимальное время сообщат Вам;
• Экскурсии- консьержи отеля помогут организовать для Вас групповые или индивидуальные экскурсии по городу в удобное время.
• Театральные, концертные или музейные билеты- в зависимости от предпочтений гостя мы помогут выбрать театр, музей или концертный зал, подскажут в каком кинотеатре, вы можете насладиться просмотром фильма, закажут и доставим билеты;
• Помогут с выбором одежды, если Вам понадобится совет;
• Так же с консьержами можно просто поговорить, если гостю скучно;
• Консьержи выполняют любые просьбы и пожелания гостей .

Главное в работе отеля - комфорт гостей. Все усилия персонала службы-консьержей отеля «Марриотт гранд» направлены на то, чтобы сделать досуг гостя городе и отеле удобным и обеспечить гостю широкий круг услуг.

Оборудование рабочих мест консьержей отеля «Марриотт гранд»: Принтер, компьютер, канцелярия, интернет, телефон, факс, часы.

Технологическая документация : Правила предоставления гостиничных услуг, книга жалоб и предложений, прайс отеля, информация о отеле.

Требования к консьержам отеля «Марриотт Гранд»:
- законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации;

- иностранный язык;
- основные нормы международного этикета;
- основы трудового законодательства;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- планировку отеля;
- правила предоставления гостиничных услуг;
- организацию работы отеля, службы приема и размещения;
- меры безопасности;
- правила пользования оргтехникой;
- стандарты обслуживания;
- системы охранной сигнализации и правила работы с ними;
- правила по охране труда и пожарной безопасности.

Имидж работников службы консьержей:

• Нагрудный значок
• Чистая и поглаженная форма
• Волосы натурального цвета
• Нельзя носить волосы распущенными
• Колготки телесного цвета для женщин, черные носки для мужчин
• Ухоженные руки
• Из украшений разрешается обручальное кольцо
• Обувь с закрытым носком и бесшумной подошвой
• Приятный запах духов

Портрет гостя :

Как удалось выяснить автору данной курсовой работы, в отеле чаще всего останавливаются европейцы и корпоративные клиенты, а так же семейные пары. Возраст гостей в среднем 30-50 лет.

В отеле «Марриотт Гранд» много гостей, которые приезжаю снова и снова. Это показатель того, что отель действительно является одним из лучших в Москве. Свой статус он имеет благодаря труду и любви к своей работе сотрудников, выполнению всех стандартов, постоянному расширению услуг.

• 1. Технологический процесс взаимодействия консьержей со службами гостиницы

Процесс коммуникаций гостя через службу консьержей

Таблица 6

Гость может общаться напрямую с консьержем, а консьерж в свое время вести коммуникации с другими службами отеля. Этот процесс показан в таблице 6. Весь процесс четко не регламентирован , поэтому службы могут взаимодействовать с гостем по-разному.

Выводы по 2 главе:

1.Пятизвёздочный отель в Москве относится к международной гостиничной сети Марриотт.

2.Отель Марриотт Гранд является городским бизнес отелем.

3. В отеле Марриотт Грант нет Батлеров. Есть 3 квалифицированных консьержа, которые обладают всеми качествами и выполняют все требование, которыми должны обладать сотрудники этой службы.

4.В отеле Марриотт гранд линейная система управления.

5. В отеле Марриотт Гранд сильная система управления. Высокое качество обслуживания гостей создано коллективными силами работников всех служб отеля.

6.Со стороны администрации постоянный контроль, проведение работы по усовершенствованию методов обслуживания, тренинги и изучение иностранных языков. Расширение услуг.

7. Узнаваемость бренда и полный набор услуг Марриотта – является отличительной чертой.

Заключение:

У автора в курсовой работе была цель изучить технологию батлеров и консьержей в отеле. В написании курсовой работы все поставленные задачи решились.

В первой главе курсовой работы было дано определение службы приема и размещения гостей.

Так же проведен анализ и изучены аспекты существования и структуры этой службы.

Служба приема и размещения гостей – первое подразделение, которое вступает в контакт с гостем, который приезжает в отель. Оно формирует первое впечатление, которое очень важно в гостиничном бизнесе. Через службу приема и размещения осуществляется связь с другими отделами отеля. Служба приема и размещения является сердцем отеля. Именно в эту службу гость может обращаться за любой информацией во время проживания в отеле.

Так же автор указал на историю появления таких явлений, как « батлер» и «консьерж». Стало понятно, что эти профессии появились очень давно и по сей день в отелях высокого класса существуют эти должности.

Консьержи выполняют совершенно любые просьбы, которые есть у гостя. Консьерж ни при каких условиях не может отказать гостю.

У консьержа огромный список контактов и много связей в городе. Все это помогает осуществлять даже самые необычные просьбы гостей.

Если взять к примеру два отеля одинаковой звездности, но в одном будет больше услуг, чем в другом, то гость выберет тот, в котором выбор услуг больше. Даже если гость ни разу за свое пребывание в отеле ими не воспользуется, это все равно очень сильно повлияет на его решение при выборе отеля.

В настоящее время оказание гостиничных услуг является очень развитой сетью. В индустрии туризма много условий для занятия спортом, отдыха, оздоровления.

Рассмотрены функциональные и профессиональные обязанности консьержа. Определены особенности в работе консьержей. Дано определение батлеров и показаны требования профессиональных обязанностей.

Во второй главе дана общая характеристика отеля Марриотт Гранд, где показана история здания гостиницы, история создания бренда, рассмотрен набор услуг отеля, которые предлагаются гостям в отеле, перечислен номерной фонд и общее количество номеров. Так же описаны рестораны, которые есть в отеле и их меню.

Приведен анализ работы консьржа в отеле Марриотт Гранд.

Все поставленные задачи в курсовой работе выполнены. Цель достигнута.

Список литературы

1.Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2011.

2.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс,

3.Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014.

4. Гид по гостеприимства отеля «Марриотт Грандъ».

5.Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. Издательский центр «Академия», М ,2014.

6.Консультант плюс «Электронный ресурс»http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/

7.Лекционный материал Буравчиковой Т.В. и Топоровской Е. В.

8.Медлик.С. « Гостиничный бизнес»Учебник М, 2012 .

9.Скобкин С.С. «Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма», М,2002.

10.Сайт отля «Марриотт Грандъ» http://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowgr-moscow-marriott-grand-hotel/