Файл: «Управление конфликтами в социально-экономических системах».pdf

4.5.Журнал регистрации заявлений в конфликтную комиссию хранится у менеджера по персоналу Общества.

4.6.В журнале регистрации заявлений должно быть по форме:

• № /п;
• дата поступления заявления;
• Ф.И.О. заявителя;
• краткое содержание вопроса;
• дата ответа, № и дата протокола заседания;
• подпись заявителя.

Деятельность руководства АО «ТГС Тула» по управлению конфликтом можно свести к четырех-шаговому алгоритму, каждый шаг которого в содержательном плане отражает конкретные цели, а также способы и методы достижения этих целей: изучение причин возникновения конфликта, ограничение числа участников, дополнительный анализ конфликта и принятие решения. Характеристика феномена управления конфликтами состоит из прогнозирования, предупреждения или стимулирования конфликта, а также регулирования и его разрешения (таблица 3).

Таблица 3

Алгоритм управления конфликтом

Анализ системы управления конфликтами в АО «ТГС Тула» позволил выявить сильные и слабые стороны по управлению конфликтами:

1. Сильные стороны:

• нормативное обеспечение управления конфликтами в организации – наличие Положения о конфликтной комиссии по трудовым спорам, регламентация должностных обязанностей по разрешению конфликтов в АО «ТГС Тула»;
• мониторинг социально-психологического климата коллектива, который проводится с помощью компьютерной диагностики сотрудников подразделений организации посредством программы «1С: Предприятие 8. Оценка персонала»;
• отработанный алгоритм разрешения конфликтов в организации: изучение причин возникновения конфликта, ограничение числа участников, дополнительный анализ конфликта и принятие решения.

1. Слабые стороны: недостаточное использование социально-психологических приемов по предупреждению конфликтных ситуаций в АО «ТГС Тула», а именно проведение социально-психологических мероприятий по сплочению коллектива (проведение социально-психологических тренин­гов, тренингов командообразования, корпоративных праздников и психологических консультаций).

2.3. Социально-психологические методы предотвращения и разрешения организационных конфликтов в АО «ТГЭС Тула»

В качестве предложений по стратегии предотвращения и разрешения организационных конфликтов в структуре муниципального управления мы рекомендуем программу мероприятий, направленных на повышение сплоченности коллектива и улучшение социально-психологического климата коллектива, которые способствуют предотвращению конфликтных ситуаций.

Содержание мероприятий

1. Проведение социально-психологического исследования коллектива. Цель – выявление лидеров и неформальной структуры коллектива, выявление групп сотрудников с высокой психологической совместимостью, изучение уровня социально-психологической благополучности коллектива. Учитывать результаты социально-психологического исследования коллектива при реализации групповых методов работы в различных видах деятельности коллектива.

2. Организация выездных тим-билдинг мероприятий для сотрудников АО «ТГС Тула». Тимбилдинг – комплекс мероприятий, направленных на создание и сплочение команды. Он включает в себя различные методы и приемы сплочения коллектива.

Среди наиболее распространенных форм тимбилдинга можно выделить:

1) Веревочный курс – тренинг-испытание, который проводится на специально подготовленной площадке в лесу, где используется альпинистское снаряжение. Состоит из ряда упражнений, которые развивают в участниках «командный дух», чувство доверия, ответственности и уважения. Задачи, поставленные в ходе испытаний, можно выполнить только всей командой, с полной отдачей каждого участника.

2) Сюжетно-динамическая игра погружает участников  в определённый сюжет, в котором динамично проигрываются различные роли. При этом отрабатываются различные модели коммуникаций, предоставляются возможности для принятия самостоятельных решений, для проявления значимых в организации черт поведения. Для руководителя это хороший способ отследить формальных и неформальных лидеров в коллективе, обнаружить скрытые мотивы поведения сотрудников.

3) Ролевая игра. С помощью ролевой игры участники погружаются в новый, необычный и интересный «мир». Каждый участник получает новое имя и новую автобиографию, на протяжении всей игры участник живет и действует под своим псевдонимом. У каждого участника свои игровые цели и задачи, которые ему надо выполнить в ходе игры.  Это увлекательная игра, в которой участники  получают удовольствие от самого процесса. В ролевой игре человек ведет себя как в жизни, но все, что в жизни происходит, скрыто и долго, тут происходит явно и быстро. Это дает возможность людям увидеть друг друга «в деле», и, преодолевая совместные трудности, начать формировать командные отношения. Для руководителя игра особенно интересна еще и тем, что в силу своего очевидно проективного характера она дает возможность быстро и достаточно глубоко разглядеть своих подчиненных и сотрудников.

4) Спортивные программы – это азартные, динамичные командные соревнования, которые быстро и эффективно включают людей в игру, а также позволяют почувствовать преимущества командной работы и дают возможность раскрыть творческий потенциал каждого из участников.
Состязания проходят в форме  эстафеты, спартакиады, олимпийских игр, в которых участники могут установить личные спортивные рекорды и достижения, отрабатывая при этом навыки командного взаимодействия.

Выбор формы тимбилдинга зависит от его целей, а также от особенностей коллектива. Спортивные мероприятия хороши, если рабочий коллектив состоит из молодых людей, если же его состав разновозрастной – лучше подобрать более спокойный способ сплочения. Для формирования командного духа подойдут командные соревнования, но если стоит задача, к примеру, научить сотрудников эффективно распределять обязанности, более уместной будет ролевая игра с акцентом на групповое взаимодействие.

Тимбилдинг предотвращает конфликты в коллективе и помогает создать сплоченную и эффективную команду сотрудников, готовых усердно трудиться не только ради личной выгоды, но и на благо общего дела.

3. Проведение программы социально-психологического тренинга «Эффективные межличностные отношения в трудовом коллективе».

Цель: улучшение социально-психологического климата коллектива, формирование эффективных навыков общения, разрешение скрытых и явных конфликтов в коллективе.

Программа социально-психологического тренинга.

«Эффективные межличностные отношения в трудовом коллективе».

Программа тренинга предназначена для руководителей и менеджеров среднего звена.

Задачи программы:

1. Создание условий, обеспечивающих развитие рефлексивных навыков, направленных на осознание внутренних стратегий межличностного взаимодействия в ситуациях профессионального общения.
2. Создание условий для развития навыков конструктивного межличностного взаимодействия в ситуациях профессионального общения.
3. Создание условий для развития навыков саморегуляции эмоциональных состояний в конфликтных межличностных отношениях.

Форма работы – тематически-ориентированная группа. Структурированность группы достигается за счет использования тех или иных тем, затрагивающих общие интересы или проблемы участников группы. Тематически-ориентированную группу отличает то, что она придает значение как психо-социальным факторам, влияющим на деятельность ее участников, так и действию внутренних исцеляющих факторов, связанных с неосознаваемыми психическими процессами.

Организация занятий: занятий проводятся 1-2 раза в неделю в группе от 10 до 25 человек, время – 4 часа, количество занятий – 3, объем семинара-тренинга – 12 ч.

Материалы и оборудование: помещение, оборудованное стульями и рабочими столами, стенд, видеотехника, бумага А-4, бумага А-3, блокноты, маркеры.

Характеристика используемых методов и приемов: мини-лекции, ролевые и деловые игры, психотехники, групповые дискуссии, анализ ситуаций и видеосюжетов.

Содержание семинара.

Тема 1. Понятие и структура коллектива.

Межличностные отношения в коллективе. Социометрия. Конструктивные и деструктивные установки и способы поведения в общении. Как найти баланс между отстаиванием своих прав и интересами другой стороны в ситуациях профессионального общения.

Тема 2. Конфликтные межличностные отношения.

Нарушенная коммуникация как предпосылка конфликта. Этапы развития конфликта. Эмоции в конфликте. Основные психологические условия общения в конфликтных ситуациях. Стадии разбора и анализа конфликтной ситуации. Способы управления конфликтом. Приемы воздействия на поведение оппонента в конфликте. Уверенная просьба, уверенный отказ. Приемы директивного общения. Прямые и косвенные методы разрешения конфликтов.

Тема 3. Эффективные стратегии поведения и общения в межличностных отношениях.

Ненасильственные коммуникации. Техника партнерского (диалогического) общения. Приемы понимающего общения. Как эффективно слушать собеседника и сделать свое сообщение понятным. Как осуществлять посредничество в различных типах межличностного взаимодействия. Техники, снижающие эмоциональное напряжение. Методы дипломатии: «Техника Я – высказывания», метод «Ай-ки-до и др. Приемы управления эмоциональным состоянием собеседника. Эффективные способы эмоциональной саморегуляции в межличностных отношениях.

Данные мероприятия проводятся приглашенными специалистами консалтинговых служб, специализирующимися в оказании данных видов услуг.

Направления расчета социального и экономического эффектов от мероприятий по предотвращению и разрешению организационных конфликтов в АО «ТГС Тула» в таблице 4.

Перейдем к оценке эффективности обучения специалистов. Классическим способом оценки эффективности обучения персонала сегодня считается предложенная в 1975 г. Дональдом Киркпатриком модель, состоящая из четырех уровней: 1 – оценка реакции обучаемых; 2 – оценка уровня знаний; 3 – оценка поведения на рабочем месте; 4 – оценка влияния на результаты профессиональной деятельности.

Таблица 4

Экономическая эффективность внедрения мероприятий по предотвращению и разрешению организационных конфликтов в АО «ТГС Тула»

Произведем расчет социально-экономической эффективности социально-психологических тренингов с персоналом и руководителями компании по сплочению коллектива с участием приглашенных специалистов.

Средняя стоимость обучения одного работника для организации составляет 6000 руб., длительность семинара 16 ч.

Примерная заработная плата руководящего работника среднего звена – около 170 руб./час. Рассчитать стоимость обучения этого сотрудника можно по формуле 1:

So = R x n + 5к (1),

где So – стоимость обучения;

R – заработная плата специалиста (руб./ч);

n – объем курса (кол-во часов);

5к – стоимость курса.

Следовательно, общие затраты организации на обучение одного специалиста составляют 8720 руб. (170 х 16 + 6000). По окончании курса ту работу, на которую раньше требовался 31 час, специалист с помощью приобретенных знаний выполняет за 22 часа.

Таким образом, за счет обучения одного специалиста организация экономит 1530 руб. в неделю, а за три месяца – 19 890 руб.