Файл: Технология приема и размещения гостей в гостинице с отечественным менеджментом, на примере гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya 5*.pdf

Коммерческий сервис-занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизации предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. Штат службы: Коммерческий директор, Служба маркетинга и рекламы. Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба- обслуживание и эксплуатация инженерного оборудования: лифтов, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, пожарного оборудования, электрического и газового оборудование кухни, кабельного телевидения, компьютеров, аудио и видео оборудования конференц залов и так далее. Кроме того, в ведении технической службы находится ремонт мебели, ковров, малярные работы. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера обычно содержит небольшой штат сотрудников, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.

Важной задачей инженерной службы является контроль системы пожарной безопасности во всех помещениях гостиницы, средств пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и др.), средств эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные учебные мероприятия для персонала. Во всех помещениях должны быть предусмотрены схемы пожарных лестниц. Все сотрудники отеля должны знать свои действия в случае пожара. Первое, что должен сделать любой сотрудник при обнаружении пожара, — это нажать кнопку пожарной сигнализации. Дальнейшие действия по регламенту: кто-то тушит, кто-то эвакуирует гостей.

Контроль: обычно функции контроля осуществляется Главным инженером, который подчиняется Руководителю СПиРа или напрямую Генеральному Директору

Отдел закупок (может совмещаться с Финансовым отделом)

Функция отдела — закупки нужных товаров для нужд гостиницы. Приобретенные для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

• оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;
• расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).
• продукты
• техническое оборудование
• программное обеспечение
• услуги аутсорсинговой компании

---

Служба питания - обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и так далее. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. По статистике - до 70% гостей гостиницы не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Поэтому очевидно, что гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

Сейчас большое внимание уделяется ресторанам в отеле. Есть специализированные рестораны с национальной кухней, кофейни, бары и так далее. Теперь, чем выше класс отеля, тем больше роль ресторана.

Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно: у отдела питания могут быть свои службы закупок продовольствия и служба закупок вин, коммерческий отдел, отдел кадров и так далее.

Должности:

• шеф-повар (может подчиняться напрямую Генеральному директору)
• контроллер службы питания
• метрдотель (хостес)
• банкетный менеджер
• главный бармен
• стюард
• директор Обслуживания в номерах (Room Service)
• повар
• официант
• уборщик

Административная служба-отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, создает и поддерживает необходимые условия труда персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, пожарной и экологической безопасности.

Должности:

• секретарь
• кадровик
• бухгалтер
• инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности

Кадровая служба (HR, Human Recourses)- кадровая служба является функционально вспомогательным подразделением гостиницы, потому что ее сотрудники участвуют в создании гостиничного продукта не прямо, а косвенно. Как правило, ее сотрудники выступают в роли экспертных советников линейных руководителей при решении кадровых вопросов. В последнее время расширяются функции кадровых служб, работники этих подразделений становятся ответственными не только за подбор и найм работников, но и за повышение эффективности работы персонала.

Функции:

• подбор кадров гостиницы (планирование, отбор и найм, анализ текучести);
• обучение работников (ориентация, переподготовка, аттестация, организация продвижения по службе);
• совершенствование организации труда, создание безопасных условий труда;
• стимулирование производственной, творческой отдачи, активности персонала;
• разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.

---

Операционный процесс обслуживания

Гостиничная деятельность — это процесс предоставления услуг, и при работе с физическими лицами необходимо использовать строгие формы отчетности.

Процесс обслуживания гостей в гостинице, независимо от ее категории, можно разделить на следующие этапы: бронирование, прием, регистрация и размещение гостей, предоставление услуг по размещению, предоставление дополнительных услуг, окончательная оплата и регистрация отъезда.

У главного входа в гостиницу гостей дружелюбно, с улыбкой встречает швейцар, открывает им двери гостиницы Гостям, прибывающим на автомобилях, он помогает открывать двери машин и выходить из них. При необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у гостиницы. В нашей гостиницу мирового стандарта, наряду с услугами швейцара, предусмотрена услуга по парковке автомобилей. Швейцар никогда не должен отставит багаж клиентов без присмотра. Он оказывает помощь по разгрузке багажа из машины, доставляет его до зоны приема и размещения.

Служащие стойки Reception всегда должны давать гостю понять, что они его заметили, даже если они заняты.

Первое впечатление от общения с клерком группы приема играет большую роль в общей оценке гостинице гостем. При этом важно все: улыбка, осанка, поза, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь и так далее.

Необходимо обеспечить каждому гостю максимальное внимание, теплый и сердечный прием, дать понять каждому гостю, что он самый важный для этого отеля.

Под бронированием понимается предварительный заказ мест и номеров. Осуществляют функции бронирования:

• Менеджеры отдела бронирования гостиницы
• Служба приёма и размещения гостей.

Отправляясь в поездку, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Существует несколько способов забронировать номер:

• По телефону
• По факсу
• По электронной почте
• По классической почте
• Устно
• Через интернет (глобальные системы бронирования, функции PMS систем - интернет-бронирование).

Каждая отмена заказа регистрируется в обязательном порядке. В противном случае, если аннулирование заявки не будет зарегистрировано вовремя, велика вероятность того, что номер останется непроданным.

Подтверждение об отмене заявки также направляется в организацию-заказчик. Если это необходимо и возможно, оно направляется отдельному лицу. Подтверждение отмены бронирования производится в свободной форме.

---

Функции службы приема и размещения

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет с ними самый продолжительный контакт. Согласно принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системе его обслуживания, служба приема и размещения является основной "точкой соприкосновения", по которой оценивается вся гостиница в целом.

Негативные впечатления клиента от этой услуги могут в будущем обернуться отказом от гостиницы. Невежливый вопрос," неправильная " с точки зрения клиента интонация могут вызвать негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

Важно, чтобы вся информация о бронировании номера была доступна на стойке регистрации (цена и тип номера, способ оплаты, варианты проживания).

Функции службы приема и размещения:

• продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
• обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
• координация всех видов обслуживания клиентов;
• обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
• обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
• подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Консьерж-служба контролирует номерной фонд отеля, ведет учет занятости и наличия свободных номеров, а также выполняет функции информационного центра. Информация через консьерж-службу движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах услуг, предоставляемых отелем, о местных достопримечательностях, о работе общественного транспорта и так далее) и в различные отделы гостиничной компании (о потребностях клиентов).

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
• предоставление дополнительных услуг проживающим;
• окончательный расчет и оформление выезда.

Таким образом, было выявлено, что основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, осуществление платежей при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

---

Порядок регистрации и размещения гостей

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Процесс регистрации клиента в гостиницах различен, но информация о госте везде одинаковая.

Продолжительность регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостинице:

• по брони
• без брони

Поселение по брони в гостинице, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами, исполнитель (гостиница) обязан заключить с потребителем (гость) "договор" на оказание услуг.

Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность (паспорт чаще всего).

Клиент должен заполнить анкету формы №1-Г (утвержденная форма). В гостинице форму №1-Г заполняют сами администраторы на основании паспорта (дополнительный сервис гостиницы). Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постоялец правильно заполнил данный документ, дату заселения, дату отбытия, указал свой домашний адрес.

Граждане, прибывшие в командировку, на совещания, конференции, сборы, заполняют анкету формы №1-Г в одном экземпляре, остальные - в двух.

После проверки личные документы возвращаются владельцам.

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки:

• в первой хранятся анкеты на лиц, проживающих в гостинице,
• во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.

Заселение в гостиницу – это процедура, которая проходит в несколько этапов. Администратор гостиницы выполняет определённый порядок и даёт постояльцу заполнить документы, которые требуются для отчёта.

Порядок заселения постояльца в гостиницу. Как правило, заселение в гостиницу начинается с бронирования номера. Некоторые клиенты бронируют комнату по телефону, а некоторые делают это онлайн на сайте гостиницы. В форме обратной связи гость указывает интересующую категорию номера, дату приезда и отъезда, свои личные данные и другую информацию, которая запрашивает гостиница. Когда клиент заезжает в гостиницу, администратор работает с ним по следующему алгоритму:

---