Файл: Технология приема и размещения гостей в гостинице с отечественным менеджментом, на примере гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya 5*.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данного исследования. Правильная организация управления гостиницей зачастую определяет эффективность ее функционирования. Необходимость четкого разделения и координирования работы персонала гостинцы приводит к тому, что организация управления гостиницей производится через построение организационной структуры управления гостиницей.

Современная организационная структура управления гостиницей зависит от многих факторов: территориального местоположения и назначения гостинцы, специфики гостей, сезонных факторов и др. Организационная структура управления гостиницей отражает обязанности и полномочия ее персонала, список основных служб.

Объект исследования гостиница «InterContinental Moscow Tverskaya 5*»

Предмет исследования организационная структура гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya 5*»

Цель исследования выявление определенных гостиничный обязанностей и структуры гостиничных цепей, а также рассмотрение организационной структуры гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya 5*»

Для достижения цели были определены следующие задачи:

1. Организация работы службы приема и размещения
2. Практическая часть. Технология приема и размещения гостей на примере гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya 5*»

Вопросы развития Российских сетей и их функциональные особенности рассмотрели такие авторы как: Э. М. Коротков, С. Медлих и Х. Инрам.

Методы исследования: сбор и анализ теоретических источников по проблеме исследования; рассмотрение и сравнение организационные структуры гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya 5*»

Информационной базой ​работы стали работы отечественных и зарубежных авторов на тему гостиничного хозяйства, статьи специалистов в области международного менеджмента гостиничного хозяйства, Интернет-источники.

Практическая значимость. Рассмотрена и проанализированная организационная структура гостиничных сетей и выявление дальнейшего наиболее практичного управление гостиничными сетями на примере одной Российской гостиничной сети «InterContinental Moscow Tverskaya 5*»

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных.

Глава 1. Организация работы службы приема и размещения

---

Организационная структура службы

В гостинице должна быть своя собственная организационная структура, которая зависит от многих факторов, однако в гостинице всегда существуют основные структурные подразделения.

1) Генерирующие доход (Revenue centers): - номерной фонд, рестораны, бары, магазины, SPA, СПиР (служба приёма и размещения, (Front office), отдел бронирования, маркетинговый отдел и так далее.)

2) Вспомогательные службы (Support centers): технический отдел, отдел кадров, бухгалтерия СУНФ (служба управления номерным фондом), АС (административная служба), служба питания, СБ (служба безопасности), инженерно-техническая служба и др.

Факторы, влияющие на структуру гостиницы:

• Организационно-правовая форма (ООО, АО, ИП и так далее);
• Вид организации
• Размера гостиницы (численности персонала, количества номеров)
• Технологии производства
• Формы собственности
• Сегмент рынка
• Другие

Собственники гостиницы:

• государство,
• муниципалитет,
• частный владелец
• акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении.

По функциональным обязанностям существуют следующие основные подразделения:

1) Высшее звено управления – Генеральный директор (с помощниками по каждому структурному подразделению)

Задачи Генерального директора: - ежедневное оперативное руководство с целью обеспечить прибыль гостиницы. Отвечает за разработку и выполнение долгосрочных и ежегодных планов и стратегий для достижения цели окупаемости и получения максимальной прибыли владельцами гостиничного бизнеса. Планы бывает ежегодные и на 5 лет, в которых прописываются цели и средства достижения цели: финансовые ресурсы, организационная структура, людские ресурсы, система поощрения персонала.

2) Главный бухгалтер, Финансовый директор, (controller).

В гостинице должны быть функции контроллера отделены от текущего управления. В функции контроллера входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты гостиницы и тому подобное.

Службы гостиницы делятся на две основные группы по степени контакта персонала гостиницы с Гостями:

1) Front of the house - Фронт-офис - служащие напрямую контактируют с клиентами

---

2) Back of the house – Бэк-офис – служащие не контактируют с клиентами

Обучение сотрудников проводится по разным программам, их служебные помещения четко разделены. Отличается и форменная одежда.

Фронт-офис — это лицо гостинице и обычно общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом Службы приема. Умение общаться с клиентом – важнейшее качество работников этой службы. Именно сотрудники фронт-офиса создают имидж гостиницы и должны уметь профессионально продать услуги гостиницы: вовремя предложить клиенту доп. услуги, заказать столик в ресторане, предложить лучший и более дорогой номер. Хорошо если сотрудники стойки регистрации имеют отличную память и запоминают фамилии хотя бы VIP-клиентов.

Службы Фронт-офиса могут и не разделяться, но несут следующие функции:

• Служба обслуживания гостей
• Служба обслуживания гостей является либо самостоятельной службой, либо входит в службу Front office.

Должности Службы обслуживания гостей:

• консъержи - приобретение и доставка билетов в театр; заказ столика в городских ресторанах; заказ и доставка билетов на различный транспорт; резервирование мест в различные косметические салоны; предоставление информации о достопримечательностях и интересных событиях, помощь в экстренных случаях; выполнение личных поручений клиентов.
• швейцары (door man) - встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа
• носильщики (пажи, bell man) - коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного.
• сотрудники служба безопасности
• лифтеры
• курьеры
• водители

Контроль: часто службу координирует старший консьерж и подчиняются чаще всего Руководителю СПиРа.

Хозяйственная служба (Housekeeping Department) или СОНФ (служба обслуживания номерного фонда), он же Клининговый отдел

Функции: обеспечивает обслуживание гостей в номерах, в тесном сотрудничестве со СПиР, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и всей гостиницы, сообщает в техническую службу о поломках, занимается оказанием бытовых услуг.

Должности:

• Горничные (maids) - уборка номеров обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.

---

• Старшая по этажу (старшая горничная) – проверка работы горничных, контроль графика уборок в соответствие заездом/выездом гостей
• Уборщик общественных помещений гостиницы – уборка холлов, коридоров, ресторанов так далее с помощью более мощной техники. Существует 2 стандарта чистоты: ежедневный и премиум – 2 раза в день
• Сотрудник прачечной
• Сотрудник бюро забытых вещей
• Гувернантка, няня

Служба безопасности (служба охраны, секьюрити)- служба безопасности отвечает не только за безопасность самих гостей и их имущества, но и за репутацию гостиницы

Функции:

1) обеспечение безопасности гостей;

2) обеспечение безопасности имущества (гостей и гостиницы).

В функции Службы безопасности входят:

• разработка, внедрение и контроль мер по предотвращению, а в случае возникновения - реагирования на чрезвычайные происшествия: пожар, теракт, ограбление, кражу, драки.
• контроль запорных устройств
• контроль доступа в здание гостиницы – шлагбаумы, проходы и так далее
• системой охранной сигнализации
• контроль территории гостинице
• наружное освещение
• система видеонаблюдения
• сейфы в номерах
• охрана инкассации
• компьютерная безопасность
• проверка платежеспособности гостей
• радиосвязь сотрудников и так далее

В среднем, на гостиницу «InterContinental Moscow Tverskaya» оптимально число сотрудников охраны 10–15 человек.

Должности службы безопасности:

• Охранник
• Технический специалист
• Швейцар
• Горничная (докладывают о подозрительных клиентах: мало багажа, не ночевал в номере и так далее)
• Посыльный

Контроль: обычно функции контроля осуществляется Руководителем Службы безопасности, который чаще всего подчиняется напрямую Генеральному Директору

"Чтобы бороться с кражей полотенец и халатов, это стандартная практика для гостиниц, чтобы внести в черный список нечестных гостей, а затем отказаться от обслуживания".

Главная задача службы безопасности-не расследовать совершенные преступления, а предотвращать их. Более того, сотрудники службы безопасности, в отличие от полиции, жестко ограничены в своих правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и осуществлять другие действия.

Приветствуются хорошие отношения сотрудников безопасности с местным отделением полиции, чтобы вовремя получать информацию об ожидающихся демонстрациях, нежелательных гостях и так далее. однако не стоит предоставлять помещение для оперативных мероприятий, дабы не испортить репутацию гостинице.

---

Служба безопасности особое внимание должна уделять кадровому вопросу вместе с кадровой службой.

Сотрудники службы безопасности не должны меняться в те же часы, что и другие сотрудники отеля, так как именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. И конечно, они должны быть в отеле в самые "опасные" часы (18.00–2.00).

Функции службы безопасности разнообразны. Самая трудоемкая функция-патрулирование помещений. При патрулировании они проверяют, заперты ли двери (до 10–20% дверей ночью в отеле могут не закрываться), наличие в помещениях лиц, которых там быть не должно, нарушение сотрудниками правил безопасности (например, тележки горничной и Обслуживание номеров не на месте) и так далее. Патрулирование помещений также важно для предотвращения (или, по крайней мере, раннего обнаружения) пожара, так как наиболее распространенной причиной пожара является курение в постели не слишком трезвого гостя. Служба безопасности контролирует служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам), на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в гостиницу хулиганов, посторонних пьяных лиц (которых нужно отличать от «своих» пьяных клиентов) и других нежелательных элементов. При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации гостинице, чем шумная потасовка у главного входа, а очень часто весьма состоятельные и уважаемые клиенты гостиницы, имеют внешний вид, не вполне соответствующий стандартному облику респектабельного человека. Сотрудник службы безопасности должен предельно вежливо расспрашивать, а не допрашивать клиента.

Отдел продаж, отдел бронирования – обычно эта служба активно сотрудничает со СПиРом или целиком функции бронирования возложены на сотрудников Отдела размещения и контролируется отделом маркетинга (Коммерческим отделом) гостиницы. Сотрудники отдела бронирования напрямую общаются с покупателями, грамотно продают услуги гостиницы и делают все, чтобы гость захотел снова приехать в гостиницу. В функции отдела бронирования входит не только прием звонков от потенциальных гостей и консультирование их по телефону, но и поиск новых клиентов. Разработка стратегии продвижения отеля в интернете, на телевидении и в СМИ обычно поручается сотрудникам коммерческого отдела.

Бэк-офис - службы гостиницы, которые обычно не контактируют с Гостями

---