Файл: Технология приема и размещения гостей в гостинице с отечественным менеджментом, на примере гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya 5*.pdf

• Проверка брони номера. Администратор открывает базу данных в компьютере, чтобы проверить, есть ли бронь на имя этого человека.
• Как только факт бронирования подтверждается, администратор просит у клиента паспорт и фиксирует все данные: Ф. И. О., серию и номер документа, постоянное место жительства и регистрации. При наличии ребёнка сотрудник спрашивает свидетельство о рождении, чтобы записать все данные несовершеннолетнего гостя.
• Заполнение документов. Сотрудник выдаёт клиенту бланк, где нужно указать личные данные, номер комнаты, дату заезда и выезда.
• Заселение в номер. Как только все формальности улажены, администратор выдаёт постояльцу ключи и приглашает пройти в номер. Если в гостинице работает портье, он помогает клиенту с багажом и провожает его до комнаты.
• При выезде из номера постоялец возвращает на ресепшен ключи, а клиенту выдаются отчётные документы о пребывании в гостинице.

При заселении гостей для персонала гостинице важно не только соблюсти порядок, но и быть вежливыми и обходительными с клиентами. Специально обученный персонал всегда улыбается гостю, доступно отвечает на все вопросы, помогает устроиться в номере и решает любые возникающие проблемы.

Особенности регистрации иностранных граждан

При заселении иностранцев в гостиницу, администрация должна незамедлительно поставить его на миграционный учет. Такая мера избавляет гостей лично обращаться в УФМС с целью временной регистрации.

Для этого требуются:

• Паспорт (либо другой документ, подтверждающий личность).
• Миграционная карта.
• Виза (для государств с визовым режимом в РФ).

На основании предоставленных сведений персонал гостиницы оформляет уведомление, в котором указываются личные сведения иностранца, дата и цель приезда, срок пребывания в России, номер его миграционной карты. Сведения об организации, в которой остановился гость: полный почтовый адрес, название, идентификационный номер налогоплательщика (ИНН). На уведомлении заполняющий расписывается, принимающий визирует печатью.

Копии документов направляются УФМС, где оформляется уведомление, на отрывном талоне которого ставят отметку, как подтверждение приема зарубежного гражданина. Этот фрагмент документа является подтверждением законного нахождения на территории России иностранца и остается у него. Основная часть уведомления хранится в картотеке отеля вместе с остальными документами на протяжении года. После отъезда иностранца регистрация снимается автоматически.

---

Журнал регистрации иностранцев

Гостиницы обязаны вести журнал регистрации, в котором содержится вся информация о гражданине другой страны: ФИО, паспортные данные, гражданство, дата заезда и выезда, регистрационный номер. В разных регионах России требования Федеральной миграционной службы к заполнению журнала могут отличаться. Точный перечень необходимой информации запрашивается у сотрудников местной миграционной службы.

Вся информация заносится в журнал на основании:

• оригинала паспорта и копий;
• миграционной карты;
• визы (если требуется).

Администратор, который заполняет журнал, в дальнейшем передает сведения сотрудникам УФМС.

Журнал можно вести в бумажном или электронном виде.

• Форма бумажного варианта есть в свободном доступе в интернете.
• В электронном варианте журнал формируется автоматически. Информация о гражданине заносится в базу, и программа сохраняет информацию и формирует уведомление.

Выполнение всех особых запросов зависит от наличия возможности на момент регистрации заезда. Может потребоваться дополнительная плата. Обратите внимание, что визовая поддержка для иностранцев предоставляется бесплатно. В случае отмены бронирования взимается RUB 5000.

Виды расчетов с проживающими

В гостиницае используют два вида расчетов - наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчета с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.

Существуют электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.

Кредитная карта - пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и о номере его счета закодирована на магнитном носителе или виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств.

---

Примером использования кредитных карт в сфере услуг является Московская дисконтная система (МДС). Администрация МДС заключает договоры с компаниями, оказывающими услуги. Предприятиями, которые работают в этой системе, могут быть гостиницы, туристические компании, рестораны, компании, которые арендуют автомобили и т. д. Клиент покупает "гостевую карту" и таким образом Сам предоставляет себе скидки при оплате услуг. Гостевая карта — это пластиковая карта, содержащая информацию о клиенте, дату приобретения карты (действительна в течение 1 года) и образец подписи клиента.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки.

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, то есть гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

В России на первом месте-оплата наличными и перечисление на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются только в высококлассных отелях. Оплата наличными избавляет отель от неприятностей, если банк по какой-то причине не может оплатить чек. Платежная система на основе пластиковых карт увеличивает место отеля, приближает его к международным стандартам, а значит, помогает привлечь клиентов, которые платят кредит.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

Правила расчета оплаты проживания

Согласно" правилам оказания гостиничных услуг в Российской Федерации", оплата проживания производится по одному времени выезда - 12 часов с текущего дня по местному времени. Расчет платы за проживание начинается с 12 часов в день прибытия гостя, независимо от фактического часа прибытия.

При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата половины суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.

Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения

Обеспечить высокий уровень сервиса в гостинице в современных условиях невозможно без применения новых технологий. Новые технологии обеспечивают автоматизацию многих гостиничных процессов, в частности электронного бронирования, и способствуют повышению качества обслуживания при одновременном сокращении числа сотрудников. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда и уровня знаний сотрудников высшего управленческого звена.

---

В современном мире никакая гостиница не может существовать без выхода в Интернет. Доступ к Интернету дает практически неограниченные возможности в поиске деловых партнеров, налаживании отношений, рекламы и продвижения услуг, а также предоставляет возможность связи с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость услуг. Помимо этого, необходимым является также наличие компьютерной системы бронирования (КСБ), которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и имеющихся возможностей гостиницы.

Система бронирования гостиниц и авиарейсов в сети Интернет содержит детальную информацию по всем ведущим гостиничным цепям и авиакомпаниям, имеет систему поиска по клиентскому запросу и встроенную подсистему для поиска сегментов с минимальными тарифами.

Деятельность гостиницы регламентируется правилами, нормами и указами, как федерального значения, так и местными. В данном случае помогают программы «Консультант» и «Кодекс». Для ведения бухгалтерского учета и всех финансовых операций рекомендуется использовать программу 1С Бухгалтерия.

Необходимо автоматизировать также и другие службы гостиницы: например, складское хозяйство - при помощи программ Инфосклад, Товар; существуют различные программы для автоматизации работы в ресторане.

В гостиницах России работают различные компьютерные системы управления. Наиболее распространенной является АСУ «Русский отель», недавно разработана АСУ «Эдельвейс».

В некоторых гостиницах работают системы, специально разработанные для этой гостиницы с учетом ее особенностей.

Преимущество «Эдельвейс» состоит в том,что эта система работает в операционной системе Windows, которая является современной и перспективной в сравнении с MD DOS, в которой работает «Русский отель».

Технический уровень зарубежных систем резервирования значительно выше отечественных систем. Они более мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы в Интернет. К числу таких систем относятся: Gabrial, Sabre, Galileo, Amadeus, Fidelia Hotel Bank.

Во всех компьютерных системах можно:

• Бронировать места и номера;
• Следить за загрузкой номеров;
• Регистрировать клиентов;
• Вести картотеку гостей;
• Производить расчеты;
• Составлять финансовые отчеты.

Выполнение всех этих функций в автоматическом режиме значительно улучшает качество обслуживания гостей

---

Глава 2. Практическая часть. Технология приема и размещения гостей на примере гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya 5*»

Общие сведения о гостинице «InterContinental Moscow Tverskaya 5*»

В 2011 году в самом центре Москвы на знаменитой Тверской улице открылась пятизвездочная гостиница «InterContinental Moscow Tverskaya 5*» Это первый в России отель международного бренда InterContinental, отличающегося элегантностью, роскошью, комфортом и высокими стандартами обслуживания. Как выглядит саама гостиницы будет в конце курсовой раоботы смотреть (Приложение 1)

Андрес гостиницы: Tverskaya Ulitsa 22 , Moscow ,125009, Russia

Современное здание гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya 5*» является частью многофункционального комплекса Summit, где расположены офисы класса. А и модные бутики. От гостиницы до Кремля, Большого театра и других достопримечательностей столицы можно за несколько минут домчаться на машине или совершить неспешную получасовую прогулку по Тверской улице, любуясь историческими зданиями.

Элегантные интерьеры гостиницы, оформленные в светлых тонах, украшают роскошные элементы декора и изысканная мебель.

Номерной фонд гостиницы представлен 203 комфортабельными номерами, расположенными с 4 по 12 этажи (по 25 номеров на каждом этаже). Номера Deluxe расположены с 4 по 7 этажи, номера Superior- с 8 по 11. Основные отличия между этими категориями - паркетный пол, дополнительный телевизор в ванной комнате и вид на Москву с более высоких этажей (номера Superior). Все номера оснащены по последнему слову техники: плазменные панели в спальне и ванной комнате (только в Superior), IPod станции для прослушивания музыки и подзарядки телефона, бесплатный Wi-Fi. Кроме того, на каждом этаже расположены 2 люкса категорий Junior Suite (51м) и Executive Suite (89м).

Дизайн комнат воспроизводит интерьер московских квартир 50–60 — х годов прошлого века — это отражено в изображении элементов московской архитектуры по моде-сталинских небоскребов, московского метро-наличие торшеров, паркетных полов. Комната и санузел разделены стеклянной перегородкой, в каждой ванной комнате есть отдельная душевая кабина и ванная. Большим преимуществом для гостей является наличие бесплатного мини-бара, чайной/ кофейной станции.

На последнем 12 этаже расположены три Пентхаус-люкса, - "Уланова" (234 м2), "Нижинский" (140 м2) и "Дункан" (105 м2), названные в честь легенд русского балета. Два Дипломатических пентхаус-люксом в грандиозную Президентскую резиденцию, общей площадью 650 кв.м.

Президентский люкс "Уланова" - имеет выход на открытую террасу с потрясающим панорамным видом на Москву. Такой номер идеально подойдет как для высоких VIP визитов, так и самых эксклюзивных и знаковых мероприятий столицы. Президентский пентхаус-люкс "Уланова" состоит из масштабной гостиной, в которой главную роль играет белоснежная диванная группа; величественной столовой, где можно накрыть стол на двенадцать персон, и прилегающей к ней кухни. За создание неформальной атмосферы в пентхаус-люксе "отвечает" барная стойка из камня. Двери столовой ведут в спальню с зеркальной гардеробной довольно внушительных размеров, напоминающей репетиционный балетный зал.

---