Файл: Технология приема и размещения гостей в гостинице с отечественным менеджментом, на примере гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya 5*.pdf
Добавлен: 28.03.2023
Просмотров: 131
Скачиваний: 1
Пространство ванной комнаты украшено редким медовым агатом. В центре находится Овальное джакузи, изготовленное на заказ немецкой компанией Duravit, перед ванной комнатой в одной из стен установлен жидкокристаллический дисплей, также есть парная и сауна. В противоположной части президентского пентхауса расположена уютная офисная библиотека с электронным камином.
Дипломатический пентхаус-люкс "Нижинский" состоит из гостиной с просторной прихожей, спальни с зеркальной гардеробной. "Дункан"- из гостиной со столовой зоной на 6 гостей, спальни с зеркальной гардеробной и просторной ванной комнатой. На президентском этаже есть отдельная комната для охраны, которая открывается к лифтам и одновременно примыкает к основным люксам.
Для создания максимально комфортных условий для отдыха и работы все номера оснащены большими кроватями с ортопедическими матрасами, кондиционером, мини-баром, сейфом, телевизором с кабельными и спутниковыми каналами, беспроводным доступом в Интернет и выделенной линией. В ванных комнатах отеля установлены душ и ванна, а в улучшенных номерах, полулюксах и люксах установлен телевизор.
В отеле работает круглосуточный фитнес-центр и бизнес-центр. В отеле есть 10 современных конференц-залов, самый большой из которых рассчитан на 300 человек. Шеф-повар ресторана "Чехонте" удивит гостей блюдами традиционной русской и европейской кухни в оригинальном оформлении. В баре P-Square можно заказать изысканные шоколадные конфеты и коктейли.
Рестораны на территории гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya 5*»:
Chekhonte
- Кухня:Интернациональный, русская
- Подача:Шведский стол
P-Square Bar and Lounge
- Кухня:Европейский, русская
- Подача:Шведский стол
Техническая оснащенность службы приема и размещения Структура службы гостиницы InterContinental Moscow Tverskaya 5*»
В гостинице «InterContinental Moscow Tverskaya 5*» созданы все условия для проведения конференций, бизнес-встреч. Удобное расположение гостиницы позволяет гостям быстро добраться до главных достопримечательностей города: Красной площади, Кремля, Площади Пушкина.
Гостиница «InterContinental Moscow Tverskaya 5*» предлагает высокий уровень сервиса и комфорта, прекрасно сочетающийся со знаменитым русским гостеприимством. Сотрудники Сервисной Информационной Службы отеля являются членами Ассоциации "Золотые Ключи Консьержей".
Банкетные залы и переговорные комнаты расположены на третьем этаже. Всего 4 банкетных зала: Родченко, Татлин, Гончарова, Попова. Каждый из банкетных залов может быть разделён на два зала, изолированных друг от друга. Имеются две переговорные комнаты: Лисицкий и Мельников.
В гостинице «InterContinental Moscow Tverskaya 5*» имеется своя клубная зона, в которой располагается InterContinental Club Lounge. На втором этаже расположен ресторан «Чехонте», рассчитанный на 126 гостей. На первом этаже Лобби Бар, рассчитанный на 90 гостей.
Персонал в индустрии гостеприимства является одним из важнейших инструментов поддержания конкурентоспособности, поэтому качество обслуживания зависит от доброй воли и квалификации сотрудников. Безусловное выполнение желаний и потребностей клиента также является залогом успеха. Правильное управление людьми становится одним из приоритетов организации гостеприимства.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, создание и поддержание необходимых условий труда персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности.
Служба приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы. Задачи службы - прием, регистрация и размещения гостей, выставление счёта гостю за проживание и дополнительные услуги. Состав: менеджер по размещению, администратор, портье, работники паспортного и справочного столов, швейцары, подносчики багажа.
Отдел обслуживания номеров обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и гостевых зон (холлов, коридоров и т. д.), а также оказывает бытовые услуги Состав: директор хозяйственной службы, поэтажные супервайзеры и горничные, супервайзер общественных зон, кастелянши, работники прачечной и химчистки.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. Состав: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.
В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой, гибкой и отвечать следующим характеристикам: небольшое количество уровней управления; подразделения с квалифицированными специалистами; производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей.
Бронирование номеров
Бронирование — это предварительный заказ мест и номеров. С этого процесса начинается обслуживание гостей в отеле. Бронирование номеров осуществляется сотрудниками отдела бронирования и службы приема и размещения. Именно эти подразделения получают запросы на бронирование от клиентов. Помимо официального набора запросов, отдел бронирования должен изучить спрос на отель. Изучая многолетний опыт гостиницы, учитывая план мероприятий, предусмотренных в регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя количество номеров в прошлом и текущем периодах, отдел бронирования совместно с маркетинговой службой планирует гостиничную деятельность.
Если вам нужно снять номер в гостинице «InterContinental Moscow Tverskaya 5*», то лучшим решением будет бронирование. Это предварительное бронирование апартаментов и мест. Полное обслуживание клиентов начинается с этого процесса.
Если вы хотите арендовать номер в гостице, вы можете выбрать подходящее предложение самостоятельно или связаться с персоналом отеля напрямую.
На выбор гостям «InterContinental Moscow Tverskaya 5*» предложены красивые и комфортабельные апартаменты, которые вас приятно удивят. Вы можете не сомневаться, что отдых пройдет на отлично. На бронирование номера в отеле не уйдет много времени. Для этого необходимо:
- зайти на сайт https://www.ihg.com/intercontinental/hotels/ru/ru/moscow/mowru/hoteldetail
- после найти услугу «Бронирование»;
- перед вами откроется соответствующее окно;
- далее вам следует будет выбрать предпочтительное время заезда и выезда по датам, а также количество посетителей;
- выбираете желаемый вариант размещения;
- после того, как основные данные внесены, осталось выполнить заключительный шаг – нажать на кнопку «Найти». Вам откроются
- подходящие предложения, согласно внесенным критериям.
Как видите, бронирование гостиничного номера-довольно простая задача, решение которой не займет много времени. Это очень удобный, а главное, распространенный сервис среди клиентов. Так как вам не придется беспокоиться о том, что ваших любимых мест в отеле не будет.
Вы сможете, не торопясь, просмотреть фото и изучить детальное описание каждого апартамента и после выбрать подходящий. «InterContinental Moscow Tverskaya 5*» будет рада вас видеть гостям в нашей гостинице.
Связаься с гостиницей можно с помощью почты moscow.tverskaya@ihg.com <moscow.tverskaya@ihg.com>; так же по номеру телефона +7-495-7878887.
Документация, необходимая для учета использования номерного фонд
Помимо документов, которые отправляются гостю, администратор заполняет внутренние документы. В гостинице «InterContinental Moscow Tverskaya 5*» все эти документы формируются автоматически после ввода данных гостя при регистрации заезда. Ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00 ч., а заканчивает другой администратор в 24: 00 ч. тех же суток.
На этаже дежурные по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих на этаже. По шахматке дежурный по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.
В некоторых случаях в номер может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице нет мест или если туристы хотят жить в одном номере, а в гостинице нет свободных многоместных номеров. Дополнительную кровать ставят также для ребенка, если этого хочет гость. Оплата дополнительного места производиться в размере 50% от основного места в стандартном номере и 100% в номере высшей категории.
Но не во всех гостиницах есть такая дополнительная услуга. В гостиницах высокого класса есть номера с кроватями для детей или диваны в многокомнатных номерах.
В процесс проживания может возникнуть необходимость изменения номера. Это происходит по просьбе гостя, если ему чем-то не понравился номер (шумно, недостаточно хороший вид из окна, приехал родственник и тому подобное), или по служебной необходимости (неполадки оборудования, которые невозможно было устранить и тому подобное). При переводе гостя в другой номер следует оформить разрешение, сделать пометку в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату. Если же номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В курсовой была представлена расширенная информация о стандартах, требованиях и методах обслуживания в гостинице класса пять звезд. На примере гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya 5*».
Высокий уровень сервиса помогает гостинице «InterContinental Moscow Tverskaya 5*» зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей сороны и привлечь больше клиентов. И гостиницы класса 5* делают это самым возможным и наилучшим образом.
Обслуживание в гостинице «InterContinental Moscow Tverskaya 5*» привлекательно тем, что оно разностороннее и очень необходимое, предоставляемые услуги не только отличны статусом быстроты, точности, комфорта и удовольствия, но также тем, как предоставляют.
Такая гостиница как «InterContinental Moscow Tverskaya 5*» полностью соответствует желаниям и привилегиям гостя, всё сделано для их удобства этим она и добивается успешности.
Для организации налаженного процесса оказания услуг обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya 5*» исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное - обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта.
Исходя из данных, представленных в курсовой работе, я выяснила внутренную структуругостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya 5*», ознакомилась с услугами, требованиями, профессиональной этикой не только теоретически, но и практически.
Для достижения конкретной цели, поставленной мной вначале, я осуществила все задачи.