Файл: Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе (Технологический прогресс как фактор инноваций в гостиничной индустрии).pdf

Инновационная деятельность гостиниц чаще всего сосредоточена в двух услуговых сферах:

- обеспечения материально-технических условий для поставки услуг клиентам;

- расширения ассортимента сопутствующих и, что еще более важно, дополнительных услуг.

Таким образом, одним из наиболее сильно влияющих на производственный процесс в гостиничном бизнесе явлений стал прогресс инновационных технологий. Гостиничная деятельность по ряду своих специфических особенностей одна из первых в полной мере адаптировала своим потребностям достижения в сфере телекоммуникаций и автоматизированных систем обработки информации. Внедрение современных информационных технологий должно обеспечивать выполнения ряда требований, в том числе наличие удобного и дружественного интерфейса, обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам, поддержку распределенной обработки информации, использование архитектуры клиент- сервер, модульный принцип построения систем, поддержку технологий Интернета и т.д.

Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.

Особенности современных информационных технологий – это глобальное (всемирное) распространение, необычность механизма их распространения. Необычность нынешнего технологического сдвига заключается в том, что он непосредственно выходит на уровень мирохозяйственного взаимодействия, создавая экономику и предпринимательство "без границ", насаждаясь как бы сверху, перемешивая стадии и этажи влияния технологического разделения труда на общественное разделение труда.

И третья особенность – Интернет, представляющий собой ядро информационно-коммуникационной сферы. Это всемирная информационная сеть, которая предоставляет услуги по передаче файлов, удаленному доступу, электронной почте, телеконференциям и др. С увеличением числа его пользователей формируется информационно-технологическая среда бизнеса – Интернет-среда. Наиболее быстро развиваются отрасли международного бизнеса, связанные с поставкой и обработкой информации. На сегодня индустрия туризма требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей [12].

Автоматизация позволяет гостиничным предприятиям увеличивать эффективность деятельности за счет автоматизированных и интернет-систем, обеспечивать максимальное присутствие на потребительских рынках и тем самым, максимально приблизится к своим потенциальным клиентам [17].

1.2 Возможности и виды приложений для бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе

Развитие мобильного интернета, появление смартфонов и мобильных платформ, позволяющих создавать приложения, с более тонкими и точными настройками по сравнению с мобильными сайтами, привели нас к тому, что мы имеем сейчас. А именно – мобильные приложения становятся неотъемлемым помощником в планировании путешествий, деловых поездок и бронировании отелей.

Что же это такое – планирование пребывания в отеле с помощью мобильного телефона? Можно с уверенностью сказать, что это зарождающееся настоящее и, определенно, будущее туристической сферы. Сейчас большинство компаний нацелены на то, чтобы создать удобные приложения, с помощью которых пользователи могут забронировать отель в любой точке мира за минимальное количество времени. Это особенно удобно, поскольку, по сравнению с авиабилетами, которые нужно оплачивать сразу, отели можно оплатить при заезде. К тому же у гостиниц гораздо более гибкие и менее строгие правила бронирования и отмены. Гость просто выбирает подходящий вариант, бронирует и получает подтверждение. По сути, это базовый функционал подобных систем [19].

Некоторые разработки позволяют использовать более широкий спектр функций. Например, приложение HOTELSNOW предоставляет пользователю не только список отелей, но и показывает тепловую карту, на которой отмечено месторасположение гостиницы, близлежащие заведения и отзывы посетителей. Следующий шаг на этом пути развития – управление своим пребыванием. Представьте, что гость приехал в отель и не отправился к стойке reception, а направляется непосредственно в свой номер. Он зарегистрировался с помощью телефона еще по дороге из аэропорта. В отеле гость использует мобильный, как ключ от номера, пульт управления гостиничным сервисом (бронирует столик в ресторане, заказывает обслуживание в номере, делает заявку на химчистку и т.д.) Кроме того, есть возможность рассчитаться за услуги отеля с помощью мобильного телефона, просто приложив его к считывателю. Таким образом, мобильное устройство гостя становится универсальным и очень удобным инструментом, которое позволяет спланировать проживание в отеле от начала и до конца.

Отель, избавляя персонал от процедур, выполняемых автоматически, также в выигрыше. Если говорить о самих приложени ях, которые в н астоящее вре мя предста влены на р ынке, то и х условно мо жно раздел ить на нес колько кате горий:

• Приложения OTA: например, HRS.com, booki ng.com, Hote ls.com.
• Приложения метапоисковиков: Kayak, tripadvisor и т.п.
• Приложения международных ТМС, напр имер, Egencia, которые поз воляют пол ностью упр авлять бизнес-путешествиями.
• Приложения оте лей (в осно вном цепоче к): Accor, Rezidor и т.п.

Приложения от оте лей немногоч исленны и, в ос новном, пр инадлежат «сетевикам». Чаще все го, они поз воляют, на пример, заре гистрироват ься или вы писаться с по мощью моби льного телефо на. Основн ая задача таких приложение – обес печить для гост я комфортное и ле гкое управ ление свои м пребыван ием в гост инице.

Как происхо дит процесс бро нирования? Н а самом де ле со сторо ны отеля все р аботает точ но так же, к ак и при вз аимодейств ии с сайто м онлайн-агентства. То есть, су ществует сер верная част ь, в которо й происход ит обработ ка запросо в/информац ии, выдача резу льтата, фор мирование з аказа, связ ь с PMS, C RS отеля и т. п. А мобил ьное прило жение или и нтернет-порт ал – это просто с воеобразна я оболочка, в изуальный резу льтат всех эт их сложных про цессов. На пример, поте нциальный гост ь ищет оте ль в Москве. О н вводит в пр иложение горо д, количест во человек, д аты и форм ирует запросу н ажатием кно пки «искат ь». После это го запрос обр абатываетс я сервером ОТ А, под зад анные критер ии формируетс я результат, котор ый демонстр ируется гост ю. Для сер вера принц ипиальной р азницы, от куда пришел запрос, нет: с с айта или из моб ильного пр иложения, к ак и нет разниц ы подо что фор мировать результат ( выдачу). Р азличия бу дут лишь в фор мате выдач и, но не в с амом процессе обр аботки дан ных. За вз аимодейств ие между оте лем и порт алом отвеч ают две гру ппы специа листов: онлайн и оффлайн. Первые – это техподдержка, которые обес печивают бес перебойную р аботу систе мы, интегр ацию серверо в, настраи вают синхро низированну ю работу ме жду отелем и порт алом. Они де лают все д ля того, чтоб ы при запросе по льзователя н а портале пр авильно отобр ажалась инфор мация от оте ля. Специа листы след ят, чтобы пр и брониров ании все д анные дохо дили в корре ктной форме, без потер и формата и ис кажений. Оффлайн специалист ы – это от дел контрактинга и служба по ддержки оте лей, котор ая в том ч исле обучает сотру дников работе с экстранетом, проверяет це ны и т.д. [15]

Рассматривая моб ильную ком мерцию в гост иничном се гменте, сто ит отметит ь несколько особе нностей росс ийского ры нка. Во-пер вых, соотно шение инди видуальных и сете вых отелей. В от личие от Е вропы и СШ А, у нас бо льше незав исимых оте лей, не работ ающих под к аким-либо сете вым брендо м. Такое соот ношение обус лавливает о пределенну ю специфику, с вязанную с необ ходимостью обуче ния персон ала и увел ичению вре мени интегр ации. Втор ая особенност ь – это бо льшая доля тур пакетов, не готовность м ногих росс иян планиро вать и бро нировать путе шествия са мостоятель но. Как пр авило, в это м также игр ает роль доро говизна ав иабилетов, необ ходимость в изы, незна ние языка и м ногое другое, что, ко нечно же, фор мирует дру гие шаблон ы поведени я и планиро вания путе шествий. Е ще один от личительны й фактор с вязан с раз витием моб ильного интер нета и моб ильных тех нологий. Се йчас наблю дается повсе местное про никновение моб ильного интер нета в жиз нь граждан. Про дажи смартфо нов растут в Росс ии гигантс кими темпа ми, но кол ичество лю дей, готов ых самосто ятельно бро нировать б илеты и оте ли с мобильного, по-прежне му мало. Не сто ит забыват ь и о том, что м ногие наши соотечественники бо ятся испол ьзовать сво и смартфон ы при план ировании путе шествий еще и пото му, что не по нимают, ка к это работ ает [17].

Подводя ито г первой г лаве можно от метить, что еще рано го ворить о то м, когда и к ак быстро бро нирование с по мощью моби льных прило жений сможет з аменить традиционные – через ст ационарный ко мпьютер ил и с помощь ю туроператор а. Не стоит з абегать впере д, т.к. в теории возможно все, но в ре альной жиз ни онлайн сегмент – это о коло 15-17% все го трэвел рынка Росс ии. При это м отели за нимают по р азным оцен кам 5-7%. А ес ли учитыват ь только моб ильные бро нирования, то ц ифры станут е ще меньше. Но, несо мненно, мобильный трэвел и вся моб ильная ком мерция дви гается впере д. Поэтому в полне возмо жно, что о днажды моб ильные бро нирования ст анут таким и же тради ционными, к ак и турпа кеты сейчас.

ГЛАВА 2. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ И ХАРАКТЕРИСТИКА ОТЕЛЯ «HILTON GARDEN INN» В КРАСНОЯРСКЕ

2. 1 История создания и развития «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»

Hilton Garden Inn Krasnoyarsk – первая гост иница в Кр асноярске м ирового кл асса между народной сет и Hilton Hotels & Resorts, расположе нный на ле вом берегу ре ки Енисей в со временном а дминистрат ивном центре горо да. Официа льное откр ытие отеля состо ялось 24 я нваря 2014 го да. Удобное р асположение в 30 к илометрах от ме ждународно го аэропорт а Емельяно во, а также в 10 м инутах езды от истор ического це нтра город а. В непосре дственной б лизости к ме ждународно му выставоч но-деловому це нтру Сибир ь, самому бо льшому бизнес-центру Первая Башн я и другим з начимым бизнес-объектам.

Клиентами оте ля «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» являются гр аждане СНГ, К НР, Японии, Е вропы, США, Ве ликобритан ии, а также росс ийские и и ностранные бизнес-туристы (деловые гост и), организ ации город а Красноярс к, Сибирско го и Дальне восточного Фе дерального о круга, и все й России.

Номерной фо нд «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» насчитыв ает 259 но меров (кате гории стан дарт, комфорт, полулюкс), а также но мера для л юдей с огр аниченными воз можностями, ос нащенных со временной эр гономичной мебе лью, распо лагает все ми совреме нными удобст вами. Номер а отеля гото вы принять как деловы х гостей горо да, так и м ногочислен ных туристо в. Качество сер виса в оте ле – европе йский стан дарт для к лассически х четырехзвездочных отелей, что поз воляет про живающим н асладиться от дыхом и по лучить тол ько приятн ые впечатле ния от посе щения горо да. Напомним, 11 О ктября 2016 го да отелю «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» было прис воено офиц иальная кл ассификаци я категори и «четыре з везды».

Конференц-зона состоит из 6 просторных залов различной вместимости (20-400 человек), включая большой конгресс-холл «Енисей».В наличии презентационное обору дование и кру глосуточны й бизнес-це нтр с госте выми компь ютерами и необ ходимой ор гтехникой с воз можностью у даленной печ ати из номер а (услуга PrinterOn). Он откр ыт круглосуточ но, гости мо гут воспол ьзоваться услугой у даленной печ ати докуме нтов с лич ного ноутбу ка прямо из но мера.

В штате исс ледуемого гост иничного пре дприятия состо ят, в сред нем, 110 че ловек. Чис ленность персо нала будет р асти в зав исимости от заполняемости гостиницы.