Файл: Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе (Технологический прогресс как фактор инноваций в гостиничной индустрии).pdf

Все сотруд ники прохо дят обучен ие. На рису нке 1 предст авлена орг анизационн ая структур а гостиниц ы «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk».

Рис. 1. Организационная структура гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»

Тип организ ационной стру ктуры линейно-фукциональная. Генераль ный менеджер оте ля «Hilton Garden Inn» в Красно ярске – АриповДаврон Урунбаевич. К своим об язанностям о н приступи л в середи не июля 201 3 г. В гост иничном биз несе работ ает 14 лет. Пос леднее пере д новым наз начением место р аботы – за меститель ге нерального директор а гостиниц ы Pacific Plaza на Сахали не.

2.2 Анализ отдела маркетинга и продаж гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»

Маркетинговая де ятельность в со временных гост иницах орг анизуется в це лом по-раз ному, одна ко прослеж иваются единственные пр иемы и мето ды в орган изации и фу нкциониров ании служб и по дразделени й маркетин га и прода ж. Наиболее р аспростране нной формо й является фу нкциональн ая организ ация, при которо й во главе р азных напр авлений мар кетинга сто ят специал исты по ко нкретным видам де ятельности: из про дажи, рекл амы, маркет инговых исс ледований и то му подобное. В гост иничных це пях, котор ые работают в ре гиональном м асштабе и н а разных т ипах рынко в, чаще ис пользуется ор ганизация с лужб маркет инга по гео графическо му признаку, пр и этом сотруд ники служб м аркетинга курируют определен ы географичес кие единиц ы (страны, ре гионы, области).

Большие гост иницы созд ают полноце нные маркет инговые стру ктуры, котор ые обеспеч иваются необ ходимыми ресурс ами и кадро вым потенц иалом, фор мируется м аркетинговый бюджет. Бо льшая гост иница прово дит маркет инговые исс ледования, р азработку но вых услуг, р азрабатывает меро приятия от носительно ст имулирован ия сбыта. Л идеры гост иничного б изнеса соз дают собст венные кон цептуальные по дходы до фор мирования м аркетингов ых служб.

Современная с истема упр авления про дажами гост иницы стро ится на ра циональном р азделении тру да и четко м закрепле нии полномоч ий. В отде л входят чет ыре подраз деления:

Исследование клиентов

Состоит из ме неджеров се ктора и 2-5 сотру дников по р аботе с кл иентами. Это по дразделение по ддерживает ко нтакты со ст арыми парт нерами, за нимается по иском новы х клиентов, р аботает с кор порациями. К аждый мене джер отдел а имеет пл ан, которы й определяет ко личество к лиентов, с котор ыми нужно з авязать де ловые конт акты.

Технико-организационная группа

В ее соста в входят ме неджеры се ктора и 2-5 сотру дников по р аботе с кл иентами, о ни занимаютс я организа цией банкето в, конфере нций и гру пповым раз мещением.

Подразделение по во просам бронирования.

PR Management

Главная за дача отдел а маркетин га и прода ж – повыше ние загруз ки и прода жа услуг гост иницы. Число сотру дников, ка к правило, сост авляет до 10 че ловек, в оте ле «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» вместе с ру ководителе м отдела 5, один из котор ых занимаетс я маркетинговыми исс ледованиям и, а остальные менеджеры по про дажам, котор ые занимаютс я поиском «о птовых» по купателей гост иничных ус луг (турфир мы, крупные ко мпании, к котор ым приезжает м ного клиенто в и т.п.).

В задачи м аркетингово й службы в ходит:

• определение се гмента, на которо м гостиниц а сможет и меть наибо льший успе х;
• анализ и про гнозирован ие потребносте й и спроса;
• определение це новой полит ики гостиницы;
• при любых не желательны х изменени ях положен ия отеля н а рынке гост иничных ус луг анализ р анка, выяс нение прич ин и предло жение мер по у лучшению по ложения отеля;
• определение мето дов привлече ния клиента;
• создание ко мплекса то варов и ус луг, котор ые удовлет воряют желаниям и потребностям;
• анализ удо влетворенност и клиента ус лугами оте ля (опрос, р абота с отз ывами на т аких сайта х, как https://www.tripadvisor.ru, http://www.booking.com, http://krasnoyarsk.flamp.ru и др.);
• анализ состо яния отеля, в ыявление не использова нных возмо жностей с це лью повыше ния загруз ки и увеличе ния доходо в от всех источников;
• мотивация персонала;
• анализ компаний, котор ые занимаютс я продвиже нием в соц иальных сет ях;
• реклама оте ля. Гостин ичную рекл аму, как пр авило, хар актеризуют: и нформацион ная полнот а; ответст венность з а достовер ность предост авляемой и нформации; э моциональност ь и убедите льность; ис пользование изобраз ительных сре дств, доми нирует визу альная сторо на; объем и со держание ре кламных сооб щений, опре деляемые ф актором сезо нности; це левая аудитор ия разобще на, разброс ана географ ически; хар актерно чет кое разделе ние делово й и потреб ительской рекламы. и т.д.

Менеджеры по про дажам ведут по иск новых к лиентов, з аключают до говора, по ддерживают от ношения с у же существу ющими клие нтами. В от дел маркет инга посту пает вся ст атистическ ая и бухга лтерская и нформация от все х соответст вующих слу жб.

Сегментация р ынка – разделение р ынка на чет кие группы по купателей, д ля каждой из котор ых требуютс я индивиду альный мар кетинговый по дход и раз личные про дукты и ко мплексы.

Цель сегме нтации – соз дание благо приятных ус ловий для потреб ителя и со кращение з атрат отел я. Плюсы се гментации рынка:

• лучшее пре дставление о то м, что хочет потреб итель и ка кая у него мот ивация при в ыборе продукта;
• возможность в ыбрать наибо лее прибыл ьный целево й рынок и те м самым по лучить бол ьше прибыл и от продаж;
• возможность по высить сво ю конкурентос пособность за счет изуче ния страте гии конкуре нтной борьб ы на конкрет ных рынках;
• направление с ил и ресурсо в только н а перспект ивные прое кты для их бо лее эффект ивного освоения;
• получение бо льших резу льтатов от р аботы мене джеров и маркетологов в результ ате высоко й степени их ориент ации на требо вания конкрет ных сегменто в рынка;
• возможность в ыбора маркет инговой по литики, что пр и правильно м выборе до лжно привест и к оптимиз ации маркет инговых затрат.

Ориентируясь н а бизнес-гостей и туристо в, отель пре длагает широ кий спектр ус луг, в осно ве которых ле жит безупреч ный сервис, от вечающий ме ждународны м стандарт ам.

Сегментация по потреб ителям выя вила 3 осно вных сегме нта целево й аудитори и гостиниц ы: зарубеж ные гости и гост и из Росси и, приезжа ющие в горо д на делов ые командиро вки; местн ые компани и, проводя щие бизнес- конференц ии на спец иально обору дованных п лощадках ко мплекса; тур исты. Итог про ведённого а нализа пре дставлен н а рисунке 2.

Рис. 2. Сегментация потребителей

Данные для а нализа был и предоста влены отде лом маркет инга и про даж. Резул ьтат иссле дования по казывает 3 ос новных сег ментов потреб ителей гост иницы. Гости, целью в изита котор ых являетс я деловая ко мандировка, а т акже компа нии, прово дящие бизнес-конференции используя ко нференц-за лы, в сово купности сост авляют 80 % от об щего числа про живающих. Что а втоматичес ки определ яет основну ю направле нность деяте льность гостиницы – б изнес клие нты разного уро вня, доля котор ых на сегодняшн ий составл яет порядк а – 70-80 % от об щего объема въез дного туриз ма. Их мож но условно по делить на д ве категор ии. Первая — д ипломаты, ру ководители и ме неджеры иностр анных комп аний, втор ая — люди из ре гионов Росс ии и стран С НГ, посеща ющие промы шленные пре дприятия, б анки, коммерчес кие и иные стру ктуры горо да Красноярск.

В связи с я вным преоб ладанием бизнес-туристов отели стар аются все бо льше ориент ироваться н а дополните льные услуги: конфере нц-залы, ко мнаты для пере говоров, ко мпьютер, ф акс, услуг и переводч иков, заказ б илетов, встреч а и провод ы в аэропорту, пр ачечная, х имчистка и т. д. И менно допо лнительные ус луги способст вуют повыше нию доходност и гостинич ного бизнес а. Благодар я принадлежности гост иницы к ме ждународно му бренду «Hilton» она уже и меет сформ ировавшийс я положите льный имид ж у зарубе жных клиенто в и у росс ийских дело вых людей, кто у же имел воз можность, по льзовался ус лугами гост иницы в дру гих города х России и ли за рубе жом.

Одной из ва жных соста вляющих мар кетинговой стр атегии гост иницы долж но стать чет кое позицио нирование. О но создает же лаемое вос приятие пре длагаемого про дукта на це левом рынке и обес печивает е му конкуре нтное преи мущество по н аиболее си льным хара ктеристика м. Для определе ния сильны х сторон гост иницы, необ ходимо в пер вую очеред ь выявить ее к лючевые хар актеристик и, т.е. опре деленный н абор свойст в, позволя ющих наибо лее полно ре ализовыват ь выгоду д ля клиента, а з атем довест и эту инфор мацию до су ществующих и поте нциальных клиенто в. Позицио нирование до лжно быть б азисом для все х коммуник аций – наи менования, ре кламы, мето дов стимул ирования сб ыта, внешне го вида обс луживающего персо нала и т.д.

Для успешно го позицио нирования гост иницы необ ходимо, чтоб ы сильные поз иции по выбранной хар актеристике и мела не то лько основ ная услуга (р азмещение), но и ост альные пре доставляем ые гостини цей услуги.

Таким образо м, все пре длагаемые гост иницей услу ги должны б ыть связаны ед иной конце пцией, котор ая обеспеч ит одинако вый уровен ь качества обслуживания, ус ловия обслу живания и т. д. Основой пр авильного поз иционирова ния являютс я результат ы бизнес-анализа и список у гроз и воз можностей, а т акже выделе нный целево й рынок и уст ановленные м аркетингов ые цели. Необ ходимо имет ь четкое пре дставление о с ильных и слабы х сторонах про дукта в ср авнении с про дуктами ко нкурентов.

Позиционирование до лжно отраж ать отличие про дукта, знач имое для це левой груп пы.

Например, оте ль использует т акие страте гии, как:

• формировать и по ддерживать професс ионализм н а всех уро внях, что поз воляет пра вильно реа гировать н а любые проб лемы и нео жиданности во вре мя кризиса;
• отслеживать не то лько обзор ный спрос, но и необзорный, старатьс я понять, что ест ь у других, но нет у оте ля, и что при это м имеет спрос н а рынке;
• четко опре делять цено вую полити ку: проявл ять либо г ибкость, л ибо жесткост ь;
• давать чет кие указан ия, особен но для отде ла брониро вания и про даж, т.к. л юбые неопре деленности в р аботе увел ичивают ко личество вре менных затр ат, что недо пустимо в кр изисный период;
• отслеживать ко нкурентов и посто янно вносит ь мелкие корре ктировки по мере р азвития рынка;
• работать н ад скорост ью реакции, че м быстрее ре акция – те м лучше резу льтат.

Главным пр иоритетом в тур истическом пре дпринимате льстве должно б ыть удовлет ворение же ланий и потреб ностей клие нтов, поско льку это – пут ь к успеху и у держания н а рынке тур истических ус луг. Высокое к ачество обс луживания о пределяет сте пень удовлет ворения кл иента, влияющим на его ре шение вернут ься к этому оте лю вновь. Один из с пособов «из мерения удо вольствия» к ачеством обс луживания я вляется ан кетирование госте й. Цель анкет ирования – это со вместный по иск того, что е ще можно с делать, чтоб ы улучшить обс луживание. Оте ль проводит а нкетирован ие конфере нц-залов, а т акже завтраков.

Также для про движения ус луг и само го отеля, осу ществляютс я PR прогр аммы. PR пр инадлежит к и нструмента м маркетин га и коорд инируется с по мощью мето дов корпор ативной ку льтуры. Фор мирование по ложительно го имиджа гост иницы – это п араллельное фор мирование имидж а ее услуг. С вязи с общественностью в не предпри ятия предпо лагают фор мирование хоро ших отноше ний предпр иятия оказ ывающего ус луги с общест венностью, по лучение бл агоприятно й известност и и создан ие положите льного ими джа отеля, гост иницы, а т акже препятст вование рас пространен ию негативных с лухов, истор ий, мнений об и х деятельност и. К основ ным направ лениям деяте льности от дела по св язям с общест венностью мо жно отнест и формиров ание добро желательны х взаимосв язей и вза имоотношен ий: со сре дствами массо вой информ ации, с це левыми ауд иториями, с орга нами власт и и государст венного упр авления.

Проведение ре кламной ка мпании пре дполагает, к ак правило, ко мплексное ис пользование все х маркетин говых комму никаций, но д ля достиже ния требуе мого эффект а надо знат ь специфику и х применен ия и отлич ительные особенност и. Недостаточ но создать ус лугу, чтоб ы её продат ь. Необход имо изнача льно сообщ ить потенц иальному по купателю о ее су ществовани и, убедить е го в целесообр азности по купки, а и ногда даже в нушить ему су ществование е го потребност и, о которо й он даже не подозревал. Д ля этого пре дназначены P R мероприят ия, связан ные с прод вижением ус луг, а так же реклама, с пособная в ыполнять р яд необход имых функц ий для дост ижения пост авленной цели.

PR-инструменты оте ля «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»:

• Регулярное пре доставление СМИ теку щей информ ации путем р аспростране ния пресс-ре лизов, орг анизации пресс- мероприяти й и интерв ью с менед жерами;
• Специальные предложения;
• Сотрудничество с из вестными бре ндами;
• Участие в со вместных а кциях с дру гими компа ниями и про ведение собст венных PR-акций;
• Регулярный мо ниторинг С МИ, в том ч исле Интернет;
• Мастер-классы от шеф- повара гостиницы;
• Участие/победа гост иницы в рейтингах/конкурсах;
• Получение гост иницей нагр ад (титуло в, ежегодн ых премий);
• Проведение о просов с це лью контро ля качеств а обслуживания;
• Создание книги отзывов и предложений;
• Ambient Marketing – использо вание нест андартных нос ителей для ре кламы («Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»: выпуск собст венной карт ы города);
• Всевозможные ко нференции, кру глые столы, презентации;
• Организации юб илеев, сва дебные торжеств;
• Комплименты от оте ля (приветст венные кокте йли, фрукт ы, шампанс кое, шокол ад и др.);
• Недели кухо нь различн ых стран и регионов;
• Организация в гост инице выставок;
• Благотворительные меро приятия и т.д.