Добавлен: 12.01.2024
Просмотров: 65
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования
«Национальный исследовательский
Нижегородский государственный университет им. Н.И. Лобачевского»
Факультет физической культуры и спорта
Кафедра управления в спорте
Курсовая работа по дисциплине:
«Менеджмент и экономика физической культуры и спорта»
на тему:
«Организация фитнес-менеджмента»
Исполнитель:
Студент группы №1618з2
Курицын Денис Евгеньевич
Научный руководитель:
старший преподаватель
Седов Дмитрий Станиславович
Нижний Новгород
2023
СОДЕРЖАНИЕ
1.2 Классификация целей 14
2 Анализ целей и функций менеджмента в фитнес-клубе 19
2.1 Общие сведения об организации 19
2.2 Реализация менеджмента в фитнес-клубе 21
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования. Зачем необходима цель компании – распространённый вопрос, на который однозначного ответа у руководителей российских компаний нет. При создании своей компании, когда бизнес борется за выживание и развитие, налаживая свои отношения с поставщиками и клиентами, миссия – не главное, на чем должно концентрироваться внимание гендиректора. Многие руководители начинают осознавать необходимость миссии компании во время стремительного развития своего бизнеса – когда нужно не только привлекать и сохранять своих клиентов, но также искать грамотных специалистов, пересматривать или формализовать процедуры управления. Миссия компании на данной стадии способствует преодолению проблемы недоверия к компании, работа сотрудников направляется в подходящее русло, компания предстаёт уникальным участником конкурентного рынка.
Цель работы – рассмотреть цели и основные функции менеджмента в организации на примере фитнес-клуба.
Для достижения поставленной цели при написании работы определены следующие задачи:
-
изучить теоретические аспекты менеджмента в фитнес-индустрии. -
провести анализ целей и функций менеджмента в фитнес-клубе
Объект исследования – Фитнес клуб «Fitness House».
Предмет исследования – система факторов, определяющих особенности применения функций менеджмента в фитнес-клубе.
При написании работы применялись методы анализа, синтеза, дедукции, индукции.
Теоретической базой исследования являются научные труды отечественных и зарубежных учёных, посвящённые вопросам исследования лидерства.
Информационная и эмпирическая база исследования основана на использовании методических пособий по теме исследования, публикаций периодических печатных изданий.
По структуре работа состоит из введения, двух глав, посвящённых теме исследования и отражающих поставленные при написании работы задачи, заключения и списка использованной литературы. Название глав отображает их содержание.
1 Теоретические аспекты менеджмента в фитнес-индустрии
1.1 Функции менеджмента в фитнесе
Стандартные функции, которые ложатся на плечи менеджеров фитнес клубов это: составление плана работа заведения; организация работы с персоналом, оборудованием, материалами, деньгами; обеспечение бесперебойной и согласованной работы подразделений клуба; активизация клиентов и сотрудников; контроль и оценка результатов.
Если говорить о планировании, то самое главное, что должен сделать менеджер-это контролировать бюджет клуба. Помните, что бюджет всегда должен быть не менее полугода и постоянно следить за ним. Хорошо, когда каждый Отдел разрабатывает его отдельно, с учётом прибыли как от основных, так и от дополнительных услуг фитнес-клуба. Например, в основной нагрузки преподавателей должно быть не менее 50 персональных тренировок в месяц. Количество хороших клубов достигает 200. Дополнительные услуги могут включать групповые занятия или факультативы, которые могут быть в несколько раз меньше.
Кроме того, управление фитнес-клубом необходимо для понимания специфики отрасли в России. Так как я, в свое время, работал в США, я могу сравнить. Итак, у нас стандартное время работы фитнес-клубов с 7 утра до 11-12 утра. Конечно, есть те, которые работают круглосуточно, но они не очень популярны из-за образа жизни и менталитета наших граждан. Если русский человек видит знак "24 часа", то у него сразу образуются негативные ассоциации. Кроме того, наш темп жизни сильно отличается от европейского или американского. В США занятия фитнесом обычно начинаются в 5-6 утра, как и 6.30-7 люди уже могут встречаться. Это приводит к тому, что они ложатся спать рано. В России все наоборот [1].
Структура зависит от типа клуба – это сеть или единый. Если вы управляете небольшим учреждением, советую вам активно прибегать к использованию аутсорсинговых услуг. То есть вы заключаете договор с компаниями со стороны, которые будут вести ваш Бухгалтерский учёт, юридические дела, клиринговые услуги и обслуживание. Это позволяет сэкономить деньги. Однако отдельно стоит сказать и о технических услугах: если вы работаете со сторонними компаниями, это не значит, что у вас не должно быть в штате человека, который произойдёт, что сможет исправить поломку и проконтролировать общее состояние оборудования и помещений.
Французская управленческая практика Анри Файоль в начале века разработала 14 принципов, среди которых: разделение труда, полномочий и ответственности, дисциплина, единоначалие, единство действий, подчинение интересов, вознаграждение, централизация, иерархия, порядок, справедливость, стабильность персонала, инициативность, корпоративный дух. Многие из них до сих пор не утратили своей актуальности, и я обращу на них своё внимание [2].
Важно, чтобы сотрудники знали свои должностные инструкции и функции. Это позволит добиться ситуации, когда каждый несёт ответственность за свою работу и знает, перед кем он отвечает.
Особое внимание следует уделить дисциплине, применяя справедливые санкции к нарушителям. Здесь главное правильно выбрать тактику и знать несколько правил. Главный из них-никогда не выяснять отношения с человеком в присутствии коллектива. Если у вас есть претензии к кому – то-сделайте их тет-а-тет. Кроме того, всегда старайтесь замечать, что сотрудник делает хорошо. И об этом желательно говорить в присутствии других. И помните, что руководитель всегда должен оставаться принципиальным по отношению к своим подчиненным – если вы пойдёте на уступки одному, то все остальные решат, что такое отношение к ним относится [3].
Кроме того, организуя работу фитнес-клуба, помните психологические моменты, так как в первую очередь вы работаете с людьми. В таких заведениях очень важно соблюдать единый стиль одежды и поведения. Инструктор-это прежде всего лидер для своих клиентов. В психологии существует термин "дублирование", который описывает ситуацию, когда человек невольно начинает копировать поведение лидера. Я сама никогда не наблюдала за нашими посетителями, вдохновляясь уроками, начала подражать инструктору, покупая форму той же компании, что и у него или делая подобную стрижку.
Ещё один важный психологический момент-порядок в команде. Ваша задача как менеджера будет состоять в том, чтобы настроить новых сотрудников на долгосрочную работу. Для этого важно, чтобы каждый из них был угловой шкафчик и т. д. Как известно, человеческая природа тяготеет к привязанности к людям и месту. Зная это, мы не можем игнорировать тот факт, что получение личного, пусть даже крошечного, пространства человеком будет приятнее появляться на работе. Атмосфера на работе-складывается из мелочей [4].
Золотой принцип управления фитнес-клубом: деловая этика должна основываться на лояльности, честности и доверии к людям. Менеджер должен уметь находить подход к разным специалистам, учитывая их опыт и личные качества. Например, если к вам на работу пришёл молодой специалист, не имеющий опыта, то лучше всего воспользоваться тоталитарной системой управления - сказать, как и что именно он должен делать и постоянно следить за его действиями. Поверьте, он скажет вам спасибо, потому что получит то, что будет ему полезно в будущем. Однако такая тактика не годится, если нанять опытного специалиста-такое вторжение в его бизнес он может воспринять как недоверие к его компетенции. Поэтому любой начальник должен уметь подстраиваться под ситуацию.
Также, прямая ответственность менеджера заключается в создании такой атмосферы в коллективе, в которой сотрудники смогут раскрыть свои способности. Например, когда я внедрял систему открытых занятий, я старался не заставлять своих сотрудников, а мотивировать их использовать свой потенциал. И такая система действительно дала отличные результаты. Те, кто бегал утром, набирали группу, утром бегали, сноубордисты занимались с подростками на трассах по вечерам, а один мальчик даже создавал секцию катания на роликах. При этом каждый сотрудник получал удовольствие от этой работы, так как занимался любимым делом.
Мотивация не только материальная, как привыкли верить многие менеджеры. Для многих сотрудников основным стимулом для работы являются перспективы развития. При этом грамотный начальник должен точно понимать, в каком направлении человек хочет развиваться [5].
Обычно Карьерная лестница в фитнес-клубе выглядит следующим образом:
-
тренер-мастер тренер-тренер элит -
Координатор-фитнес-менеджер-менеджер клуба
Кроме того, важным стимулом к труду является признание заслуг человека. И не последний фактор мотивации – обеспечение стабильности: за выслугу лет, медицинское страхование и т. д.
Тимбилдинг основан на идее тимбилдинга. Чтобы добиться этого, необходимо постоянно работать с сотрудниками и уметь организовать команду: проведение еженедельных встреч и личных бесед, план совместных мероприятий (день рождения клуба, соревнования и т. д.).
Кроме того, менеджер должен постоянно следить за тем, чтобы все следовали порядку и регламенту. Например, к инструктору пришли чуть раньше перед занятием и пообщались с клиентами.
Требования к профессиональной компетентности руководителей фитнес-клуба
Человек, который управляет фитнес-клубом, должен обладать рядом личных качеств и специальных знаний. Одним из важных личных качеств является открытость и умение постоянно общаться. Необходимые профессиональные качества менеджера фитнес-клуба включают в себя понимание отрасли, знание своих обязанностей, умение стратегически мыслить и использовать современные технологии. Не случайно я упомянул последний момент. Дело в том, что практически все клубы оснащены комплексными системами "a&a", которые полностью контролируют его деятельность: статистика, посещаемость клиентов, сотрудники [6].
И в завершении хочется сказать, что менеджер фитнес клуба должен, в первую очередь, уметь критически оценивать свою работу и постоянно следить за работой клуба, ставя перед собой ряд важных вопросов:
-
Почему мы делаем ту или иную работу, и какие методы для этого используем? -
Кто в индустрии делает похожую работу лучше нас и почему? -
Что мешает нам улучшить результаты нашего клуба?
При наборе административного персонала, фитнес предприниматели в 90% случаев ориентируются на собственные ощущения и представления о работе сотрудника. В таком случае, задачи администратора фитнес клуба представляют собой список максимум из 4-5 пунктов в стиле: контроль работы клуба, приветствие гостей, выдача ключей и так далее.
Возможны ещё такие обязанности как «постоянная улыбка на рабочем месте», хотя это, скорее всего, покажется соискателю больше угрожающим, нежели располагающим к отправке резюме.
Именно так составляется большинство вакансий и проводятся собеседования. Конечно, приветствие гостей и приём телефонных звонков в клубе это важные задачи, но что помимо этого должен уметь и делать администратор, чтобы Ваш фитнес клуб стал работать как часы? Давайте попытаемся в этом разобраться вместе.
Первоначально владельцу фитнес клуба, нужно обозначить все точки касания и взаимодействия с будущим администратором. Это поможет избежать таких ситуаций, когда администратор фитнес клуба отказывается выполнять определённый объем работы, мотивируя это тем, что это не его обязанность или что “в договоре такого не было”.
И действительно – не было, просто потому, что Вы забыли это обозначить в самом начале. Во избежание этого необходимо составить детальный список должностных инструкций, по которому в будущем и будет работать Ваш администратор.
В первую очередь администратор несёт ответственность за организацию работы клуба. Ему необходимо постоянно взаимодействовать по абсолютно разным вопросам с менеджерами (если такие есть в клубе), тренерами и другим персоналом. Если в вашем клубе нет менеджеров, то их функционал берет на себя администратор.
Ключевая обязанность администратора фитнес клуба – подразумевает общение с клиентом. При этом формат общения не должен ограничиваться только встречей клиентов на рецепции, оповещения клиента об услугах Клуба и приёмом входящих звонков [7].
При необходимости администратор обязан осуществлять исходящие звонки и e-mail рассылку с целью: согласовать или изменить время тренировок действующих клиентов, допродать фитнес услуги клуба потенциальным клиентам, получить от клиента обратную связь по качеству предоставления фитнес-услуг.
Часто случается, что потенциальный клиент готов купить клубную карту, но из-за плотного графика попросту забывает перезвонить в клуб и его занятия фитнесом сводятся на нет. Что бы такого не случилось администратору необходимо самому напомнить клиенту о фитнес клубе.
С действующими клиентами, форма такого общения помогает наладить дружественный контакт и звонок администратора станет для них не индикатором продления оплаты, а неким актом вежливости. По итогу, это гарантировано повысит качество сервиса Вашего клуба в глазах посетителей.
Одна из основных задач администратора, заключается в мониторинге и учёте всех расходов и доходов фитнес-клуба. Тут обязанности могут варьироваться: от составления простых таблиц до формирования сводных ведомостей для бухгалтера. В данном случае будут необходимы навыки работы с программным обеспечением (Word, Excel, 1C)[8].
Администратор также должен проводить анализ остатка сопутствующих товаров, предлагаемых клиенту на рецепции, и проводить их закупку по необходимости. Помимо формирования отчётности, функционал администратора включает в себя работу с любого рода документами в формате «Проверить», «Откорректировать» и «Составить в соответствии с» чем-либо.
Администратор фитнес клуба отвечает за составление графиков работы персонала, запись клиентов на тренировки. В случае если клиент не пришёл на запланированную тренировку, администратор обязательно должен позвонить и узнать причину, показав тем самым, что клиент важен для клуба. Также при проведении мероприятий по презентации клуба, администратор должен подготовить все необходимые для этого материалы.
Все остальные задачи администратора фитнес клуба пересекаются с вышеперечисленными и являются сопутствующими:
-
Организация ремонта оборудования фитнес клуба (Основная задача – Контроль за порядком в фитнес клубе). -
Решение конфликтных ситуаций (Основная задача – Диалог с клиентом). -
Продажи фитнес-бара (Основная задача – Функционал менеджера по продажам). -
Составление графиков выплат (и выплата) заработной платы персонала (Основная задача – Планирование и составление графиков, взаимодействие с персоналом клуба).
Вот перечень основных задач, которые должен выполнять администратор для обеспечения эффективной работы фитнес клуба. Не все фитнес предприниматели чётко прописывают должностные обязанности для административного персонала, что в будущем значительно усложняет работу и не даёт вывести сервис фитнес клуба на новый уровень[9].
Администратор Фитнес Клуба обеспечивает качественную работу Клуба путём выполнения общеадминистративных задач, таких как — обеспечение клиентской поддержки в Клубе, по телефону и e-mail; составление сопутствующей документации; ведение отчётности; координация работы персонала Клуба; наблюдение за порядком и чистотой в Клубе. Эта должность требует от Кандидата самостоятельный и эффективный подход в работе с клиентами и персоналом с целью достичь и удерживать на максимально высоком уровне качество обслуживания в Клубе.
Основные Обязанности [10].
-
Администрирование работы Фитнес Клуба и взаимодействие с персоналом. -
Обслуживание клиентов, презентация Клуба потенциальным и новым клиентам. -
Продажа фитнес услуг Клуба. -
Приём входящих звонков и осуществление исходящих звонков действующим и потенциальным клиентам Клуба. -
Регулярная ревизия ассортимента сопутствующих товаров Клуба и составление заказов. -
Первичный осмотр оборудования Клуба на предмет неисправностей. Обеспечение качественного ремонта по необходимости. -
Ведение отчётности по всем статьям доходов и расходов Клуба. Составление документации по запросу Управляющего. -
Ассистирование в продвижении Клуба и e-mail рассылках. -
Ассистирование в презентациях и проектах Клуба по запросу Управляющего.
Основные Требования
-
Базовые знания Microsoft Word/Excel (+ 1С). -
Опыт и умение работать с базами данных, электронными таблицами. Понимание основных принципов составления документации. -
Базовые организаторские навыки. -
Уверенные навыки письменного и вербального общения. -
Опыт работы в команде и понимание конечной поставленной цели. -
Многозадачность, ориентированность на результат, возможность выполнять все задачи самостоятельно.
Список должностных обязанностей не является исчерпывающим. Кандидат также обязуется выполнять все сопряжённые вышеперечисленным задачи, поставленные управляющим Фитнес Клуба, либо возникшие во время взаимодействия с клиентами и персоналом Клуба [11].
Лидер должен «угадать свою группу поддержки» и поддерживать своих последователей. При этом он не должен навязывать им своё мнение, но обязан претворить планы компании в реальность, построив действенную программу и двигаясь в унисон с членами коллектива. Кроме этого, он должен способствовать сплочению членов группы в команду и подпитывать эту сплочённость. Лидер – «зеркало» группы. В лидере, как правило, проявляются все черты, присущие группе и одобряемые её членами. Отсюда следует, что стили лидерства не могут быть навязаны сверху – это не принесёт желаемого результата. Лидер – это человек, способный к анализу действительности, результатом которого будут выводы о формировании поведенческой линии и разработка программы реализации проекта, т. е. принимается решение, влияющее на группу. Потом он мобилизует все возможные силы и средства для реализации программы. Фактически лидер опирается на всю группу или определённых её членов (лучше – большинство).
Стили лидерства и руководства для успешной организации предполагают необходимость: подобрать исполнителей; сообщить принятое решение; уточнить и адаптировать решения; создать внешние и внутренние условия для успешного исполнения; координировать деятельность исполнителей; подвести итоги и проанализировать результаты деятельности [12].
Каждый руководитель в управленческой деятельности выполняет служебные обязанности в определённом, присущем лишь ему, стиле. Стиль работы руководителя — это индивидуальный способ или почерк деятельности, которая определяется его интеллектуально-психологическими особенностями, способностью организовать инициативное, творческое выполнение возложенных на коллектив задач, контролировать результаты деятельности подчинённых, создавать и поддерживать нравственно-психологический климат в коллективе. Стиль руководства, отражая взаимоотношения руководителя и подчинённого, влияет на психологическое состояние каждого работника и коллектива в целом. Кроме того, стиль представляет собой социальное явление, поскольку в нем отражается мировоззрение и убеждение руководителя.
Если вы спросите любого руководителя предприятия и в том числе, например, директора фитнес-клуба о том, какими качествами или навыками нужно обладать, чтобы стать лидером в коллективе, в большинстве случаев, если не во всех, вам ответят, что это навыки работы с людьми. И логика здесь довольно простая. Знать психологию поведения клиента значительно важнее, чем досконально знать свой продукт или услугу, которую вы продаёте.
Любой опытный администратор или менеджер фитнес клуба, который работает с клиентами подтвердит это. Умение ладить и находить общий язык с людьми и отличает тех, кто станет лидером и в будущем займёт руководящую должность от рядовых сотрудников, которые возможно так никогда и не поднимутся выше своей нынешней должности [13].
Очень многие люди воспринимают общение и навыки взаимодействия между людьми как нечто само собой разумеющееся. Ничто так не отдаляет их от истины, как это предположение. На самом же деле, умение выстраивать и поддерживать хорошие отношения это возможно самый главный навык, оказывающий влияние буквально на все сферы жизни. Именно навыками работы с людьми измеряется потенциал вашего успеха. Отсюда же можно сделать и следующий логичный вывод, что успех или неудача, например, в построении карьеры, лежит именно в области человеческих взаимоотношений, то есть ваших взаимоотношений с коллегами, клиентами и руководством. Проще говоря, ваш успех или неудача зависит от того, как ваши коллеги, клиенты и руководители отреагируют на ваши слова или действия. Если их реакция будет положительной, вы будете вправе рассчитывать на успех, в обратном случае, шансы ваши будут невероятно малы.
1.2 Классификация целей
Основная цель организации, причина её существования, смысл работы компании с точки зрения удовлетворения потребностей её клиентов, воплощение конкурентных преимуществ, основа мотивации сотрудников, философия и предназначение организации – это неполный перечень того, что включает в себя миссия компании. Определение миссии организации, как правило, происходит на начальном этапе её существования. Даже в том случае, когда не существует чёткой формулировки этого понятия, у основателей и руководства имеется некое видение организации, которое позволяет определить её миссию [14].
Миссия и ценности компании формируются под влиянием следующих факторов: профиль деятельности и её особенности, положение на рынке, история организации стиль руководства, философия управления внешняя среда, состояние рынка ресурсы компании конкурентные преимущества и специфические отличия организации от компаний схожего профиля При определении миссии учитываются интересы и точки зрения нескольких групп людей, связанных с организацией. В первую очередь, это её собственники и сотрудники, потребители конечного продукта, деловые партнёры, местное сообщество и общество в целом [15].
Миссия компании может быть как внешней, так и внутренней. Определение миссии организации с точки зрения внешней среды происходит исходя из понимания отличий компании от конкурентов, особенностей предлагаемого продукта или услуги, желаемого имиджа фирмы. Внутренняя миссия отражает представление организации о себе, её самоидентификацию, а также социокультурные и корпоративные ценности компании. Несмотря на то, что понятие миссии зачастую считается формальным, оно имеет высокую практическую ценность.
Миссия и ценности компании формируют её имидж, задают вектор интересов, способствуют идентификации во внешней среде, помогают сотрудникам определить своё место в компании, формируют внутреннюю социокультурную среду, устанавливают стандарты распределения ресурсов.
Миссия компании может быть представлена в двух разных видах: сжатом и развёрнутом. Краткая форма существует, в первую очередь, для формирования желаемого имиджа организации, её позиционирования. Она схожа с бредовым слоганом и является уникальным представлением философии компании.
Краткая формулировка миссии должна быть максимально ясной и исключать возможность различного толкования, даже в том случае, если она оставляет простор для творческого осмысления. Правильно сформулированная миссия компании, пример которой можно найти у гигантов мирового масштаба, как правило, представляет собой одну-две фразы, отражающие самоидентификацию организации. К примеру, миссия Google: «Удобно организовать всю информацию в мире и сделать её доступной и полезной каждому», миссия Nike: «Дарить вдохновение и инновационные решения каждому атлету в мире», миссия General Electric: «Мы существуем, чтобы решать проблемы каждого на земле, будь то компания или отдельный человек».
Поверхностные ценности компании представляют собой общие моральные и этические нормы. Они могут быть сформированы под влиянием законов, здравого смысла, традиций, религии. Именно поверхностные ценности определяют приоритеты, помогают выстраивать отношения и разрешать конфликты, формируют нормы поведения. Скрытые ценности подразумевают выявление смысла в действии: от причины до результата.
Они связаны с функциональными обязанностями сотрудников и структурой бизнес-процессов. Сущность скрытых ценностей – это причины появления в компании определённых устоявшихся убеждений, отношений и традиций. Для формирования этого уровня ценностей необходимо детально рассматривать существующие в компании процессы, верно составлять должностные инструкции, определять корпоративные стандарты. Глубинные ценности – это ценности, определяющие текущее положение компании. Именно они формируют мировоззрение руководства, отношения лидера организации и её сотрудников. Ценности этого слоя определяют стратегию компании, помогают оптимизировать управленческие процессы, лежат в основе понимания образа мышления руководящего состава. На основе этих ценностей создаются сценарии развития, выстраиваются отношения с конкурентами, меняется политика фирмы [16].
Корпоративные ценности компании определяют культуру и характер самой организации. Следует помнить, что формирование системы ценностей происходит с участием каждого сотрудника. Именно особенности корпоративной культуры, понимание миссии и ценностей компании поддерживает в сотрудниках уверенность в том, что его работа соответствует его интересам и потребностям, а также потребностям компании в целом. Миссия и ценности компании – важнейший мотивационный фактор, влияющий на лояльность персонала и эффективность компании в целом.
При разработке корпоративных ценностей, важно помнить, что они должны быть направлены как внутрь организации, так и наружу (должны затрагивать то что внутри, и то что вовне), а именно: ценности самой компании, принципы её работы с партнёрами, её отношения к клиентам и персоналу, её принципы развития. Поэтому работая над списком корпоративных ценностей, необходимо смотреть на них под разными углами зрения, примеряя на себя должности тех или иных руководителей и сотрудников организации, а также задаваться вопросами:
-
Почему и для чего мы должны следовать этим ценностям? -
Почему мне как работнику выгодно следовать этим ценностям? -
Что будет если не следовать этим ценностям? -
Как будет учитываться та или иная ценность при принятии решений? -
Как нужно себя вести в соответствии с той или иной ценностью?
Во многих компаниях сотрудников материально и нематериально мотивируют только за достижение результата (объем продаж, объем работ, количество обработанных заказов). В случае внедрения системы корпоративных ценностей, необходимо также применять методы мотивации к тем сотрудникам, которые своим поведением продемонстрировали следование какой-либо из корпоративных ценностей компании (например, сделали для клиента больше, чем должны были, предотвратили возможный конфликт, в случае критической ситуации взяли на себя ответственность и нашли решение и т.д.)[17].
Основные критерии качества целей: горизонт планирования конкретность и измеримость; краткосрочные — до одного года; среднесрочные — от одного года до пяти лет; долгосрочные — больше пяти лет; достижимость целей; эластичность целей, возможность их корректировки; сопоставимость целей и их взаимная поддержка.
Определение миссии, постановка целей развития, определение стратегии на основе анализа стратегических позиций, исследование внешних и внутренних условий и действий, которые приведут или станут причиной к достижению конкурентных преимуществ их развитию и составляют содержание стратегического планирования [18].
Выбор стратегии. Ключевое место занимает определение стратегических альтернатив и является следующим этапом процесса стратегического управления. Позиция предприятия на рынке, стратегические задачи, альтернативные стратегии и их возможное развитие определяется на основе оценки действия всех возможных факторов внешней и внутренней среды. Чтобы из этого получить стратегию, то все проблемы и задачи надо превратить в систему: все события должны работать на долгосрочные цели, быть увязаны по времени и ресурсам, продуктивно совмещаться и дополнять друг друга с точки зрения задач предприятия и её структурных подразделений.
Таким образом, формирование краткосрочных целей предприятия, которые плавно перетекают в долгосрочные цели предприятия будут являются завершающим этапом.