Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Определение конфликта и причины его возникновения).pdf

Выбрала данную тему для курсовой, так как она для меня представляет личный интерес. Я работаю в компании International Paper инженером по планированию, и моей из основных задач является коммуникация с людьми. И конечно, конфликтов не избежать.

Порой полезно узнать, как выйти из проблемных ситуаций минимально измотанной, и не разрушив личные, а вместе с тем профессиональные отношения со своими коллегами. Я сама по себе человек достаточно не конфликтный, и привыкла решать все проблемы более мирным путём, но по долгу службы приходится сталкиваться с абсолютно разными по характеру людьми. И тут уже в возникающих конфликтах главное выбрать правильную тактику их разрешения.

В более глобальном смысле я не буду судить, как бы могла данная тема повлиять на общество в целом. Пожалуй, в такую сложную и неоднозначную тему лучше углубляться постепенно. Но даже после прочтения множества источников и написания курсовой работы я не стану гуру решения конфликтов. Для этого нужен огромный багаж знаний и опыта, проб и ошибок, который я получаю ежедневно непосредственно на своём рабочем месте. Но думаю, что некоторые вещи я смогу и перенять для себя и активно пользоваться ими в личной жизни.

Глава 1. Определение конфликта и причины его возникновения

Конфликт – расхождение между двумя или более людьми, перерастающие в ситуацию, которая имеет или может иметь негативные последствия для производительности труда, качества обслуживания, морального климата или рабочих отношений.

Конфликты являются неотъемлемой частью нашей жизни, они происходят как в профессиональной, так и личной жизни.

Конфликт возникает, когда интересы одного человека или группы людей не совпадают или противоречат интересам другого человека или группы людей.

Конфликты возникают по разным причинам, связанным с разностью задач и целей, ограниченностью ресурсов или не умением общаться.

К основным причинам конфликта можно отнести:

Ограниченность ресурсов
Различия в задачах или столкновение целей
Взаимозависимость при выполнении задач
Неэффективное общение
Уровень профессионализма
Угроза потребностям, интересам или наличие опасений
Несбывшиеся ожидания
Психологическая несовместимость

Глава 2. Признаки развития конфликта

Конфликт начинается, когда есть наличие ситуации, которая воспринимается участниками как конфликтная - желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей, а не выход из существующей ситуации.

Характерными чертами конфликта является неопределенность результата, различие целей и поведения каждой из сторон. Начало конфликта определяется объективными (внешними) признаками поведения, направленными против другого участника. Если другой участник сознает, что эти акты направлены против него, и противостоит им, то конфликт начинается, если действия не начинаются, то возникает конфликтная ситуация.

Признаками развивающегося конфликта являются:

Настаивание на своих идеях
Стремление высказаться самому, а не узнать мнение других
Неуважение к идеям других
Защитное поведение
Нежелание слушать
Взаимные обвинения
Повышенный тон голоса
Общие цели уступают место личным целям
Обиды
Недостаток сотрудничества
Ухудшение отношений
Нарушение общения

Глава 3. Классификация конфликтов по характеру участников

По характеру участников конфликты можно разбить на 5 основных групп:

Внутри личностный конфликт-– это противоречие, происходящее внутри личности, при котором существуют взаимоисключающие мотивы, ценностные ориентации, которые противоречат друг другу. Возникает, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или предъявляемые требования не согласуются с личными ценностями, а также является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. И как следствие низкая степень удовлетворенности работой.
Например взаимоисключающие задания и требования (необходимость в повышении качества продукции при том, что оборудование остается прежним) или начальник цеха дал указание выпустить определенное количество деталей, а технический руководитель в то же самое время — произвести технический осмотр оборудования;
Межличностный конфликт затрагивает отношения между людьми, его причинами могут быть личные стычки из-за частных интересов, социальные вопросы, враждебность, противоположные ценности, разные восприятия ситуации, эмоциональное состояние. Например сотрудник обиделся из-за повышения коллеги и не желает теперь с ним общаться или люди не могут сработаться, потому что один из них своим поведением раздражает другого.
Конфликт между личностью и группой возникает если личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов или конфликт с коллективом может явиться следствием борьбы за личный авторитет и утверждения в роли неформального лидера.
Внутригрупповой конфликт представляет собой столкновение между членами рабочей группы и возникает, когда внутри рабочей группы существуют противоречащие друг другу цели, идеи, решения или любые другие действия влияющие на результаты работы в целом. Пример такого конфликта - конфликт, затрагивающий противоположные представления о работе. Например, члены исследовательской группы, обсуждающие лучший способ запуска нового продукта, будут конфликтовать внутри группы или противоречащие друг другу идеи веб-дизайнеров, разрабатывающих сайт клиента.
Межгрупповой конфликт - относится к разногласиям между двумя или более группами. Различные группы людей взаимодействуют, чтобы управлять бизнесом и достигать целей и задач организации. Таким образом, эта взаимосвязь может привести к конфликтам между группами людей. Один из примеров межгруппового конфликта — профсоюз и администрация предприятия, два отдела, соперничающих между собой или спор может возникать по причине вознаграждения одной группы, в то время как другая тоже принимала участие в процессе достижения успеха.

Глава 4. Стадии конфликта

Конфликт может зарождаться не заметно, постепенно набирая силу. Сначала это могут быть расхождения в мнениях (возникновение конфликтной ситуации), которые, если их не разрешить могут перерасти в разногласия (инцидент), и, наконец, в спор.

В динамике конфликта можно выделить 4 этапа:

Зарождение конфликтной ситуации. На этом этапе выявляется причина конфликта и конкурирующие интересы.
Действие в конфликте. (Инцидент) Происходит развитие конфликта и столкновение интересов
Спор (Эскалация конфликта)
Завершение конфликта

4.1 Зарождение конфликтной ситуации.

На этом этапе расхождения могут быть одной из причин непонимания и конфликта. Это могут быть различные идеи, цели и точки зрения. Обсуждение противоположных мнений может способствовать развитию отношений, используя идет друг друга можно добиться хороших результатов и найти выгодные решения. Но эти же расхождения могут вызвать конфликт. Так сжатые сроки и большая нагрузка влияет на уровень терпимости сотрудников по отношению друг другу.

Признаки, что расхождения могут стать причиной конфликтной ситуации:

Люди не хотят отказываться от собственных идей, им не интересны идеи и мнения других в результате им не удается найти решение, которое устраивало бы все стороны.

4.2 Разногласия (инцидент)

На этой стадии люди начинают думать о своих личных интересах, о том, что будет лучше для них и в чем неправы другие, забывая об общих целях, рабочие отношения становятся напряженными.

Признаки того, что в коллективе существуют разногласия –коллектив делится на конфликтующие группы, защищающие только свои идеи, отсутствие сотрудничества, люди не настроены на поиск совместного решения.

4.3 Спор

На этом этапе конфликт набирает силу и переходит в открытую форму, первоначальная причина уже не важна, имеет значение только желание доказать свою правоту и выиграть. Резкие замечания приводят к обидам и вражде, производительность труда падает, последствия сказываются даже на тех, кто не принимал участия в конфликте. Рабочие отношения ухудшаются до такой степени, что споры возникают из-за мелочей,

Признаки того, что в коллективе возник спор - люди больше не думают о выгодном решении, им важнее победить, при этом все больше людей оказываются вовлеченными в конфликт, т.к. враждующие стороны стараются завоевать союзников, общие цели уступают место личным целям.

4.5 Завершение конфликта

Завершение конфликта - это окончание конфликта независимо от причин, по которым он возник. Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которой он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между участниками, меньше вероятность перерастания конфликта в новое противоборство.

Развертывание конфликта не обязательно должно проходить все четыре указанные стадии. Иногда при наличии конфликтной ситуации и нарастании напряженности, стихийного недовольства персонала удается принять такие меры, которые позволяют не доводить дело до кризиса и конфликтных действий.

Глава 5. Возможные последствия конфликта

У конфликта может быть множество последствий, очевидных (например, невыполненный в срок заказ) или скрытых (например, нежелание сотрудничать или невыход на работу) и даже после разрешения конфликта его последствия могут по-прежнему оказывать влияние на рабочие отношения. К последствиям конфликта можно отнести:

Плохое обслуживание клиента
Потеря клиента
Потерянное время
Снижение производительности труда
Плохое моральное состояние
Трудовые споры
Текучка кадров
Расходы на больничные

Все эти последствия означают потерянные деньги.

Глава 6. Стили разрешения конфликтов и правила взаимодействия (для участников конфликтов)

В любых отношениях между людьми возникают конфликтные ситуации. Чтобы конструктивно преодолевать возникающие разногласия надо знать о различных способах поведения и уметь правильно выбирать тот способ, который наиболее соответствует сложившейся ситуации.

Один из наиболее выдающихся конфликтологов Кеннет Томас разделил все типы поведения в конфликтных ситуациях на два основных направления – это стремление субъекта конфликта отстоять свои личные интересы и стремление субъекта конфликта учитывать интересы других людей. Именно на основании данных критериев можно выделить основные стратегии поведения людей в конфликте. Всего их выделяется пять:

1.Соперничество (конкуренция) ;
2.Приспособление;
3.Избегание (уход от проблемы);
4.Компромисс;
5. Сотрудничество;

Каждая из них уместна в соответствующей ситуации. Эффективное разрешение конфликтов позволяет конфликтующим сторонам извлекать из них уроки и развиваться.

6.1. Стиль соперничество

Высокая настойчивость, низкая готовность к сотрудничеству, ориентация на достижение цели и неготовность идти на компромиссы.

Стратегия при которой выявляется волевая, агрессивная реакция без готовности к сотрудничеству.

Примеры, когда следует использовать этот стиль:

Требуются быстрые, решительные действия, например, при кризисе.
Внедрение важных, но непопулярных мер.
Нет другого выбора и вам нечего терять
Вы уверены в своей правоте.
Вы наделены руководящими полномочиями
Защита других
Вопрос принципиально важен для компании

6.2 Стиль Сотрудничество

Настойчивость и готовность к сотрудничеству. Намерение достичь взаимовыгодные решения. Хорошее владение приемами переговоров

Стратегия при которой признается важность чужого мнения и есть стремление удовлетворить потребности всех участников конфликта. В данном случае проявляются и настойчивость, и готовность к сотрудничеству.

Правила поведения по использованию этого стиля разрешения конфликта: