Оглавление

Введение 3

Глава 1. Теоретическая часть: «Теоретические аспекты качества гостиничного обслуживания и взаимосвязь с уровнем квалификации персонала» 7

1. 
   Роль и значение качества гостиничного обслуживания
   

в современной гостинице 7

2. 
   Место службы приема и размещения в гостинице 11
   
3. 
   Уровень квалификации сотрудников гостиницы, формы её
   

повышения и влияние

---

на качество обслуживания 17

Выводы по теоретической части исследования 22

Глава 2. Практическая часть: «Характеристика персонала службы приема и размещения вООО «Охотничье хозяйство «Черные камни»

гостинице Атлантика» 24

1. 
   Общая характеристика и организационная структура ООО
   

«Охотничье хозяйство «Черные камни» гостиницы «Атлантика» 24

2. 
   Состав службы приема и размещения, функциональные обязанности 28
   
3. 
   Требования к сотрудникам службы приема и размещения 32
   

Выводы по практической части исследования 37

Глава 3. «Рекомендации по повышению квалификации сотрудников службы приема и размещения в целях совершенствования качества обслуживания в ООО «Охотничье хозяйство «Черные камни»

гостинице «Атлантика» 38

1. 
   Проведение тренинга по совершенствованию навыков телефонных переговоров 38
   
2. 
   Повышение квалификации сотрудников службы приема и
   

размещения в части знания иностранного языка 41

Заключение 45

Список используемой литературы 49

Приложения 52

---

ВВЕДЕНИЕ

Современное общество сильно отличается от всех предыдущих фор- маций. На сегодняшний день формы самовыражения и поведение людей представляются в самых различных вариантах. А так как общество XXI века отличается демократичностью взглядов и гуманизмом во всех его проявле- ниях, то вопрос развития сферы различного рода услуг становится неотъем- лемой частью повседневной жизни миллиардов людей. Вопрос оказания ус- луг такой же древний, как и само человеческое общество, собственно само человеческое общество возникло через систему оказания услуг.

Сегодня услуги - это особая тема, так как самые различные услуги можно получить за небольшое вознаграждение в кратчайшие сроки и повсе- местно, к примеру, можно остановиться в гостинице и получить за уместную плату теплую постель, горячий душ и ужин. При этом необходимо учитывать и тот момент, что гостиничный бизнес, так же относится к сфере услуг, одна- ко, в нашей стране она крайне неразвита - сервис уступает качеством, а цены превышают по стоимости среднестатистические аналоги за рубежом. Следо- вательно, гостиничный бизнес в российской экономике, хоть и прибыльный, но он так же и не самый качественный. Что в свою очередь и приводит к не- обходимости изучения выбранной темы.

Актуальность темы обусловлена тем, что на сегодняшний день эта сфера нуждается в серьезных корректировках, и как со стороны управления, и так же со стороны организации и регулирования. Дело в том, что большая часть существующих гостиниц, не смотря на свою жизнеспособность, все же не могут предоставить потребителю положенный уровень обслуживания. А те, кто предоставляет, делает это по очень высоким ценам. В то время как цена услуги должна зависеть не только от качества, но также и от содержа- ния. В связи с этим необходимо изучить вопрос о качестве и сущности пре- доставляемых услуг и для образца была выбран ООО « Эко-Парк «Адмирал»" , деятельность которой гости оцени- вают по-разному.

Но в общих чертах, это

---

имеющая широкий рабочий профиль, а, следовательно, она подходит для изучения выбранной темы.

Степень научной разработанности проблемы с одной стороны очень высока, так как вопрос оказания качественных услуг в нашей стране стоит очень остро. И на эту тему писали экономисты, маркетологи и различные ис- следователи, как гостиничной сферы, так и сферы услуг. Но для подготовки работы на тему "Повышение квалификации персонала службы приема и размещения ООО « Эко-Парк «Адмирал» как фактор совершенствования гостиничного обслуживания", необходимо использовать не только теоретический материал о сущности проблемы, но так, же потребуется рассмотрение внутренних отчетов, бизнес-плана и других документов выбранного предприятия. Таким образом, основой работы будут статьи и монографии таких исследователей как, Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Гостиничный бизнес как вид деятельности, где были рассмотрены стандарты качества и методы обслуживания в туристическом бизнесе.

Но, наиболее полное описание изучаемой проблемы просматривается в работах по менеджменту качества, таких авторов, как Коновалова И.В. Ефименко Н.Ф. Щетинина К.И., Суховская Д.Н., Михайлов С.А., которые не только классифицировали услуги, но также определили причинно- следственные связи, характерные для современного гостиничного бизнеса в принятии решения по оказанию тех или иных видов услуг и уровня их каче- ства.

Цель данной работы - рассмотрение повышения квалификации персо- нала служба приема и размещения как фактор совершенствования гостинич- ного обслуживания. В соответствие, с обозначенным объектом, предметом и целью, в работе будут рассмотрены следующие задачи исследования:

1. 
   Описать роль и значение качества гостиничного обслуживания в современной гостинице.
   
2. 
   Проанализировать место и значение службы приема и размеще- ния в гостинице.
   
3. 
   Охарактеризовать уровень квалификации сотрудников гостини- цы, формы её повышения и влияние на качество обслуживания.
   
4. 
   Представить общую характеристику и организационную струк- туру гостиницы.
   
5. 
   Рассмотреть состав службы приема и размещения, функциональ- ные обязанности.
   
6. 
   Показать роль и место гостиницы "Атлантика" в системе гости- ничного обслуживания населения; перечислить и раскрыть требования к со- трудникам службы приема и размещения.
   
7. 
   Предложить и обосновать рекомендации и мероприятия по по- вышению качества услуг гостиницы "Атлантика".
   

---

Объект дипломной работы –ООО «Эко-Парк «Адмирал»

Предмет - повышение квалификации персонала службы приема и раз- мещения. Для реализации поставленных цели, задач, описания предмета и объекта дипломной работы необходимо определить перечень методов иссле- дования: постановка проблемы и ее решение на основе полученных фактов, анализ и синтез собранной информации, восхождение от абстрактного к кон- кретному.

Теоретическая значимость данной работы на тему "Повышение ква- лификации персонала службы приема и размещения гостиницы "Атлантика" как фактор совершенствования гостиничного обслуживания", обусловлена в первую очередь тем, что имеет многоплановый характер. Так как в основе исследования будут лежать проблемы оказания качественных услуг населе- нию, что связано с рядом факторов, не зависящих от самой фирмы, так как она не может нести ответственность за поведение самих клиентов и их тре- бования.

Таким образом, теоретическая значимость работы будет заключаться в выводах и анализе проведенных исследований по вопросу качества оказы- ваемых услуг в гостиничном бизнесе. Практическая значимость проделанной

работы заключается в возможности рассмотрения полученных при анализе выводов и сформированных рекомендаций руководством предприятия фир- мы с целью дальнейшего применения или корректировки настоящей дея- тельности.

Структура исследования определена целями и задачами выпускной квалификационной работы и включает следующие части: введение, где рас- смотрены основные вопросы, которые будут раскрыты в работе, обоснована актуальность выбранной темы и определена научная разработанность про- блемы; три главы, где раскрываются основные вопросы исследования; за- ключение, в котором подведены итоги по проделанной работе и список ис- пользованных источников и литературы, в котором перечислены все авторы и их работы, благодаря которым была написана

---

Смотрите также файлы

• Малімні атыжні Шора Айтолын.doc

• Клинический вопрос по диагностике.docx

• 1. Анализ финансового состояния предприятия.docx

• Малімні атыжні Шора Айтолын ПнСынып.doc

• Бизнеспланирование Важно! Информация по изучению курса Тема Бизнес планирование в деятельности предпринимателя Тема Аналитическая часть бизнесплана.doc