ОглавлениеВведение 3Глава 1.Теоретическаячасть: «Теоретические аспекты качествагостиничного обслуживания и взаимосвязь с уровнем квалификацииперсонала» 7

1. 
   Роль и значение качества гостиничного обслуживания
   

всовременнойгостинице 7

2. 
   Место службы приема и размещения в гостинице 11
   
3. 
   Уровень квалификации сотрудников гостиницы, формы её
   

повышенияивлияние

---

накачествообслуживания 17Выводыпотеоретическойчастиисследования 22Глава 2. Практическая часть: «Характеристика персонала службыприемаиразмещениявООО«Охотничьехозяйство «Черныекамни»гостиницеАтлантика» 24

1. 
   Общая характеристика и организационная структура ООО
   

«Охотничьехозяйство«Черныекамни»гостиницы«Атлантика» 24

2. 
   Состав службы приема и размещения, функциональные обязанности 28
   
3. 
   Требования к сотрудникам службы приема и размещения 32
   

Выводыпопрактическойчастиисследования 37Глава3.«Рекомендациипоповышениюквалификациисотрудниковслужбы приема и размещения в целях совершенствования качестваобслуживания вООО«Охотничьехозяйство«Черныекамни»гостинице «Атлантика» 38

1. 
   Проведение тренинга по совершенствованию навыков телефонных переговоров 38
   
2. 
   Повышение квалификации сотрудников службы приема и
   

размещениявчастизнанияиностранногоязыка 41Заключение 45Списокиспользуемойлитературы 49Приложения 52

---

ВВЕДЕНИЕ

Современное общество сильно отличается от всех предыдущих фор-маций.Насегодняшнийденьформысамовыраженияиповедениелюдейпредставляются в самых различных вариантах. А так как общество XXI векаотличается демократичностью взглядов и гуманизмом во всех его проявле-ниях, то вопрос развития сферы различного рода услуг становится неотъем-лемой частью повседневной жизни миллиардов людей. Вопрос оказания ус-луг такой же древний, как и само человеческое общество, собственно самочеловеческое общество возникло черезсистемуоказанияуслуг.Сегодня услуги - это особая тема, так как самые различные услугиможно получить за небольшое вознаграждение в кратчайшие сроки и повсе-местно, к примеру, можно остановиться в гостинице и получить за уместнуюплату теплую постель, горячий душ и ужин. При этом необходимо учитыватьи тот момент, что гостиничный бизнес, так же относится к сфере услуг, одна-ко, в нашей стране она крайне неразвита - сервис уступает качеством, а ценыпревышают по стоимости среднестатистические аналоги за рубежом. Следо-вательно, гостиничный бизнес в российской экономике, хоть и прибыльный,но он так же и не самый качественный. Что в свою очередь и приводит к не-обходимости изучениявыбранной темы.Актуальность темы обусловлена тем, что на сегодняшний день этасферануждаетсявсерьезныхкорректировках,икаксостороныуправления,и так же со стороны организации и регулирования. Дело в том, что большаячасть существующих гостиниц, не смотря на свою жизнеспособность, все жене могут предоставить потребителю положенный уровень обслуживания. Ате, кто предоставляет, делает это по очень высоким ценам. В то время какцена услуги должна зависеть не только от качества, но также и от содержа-ния. В связи с этим необходимо изучить вопрос о качестве и сущности пре-доставляемыхуслугидляобразцабылавыбран ООО « Эко-Парк «Адмирал»" , деятельность которой гости оцени-ваютпо-разному.Новобщихчертах,это

---

имеющая широкий рабочий профиль, а, следовательно, она подходит для изучения выбранной темы.

Степень научной разработанности проблемы с одной стороны очень высока, так как вопрос оказания качественных услуг в нашей стране стоит очень остро. И на эту тему писали экономисты, маркетологи и различные ис- следователи, как гостиничной сферы, так и сферы услуг. Но для подготовки работы на тему "Повышение квалификации персонала службы приема и размещения ООО « Эко-Парк «Адмирал» как фактор совершенствования гостиничного обслуживания", необходимо использовать не только теоретический материал о сущности проблемы, но так, же потребуется рассмотрение внутренних отчетов, бизнес-плана и других документов выбранного предприятия. Таким образом, основой работы будут статьи и монографии таких исследователей как, Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Гостиничный бизнес как вид деятельности, где были рассмотрены стандарты качества и методы обслуживания в туристическом бизнесе.

Но, наиболее полное описание изучаемой проблемы просматривается в работах по менеджменту качества, таких авторов, как Коновалова И.В. Ефименко Н.Ф. Щетинина К.И., Суховская Д.Н., Михайлов С.А., которые не только классифицировали услуги, но также определили причинно- следственные связи, характерные для современного гостиничного бизнеса в принятии решения по оказанию тех или иных видов услуг и уровня их каче- ства.

Цель данной работы - рассмотрение повышения квалификации персо- нала служба приема и размещения как фактор совершенствования гостинич- ного обслуживания. В соответствие, с обозначенным объектом, предметом и целью, в работе будут рассмотрены следующие задачи исследования:

1. 
   Описать роль и значение качества гостиничного обслуживания в современной гостинице.
   
2. 
   Проанализировать место и значение службы приема и размеще- ния в гостинице.
   
3. 
   Охарактеризовать уровень квалификации сотрудников гостини- цы, формы её повышения и влияние на качество обслуживания.
   
4. 
   Представить общую характеристику и организационную струк- туру гостиницы.
   
5. 
   Рассмотреть состав службы приема и размещения, функциональ- ные обязанности.
   
6. 
   Показать роль и место гостиницы "Атлантика" в системе гости- ничного обслуживания населения; перечислить и раскрыть требования к со- трудникам службы приема и размещения.
   
7. 
   Предложить и обосновать рекомендации и мероприятия по по- вышению качества услуг гостиницы "Атлантика".
   

---

Объектдипломнойработы–ООО«Эко-Парк «Адмирал» Предмет - повышение квалификации персонала службы приема и раз-мещения. Для реализации поставленных цели, задач, описания предмета иобъекта дипломной работы необходимо определить перечень методов иссле-дования: постановка проблемы и ее решение на основе полученных фактов,анализ и синтез собранной информации, восхождение от абстрактного к кон-кретному.Теоретическая значимость данной работы на тему "Повышение ква-лификации персонала службы приема и размещения гостиницы "Атлантика"как фактор совершенствования гостиничного обслуживания", обусловлена впервую очередь тем, что имеет многоплановый характер. Так как в основеисследования будут лежать проблемы оказания качественных услуг населе-нию, что связано с рядом факторов, не зависящих от самой фирмы, так какона не может нести ответственность за поведение самих клиентов и их тре-бования.Таким образом,теоретическая значимость работы будет заключатьсяв выводах и анализе проведенных исследований по вопросу качества оказы-ваемых услугвгостиничномбизнесе.Практическаязначимостьпроделаннойработы заключается в возможности рассмотрения полученных при анализевыводов и сформированных рекомендаций руководством предприятия фир-мысцелью дальнейшегопримененияиликорректировкинастоящейдея-тельности.Структураисследованияопределенацелямиизадачамивыпускнойквалификационной работы и включает следующие части: введение, где рас-смотрены основные вопросы, которые будут раскрыты в работе, обоснованаактуальность выбранной темы и определена научная разработанность про-блемы; три главы, где раскрываются основные вопросы исследования; за-ключение, в котором подведены итоги по проделанной работе и список ис-пользованныхисточниковилитературы,вкоторомперечисленывсеавторыи ихработы,благодарякоторымбыланаписана

---

Смотрите также файлы

• Малімні атыжні Шора Айтолын.doc

• Клинический вопрос по диагностике.docx

• 1. Анализ финансового состояния предприятия.docx

• Малімні атыжні Шора Айтолын ПнСынып.doc

• Бизнеспланирование Важно! Информация по изучению курса Тема Бизнес планирование в деятельности предпринимателя Тема Аналитическая часть бизнесплана.doc