Файл: Программа по специальности 43. 02. 11 Гостиничный сервис.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 04.02.2024
Просмотров: 113
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
данная работа.
Глава1. Теоретические аспекты качества гостиничного обслуживания и взаимосвязь с уровнем квалификации персонала
На протяжении развития человеческого общества формировались идеи развития торговых отношений, т.е. они заложены в самом жизненном укладе человеческого общества. Мы живем в разных частях мира, у нас раз- ные продукты, климат, ресурсы, ценности. Все это может и должно стано- вится продуктами товарооборота на международном уровне. Нужно так же помнить, что в основе международной торговли всегда лежали идеи получе- ния выгоды от взаимодействия с другими странами, увеличение объемов производства, либо товарооборота, либо ресурсов. На сегодняшний день эти процессы достигли пика, так как мы живем в век глобализации. Само поня- тие термина услуга - неоднозначно и постоянно подвергалось корректиров- кам, пока решением международных организаций не появилось ныне суще- ствующее и пользующееся наибольшей популярностью. Таким образом, вы- ходит, что услуги - это нематериальный и недолговечный товар, непосредст- венно связанный с деятельностью человека, но не предполагающий его нали- чия.
Услуги могут быть как торгуемые, так и не торгуемые, последние де- лятся на коммерческие и некоммерческие. Таким образом, сфера услуг охва- тывает самые обширные области взаимодействия людей и, безусловно, суще- ствует только для того, что бы люди могли получить желаемое. На междуна- родном уровне сфера услуг позволяет восполнить государствам те пробелы в различных сферах жизни, которые у них есть. А что касается международных организаций, то они выступают в роли посредников и контролеров, защи- щающих права и свободы поставщиков и получателей той или иной услуги. Рынок услуг постепенно охватывает все возможные сферы жизни общества, системы взаимодействия стран и становится неотъемлемой частью мировой экономики. Кроме того, общество - это специфический симбиоз потребно-
стей и догоняющих возможностей. Новые направления на рынке услуг по- зволяют иначе взглянуть на грядущее и осознать, что в скором времени весь мир отойдет от производящей экономики в сторону предоставления услуг. Однако, продолжают свое существование и развитие услуги, которые имеют давнюю историю и при этом не способные исчезнуть, как на современном этапе развития общества, так и на протяжении всей истории человечества. К таким услугам можно отнести гостиничный бизнес.
Человек, будучи существом социализированным, нуждается в ком- форте и уюте, а за не имением собственных средств организации комфорта, ему всегда приходили на помощь другие люди - оставаясь на постой, на ночь или несколько дней, люди стимулировали появление первых гостиниц - по- стоялые дворы и странные дома (дома для странников). В этих местах можно было выспаться, поесть и даже искупаться (не смотря на то, что в разных культурах к этому вопросу относились по-разному).
Конечно же, с развитием общества места, где можно было остано- виться стали появляться во всех городах, развивалась система оказания услуг населению, образовывалось комфортное пространство вокруг постояльцев, и постепенно началось разделение гостиниц на уровни - в одних могли себе позволить селиться все, в других только бедные. Чем дальше шло общество по пути развития, тем большее разделение претерпевали гостиницы, качество обслуживания, перечень предоставляемых услуг, уровень чистоты и предла- гаемой пищевой продукции составляли рекламу или антирекламу для гости- ницы и тем самым привлекали либо очень богатых людей, либо оказывались в числе средних и низкокачественных мест отдыха.
Важно отметить, что в процессе развития постоялые дворы, которые использовались путниками в качестве перевалочного пункта, стали прини- мать постояльцев, при этом разнилась ценовая политика и таким образом, так же шел процесс дифференциации постоялых дворов. С развитием функцио- нальных обязанностей стали появляться необходимые услуги, и постоялый двор стал стремиться к высоким
требованиям к обслуживающему персоналу,
при этом в перечне требований был не только внешний вид, но так же и зна- ния и навыки, которыми обладали люди. Знание языков, города (прилегаю- щей местности), умение быть полезными во всем и всегда, терпимость и об- ходительность - уже на первоначальном этапе развития гостиничного бизне- са эти качества были ключевыми. И, конечно же, в процессе развития обще- ства требования к персоналу увеличивались и при этом гостиничное хозяйст- во так же видоизменялось.
Разрабатывая новые подходы к уходу за внешними и внутренними территориями, вырабатывались требования к оформлению отеля: чистота, порядок, опрятность персонала, наличие атрибутов декорирования помеще- ния и необходимых для удобства посетителей предметов (кресел, диванов, столов и стульев). Кроме того, если брать за основу изучение гостиничного бизнеса в России, то важно отметить, тот факт, что история развития гости- ниц мало чем отличается от зарубежной истории, вплоть до советской эпохи. Именно в это время количество и качество гостиничной отрасли сильно сни- зился, по сравнению с уровнем зарубежных стран. Конечно, были гостиницы, которые принимали, в основном зарубежных туристов и государственных деятелей и их уровень значительно отличался от основного гостиничного комплекса страны, который был направлен на простого обывателя - а совет- ские граждане не нуждались в излишествах и потому включал ряд услуг - чистая постель, сан узел. Еду можно было не предоставлять, так как обедали советские командировщики либо бутербродами, либо в столовых. И нужно отметить, что и сегодня есть такие гостиницы, которые предоставляют кой- ко-место в давно не ремонтированных комнатах с общим санузлом на этаже и без каких-либо дополнительных услуг. И они так же пользуются успехом у простых рабочих, которых отправляют в командировку, выдавая минималь- ные суточные, а некоторые, что бы и эти деньги сэкономить спят прямо в
машинах. В таких условиях трудно говорить о высоком уровне гостиничного бизнеса в России, так как по факту, чем лучше гостиница - тем выше цена, а в условиях низких зарплат и кризиса очень небольшой процент населения мо-
жет себе позволить останавливаться в гостиницах такого типа. При этом принято считать, что гостиничный бизнес в актуальных условиях развития предпринимательской активности - в наибольшей степени перспективная и быстро эволюционирующая в колорите предоставляемых продуктов отрасль, сосредотачивающая в себе значительный функционал, характерные черты обширного конкурентного потенциала в среде коммерческих отношений сферы средств размещения и перспективы в условиях рыночной экономики как национального, так и международного уровня, способная приносить ус- тойчивый доход в федеральный, региональные и муниципальные бюджеты страны, являясь частью индустрии гостеприимства, естественно органически связывающая набор средств размещения, предприятия общественного пита- ния, транспортную инфраструктуру в монолитную цепь международного и межрегионального коммуникационного взаимодействия.
Гостиничные комплексы являются необходимым элементом социаль- ной сферы, снабжающим постояльцев определенным спектром услуг, важ- нейшими среди которых представляются обеспечение помещением времен- ного проживания и питанием. Гостиничное обслуживание особо значимо в плане повышения качества жизни населения, интенсификации международ- ных и межрегиональных коммерческих коммуникаций, что косвенно влияет на возможность роста эффективности общественного производства.
Развитие и активизация предпринимательских структур в националь- ном гостиничном хозяйстве и на отдельно взятых территориях многозначи- тельно в контексте обеспечения высокого уровня занятости, позитивного влияния на функционирование иных секторов государственной экономики, может способствовать более свободному доступу международных инвести- ций, но для этого гостиница должна зарекомендовать себя как перспектив-
ная, конкурентоспособная и прибыльная организация. А потому, для инве- сторов главным показателем будет качество обслуживания, уровень требова- ний к персоналу, особенности подходов к отбору персонала и подхода к кли- ентам, т.е. по сути, будущее гостиницы будет зависеть не столько от той це-
ны, которую они запрашивают за оказываемые услуги, сколько от соотноше- ния цены и качества предоставляемых услуг.
Служба приема и размещения - это отдел в гостинице, который осу- ществляет приём гостей и их размещение в номерах (см. Приложение 1).
Служба размещения оформляет проживание гостя. При приёме гостя, у него просят документы, удостоверяющие его личность. Администратор об- суждает с гостем категорию номера, его месторасположение, предоставляе- мые услуги, срок проживания. При завершении оформления гостя выдаётся карта гостя и ключ от номера.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходи- мых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.
При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчёт с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.
Во многих гостиницах работники службы приема работают по 24 ча- са, с 9 часов утра. Служба приема и размещения должна обеспечивать мак- симальную загрузку гостиницы, не допуская простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и до- полнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату.
Работа во фронт-офисе - в буквальном смысле слова как на фронте. Специалисты службы приема и размещения обязаны уметь не только хорошо
Глава1. Теоретические аспекты качества гостиничного обслуживания и взаимосвязь с уровнем квалификации персонала
-
Роль и значение качества гостиничного обслуживания в современной гостинице
На протяжении развития человеческого общества формировались идеи развития торговых отношений, т.е. они заложены в самом жизненном укладе человеческого общества. Мы живем в разных частях мира, у нас раз- ные продукты, климат, ресурсы, ценности. Все это может и должно стано- вится продуктами товарооборота на международном уровне. Нужно так же помнить, что в основе международной торговли всегда лежали идеи получе- ния выгоды от взаимодействия с другими странами, увеличение объемов производства, либо товарооборота, либо ресурсов. На сегодняшний день эти процессы достигли пика, так как мы живем в век глобализации. Само поня- тие термина услуга - неоднозначно и постоянно подвергалось корректиров- кам, пока решением международных организаций не появилось ныне суще- ствующее и пользующееся наибольшей популярностью. Таким образом, вы- ходит, что услуги - это нематериальный и недолговечный товар, непосредст- венно связанный с деятельностью человека, но не предполагающий его нали- чия.
Услуги могут быть как торгуемые, так и не торгуемые, последние де- лятся на коммерческие и некоммерческие. Таким образом, сфера услуг охва- тывает самые обширные области взаимодействия людей и, безусловно, суще- ствует только для того, что бы люди могли получить желаемое. На междуна- родном уровне сфера услуг позволяет восполнить государствам те пробелы в различных сферах жизни, которые у них есть. А что касается международных организаций, то они выступают в роли посредников и контролеров, защи- щающих права и свободы поставщиков и получателей той или иной услуги. Рынок услуг постепенно охватывает все возможные сферы жизни общества, системы взаимодействия стран и становится неотъемлемой частью мировой экономики. Кроме того, общество - это специфический симбиоз потребно-
стей и догоняющих возможностей. Новые направления на рынке услуг по- зволяют иначе взглянуть на грядущее и осознать, что в скором времени весь мир отойдет от производящей экономики в сторону предоставления услуг. Однако, продолжают свое существование и развитие услуги, которые имеют давнюю историю и при этом не способные исчезнуть, как на современном этапе развития общества, так и на протяжении всей истории человечества. К таким услугам можно отнести гостиничный бизнес.
Человек, будучи существом социализированным, нуждается в ком- форте и уюте, а за не имением собственных средств организации комфорта, ему всегда приходили на помощь другие люди - оставаясь на постой, на ночь или несколько дней, люди стимулировали появление первых гостиниц - по- стоялые дворы и странные дома (дома для странников). В этих местах можно было выспаться, поесть и даже искупаться (не смотря на то, что в разных культурах к этому вопросу относились по-разному).
Конечно же, с развитием общества места, где можно было остано- виться стали появляться во всех городах, развивалась система оказания услуг населению, образовывалось комфортное пространство вокруг постояльцев, и постепенно началось разделение гостиниц на уровни - в одних могли себе позволить селиться все, в других только бедные. Чем дальше шло общество по пути развития, тем большее разделение претерпевали гостиницы, качество обслуживания, перечень предоставляемых услуг, уровень чистоты и предла- гаемой пищевой продукции составляли рекламу или антирекламу для гости- ницы и тем самым привлекали либо очень богатых людей, либо оказывались в числе средних и низкокачественных мест отдыха.
Важно отметить, что в процессе развития постоялые дворы, которые использовались путниками в качестве перевалочного пункта, стали прини- мать постояльцев, при этом разнилась ценовая политика и таким образом, так же шел процесс дифференциации постоялых дворов. С развитием функцио- нальных обязанностей стали появляться необходимые услуги, и постоялый двор стал стремиться к высоким
требованиям к обслуживающему персоналу,
при этом в перечне требований был не только внешний вид, но так же и зна- ния и навыки, которыми обладали люди. Знание языков, города (прилегаю- щей местности), умение быть полезными во всем и всегда, терпимость и об- ходительность - уже на первоначальном этапе развития гостиничного бизне- са эти качества были ключевыми. И, конечно же, в процессе развития обще- ства требования к персоналу увеличивались и при этом гостиничное хозяйст- во так же видоизменялось.
Разрабатывая новые подходы к уходу за внешними и внутренними территориями, вырабатывались требования к оформлению отеля: чистота, порядок, опрятность персонала, наличие атрибутов декорирования помеще- ния и необходимых для удобства посетителей предметов (кресел, диванов, столов и стульев). Кроме того, если брать за основу изучение гостиничного бизнеса в России, то важно отметить, тот факт, что история развития гости- ниц мало чем отличается от зарубежной истории, вплоть до советской эпохи. Именно в это время количество и качество гостиничной отрасли сильно сни- зился, по сравнению с уровнем зарубежных стран. Конечно, были гостиницы, которые принимали, в основном зарубежных туристов и государственных деятелей и их уровень значительно отличался от основного гостиничного комплекса страны, который был направлен на простого обывателя - а совет- ские граждане не нуждались в излишествах и потому включал ряд услуг - чистая постель, сан узел. Еду можно было не предоставлять, так как обедали советские командировщики либо бутербродами, либо в столовых. И нужно отметить, что и сегодня есть такие гостиницы, которые предоставляют кой- ко-место в давно не ремонтированных комнатах с общим санузлом на этаже и без каких-либо дополнительных услуг. И они так же пользуются успехом у простых рабочих, которых отправляют в командировку, выдавая минималь- ные суточные, а некоторые, что бы и эти деньги сэкономить спят прямо в
машинах. В таких условиях трудно говорить о высоком уровне гостиничного бизнеса в России, так как по факту, чем лучше гостиница - тем выше цена, а в условиях низких зарплат и кризиса очень небольшой процент населения мо-
жет себе позволить останавливаться в гостиницах такого типа. При этом принято считать, что гостиничный бизнес в актуальных условиях развития предпринимательской активности - в наибольшей степени перспективная и быстро эволюционирующая в колорите предоставляемых продуктов отрасль, сосредотачивающая в себе значительный функционал, характерные черты обширного конкурентного потенциала в среде коммерческих отношений сферы средств размещения и перспективы в условиях рыночной экономики как национального, так и международного уровня, способная приносить ус- тойчивый доход в федеральный, региональные и муниципальные бюджеты страны, являясь частью индустрии гостеприимства, естественно органически связывающая набор средств размещения, предприятия общественного пита- ния, транспортную инфраструктуру в монолитную цепь международного и межрегионального коммуникационного взаимодействия.
Гостиничные комплексы являются необходимым элементом социаль- ной сферы, снабжающим постояльцев определенным спектром услуг, важ- нейшими среди которых представляются обеспечение помещением времен- ного проживания и питанием. Гостиничное обслуживание особо значимо в плане повышения качества жизни населения, интенсификации международ- ных и межрегиональных коммерческих коммуникаций, что косвенно влияет на возможность роста эффективности общественного производства.
Развитие и активизация предпринимательских структур в националь- ном гостиничном хозяйстве и на отдельно взятых территориях многозначи- тельно в контексте обеспечения высокого уровня занятости, позитивного влияния на функционирование иных секторов государственной экономики, может способствовать более свободному доступу международных инвести- ций, но для этого гостиница должна зарекомендовать себя как перспектив-
ная, конкурентоспособная и прибыльная организация. А потому, для инве- сторов главным показателем будет качество обслуживания, уровень требова- ний к персоналу, особенности подходов к отбору персонала и подхода к кли- ентам, т.е. по сути, будущее гостиницы будет зависеть не столько от той це-
ны, которую они запрашивают за оказываемые услуги, сколько от соотноше- ния цены и качества предоставляемых услуг.
-
Место службы приема и размещения в гостинице
Служба приема и размещения - это отдел в гостинице, который осу- ществляет приём гостей и их размещение в номерах (см. Приложение 1).
Служба размещения оформляет проживание гостя. При приёме гостя, у него просят документы, удостоверяющие его личность. Администратор об- суждает с гостем категорию номера, его месторасположение, предоставляе- мые услуги, срок проживания. При завершении оформления гостя выдаётся карта гостя и ключ от номера.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходи- мых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.
При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчёт с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.
Во многих гостиницах работники службы приема работают по 24 ча- са, с 9 часов утра. Служба приема и размещения должна обеспечивать мак- симальную загрузку гостиницы, не допуская простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и до- полнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату.
Работа во фронт-офисе - в буквальном смысле слова как на фронте. Специалисты службы приема и размещения обязаны уметь не только хорошо