Файл: Программа по специальности 43. 02. 11 Гостиничный сервис.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 04.02.2024
Просмотров: 112
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и неред- ко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентрич- ность клиента выходит за рамки здравого смысла.
Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путево- дителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.
Как театр начинается с вешалки, так гостиница начинается со службы приема и размещения гостей. Если человеку не понравится, как с ним разго- варивают, как к нему относятся и что предлагают, вряд ли это человек вер- нется в это место. И это имеет отношение ко всему. А в отеле отношение к посетителям должно быть особенным: во-первых, отель это многоуровневое учреждение и персонал в нем разный, но если не требовать, к примеру, от горничных, таких, же внимательности и такта, как от портье или курьера, то окажется, что в этом месте могут работать самые ужасные уборщицы и чело- век туда больше не пойдет; во-вторых, условия жизни так же могут быть для одних посетителей шикарными, а для других шкаф, сделанный из дешевого материала поставить крест на данном заведении и в данном случае так же нужно уметь выдерживать нападки со стороны клиентов.
Кроме того, часто в гостиницы попадают люди, которые связались с недобросовестным оператором, которые не оплатил или перевел не всю сум- му на счет гостиницы, и нет возможности расселить людей и в этих случаях так же требуется выдержка и такт. А потому, самым главным в отеле будет персонал, который встречает людей при входе в отель, именно от его вы- держки, стрессоустойчивости, не конфликтности, коммуникабельности и стрессоустойчивости будет зависеть развитие гостиницы, ее авторитет, пре- стиж и конкурентоспособность. Но в то же время, определить роль и значе- ние службы приема и размещения в гостинице - это еще не значит, что все гостиницы будут следовать этому правиле. Необходимо понять, почему ряд организаций не видят смысла в предоставлении качественного обслужива-
ния. При этом если изучить механизмы регулирования качества гостиничных услуг, обеспечиваемых государством, процедурами международной серти- фикации гостиниц и сетевыми стандартами они не в полной мере обеспечи-
вают качество гостиничного сервиса. В сложившейся ситуации в некоторых случаях для гостиниц основным механизмом, обеспечивающим потребителю гарантию заявленного качества услуги, становится система менеджмента ка- чества гостиницы.
В настоящее время основой для построения система менеджмента ка- чества организаций являются требования и рекомендации международных стандартов серии ISO 9000, в которых аккумулирован многолетний опыт в области менеджмента качества ведущих фирм мира. Эти стандарты носят достаточно общий характер, распространяются на промышленные предпри- ятия и организации сферы услуг, работающие в различных сферах деятель- ности и, поэтому, для применения этих стандартов в каждой конкретной об- ласти требуется разработка методов и моделей построения система менедж- мента качества с учетом специфики этой области.
Как показывает проведенный анализ литературы, в настоящее время отсутствуют конкретные рекомендации, методы и модели разработки и вне- дрения система менеджмента качества на базе стандартов серии ISO 9000 в гостиницах. В соответствии с международным стандартом ИСО 9000-2015 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь", под сис- темой менеджмента качества понимается система менеджмента для руково- дства и управления организацией применительно к качеству, т.е. часть сис- темы менеджмента организации, которая направлена на достижение резуль- татов, в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять по- требности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Фактически система менеджмента качества гостиницы представляет собой совокупность организационной структуры, документации (документированных процедур, методических указаний, рабочих инструкций), процессов и ресурсов, необ-
ходимых для осуществления общего руководства качеством организации. Все эти элементы система менеджмента качества необходимо конкретизиро- вать применительно к организациям гостиничного типа. Как известно в осно- ве стандартов серии ISO 9000 лежит процессно-ориентированный или про-
цессный подход в управлении организацией. Суть процессного подхода за- ключается в том, что организация, рассматривается как совокупность взаи- мосвязанных и взаимодействующих процессов, а управление организацией осуществляется посредством управления этими процессами. Поэтому при создании системы менеджмента качества любой, в том числе и сервисной ор- ганизации, прежде всего, необходимо выделить и описать основные и обес- печивающие процессы, которые связаны с деятельностью этой организации и определяют качество выпускаемой продукции, или предоставляемой услуги.
Для практического построения системы менеджмента качества гости- ницы необходима разработка детализированной базовой процессной модели система менеджмента качества, включая выделение, описание и регламента- цию процессов и видов деятельности, относящихся к ответственности руко- водства, процессам жизненного цикла гостиничных услуг, процессам ме- неджмента ресурсов и обеспечивающих процессов, процессов измерения, анализа и улучшения. Внутренняя система менеджмента качества гостиницы может эффективно функционировать, если в организации существует дейст- венная система измерений и сбора и анализа данных о качестве процессов обслуживания, о степени достижения поставленных целей и степени удовле- творенности посетителей. При этом желательно, чтобы система измерений и мониторинга система менеджмента качества могла бы обеспечить получение информации и управление характеристиками качества гостиничных услуг трех групп, а именно: характеристиками потенциальных ресурсов гостиницы; характеристиками процессов предоставления гостиничных услуг; характери- стиками оценки качества предоставленных услуг, определяемых степенью,
удовлетворённости потребителей с помощью системы их анкетирования, сбора и анализа жалоб и предложений, сравнения качества услуг конкурен- тов с качеством предоставления собственных услуг. Это, с одной стороны, создавало бы потенциальные условия для государственной и международной сертификации гостиниц и последующему их вхождению в международные сети, а, с другой стороны, позволяло бы контролировать важнейшие показа-
тели удовлетворенности потребителей и использовать их для планирования корректирующих и предупреждающих действий, а также мероприятий по улучшению всех процессов гостиницы. Для реализации этой важнейшей функции система менеджмента качества гостиницы необходимы, прежде всего, выделение основных факторов, влияющих на удовлетворенность посе- тителей, и разработка методов получения оценки качества гостиничного сер- виса (включая комплексные и интегральные показатели) на основе анкетиро- вания потребителей, сбора и анализа их жалоб и предложений.
Показатели качества - это качественные или количественные характе- ристики одного или нескольких свойств услуги. Существуют различные классы характеристик услуги, такие как:
С точки зрения механизмов регулирования и менеджмента качества гостиничного сервиса, приведенные выше показатели (характеристики) каче-
ства услуг, по мнению автора, можно условно разделить на три группы. При этом выделенные группы могут включать в себя различные характеристики выделенных ранее классов.
К группе I относятся характеристики потенциальных ресурсов гости- ницы, такие как инфраструктура, характеристики номерного фонда, требова- ния пожарной безопасности, экологические требования и др. Контроль и над- зор за этими характеристиками осуществляется в рамках процедур государ- ственного лицензирования отдельных видов деятельности гостиниц, добро- вольной государственной и между народной сертификации гостиниц.
К группе II относятся характеристики процессов предоставления гос- тиничных услуг, регламентируемые внутренними или международными стандартами корпоративных объединений гостиниц. К таким характеристи- кам относятся, например, порядок регистрации гостя, порядок уборки номе- ров, формы и регламенты предоставления дополнительных услуг и др. Кон- троль и надзор за характеристиками этой группы обычно осуществляется внутренними контролерами гостиниц, аудиторами корпоративных объедине- ний, или независимыми аудиторскими компаниями.
К группе III относятся характеристики оценки качества предоставлен- ных услуг, получаемые посредством принятых в гостинице методов оценки их качества со стороны потребителей и руководства гостиницы. В основе та- ких методов могут лежать методы опроса и анкетирования посетителей гос- тиницы, а также внутренние проверки качества реализации гостиничных ус- луг.
Тем не менее, для большинства гостиниц, не входящих в корпоратив- ные объединения, в настоящее время не существует ни единого перечня та- ких характеристик, ни единой методики их оценки. Естественным выходом из создавшегося положения является разработка и внедрение системы сбора и анализа данных в рамках система менеджмента качества гостиницы, кото- рая могла бы поддерживать и обеспечивать оценку и управление характери-
Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путево- дителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.
Как театр начинается с вешалки, так гостиница начинается со службы приема и размещения гостей. Если человеку не понравится, как с ним разго- варивают, как к нему относятся и что предлагают, вряд ли это человек вер- нется в это место. И это имеет отношение ко всему. А в отеле отношение к посетителям должно быть особенным: во-первых, отель это многоуровневое учреждение и персонал в нем разный, но если не требовать, к примеру, от горничных, таких, же внимательности и такта, как от портье или курьера, то окажется, что в этом месте могут работать самые ужасные уборщицы и чело- век туда больше не пойдет; во-вторых, условия жизни так же могут быть для одних посетителей шикарными, а для других шкаф, сделанный из дешевого материала поставить крест на данном заведении и в данном случае так же нужно уметь выдерживать нападки со стороны клиентов.
Кроме того, часто в гостиницы попадают люди, которые связались с недобросовестным оператором, которые не оплатил или перевел не всю сум- му на счет гостиницы, и нет возможности расселить людей и в этих случаях так же требуется выдержка и такт. А потому, самым главным в отеле будет персонал, который встречает людей при входе в отель, именно от его вы- держки, стрессоустойчивости, не конфликтности, коммуникабельности и стрессоустойчивости будет зависеть развитие гостиницы, ее авторитет, пре- стиж и конкурентоспособность. Но в то же время, определить роль и значе- ние службы приема и размещения в гостинице - это еще не значит, что все гостиницы будут следовать этому правиле. Необходимо понять, почему ряд организаций не видят смысла в предоставлении качественного обслужива-
ния. При этом если изучить механизмы регулирования качества гостиничных услуг, обеспечиваемых государством, процедурами международной серти- фикации гостиниц и сетевыми стандартами они не в полной мере обеспечи-
вают качество гостиничного сервиса. В сложившейся ситуации в некоторых случаях для гостиниц основным механизмом, обеспечивающим потребителю гарантию заявленного качества услуги, становится система менеджмента ка- чества гостиницы.
В настоящее время основой для построения система менеджмента ка- чества организаций являются требования и рекомендации международных стандартов серии ISO 9000, в которых аккумулирован многолетний опыт в области менеджмента качества ведущих фирм мира. Эти стандарты носят достаточно общий характер, распространяются на промышленные предпри- ятия и организации сферы услуг, работающие в различных сферах деятель- ности и, поэтому, для применения этих стандартов в каждой конкретной об- ласти требуется разработка методов и моделей построения система менедж- мента качества с учетом специфики этой области.
Как показывает проведенный анализ литературы, в настоящее время отсутствуют конкретные рекомендации, методы и модели разработки и вне- дрения система менеджмента качества на базе стандартов серии ISO 9000 в гостиницах. В соответствии с международным стандартом ИСО 9000-2015 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь", под сис- темой менеджмента качества понимается система менеджмента для руково- дства и управления организацией применительно к качеству, т.е. часть сис- темы менеджмента организации, которая направлена на достижение резуль- татов, в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять по- требности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Фактически система менеджмента качества гостиницы представляет собой совокупность организационной структуры, документации (документированных процедур, методических указаний, рабочих инструкций), процессов и ресурсов, необ-
ходимых для осуществления общего руководства качеством организации. Все эти элементы система менеджмента качества необходимо конкретизиро- вать применительно к организациям гостиничного типа. Как известно в осно- ве стандартов серии ISO 9000 лежит процессно-ориентированный или про-
цессный подход в управлении организацией. Суть процессного подхода за- ключается в том, что организация, рассматривается как совокупность взаи- мосвязанных и взаимодействующих процессов, а управление организацией осуществляется посредством управления этими процессами. Поэтому при создании системы менеджмента качества любой, в том числе и сервисной ор- ганизации, прежде всего, необходимо выделить и описать основные и обес- печивающие процессы, которые связаны с деятельностью этой организации и определяют качество выпускаемой продукции, или предоставляемой услуги.
Для практического построения системы менеджмента качества гости- ницы необходима разработка детализированной базовой процессной модели система менеджмента качества, включая выделение, описание и регламента- цию процессов и видов деятельности, относящихся к ответственности руко- водства, процессам жизненного цикла гостиничных услуг, процессам ме- неджмента ресурсов и обеспечивающих процессов, процессов измерения, анализа и улучшения. Внутренняя система менеджмента качества гостиницы может эффективно функционировать, если в организации существует дейст- венная система измерений и сбора и анализа данных о качестве процессов обслуживания, о степени достижения поставленных целей и степени удовле- творенности посетителей. При этом желательно, чтобы система измерений и мониторинга система менеджмента качества могла бы обеспечить получение информации и управление характеристиками качества гостиничных услуг трех групп, а именно: характеристиками потенциальных ресурсов гостиницы; характеристиками процессов предоставления гостиничных услуг; характери- стиками оценки качества предоставленных услуг, определяемых степенью,
удовлетворённости потребителей с помощью системы их анкетирования, сбора и анализа жалоб и предложений, сравнения качества услуг конкурен- тов с качеством предоставления собственных услуг. Это, с одной стороны, создавало бы потенциальные условия для государственной и международной сертификации гостиниц и последующему их вхождению в международные сети, а, с другой стороны, позволяло бы контролировать важнейшие показа-
тели удовлетворенности потребителей и использовать их для планирования корректирующих и предупреждающих действий, а также мероприятий по улучшению всех процессов гостиницы. Для реализации этой важнейшей функции система менеджмента качества гостиницы необходимы, прежде всего, выделение основных факторов, влияющих на удовлетворенность посе- тителей, и разработка методов получения оценки качества гостиничного сер- виса (включая комплексные и интегральные показатели) на основе анкетиро- вания потребителей, сбора и анализа их жалоб и предложений.
Показатели качества - это качественные или количественные характе- ристики одного или нескольких свойств услуги. Существуют различные классы характеристик услуги, такие как:
-
функциональные характеристики; -
социальные характеристики; -
временные характеристики (например, скорость исполнения, пунктуаль- ность, надежность); -
эргономические характеристики, связанные с комфортом и удобством требования в гостинице и обусловленные физиологическими особенно- стями человека; -
этические характеристики (например, вежливость, честность, правдивость персонала); -
характеристики безопасности; -
экологические характеристики; -
характеристики соответствия стандартам разных уровней государствен- ным, сетевым и др.
С точки зрения механизмов регулирования и менеджмента качества гостиничного сервиса, приведенные выше показатели (характеристики) каче-
ства услуг, по мнению автора, можно условно разделить на три группы. При этом выделенные группы могут включать в себя различные характеристики выделенных ранее классов.
К группе I относятся характеристики потенциальных ресурсов гости- ницы, такие как инфраструктура, характеристики номерного фонда, требова- ния пожарной безопасности, экологические требования и др. Контроль и над- зор за этими характеристиками осуществляется в рамках процедур государ- ственного лицензирования отдельных видов деятельности гостиниц, добро- вольной государственной и между народной сертификации гостиниц.
К группе II относятся характеристики процессов предоставления гос- тиничных услуг, регламентируемые внутренними или международными стандартами корпоративных объединений гостиниц. К таким характеристи- кам относятся, например, порядок регистрации гостя, порядок уборки номе- ров, формы и регламенты предоставления дополнительных услуг и др. Кон- троль и надзор за характеристиками этой группы обычно осуществляется внутренними контролерами гостиниц, аудиторами корпоративных объедине- ний, или независимыми аудиторскими компаниями.
К группе III относятся характеристики оценки качества предоставлен- ных услуг, получаемые посредством принятых в гостинице методов оценки их качества со стороны потребителей и руководства гостиницы. В основе та- ких методов могут лежать методы опроса и анкетирования посетителей гос- тиницы, а также внутренние проверки качества реализации гостиничных ус- луг.
Тем не менее, для большинства гостиниц, не входящих в корпоратив- ные объединения, в настоящее время не существует ни единого перечня та- ких характеристик, ни единой методики их оценки. Естественным выходом из создавшегося положения является разработка и внедрение системы сбора и анализа данных в рамках система менеджмента качества гостиницы, кото- рая могла бы поддерживать и обеспечивать оценку и управление характери-