Множество персонала службы приема и размещения делают ошибки в общении с потенциальными клиентами по телефону, что приводит к жалобам и снижению эффективностью продаж. Для того чтобы улучшить качество об- служивания, во время проведения тренинга обсуждаются такие важные во- просы как телефонный этикет и его особенности. Есть определенные нормы телефонного этикета, которым обязаны следовать гостиницы, заботящиеся о своем имидже и гостях:

• 
  необходимо следить за своим голосом - голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседни- ка. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиаз- ма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации;
  
• 
  приветствуйте звонящего - если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с по- звонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый ве- чер)»;
  
• 
  на входящие звонки необходимо отвечать после 2-го, максимум после 3-го звонка. Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у по- звонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и работ- ник скучал в ожидании, когда же, наконец, ему кто-нибудь позвонит. Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне "опреде- ленное" мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности опера- тивно реагировать на его потребности и проблемы;
  
• 
  совершенно недопустимо есть во время разговора с клиентом;
  
• 
  нельзя разговаривать с коллегами во время разговора с клиентом по телефону;
  
• 
  если вы не можете разговаривать в тот момент как вам позвонил клиент, необходимо ответить на звонок, извиниться, и сообщить через какое время вы сможете ему перезвонить.
  

---

В результате, обучение и развитие персонала гостиницы «Атланти- ка»производится с максимальной эффективностью. Обучение проходит в гостинице, что позволяет создать атмосферу, приближенную к рабочим си- туациям.

Таким образом, подводя итог, можно сказать, что перспектив для дальнейшего развития у гостиницы «Атлантика», множество. И какой из предложенных или собственно самостоятельно созданных путей выберет эта организация, будет зависеть только от ее руководства. Но хочется так же от- метить, что готовя этот материал, было обнаружено малое количество нега- тивных отзывов о работе этой гостиницы, все остальные клиенты оставляли положительные отзывы, следовательно, руководство гостиницы «Атланти- ка»адекватно реагирует на критику и оперативно решает проблемные и кон- фликтные вопросы.

2. 
   Повышение квалификации сотрудников службы приема и размещения в части знания иностранного языка
   

Среди клиентов гостиницы «Атлантика»не малую долю составляют иностранные туристы. Поэтому для сотрудников службы приема и размеще- ния для качественного обслуживания большое значение имеет знание ино- странных языков, и поэтому работникам необходимо повышать квалифика- цию.

Квалификация работника - степень профессиональной обученности, выражающаяся уровнем подготовки, опыта, знаний и навыков, необходимых для выполнения конкретного вида работы. Квалификация работника уста- навливается в виде разряда или категории.

В Приложении 5 на диаграмме 1 представлен график посещения ино- странных гостей гостиницей «Атлантика».

На диаграмме мы видим, что с каждым годом посещение иностранных гостей в гостинице «Атлантика» увеличивается, и в связи с этим требуются все больше работников службы приема и размещения которые знают ино- странные языки.

В Приложении 5 на диаграмме 2 представлена доля сотрудников службы

---

приема и размещения гостиницы «Атлантика», владеющих ино- странными языками.

На рисунке 2 мы видим - что синим отмечено 70% работников службы приема и размещения которые не владеют иностранными языками, зеленым

- что 10% - работников знают финский, оставшиеся же 20% работников вла- деют английским языком.

Для гостиницы «Атлантика» необходимо знание в достаточном объе- ме минимум двух языков международного общения на хорошем уровне.

Для улучшение качества работы сотрудников службы приема и раз- мещения отправляют на курсы в языковые школы. На таких курсах работни- ки изучают английский и финский языки.

Затраты на группу сотрудников из 10 человек составляют 50 тыс. руб- лей. Время обучение 2 месяца с отрывом от производства.

Ожидаемый результат - повышение квалификации персонала в части знаний иностранного языка.

Если в гостинице обслуживающий персонал свободно общается на языке клиента, это, безусловно, повышает авторитет гостиницы и делает пре- бывание гостя в ней более комфортным.

Иностранные языки необходимы всей службе приема и размещения, но в особенности это важно сотрудникам "ресепшн", и отделу бронирования, так как служба "ресепшн" общается непосредственно с гостями, а отдел бро- нирования отвечает на звонки, куда тоже могут позвонить иностранные гос- ти.

Программа обучения ориентирована на формирование профессио- нальных коммуникативных компетенций по темам:

• 
  коммуникациясгостямивотеле (Reception, Hotel services, Room service);
  
• 
  разрешение проблемных ситуаций (Conflictresolution, Problemsolving);
  
• 
  коммуникация в баре и ресторане (FoodandBeverage, Restaurant);
  
• 
  всеогороде (Excursions, Transport, Places);
  
• 
  срочная помощь в экстренных ситуациях (Emergency);
  
• 
  сообщение справочной информации (Directions, InformationaboutHotel);
  
• 
  общениепотелефону (Booking, Information, Help);
  
• 
  вежливые формы приветствия, вежливые формы вопросов и от- ветов при разговоре с гостем по телефону (Takingphonecalls);
  
• 
  вежливые формы отказов (Givingpoliteexplanations); виды и фор- мы жалоб гостя (Dealingwithcomplaints);
  
• 
  оплата счета гостей, формы оплаты счета, исправление неточно- стей в счете, решение спорных вопросов, названия валют (Payingbills).
  

---

Обучение иностранным языкам происходит в группах и мини- группах.

В течение всего учебного процесса осуществляется контроль над со- блюдением тематики и сроков выполнения утвержденной рабочей програм- мы. В конце каждого занятия слушатели заполняют таблицу, где отмечают, что нового они узнали на занятии. После каждого модуля проводится кон- трольный срез знаний слушателей, который анализируется преподавателем.

В период обучения проводится входное тестирование, тест на про- гресс и выходное тестирование. Слушателям и работодателю выдается ана- лиз результатов тестирования и демонстрация прогресса в овладении языко- выми навыками каждого обучающегося.

Процесс обучения - непрерывный процесс, и он должен стать частью работы гостиницы. Обучение должно затрагивать не только вновь пришед- ших работников, но и должно распространяться на старый персонал для по- вышения его квалификации.

Таким образом, хочется отметить, что знание иностранных языков очень важно, иностранные гости хотят приезжать в гостиницу и чувствовать себя как дома. В этом могут помочь работники гостиницы, общаясь с кото- рыми, гость будет чувствовать себя комфортно.

А так же можно заключить, что развитие квалификации персонала, с одной стороны - это проблема самой организации, но с другой это так же можно отнести и к проблемам самого государства, так как для развития ква- лификации представителей гостиничного бизнеса довольно мало мест и про- грамм, их повышения, что должно быть организовано как учебными заведе- ниями, так и государственными органами, отвечающими за отдых и туризм, а так же качественное обслуживание населения.

Из года в год требования меняются, особенности решения задач тоже, находятся новые пути, подходы совершенствуются. Чтобы ориентироваться в

этом, нужно постоянно учиться. Лишь только тот профессионал будет вос- требован, кто владеет актуальными знаниями. Человек должен не просто вы- полнять свои задачи правильно,

---

он должен пополнять базу знаний.

Высококвалифицированные работники, владеющие мировыми языка- ми всегда были, и будут цениться. Сегодня не достаточно быть специалистом только в одной сфере, так как общество безжалостно требует от человека дальнейшего развития и усовершенствования.

Для того чтобы повышать уровень квалификации, специализирован- ные учебные заведения постоянно разрабатывают программы, согласно ко- торым и обучают пришедших к ним желающих. Эти заведения дают возмож- ность слушателям улучшить свои перспективы и дают все для повышения по карьерной лестнице, они дают организациям все то, что требуют современ- ные условия бизнеса, они дают навыки и делают людей более компетентны- ми и в широких, и в узких вопросах.

Предложенные рекомендации по повышению уровня знания ино- странных языков для сотрудников службы приема и размещения гостиницы

«Атлантика» направлены на повышение качества обслуживания иностран- ных клиентов.

---

Смотрите также файлы

• Малімні атыжні Шора Айтолын.doc

• Клинический вопрос по диагностике.docx

• 1. Анализ финансового состояния предприятия.docx

• Малімні атыжні Шора Айтолын ПнСынып.doc

• Бизнеспланирование Важно! Информация по изучению курса Тема Бизнес планирование в деятельности предпринимателя Тема Аналитическая часть бизнесплана.doc