Файл: Программа по специальности 43. 02. 11 Гостиничный сервис.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 04.02.2024
Просмотров: 117
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
предупредительными в отношениях с посетителями и понимать их с полу- слова. Кроме того, уровень образования кадров гостиницы должен быть со- ответствующим. По последним требованиям к набору работников сферы ус- луг, необходимо проводить отбор сотрудников на должности в соответствие с их образованием. В связи с тем, что в городе Сортавала действует только Сортавальский колледж с подготовкой по среднему профессиональному об- разованию в сфере туризма и гостеприимства, то необходимо отметить, что руководство «Атлантики» тесно взаимодействует с данными учебным заве- дением, принимает студентов на практику, а так же принимает на работу вы- пускников - квалифицированных специалистов. То же самое можно отнести и к специалистам всех других служб гостиницы. Для некоторых специально- стей в гостинице «Атлантика» необходимо высшее образование, которое можно получить будет в другом удобном для работника городе, в институ- тах, где представлены специальности по данной отрасли.
Персонал должен быть хорошо осведомленным относительно гости- ницы и ее окрестностей, а также о достопримечательностях и истории горо- да.
В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить генерального директора предприятия.
Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем
месте.
При прибытии гостя персонал службы должен:
Хорошо налаженное взаимодействие между всеми службами гостини- цы поможет создать первое благоприятное мнение об отеле.
Особые требования предъявляются к здоровью обслуживающего пер- сонала, который должен соответствовать медицинским требованиям. Персо- нал гостиницы «Атлантика» проходит периодическое медицинское освиде- тельствование для получения соответствующего сертификата.
Персонал гостиницы «Атлантика», вступающий в контакт с прожи- вающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выгляде- ли. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратны- ми, бодрыми и иметь подтянутый вид. Нижеследующие предписания явля- ются обязательными для каждого сотрудника. Неуместно для персонала, ра- ботающего в тесном контакте с гостем, использование духов, туалетной воды с резкими запахами, так как эти запахи не всякому гостю могут доставить приятное удовольствие. Нельзя забывать и о том, что многие люди подвер- жены аллергическим реакциям на непривычные запахи.
Прическа персонала составляет неотъемлемую часть его внешнего ви- да. У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться во- ротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки уха, должны быть всегда аккуратно подстрижены.
На женщин распространяются те же требования: волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурных причесок не допускается.
Разрешаются только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе. Женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время
запрещается.
Особое внимание обращается на ногти и руки обслуживающего пер- сонала, которые всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными. Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр дол- жен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.
Именной знак - это часть униформы, должен быть всегда. Именной знак носится с левой стороны, на 5-7,5 см ниже ключицы.
Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, эспадрилий, плете- нок, мокасин или кроссовок запрещается. Для служащих, проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке. Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена.
Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается одеваться скромно.
Мужчинам, работающим в ресторане «Плакучая ива» рекомендуется носить жилетку с брюками черных тонов. Спортивные жакеты не разрешены. Сорочки - либо белые, либо светлого тона и всегда застегнутые на все пуго- вицы. Галстук обязателен. Белые носки не разрешены.
Женщинам рекомендуется носить костюм с юбкой или платье с пид- жаком, платье с подходящим жакетом, или просто строгое платье. Для адми- нистраторов в гостинице «Атлантика» разработана форма, состоящая из юб- ки и жилета черного цвета.
Выводы по практической части исследования
Подводя итог, необходимо отметить, что, несмотря на международное напряжение и экономический спад услуги по оказанию услуг гостиничного направления в нашей стране все так же существуют, а услуги гостиницы
«Атлантика», все так же пользуются спросом, даже, несмотря на то, что ряд внешних факторов сильно повлияли на динамику прироста качества и про- дукции предоставляемой клиентам. Так же необходимо понимать, что из-за некачественных, но дорогостоящих услуг наш отечественный поставщик те- ряет клиентов. Такая тенденция намечена в гостиничном бизнесе вообще, а потому важно выяснить роль и место в системе обслуживания населения в
гостинице «Атлантика».
Так же необходимо отметить, что, именно в результате исполнения всех функциональных обязанностей, персоналом, достигается значительные приток посетителей, возникает возможность дополнительного заработка и поддержания уровня гостиницы в городе. Кроме того, именно от того, что у руководства гостиницы есть идеи по дальнейшему развитию и захвату новых рынков, можно отметить, что система службы приема и размещения будет заниматься дополнительными обязанностями, что требует от сотрудников высокого уровня подготовки.
Таким образом, если брать за основу персонал гостиницы «Атланти- ка», то будучи отелем 3*, но при этом, стремясь получить 4*, руководство требует от персонала соответствия всем этим качествам. И нужно отметить, что в рамках города Сортавала далеко не всегда удается найти подобающий персонал, так как люди не только не соответствуют как по образованию, так и по навыкам, требованиям гостиницы, так и просто не жалеют им следовать. И в этом заключается проблема не только изучаемого отеля, но так же и дру- гих мест отдыха - качество обслуживания страдает не от уровня отеля, а в ре- зультате обучения неквалифицированного персонала, которое неизбежно в современных условиях.
Глава 3. «Рекомендации по повышению квалификации сотрудников службы приема и размещения в целях совершенствования качества
обслуживания в гостинице «Атлантика»
Для совершенствования повышения квалификации персонала службы приема и размещения гостиницы «Атлантика» необходимо провести тренин- ги. Рекомендуется их проводить бизнес-тренером из тренингового центра "Технологии консалтинга" г. Москва. Срок обучения - 3 дня. Стоимость тре- нинга 40 тыс. руб.
Ожидаемый результат - повышение квалификации персонала в части технологии переговоров по телефону, повышение качества обслуживания.
Тренинг (периодическое повышение квалификации) - это попытка улучшить качество выполнения работниками своих функций.
В Приложении 4на рисунке представлена структура персонала служ- бы приема и размещения гостиницы «Атлантика» по наличию профильного образования (см. Приложение 4).
Как показано на рисунке - 55% работников службы приема и разме- щения имеют профильное образование, другие же 45% не имеют такового, что означает, что опыта и знаний у них не достаточно и таким работникам требуется обучение.
Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работни- ков гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.
Методика проведения тренинга в гостинице «Атлантика»:
Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведуще- го и участников. Используются наиболее эффективные инструменты обуче- ния персонала гостиницы:
Персонал должен быть хорошо осведомленным относительно гости- ницы и ее окрестностей, а также о достопримечательностях и истории горо- да.
В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить генерального директора предприятия.
Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем
месте.
При прибытии гостя персонал службы должен:
-
приветствовать гостя; -
обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема); -
объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.; -
проводить в номер; -
объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера; -
указать запасные выходы; -
предложить открыть или закрыть шторы; -
объяснить любые необычные особенности в номере; -
проверить запасы туалетно-косметических средств в ванной комнате; -
предложить дополнительные услуги.
Хорошо налаженное взаимодействие между всеми службами гостини- цы поможет создать первое благоприятное мнение об отеле.
Особые требования предъявляются к здоровью обслуживающего пер- сонала, который должен соответствовать медицинским требованиям. Персо- нал гостиницы «Атлантика» проходит периодическое медицинское освиде- тельствование для получения соответствующего сертификата.
Персонал гостиницы «Атлантика», вступающий в контакт с прожи- вающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выгляде- ли. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратны- ми, бодрыми и иметь подтянутый вид. Нижеследующие предписания явля- ются обязательными для каждого сотрудника. Неуместно для персонала, ра- ботающего в тесном контакте с гостем, использование духов, туалетной воды с резкими запахами, так как эти запахи не всякому гостю могут доставить приятное удовольствие. Нельзя забывать и о том, что многие люди подвер- жены аллергическим реакциям на непривычные запахи.
Прическа персонала составляет неотъемлемую часть его внешнего ви- да. У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться во- ротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки уха, должны быть всегда аккуратно подстрижены.
На женщин распространяются те же требования: волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурных причесок не допускается.
Разрешаются только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе. Женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время
запрещается.
Особое внимание обращается на ногти и руки обслуживающего пер- сонала, которые всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными. Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр дол- жен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.
Именной знак - это часть униформы, должен быть всегда. Именной знак носится с левой стороны, на 5-7,5 см ниже ключицы.
Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, эспадрилий, плете- нок, мокасин или кроссовок запрещается. Для служащих, проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке. Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена.
Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается одеваться скромно.
Мужчинам, работающим в ресторане «Плакучая ива» рекомендуется носить жилетку с брюками черных тонов. Спортивные жакеты не разрешены. Сорочки - либо белые, либо светлого тона и всегда застегнутые на все пуго- вицы. Галстук обязателен. Белые носки не разрешены.
Женщинам рекомендуется носить костюм с юбкой или платье с пид- жаком, платье с подходящим жакетом, или просто строгое платье. Для адми- нистраторов в гостинице «Атлантика» разработана форма, состоящая из юб- ки и жилета черного цвета.
Выводы по практической части исследования
Подводя итог, необходимо отметить, что, несмотря на международное напряжение и экономический спад услуги по оказанию услуг гостиничного направления в нашей стране все так же существуют, а услуги гостиницы
«Атлантика», все так же пользуются спросом, даже, несмотря на то, что ряд внешних факторов сильно повлияли на динамику прироста качества и про- дукции предоставляемой клиентам. Так же необходимо понимать, что из-за некачественных, но дорогостоящих услуг наш отечественный поставщик те- ряет клиентов. Такая тенденция намечена в гостиничном бизнесе вообще, а потому важно выяснить роль и место в системе обслуживания населения в
гостинице «Атлантика».
Так же необходимо отметить, что, именно в результате исполнения всех функциональных обязанностей, персоналом, достигается значительные приток посетителей, возникает возможность дополнительного заработка и поддержания уровня гостиницы в городе. Кроме того, именно от того, что у руководства гостиницы есть идеи по дальнейшему развитию и захвату новых рынков, можно отметить, что система службы приема и размещения будет заниматься дополнительными обязанностями, что требует от сотрудников высокого уровня подготовки.
Таким образом, если брать за основу персонал гостиницы «Атланти- ка», то будучи отелем 3*, но при этом, стремясь получить 4*, руководство требует от персонала соответствия всем этим качествам. И нужно отметить, что в рамках города Сортавала далеко не всегда удается найти подобающий персонал, так как люди не только не соответствуют как по образованию, так и по навыкам, требованиям гостиницы, так и просто не жалеют им следовать. И в этом заключается проблема не только изучаемого отеля, но так же и дру- гих мест отдыха - качество обслуживания страдает не от уровня отеля, а в ре- зультате обучения неквалифицированного персонала, которое неизбежно в современных условиях.
Глава 3. «Рекомендации по повышению квалификации сотрудников службы приема и размещения в целях совершенствования качества
обслуживания в гостинице «Атлантика»
-
Проведение тренинга по совершенствованию навыков телефонных переговоров
Для совершенствования повышения квалификации персонала службы приема и размещения гостиницы «Атлантика» необходимо провести тренин- ги. Рекомендуется их проводить бизнес-тренером из тренингового центра "Технологии консалтинга" г. Москва. Срок обучения - 3 дня. Стоимость тре- нинга 40 тыс. руб.
Ожидаемый результат - повышение квалификации персонала в части технологии переговоров по телефону, повышение качества обслуживания.
Тренинг (периодическое повышение квалификации) - это попытка улучшить качество выполнения работниками своих функций.
В Приложении 4на рисунке представлена структура персонала служ- бы приема и размещения гостиницы «Атлантика» по наличию профильного образования (см. Приложение 4).
Как показано на рисунке - 55% работников службы приема и разме- щения имеют профильное образование, другие же 45% не имеют такового, что означает, что опыта и знаний у них не достаточно и таким работникам требуется обучение.
Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работни- ков гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.
Методика проведения тренинга в гостинице «Атлантика»:
Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведуще- го и участников. Используются наиболее эффективные инструменты обуче- ния персонала гостиницы:
-
работа в малых группах; -
видеосъемка и обсуждение ролевых игр, моделирующих рабочие ситуации; -
анализ аудиозаписей телефонных переговоров, проведенных в ходе предварительного аудита; -
наглядные материалы; -
слайды; -
практические задания. -
телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор ти- пичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора ин- формации, бронирование номера, снятие брони; -
технологии контактов: формы приветствия и представления, поста- новка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания; -
алгоритмы привлечения внимания гостей отеля.