Файл: Программа по специальности 43. 02. 11 Гостиничный сервис.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 04.02.2024
Просмотров: 116
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
киваться с недовольными клиентами. Имеется необходимость и уже ведется работа по составлению общероссийского классификатора видов деятельно- сти гостиниц, адаптированного к международной классификационной систе- ме. На данный момент, изучая вопрос реализации гостиничного бизнеса не- обходимо учитывать показатели стоимости у разных фирм, условия работы и другие факторы.
обязанности
Конечно же, уровень цен в данном выборе гостиницы гостями являет- ся решающим, но помимо цен, которые примерно равны в ряде гостиниц г.Сортавала, так же решающим фактором являются услуги, предоставляемые организацией, а так же качество обслуживания.
По сути, именно от того, как менеджеры и администраторы общаются с клиентами, как на "ресепшен" встречают гостей и распределяют клиентов и реализуют размещение гостей, так и будет формироваться образ данной гос- тиницы, а, следовательно, будет набираться перечень постоянных клиентов.
Таким образом, для хорошего отеля будет свойственно применение высокого уровня требований, как к отбору персонала, так и реализации обя- занностей по приему и размещению клиентов.
В состав службы приема и размещения входят: администраторы и ме- неджеры по бронированию.
Число сотрудников служба приема и размещения зависит от размеров гостиницы и вместимости номерного фонда, категории гостиницы, клиентов и т.д. Если в крупном отеле одновременно за стойкой могут работать не- сколько человек, выполняющих строго определенную функцию, то в не-
большой гостинице за регистрационной стойкой достаточно одного сотруд- ника, выполняющего все операции по приему и регистрации гостя.
Если рассматривать гостиницу «Атлантика», то необходимо отметить, что получить гарантированную бронь можно и без прямого участия менед- жера, так как на официальном сайте отеля есть не только прайс-лист предла- гаемых услуг, но так же и программа регистрации клиентов и обслуживания.
Таким образом, оставив официальную заявку и получив подтвержде- ние брони, клиенту предоставляется право выбора оплаты за предоставляе- мые услуги:
В то же время, всю эту информацию и все необходимые операции можно провести и по телефону, так как клиенты не всегда могут пользовать- ся услугами Интернет, то телефонная связь с менеджерами так же имеет большое значение.
Следующий этап развития отношений клиента и отеля будет заклю- чаться в обслуживании.
Контактная группа, которая включает администраторов на "ресеп- шен", и прочих работников, которые способствует работе с клиентом и удов- летворению их потребностей.
Служба приема гостей располагается не далеко от входа и встречает всех посетителей радушными улыбками, участием и попытками оказаться как можно более полезными. На чистой стойке можно заполнить все необхо- димые документы, так же при большом наплыве клиентов предусмотрены удобные места с мягкими креслами. Опрятные и внимательные к каждому
клиенту работники окажут помощь, в случае надобности и обеспечат все не- обходимое, для комфортного пребывания гостей в отеле.
Кроме того, упадок в уровне дохода населения, вызванный кризисом и прочими проблемами так же составляют довольно большой урон гостинич- ному бизнесу. В результате гостиницы переходят на оказание дополнитель- ных услуг. Так, в «Атлантике» часто сдается ресторан под свадьбы, банкеты и прочие мероприятия, кроме того проводятся научные конференции. Все эти решения служат поддержанию денежного оборота от предоставляемых услуг,
но и они не совершенны, а потому нужны новые выходы на сотрудничество с населением.
Таким образом, оказание услуг и качество обслуживания клиентов, поступающих в гостиницу на размещение, имеет довольно хорошие показа- тели и подтверждает статус 3* отеля. Однако, кроме всего вышеперечислен- ного, необходимо отметить, что к персоналу так же предъявляются опреде- ленные требования, главным из которых является исполнение непосредст- венных функций персонала.
Главная функция гостиничного предприятия - предоставление вре- менного жилья. Практически все современные заведения размещения при- общают к сфере своей деятельности предоставление дополнительных услуг, влияющих на комфорт проживания гостей. Учитывая мощное развитие про- цессов общественной глобализации, интернационализации и диверсифика- ции туристической деятельности, современные отели зачастую предлагают услуги, которые условно можно считать дополнительными: трансферы, орга- низация развлекательных мероприятий, бытовое обслуживание, оздорови- тельные мероприятия и т.д.
Организация обслуживания в гостиничном предприятии направляется на максимальное удовлетворение потребностей клиентов и должна быть чет- ко структурированной. Организационная структура гостиничного предпри- ятия определяется назначением гостиницы, месторасположением, специфи-
кой клиентуры и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей каждого из сотрудников.
Административно-управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием соответст- вующих условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение соответствующих норм и правил по охране труда, противопожарной и эколо- гической безопасности.
Чаще всего в состав этой службы входят: секретарь,
финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопас- ности и техники безопасности.
Служба управления номерным фондом (или отдел обслуживания) за- нимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров соответ- ствующей категории, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их ре- гистрацией, размещением в номерах. На эту службу возлагается обеспечение обслуживания туристов в номерах, поддержание надлежащего санитарно- гигиенического состояния комнат и уровня комфорта в жилых помещениях.
В состав этой службы в гостинице «Атлантика» входят:
Чем меньше по размерам отель, тем менее разветвленную структуру он имеет, поскольку уменьшается количество промежуточных звеньев, на ко- торые возлагается функция выполнения тех или иных задач в работе подраз- делений.
Не существует единой и идеальной модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворять потребности клиентов, и опираются на общие закономерности и элементы. В современных условиях система управления для того, чтобы быть конкурентоспособной,
должна быть простой и гибкой, а также соответствовать следующим характе- ристикам:
развития клиентской базы. И для того что бы признать уровень гостиницы на примере классификации международных стандартов, то можно подчеркнуть, что требования к персоналу должны быть довольно жесткие.
В то же время, без конкретизации требований и расписания должно-
стных обязанностей для каждого сотрудника, не возможно поддержание вы- сокого уровня самой гостиницы. И важно подчеркнуть, что именно по это в рассматриваемой гостинице «Атлантика» довольно высокий уровень текуче- сти кадров, так как далеко не все могут соответствовать высоким требовани- ям.
Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостини-
цы, можно условно разделить на несколько групп. Главным является квали- фикация всего обслуживающего персонала гостиницы.
Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти про- фессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переатте- стация производственного, обслуживающего, административно- управленческого и технического персонала для подтверждения или повыше- ния квалификационного разряда.
Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.
Персонал принимается по истечению испытательного срока и резуль- татам квалификационных испытаний и тестирований.
Особое внимание в настоящее время отводится требованиям к знанию иностранного языка. Для гостиниц категории 3* всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание на хорошем качестве мини- мум двух языков: международного английского языка и финского языка, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Уровень сер- висного обслуживания в гостиницах во многом зависит от персонала, к пове- дению которого предъявляются повышенные требования.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на пред- приятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выпол- нить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность. Работ- ники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и
-
Состав службы приема и размещения, функциональные
обязанности
Конечно же, уровень цен в данном выборе гостиницы гостями являет- ся решающим, но помимо цен, которые примерно равны в ряде гостиниц г.Сортавала, так же решающим фактором являются услуги, предоставляемые организацией, а так же качество обслуживания.
По сути, именно от того, как менеджеры и администраторы общаются с клиентами, как на "ресепшен" встречают гостей и распределяют клиентов и реализуют размещение гостей, так и будет формироваться образ данной гос- тиницы, а, следовательно, будет набираться перечень постоянных клиентов.
Таким образом, для хорошего отеля будет свойственно применение высокого уровня требований, как к отбору персонала, так и реализации обя- занностей по приему и размещению клиентов.
В состав службы приема и размещения входят: администраторы и ме- неджеры по бронированию.
Число сотрудников служба приема и размещения зависит от размеров гостиницы и вместимости номерного фонда, категории гостиницы, клиентов и т.д. Если в крупном отеле одновременно за стойкой могут работать не- сколько человек, выполняющих строго определенную функцию, то в не-
большой гостинице за регистрационной стойкой достаточно одного сотруд- ника, выполняющего все операции по приему и регистрации гостя.
Если рассматривать гостиницу «Атлантика», то необходимо отметить, что получить гарантированную бронь можно и без прямого участия менед- жера, так как на официальном сайте отеля есть не только прайс-лист предла- гаемых услуг, но так же и программа регистрации клиентов и обслуживания.
Таким образом, оставив официальную заявку и получив подтвержде- ние брони, клиенту предоставляется право выбора оплаты за предоставляе- мые услуги:
-
безналичный расчет, предполагает выплату, либо только за первые су- тки, а всю последующую сумму можно будет внести после заселения, либо получить выгоду от полной выплаты в виде дополнительных ус- луг; -
наличный расчет, предполагает, что предоплаты не поступит, но так же и не будет выгодных предложений.
В то же время, всю эту информацию и все необходимые операции можно провести и по телефону, так как клиенты не всегда могут пользовать- ся услугами Интернет, то телефонная связь с менеджерами так же имеет большое значение.
Следующий этап развития отношений клиента и отеля будет заклю- чаться в обслуживании.
Контактная группа, которая включает администраторов на "ресеп- шен", и прочих работников, которые способствует работе с клиентом и удов- летворению их потребностей.
Служба приема гостей располагается не далеко от входа и встречает всех посетителей радушными улыбками, участием и попытками оказаться как можно более полезными. На чистой стойке можно заполнить все необхо- димые документы, так же при большом наплыве клиентов предусмотрены удобные места с мягкими креслами. Опрятные и внимательные к каждому
клиенту работники окажут помощь, в случае надобности и обеспечат все не- обходимое, для комфортного пребывания гостей в отеле.
Кроме того, упадок в уровне дохода населения, вызванный кризисом и прочими проблемами так же составляют довольно большой урон гостинич- ному бизнесу. В результате гостиницы переходят на оказание дополнитель- ных услуг. Так, в «Атлантике» часто сдается ресторан под свадьбы, банкеты и прочие мероприятия, кроме того проводятся научные конференции. Все эти решения служат поддержанию денежного оборота от предоставляемых услуг,
но и они не совершенны, а потому нужны новые выходы на сотрудничество с населением.
Таким образом, оказание услуг и качество обслуживания клиентов, поступающих в гостиницу на размещение, имеет довольно хорошие показа- тели и подтверждает статус 3* отеля. Однако, кроме всего вышеперечислен- ного, необходимо отметить, что к персоналу так же предъявляются опреде- ленные требования, главным из которых является исполнение непосредст- венных функций персонала.
Главная функция гостиничного предприятия - предоставление вре- менного жилья. Практически все современные заведения размещения при- общают к сфере своей деятельности предоставление дополнительных услуг, влияющих на комфорт проживания гостей. Учитывая мощное развитие про- цессов общественной глобализации, интернационализации и диверсифика- ции туристической деятельности, современные отели зачастую предлагают услуги, которые условно можно считать дополнительными: трансферы, орга- низация развлекательных мероприятий, бытовое обслуживание, оздорови- тельные мероприятия и т.д.
Организация обслуживания в гостиничном предприятии направляется на максимальное удовлетворение потребностей клиентов и должна быть чет- ко структурированной. Организационная структура гостиничного предпри- ятия определяется назначением гостиницы, месторасположением, специфи-
кой клиентуры и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей каждого из сотрудников.
Административно-управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием соответст- вующих условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение соответствующих норм и правил по охране труда, противопожарной и эколо- гической безопасности.
Чаще всего в состав этой службы входят: секретарь,
финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопас- ности и техники безопасности.
Служба управления номерным фондом (или отдел обслуживания) за- нимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров соответ- ствующей категории, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их ре- гистрацией, размещением в номерах. На эту службу возлагается обеспечение обслуживания туристов в номерах, поддержание надлежащего санитарно- гигиенического состояния комнат и уровня комфорта в жилых помещениях.
В состав этой службы в гостинице «Атлантика» входят:
-
служба приема и размещения; -
служба горничных; -
служба безопасности.
Чем меньше по размерам отель, тем менее разветвленную структуру он имеет, поскольку уменьшается количество промежуточных звеньев, на ко- торые возлагается функция выполнения тех или иных задач в работе подраз- делений.
Не существует единой и идеальной модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворять потребности клиентов, и опираются на общие закономерности и элементы. В современных условиях система управления для того, чтобы быть конкурентоспособной,
должна быть простой и гибкой, а также соответствовать следующим характе- ристикам:
-
иметь небольшое количество уровней управления; -
должны быть небольшие подразделения, укомплектованные квалифи- цированными специалистами; -
производить услуги и организовывать работы, ориентированные на по- требителей (гостей предприятия).
-
Требования к сотрудникам службы приема и размещения Персонал - это крайне важный фактор в деле предоставления услуг и
развития клиентской базы. И для того что бы признать уровень гостиницы на примере классификации международных стандартов, то можно подчеркнуть, что требования к персоналу должны быть довольно жесткие.
В то же время, без конкретизации требований и расписания должно-
стных обязанностей для каждого сотрудника, не возможно поддержание вы- сокого уровня самой гостиницы. И важно подчеркнуть, что именно по это в рассматриваемой гостинице «Атлантика» довольно высокий уровень текуче- сти кадров, так как далеко не все могут соответствовать высоким требовани- ям.
Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостини-
цы, можно условно разделить на несколько групп. Главным является квали- фикация всего обслуживающего персонала гостиницы.
Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти про- фессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переатте- стация производственного, обслуживающего, административно- управленческого и технического персонала для подтверждения или повыше- ния квалификационного разряда.
Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.
Персонал принимается по истечению испытательного срока и резуль- татам квалификационных испытаний и тестирований.
Особое внимание в настоящее время отводится требованиям к знанию иностранного языка. Для гостиниц категории 3* всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание на хорошем качестве мини- мум двух языков: международного английского языка и финского языка, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Уровень сер- висного обслуживания в гостиницах во многом зависит от персонала, к пове- дению которого предъявляются повышенные требования.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на пред- приятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выпол- нить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность. Работ- ники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и