ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 14.03.2024
Просмотров: 468
Скачиваний: 2
Социально – культурные услуги
Под услугами социально-культурного сервиса в настоящее время понимается вся совокупность работ (мероприятий), выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающих законченностью и имеющих определенную стоимость.
Сервисная деятельность выступает заключительной стадией создания ценностей, обеспечивающих потребности человека. Сами же ценности возникают именно в процессе взаимодействия человека с человеком.
Под социально-культурными услугами понимаются услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности. Социальнокультурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К ним могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.
Неоднозначные суждения высказываются в литературе по поводу деления услуг на платные и бесплатные. Платными именуются услуги, оплачиваемые непосредственно потребителем. Бесплатные услуги оплачиваются потребителем опосредованно. Как справедливо отмечает М.А. Николаева, бесплатность услуги для потребителя - видимая *(48). Услуги всегда кто-то оплачивает: либо государство (бесплатные медицинские, образовательные услуги), либо организация (оплата обучения сотрудников, оказание им медицинской помощи), либо оплата услуги закладывается в издержки и цену товара (услуги по доставке, упаковке и др.). Следовательно, при получении бесплатной услуги потребитель оплачивает ее опосредованно через налоги, доплату к основной зарплате, цену на основной товар или услугу.
Некорректной с позиций экономической теории признает приведенную классификацию Н.Н. Голик, по словам которого "в действительности бесплатных услуг в экономике не бывает по той простой причине, что на их оказание расходуются ресурсы и всякая деятельность требует затрат на предварительную профессиональную подготовку работника" *(49).
Представляется важным подразделение услуг на основные и дополнительные. Основные услуги - это услуги, удовлетворяющие основные потребности, а дополнительные - вторичные потребности. К последним можно отнести, в частности, послепродажные услуги (их также именуют сопутствующими, сервисными), включающие в себя услуги по доставке, установке, обучению, гарантийному и постгарантийному обслуживанию. Выделение дополнительных услуг позволяет более четко обозначить сферу услуг. Как справедливо отмечает Дж. Хауэллс, "исследование современной сферы услуг требует прежде всего отделения отраслей, относящихся к этой сфере, от сервисных компонентов, имеющихся во всех других отраслях" *(50).
В экономической литературе приводятся и другие многочисленные критерии классификации, которые довольно специфичны и имеют узкую сферу применения. Вместе с тем подчеркивается, что "в силу эмержентности *(51) услуг их исчерпывающая классификация в принципе невозможна" *(52).
Таким образом, услуги как экономическая категория имеют два значения.
Во-первых, услуги - это вид экономической деятельности. Соответственно, к услугам относятся все виды экономической деятельности, за исключением промышленного производства и сельского хозяйства.
Во-вторых, услуги - это экономическое благо. С этой точки зрения под услугами одни экономисты понимают саму деятельность, направленную на удовлетворение индивидуальной потребности, другие - результат, удовлетворяющий индивидуальную потребность, а третьи - диалектическое единство деятельности и результата, достигаемого в ходе этой деятельности.
Отраслевая классификация услуг
Рынок отдельных услуг, например бытовых, зависит от степени приоритетности их отдельных видов. Стабильный рынок характерен для технически сложных видов услуг, которые практически невозможно выполнить в домашних условиях (ремонт сложной бытовой техники и транспортных средств). Гораздо большим конъюнктурным колебаниям подвержен рынок бытовых услуг, которые можно выполнять в домашних условиях, например услуги прачечных, парикмахерских, по ремонту одежды и обуви. Особым объектом исследования статистики рынка услуг являются рыночные нематериальные услуги населению, т.е. платные нематериальные услуги потребительского характера. В практических расчетах в России в эту категорию включаются следующие виды услуг: ? бытовые; ? пассажирского транспорта; ? учреждений связи по обслуживанию населения; ? жилищио-коммунальные; ? дошкольных учреждений; ? туско-экскурсионные; ? физической культуры и спорта; ? правового характера; ? учреждений культуры; ? финансовые, страховые и др. В настоящее время действует «Общегосударственный классификатор услуг населению», введенный в действие с 1 января 1994 г. Его объектом являются все услуги населению (как платные, так и бесплатные), которые оказываются предприятиями и организациями различных форм собственности и индивидуальными производителями, независимо от форм и методов их оказания. Госстандарт России включил в классификацию дополнительно группу «Услуги торговли, общественного питания и рынков». Применение классификатора дает возможность обеспечить единообразие в расчете показателей услуг, более широко применять вычислительную технику, упростить анализ и прогнозирование динамики услуг населению, добиться сопоставимости показателей с международными стандартами, более глубоко изучать спрос населения на различные виды услуг. Такая классификация позволяет четко определить место каждого вида услуг в экономической деятельности и добиться сопоставимости статистических данных, характеризующих услуги населению. Подход к классификации платных услуг в государственной статистике полностью совпадает с подходом Госстандарта.
Классификация услуг по функциональной направленности – услуги, ориентированные на производство, общество, домашнее хозяйство и услуги личного характера
Сервисный продукт складывается из действия таких важных компонентов, как:
• труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия и смежных предприятий);
• функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта;
• используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.
Сервисный продукт представляет собой завершенное единство целого ряда взаимосвязанных технологий обслуживания и процессов сервисного производства, направленных на оказание комплексной, сложной по характеру услуги рыночного типа.
Например, выбирая билет на нужный авиарейс, потребитель тем самым пользуется предпродажными услугами распространителей авиационных билетов, которые работают в тесной связи с авиационными предприятиями-перевозчиками. Имея билет на руках, пассажир
рассчитывает на то, что в день вылета авиационное предприятие обеспечит его проезд до аэропорта наземным транспортом, после чего он сможет пройти процедуры регистрации, оформления багажа и посадки в лайнер. Управление воздушным судном осуществляют высококвалифицированные пилоты на основе профессиональных умений и навыков. На борту пассажиру предлагается целый набор услуг: питание, информационное обслуживание, возможность оказания первой медицинской помощи и удовлетворения санитарно-гигиенических потребностей. После прилета в аэропорт назначения пассажиру оказываются услуги по доставке багажа и проезду наземным транспортом до городской инфраструктуры. Перечисленный цикл различных услуг, связанных с авиационным перелетом, составляет сервисный продукт на данном виде транспорта.
Важное качество сервисного продукта - взаимозависимость между всеми его частями и компонентами. Поэтому труд работников, привлеченных к производству того или иного сервисного продукта, строго регламентируется, чтобы обеспечить соединение различных процессов обслуживания. При этом сервисные технологии, задействованные на разных этапах производства продукта, увязаны между собой; производственный цикл реализации продукта протекает поэтапно, ритмично, без задержек и трудностей. Каждый потребитель охватывается всеми видами обслуживания, предусмотренными технической документацией по данному продукту и закрепленными в определенных требованиях, правилах, нормах.
В современных условиях создание сервисного продукта связано с его разработкой, в которой участвуют специалисты по маркетингу, рекламе, менеджменту и др. Такая разработка состоит из ряда этапов: проектирование, внедрение, дальнейшее развитие и обновление продукта. Изготовитель сервисного продукта приобретает на него право собственности, что, в частности, выражается в реализации ценовой политики на разных стадиях жизненного цикла продукта. В практике обслуживания наиболее сложные комплексы сервисных продуктов вырабатываются в сфере междугородных транспортных услуг, санаторно-курортных, туристских, биржевых, информационных, рекреационных услуг, услуг связи и др.
Разные сервисные продукты могут генерироваться не только на уровне организаций и фирм, но и на уровне отраслевой, региональной, национальной практики в целом. Например, национальный туристский продукт складывается из:
• собственно туристских услуг (работы туроператоров и турагентств, перевозок, размещения, экскурсионных услуг);
• услуг потребителям не туристского профиля - финансового, банковского, охранного, страхового и др.;
• товаров туристского ассортимента (сувениры, продовольственные товары и др.);
• работы систем предприятий туристской и смежных отраслей;
• деятельности квалифицированных кадров и вспомогательного персонала;
• природно-климатических и ландшафтных ресурсов;
• социально-культурных объектов и исторических памятников.
На рынке услуг в рамках национального туристского продукта существует множество разновидностей конкретных продуктов в рамках отдельных направлений и сегментов сервисной деятельности, а также коллективов предприятий и фирм.
Ниже представим один, более конкретный и логически строгий вариант классификации сервиса с шестью укрупненными единицами (хотя в целом и данный вариант вряд ли способен охватить все многообразие сервисных занятий):
• производственный сервис (услуги по ремонту техники, услуги на базе высоких технологий, включая предпродажные и постпродажные услуги);
• сервис сферы общественного устройства (услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финансовой системы и др.);
• социально-культурный сервис (предполагает два уровня: общественно значимый и индивидуально необходимый). К данной разновидности относятся дошкольное воспитание, туристские, художественно-эстетические, досуга вые и другие услуги;
• интеллектуальный сервис (образовательный, юридический, финансовый, информационный сервис и др.);
• сервис в сфере обращения товаров и услуг (торговля, общественное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства и др.);
• хозяйственно-бытовой сервис (городское хозяйство, бытовое обслуживание населения, включая удовлетворение индивидуальных потребностей граждан)*.
В современном обществе разные виды и направления сервисной деятельности плотно соприкасаются с результатами промышленного производства. Так, субъекты сервисной деятельности доводят до потребителя (продают), а затем нередко ремонтируют и обслуживают:
• бытовую технику, личные транспортные средства;
• одежду, предметы интерьера;
• продовольственные товары;
• товары, используемые в обучении и индивидуальном развитии (книги, компьютеры);
• товары ДЛЯ развлечений и отдыха (компакт-диски, музыкальные синтезаторы, игровые автоматы) и др.
К тому же конечный этап многих производств вторичного сектора (строительные работы, электро-, воДо- и газоснабжение), а также товары, создаваемые в пищевой, легкой промышленности, автомобилестроении и Т.П., напрямую связаны со сферой услуг.
Однако связь работников сервиса с промышленностью не ограничивается продажей, обслуживанием и ремонтом указанных товаров. Сам труд в сфере услуг зачастую осуществляется посредством множества технических приспособлений и автоматов. В последние
десятилетия предприниматели сферы услуг приложили много усилий к тому, чтобы в организацию труда работников сервисного производства, а также в управление предприятием услуг ввести элементы труда и менеджмента промышленного производства.
Все это формирует тесные связи между промышленным производством и услугами, приводя к тому, что труд и обслуживание людей на предприятиях сервиса во многих случаях организованы по типу индустриального производства. Индустриальное производство осуществляется в рамках крупных промышленных комплексов, труд на которых отличается высоким уровнем технической вооруженности. Это позволяет многократно увеличивать производительность труда и получать масштабные объемы выпускаемой продукции, способной удовлетворить массовый спрос.
В качестве примеров индустриального производства, связанного с обслуживанием населения, укажем на массовое строительство индивидуальных коттеджей и многоквартирных домов, на перевозки пассажиров на воздушном, железнодорожном, автотранспорте и т.п. Все эти виды услуг заключают в себе важнейшие параметры (технико-технологические характеристики, расходы материалов и топлива, финансовые затраты и др.), сопоставимые с промышленным производством.