Файл: ВВЕДЕНСКАЯ. РУССКИЙ ЯЗЫК И КУЛЬТУРА РЕЧИ.pdf

По признаку адресата деловые письма делят на обычные и циркулярные. Циркулярное письмо направляется из одного источника в несколько адресов, как правило, подчиненных инстанций (организаций).

По особенностям композиции различают одноаспектные и многоаспектные письма. Содержание одноаспектного письма посвящено одному вопросу, проблеме, например: выражение гарантии — гарантийное письмо; приглашение принять участие в чем-либо — письмо-приглашение; извинение за нарушение договоренности — письмо-извинение и т. д. Многоаспектным (многоцелевым) считается письмо, содержащее однотипные и разнотипные аспекты — просьбы, извинения, гарантии. Каждому из существующих аспектов содержания письма соответствуют традиционно сложившиеся языковые модели, содержащие ключевые слова: гарантируем, приглашаем, сожалеем и т. д.

По структурным признакам деловые письма делят на регламентированные (стандартные) и нерегламентированные (нестандартные). Составление регламентированных писем осуществляется по определенному образцу. Это предполагает не только соответствие письма стандартным аспектам содержания (отражение регулярных экономико-правовых ситуаций), но и использование стандартных языковых и синтаксических конструкций. Жесткие требования предъявляются также к формату бумаги, составу реквизитов, оформлению всех элементов письма. Нерегламентированное деловое письмо, как правило, отражает какую-либо исключительную, необычную производственную ситуацию либо свидетельствует об особом значении, которое придает письму составитель. В связи с этим текстовая структура нерегламентированного письма является менее жесткой, возможен больший выбор речевых и синтаксических средств, в том числе выразительных. Однако, как отмечают специалисты, было бы неверно предполагать, что язык нерегламентированных писем не содержит элементов стандартизации.

В последнее время значительно повысился интерес к такому типу официальных писем, как коммерческая корреспонденция. Именно этот тип документов играет заметную роль в установлении и поддержании деловых отношений между фирмами, предприятиями. Нередко успех деловых отношений зависит от умения вести коммерческую переписку.

Следовательно, знание структурных, содержательных и языковых особенностей разных видов коммерческих писем весьма актуально сегодня.

Коммерческая корреспонденция. Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческих сделок от имени юридических лиц и имеют правовую силу. От того, насколько грамотно и убедительно составлено коммерческое письмо, зависит, в конечном итоге, успех будущей сделки.

Коммерческую корреспонденцию составляют такие виды писем, как письмо-запрос, письмо-предложение (оферта), письмо-ответ (на запрос, предложение), письмо-претензия (рекламация).

Коммерческий запрос — это документ, представляющий собой обращение лица (организации), желающего заключить сделку (покупателя к продавцу, импортера к экспортеру), с просьбой дать подробную информацию о товаре (услугах и т. п.) и (или) направить предложение на поставку товара (обращение продавца к покупателю). Письмазапросы применяются в тех случаях, когда не представляется возможным лично или по телефону решить данный вопрос, а также с целью инициировать адресата на более активные действия, в частности, на ответное послание."

Письмо-запрос обычно состоит из двух частей. Во введении в повествовательной форме излагается существо вопроса; в заключении ставятся вопросы, на которые ожидается ответ адресата. Запрос должен быть кратким, со ссылкой на соответствующие нормативные материалы, достигнутые договоренности, прежние письма.

В содержание коммерческого запроса, как правило, входят такие аспекты, как наименование товара (услуг) и условия, на которых автору запроса желательно получить товар, например: количество и качество товара, его модель, марка, цена, сроки поставки и условия платежа. Запрос такого типа входит в группу контрактных документов и используется в операциях по подготовке и заключению сделки.

Содержательные аспекты запроса реализуются с помощью устойчивых языковых моделей. При составлении письма-запроса могут быть использованы следующие стандартные выражения:

Просим выслать нам предложение на поставку...

Просим Вас сообщить нам, можете ли Вы...

Будем весьма признательны, если Вы сообщите нам о...

Мы были бы рады,если Вы сообщите нам, можете ли Вы поставить...

Мы будем благодарны, если Вы информируете нас овозможности поставить нам...

Мы хотели бы знать,когда (в какой срок, по какой цене)Вы можете...

Обращаемся к Вам с просьбой выслать нам предложение... Мы заинтересованы в срочной поставке...

Желательно, чтобы поставка была произведена в течение. ..

Образец письма-запроса

01.01.2003 № 20-345/651 ЗАО «Союзподшипник» О запросе предложения на подшипники

Уважаемые господа!

На основании Торгового соглашения, заключенного в Москве 04.12.2002,

просим прислать нам Ваше предложение на 300 подшипников марки...

с поставкой в течение 1 квартала 2003 г. ежемесячно равнымипартиями. Поставка должна быть произведена на условиях _________________

Заранее благодарим.

Ответ на запрос составляется в случае, если продавец не может сразу выслать покупателю предложение. Письмозапрос может содержать следующую информацию:

—о принятии запроса к рассмотрению;

—о выяснении возможностей поставки товара, интересующего покупателя;

—об отказе поставить товар, интересующий покупателя;

—об изменении условий запроса (изменении количества товара, модели, марки, сроков поставки и т. п.);

—об обещании направить предложение на поставку товара, интересующего покупателя.

Письмо-ответ может иметьформу трафаретного или обычного письма. Например:

1. ___________________________________________________ Уважаемые Благодарим Вас за запрос от_________________на поставку

(наименование товара) В настоящее время мы рассматриваем вопрос о возможности предоставления Вам предложения на интересующий Вас товар.

Наше решение мы сообщим Вам в ближайшее время. С уважением Подпись

2. Благодарим Вас за запрос от 01.02.2003 по поставке партии игровых компьютеров «Сега». Сообщаем Вам, что с огромным удовольствием возьмемся его выполнить.

Конкретную информацию о ценах, сроках поставки, транспортировке и форме оплаты Вы найдете в приложении. Еще раз хотелось бы Вас уверить в нашем желании сотрудничать.

В случае отказа поставить интересующий покупателя товар в письме-ответе могут быть использованы следующие типовые модели:

К сожалению, мы не можем ответить на Ваш запрос положительно и выслать Вам

конкретное предложение на поставку...

Мы просим Вас отложить этот вопрос до... Просим Вас вернуться к

этому вопросу в...

В случае если продавец может сразу удовлетворить просьбу покупателя и поставить интересующий его товар, он направляет предложение (оферту).

Письмо-предложение (оферта) — это заявление продавца, экспортера о желании заключить сделкус указанием ее конкретных условий. Предложение может быть направлено в ответ на запрос покупателя, импортера либо по инициативе продавца, экспортера. В предложении обычно указываются наименование предлагаемого товара, количество и качество товара, цена, срок поставки, условия платежа, род упаковки и другие условия поставки в зависимости от характера товара.

При составлении предложения используются следующие стандартные модели:

В ответ на Ваш запрос от... мы предлагаем Вам...

Качество товара соответствует образцам, высланным Вам вместе с каталогом...

Товар сертифицирован (снабжен сертификатом качества)... Цена ... составляет...

Товар будет поставляться в... квартале текущего года ... Товар будет отгружаться в течение ...(указание

месяца) с. г. Платеж производится через ... (указание банка) Платеж должен быть произведен при предъявлении

счета и транспортных документов

Настоящее предложение действительно до ... с. г.

Образец письма-предложения

(трафаретное письмо)

Благодарим за запрос от ______________ и сообщаем, что можем предложить Вам_______________________ в количестве

(наименование товара)

Качество — Упаковка — Цена — Срок поставки —

Условия платежа — Настоящее предложение действительно до_________________

С уважением Подпись

Ответ на предложение. Ответ на предложение может содержать согласие на условия предложения, подтверждение принятия предложения. В этом случае сделка считается законченной. Принятием предложения является выдача заказа

или заключение контракта. Если покупатель не согласен с условиями предложения или не заинтересован в предлагаемом товаре, он отклоняет предложение. В этом случае между продавцом и покупателем может установиться переписка до тех пор, пока не будет достигнута полная договоренность.

Например:

1. Уважаемые _______________________ \____________________. С благодарностью подтверждаем получение Вашего предложения от ________________ на _______________________________________

(наименование товара)

В ближайшее время сможем сообщить наше решение о возможности закупки предлагаемого Вами товара.

2. Уважаемые _____________________________________________

Благодарим за Ваше предложение от __________________________

на __________________________________________________________

(наименование товара)

и сообщаем, что мы не заинтересованы в закупке вышеуказанного товара.

Письмо-претензия (рекламация) — коммерческий документ, представляющий собой выражение претензий к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту обязательства, и требование возмещения убытков. Рекламации могут быть предъявлены в отношении качества и количества товара, сроков поставки, упаковки, маркировки, платежа и других условий контракта (договора).

Рекламация должна содержать: основания для предъявления претензии; доказательства — ссылки на нормативные акты, документы (акт экспертизы, акт приемки ит. д.); конкретные требования стороны, предъявляющей претензию (например, требование замены некачественного товара качественным; требование уценки товара и т. д.).

При составлении текста рекламации используются следующие стандартные модели:

Кнашему большому сожалению, сообщаем Вам, что...

Ксожалению, мы должны поставить Вас в известность, что...

Кнашему огромному сожалению, условия контракта Вами не выполнены Мы официально заявляем Вам рекламацию на...

Наши клиенты заявили рекламацию на...

Качество партии товара, полученного от Вас ... числа,оказалось ниже качества, оговоренного в контракте № ... При приемке товара были обнаружены следующие недостатки:...

Сумма причиненного ущерба составляет __руб. (прописью) Акт экспертизы определяет, что...

Это дает нам право обратиться в арбитраж.

Надеемся, чтоВы с должным вниманием отнесетеськ нашей рекламации и незамедлительно сообщите нам о своем решении.

Образец письма-претензии

Согласно договору № 4/56 от 12.01.2003 Ваша организация должна была поставить нам продукцию на сумму 380 млн руб. к 24.04.2003. В связи с недопоставкой продукции у нас возникли убытки от уменьшения объемов производства.

В соответствии с договором п. 9.2. Вам надлежит уплатить неустойку в размере 8 % от стоимости недопоставленной продукции.

Признанную сумму просим перечислить на наш расчетный счет. Приложение: 1. Расчет неустойки на 1 л. в 1 экз.

2.Расчет убытков на 3 л. в 1 экз.

3.Документы, подтверждающие причинение убытков, на 6 л. в 2 экз.

4.Накладная от __________ № ______ "

5.Счет__________ от___________

Ответ на рекламацию. В ответе на рекламацию сообщается, что претензия принята к рассмотрению; претензия удовлетворяется полностью или частично (с указанием срока и способа ее удовлетворения); денежная оплата произведена (с указанием суммы, номера и даты платежного поручения); претензия отклоняется (полностью или частично) с указанием мотивов отказа с соответствующей ссылкой на нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают. Стандартные модели ответа на рекламацию:

Приносим свои извинения за ...

Подтверждаем получение Вашего письма от .... сообщаем, что Ваша рекламация удовлетворяется

(принята к рассмотрению)...

В удовлетворение Вашей претензии № ... от ... переводим на Ваш счет ...

Сообщаем, что недостающее количество товара будетотгружено Вам ...

Ваша претензия признана необоснованной.

Считаем требуемую Вами скидку преувеличенной.

Образец письма-ответа на рекламацию

Мы получили Ваше письмо от в котором Вы обращаете наше внимание на задержку в поставке тракторов по контракту №....

Заверяем Вас, что мы принимаем действенные меры к отгрузке товаров в срок, оговоренный в контракте.

Одате отгрузки товара уведомим Вас по телексу.

Суважением

Подпись

Коммерческое послание, помимо ясности и точности изложения, должно отличаться также определенной воздействующей силой, в связи с чем при составлении текста письма должны учитываться психологические факторы его восприятия адресатом. Элементами такого рода воздействия являются этикетные фразы и конструкции, не только создающие определенные рамки корректности и вежливости, но и задающие общению определенную тональность. Сравните:

Согласно нашей договоренности просим сделать нам предложение на поставку...

Мы будем рады, если Вы сообщите нам, можете ли Вы поставить...

6.5. Унификация языка деловых бумаг

Унификация — приведение чего-либо к единой системе, форме, к единообразию. Суть унификации служебных документов сводится к сокращению видов документов, приведению к единообразию их форм, структуры, языковых конструкций и операций по обработке, учету и хранению. Сведение документационного потока к единым формам и стандартам предполагает также единообразное размещение реквизитов на бланках Документа, сокращение их форматов, а также обеспечение сопоставимости информации во взаимосвязанных документах и применение трафаретных текстов. Стандартизация официальных бумаг заключается в установлении в государственном масштабе оптимальных правил и требований по разработке и оформлению документов. Эти правила принимаются в установленном порядке для всеобщего и многократного применения в делопроизводстве. Результаты Разработки при этом оформляются в виде межгосударственных (ГОСТ), государственных (ГОСТ Р), отраслевых (ОСТ) стандартов, а также стандартов предприятий и учреждений (СТП).

Особенность унификации языка служебных документов состоит в формировании системы стандартных языковых моделей, отражающих типовые ситуации делового общения. При этом «под моделью понимают и логическую и синтаксическую конструкцию (конструкцию предложения), охватывающую максимальное количество управленческих ситуаций» [16, 7].

Наиболее значимым с точки зрения типизации ситуаций общения являетсяфактор цели, поскольку именно цель совершения речевого действия обусловливает тип и стиль создаваемого документа.

При всем многообразии письменного делового общения его инициатор решает, как правило, типовые задачи:

—информирование адресата;

—привлечение внимания к проблеме;

—побуждение к действию(решению проблемы, участию в каком-либо деле, совершению каких-либо действий);

—придание юридического статуса какому-либо событию (документирование заключаемых отношений, сделок, совершаемых финансовых операций ит. д.);

—инициирование и поддержание деловых отношений;

—решение конфликтных ситуаций (выражение несогласия, претензий) [36, 22].

Решение тех или иных задач делового общения реализуется в речевых действиях, ключевым словом которых является так называемый глагол-действие: просим, предлагаем, направляем, прилагаем, рекомендуем, сообщаем, гарантируем ит. д.

Языковая модель, выражающая то или иное речевое действие, состоит, как правило, из двух частей — мотивации действия и собственно речевого действия. Например:

В порядке оказания помощи (мотивация) прошу (речевое действие) Вас ...

Согласно Вашей заявке (мотивация) высылаем (речевое действие) ...

В целях обмена опытом (мотивация) направляю (речевое действие) в Ваш адрес ...

Цель, которую ставит перед собой инициатор делового общения, определяет не только выбор языковых моделей, но, прежде всего, тематический и функциональный тип деловой бумаги.