Файл: Роль рекламы в современном маркетинге (РОЛЬ РЕКЛАМЫ И ОСНОВЫ РЕКЛАМНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ).pdf

4. Стойка регистрации: Круглосуточная стойка регистрации, Газеты, Сейф, Хранение багажа, Банкомат на территории отеля, Индивидуальная регистрация заезда/отъезда, Запирающиеся шкафчики.

5. Бассейн и оздоровительные услуги: Сауна, Турецкая баня.

6. Зоны общественного пользования: Терраса, Библиотека, Церковь/храм.

7. Разное: Номера для некурящих, Удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями, Семейные номера, VIP-удобства в номерах, Люкс для новобрачных, Лифт, Отопление, Курение на всей территории запрещено, Кондиционер, Места для курения, Подходит для гостей в инвалидных креслах, Туалет с поручнями.

8. Транспорт: Трансфер от/до аэропорта, Прокат велосипедов (оплачивается отдельно), Трансфер (оплачивается отдельно), Трансфер от/до аэропорта (оплачивается отдельно), Охраняемая парковка, Уличная парковка, Парковочные места для людей с ограниченными физическими возможностями.

9. Услуги уборки: Прачечная, Химчистка, Услуги по глажению одежды, Чистка обуви, Ежедневная уборка номера.

10. Магазины: Парикмахерская/салон красоты, Сувенирный магазин.

11. Сервисы: Интернет, Wi-Fi, Бесплатный Wi-Fi.

12. Спорт и отдых: Бильярд, Боулинг, Аквапарк.

13. Развлечения и семейные услуги: Ночной клуб/диджей, Настольные игры и/или пазлы, Детские телеканалы.

Миссия гостиницы Конгресс-отель «Амакс» заключается в постоянной готовности и желании радушно принимать гостей, предоставляя им уютные и комфортные номера, безопасные условия для отдыха и временного проживания, удовлетворяя при этом их бытовые потребности таким образом, чтобы они чувствовали и долго сохраняли в своей памяти теплоту гостеприимства.

Целями гостиницы Конгресс-отель «Амакс» являются:

1. Получение прибыли;

2. Привлечение большего числа клиентов;

3. Постоянное внедрение новых технологий и развитие предприятия.

Организационная структура предприятия индустрии гостиничного сервиса характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы Конгресс-отель «Амакс».

Организационная структура гостиницы Конгресс-отель «Амакс» формируется исходя из обеспечения её конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации.

Производственная структура гостиницы Конгресс-отель «Амакс» представлена на рис. 2.

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР

Финансовый директор

Зам.директора по снабжению

Зам.директора по общим вопросам

Зам.директора по общепиту

Главный бухгалтер

Зав. производст-вом

Шеф-повар

Зав. гостиницей

Зав. тур.отделом

Начальник службы горничных

ИСПОЛНИТЕЛИ (РАБОТНИКИ, ПЕРСОНАЛ)

Рисунок 2 - Производственная структура гостиницы Конгресс-отель «Амакс»

Осуществление контроля над работой персонала организации ведется непосредственно руководителем. Сам процесс представляет собой регулирование деятельности всех функциональных служб как подконтрольных объектов.

Система контроля Конгресс-отель «Амакс» состоит из нескольких составляющих: служба управления номерным фондом, финансово-экономическая служба, служба по работе с персоналом, служба общественного питания.

Гостиничный бизнес Конгресс-отель «Амакс», хотя и не является высокомаржинальным среди иных видов коммерческой деятельности, тем не менее, способен генерировать его владельцам регулярный и достаточно высокий денежный доход при условии его грамотной организации, поскольку необходимо постоянное управление гостиничным комплексом 24 часа в сутки.

ООО «Пересвет» в своей деятельности руководствуется Постановлением Правительства РФ от 09.10.2016 N 1085 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

За оказание своих услуг по размещению гостей Конгресс-отель «Амакс» взимает с них вознаграждение в порядке и на условиях, предусмотренных заключаемыми с ними договорами. У потребителя есть возможность оплачивать гостиничные услуги по факту их оказания, на что прямо указано в п. 28 Правил, либо до их оказания при его согласии с этим. На условиях внесения предоплаты до заселения в номер работают все гостиницы, что следует признать разумным, поскольку при неоплате своих услуг гостиница будет вынуждена обращаться в суд.

Правила регулируют отношения между гостиницей и потребителем, который услуги заказывает для своих личных, семейных, бытовых и иных домашних нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. В связи с этим граждане при заказе гостиничных услуг за плату пользуются всеми гарантиями, предоставленными им Законом от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон N 2300-1).

Тарифы на гостиничные услуги не являются государственными регулируемыми ценами, устанавливаются гостиницами свободно с учетом спроса, произвольное вмешательство публичных органов власти в вопросы ценовой политики хозяйствующего субъекта недопустимо, за исключением отдельных случаев, прямо установленных законом.

Однако утвержденные тарифы на гостиничные услуги должны быть одинаковы для неопределенного круга потребителей, то же самое касается и различных бонусов и иных маркетинговых акций (п. 2 письма Роспотребнадзора от 11.01.2017 N 01/37-16-29 "О разъяснении отдельных положений Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации").

Все эти положения так же действуют и в Конгресс-отель «Амакс».

2.2 Оценка рыночного потенциала Конгресс-отеля «Амакс»

Конгресс-отель «Амакс» осуществляет свою деятельность на рынке монополистической конкуренции с ярко выраженными чертами олигополистической конкуренции. Основными чертами такого рынка являются:

- информации об услугах, оказываемых предприятиями, работающими в гостиничной индустрии. Вследствие этого обязательно нужно проводить активную рекламную и маркетинговую политику, обращенную на информирование возможных клиентов об отеле и комплексе оказываемым им услуг.

- на открытом рынке работает довольно большое число продавцов. Их услуги дифференцированы, однако разница в принципе не существенная: у одних есть охраняемая автостоянка, у других нет. Поскольку Конгресс-отель «Амакс» имеет достаточно многообразный перечень предоставляемых услуг и определенные особенность, у нее есть некоторая власть над установлением цен. Однако наличие на рынке схожих по характеру услуг - суррогатов ограничивает способность гостиницы сильно завышать цены. При существовании на рынке аналогичных услуг, потребители крайне восприимчивы к их цене. В данных обстоятельствах на рынке не работают методы ценового соперничества.

- из-за ярко выраженных черт олигополистической конкуренции на рынке существуют высокие входные барьеры. Таким образом, для вхождения в отрасль нужно иметь в распоряжении значительные финансовые средства, так как строительство или покупка здания под гостиницу и все необходимое оснащение стоят довольно дорого. Тем не менее, выход из отрасли практически не ограничен никакими барьерами: строительство здания под гостиницу может быть осуществлено по более низким ценам, если у учредителей есть выходы на качественное и более недорогое сырье и оборудование, большой объем дополнительных услуг в недалеком будущем принесут существенную прибыль. Такое баланс входных и выходных барьеров рождает некую застрахованность бизнеса.

Однако необходимо обозначить некоторые моменты:

- возможно появление на рынке новых конкурентов, привлечённых получаемыми доходами;

- гостиницы могут ощущать угрозу со стороны внутриотраслевых конкурентов, которые имеют довольно крепкие позиции на существующем рынке.

При заселении в Конгресс-отель «Амакс» клиентам предлагают заполнить кару гостя. В конце каждого месяца все карточки собираются для анализа активности заселения гостиницы.

Цель такого сбора – получение информации относительно пола, возраста, места проживания постояльцев, целях и сроках визита гостей.

Данные, которые были получены в гостинице, говорят о том, что основная цель визита в Конгресс-отель «Амакс» – отдых. В основном – это туристы в группах, а сроки их пребывания, как правило, не превышает 10 дней. Среди ключевых мотивирующих факторов, при выборе отеля, постояльцы выделяют:

- Близость к историческому центру города.

- Красивый вид из окон отеля.

- Доступные цены.

- Хорошая работа сотрудников.

Для получения полной картины о целевой аудитории и степени удовлетворенности качеством оказываемых услуг, проанализируем данные на таких туристических сайтах, как Booking. Com, Tripadvisor.com, Ostrovok.ru, Roomguru.ru, а также рассмотрим отзывы клиентов. На каждом из сайтов бронирования было просмотрено по 300 отзывов и сделаны соответствующие выводы.

По данным сайта Booking.com основную часть постояльцев гостиницы составляют туристы в группах и семьи с детьми.

Рисунок 3 – Целевая аудитория Конгресс-отель «Амакс» по данным отзывов с сайта Booking.com

Данные, полученные в гостинице, позволяют разделить целевую аудиторию по возрасту на:

- молодых людей от 23 до 30 лет (35%);

- людей среднего возраста от 30 до 50 лет (45%);

- людей старшего возраста от 50 лет и старше (20%).

По отзывам с сайта Tripadvisor.com, видно, что основную аудиторию отеля составляют групповые туристы. Из трехсот рассмотренных отзывов в 102 отмечается, что приезжали в гостиницу в группах. 81 отзыв гостей отеля посвящен семейному отдыху. На деловые поездки приходится 45 отзывов. По 36 отзывов на парный и индивидуальный отдых.

Рисунок 4– Целевая аудитория Конгресс-отель «Амакс» по данным отзывов с сайта Tripadvisor.com

72% постояльцев Конгресс-отель «Амакс» граждане России и стран СНГ, а остальные 28% – иностранные туристы.

Рисунок 5 – Структура клиентов Конгресс-отель «Амакс»

Конгресс-отель «Амакс» готов принять не только русскоговорящих туристов, но и гостей со всех стран мира. Примечательно, что по данным сайта Tripadvisor.com, из 210 отзывов, оставленных иностранными гражданами, 51 отзывов приходится на отдых с семьей, 28 на одиночных туристов, 32 на пары, 28 на людей, путешествующих в компании друзей и 71 на туристов, ставящих целью приезда вопросы бизнеса.

Таким образом, можно сделать вывод, что иностранные граждане, останавливающиеся в Конгресс-отель «Амакс» приезжают в основном с целью отдыха с семьей и деловых поездок.

Сайт бронирования Ostrovok.ru подчеркивает следующие ключевые пункты размещения в гостинице:

- местоположение;

- обслуживание;

- чистота номеров;

- соотношение цена/качество.

На сайте Booking.Com отель имеет рейтинг 7.7, что является хорошим результатом, однако говорит о ряде недостатков в работе гостиницы.

Рисунок 6 – Рейтинг качества обслуживания в Конгресс-отель «Амакс» по данным Booking.Com

Исходя из рисунка видно, что гости очень высоко оценивают местоположение отеля и соотношение цены/качества. Все остальные показатели клиенты оценили на хорошем среднем уровне.

Гости Конгресс-отель «Амакс» ключевым фактором при выборе места проживания ставят соотношение цена/качество и местоположение. В основном это граждане РФ и стран СНГ, которые приезжают в город с целью посмотреть город и отдохнуть. Эти клиенты нуждаются в комфорте, чистоте и безопасности. Основной аудиторией отеля являются туристы в группах, и семейные пары с детьми, но необходимо расширять целевую аудиторию, а именно повышать процент деловых туристов.

Полученные данные, после изучения отзывов отеля на ведущих сайтах бронирования помогут провести анализ сильных и слабых сторон гостиницы, а также выявить угрозы и возможности. Результаты анализа представлены в таблице 1.

Таблица 1

SWOT-анализ деятельности Конгресс-отель «Амакс»