Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях (Теоретические аспекты изучения проблем коммуникаций в современных организациях).pdf

В отличие от линейной, в циркулярной коммуникации человек выступает одновременно и источником, и получателем информации. Таким образом, линейная модель трансформируется в непрерывный коммуникатинвый процесс. Первую циркулярную модель коммуникации разработал немецкий коммуникативист Г. Малецке.

Авторами Э. Андерсом, Л.Стаатсом и Р. Бостромом была предложен а другая циркуляционная модель коммуникации, схематически представляющая собой двухуровневую систему окружностей. Первый уровень (круг) – это создание стимулов для информационного обмена, второй уровень - взаимодействие в режиме «сообщение – ответ на него» между отправителем сообщения и его получателем.

Итак, коммуникация рассматривается как обмен информацией между индивидами посредством общей системы символов. До середины 20 века доминировал абстрактно-механистический, линейный подход к коммуникации (И. Ричардсон, У. Уивер, Г. Лассуэлл). В 60-70 гг. 20 века появились модели, усложняющие линейные схемы коммуникации и акцентирующие внимание на факторах коммуникации (социальным и индивидуальным свойствам коммуниканта, его социальному окружению и др.). В настоящее время для описания коммуникативных процессов также применяются многоуровневые модели (например, нелинейная модель Т.Ньюкомба, модель Уэстли – МакЛина, циркулярная коммуникативная модель и др.). Использование различных коммуникативных моделей в практике связей с общественностью повышает эффективность взаимодействия с целевыми аудиториями.

1.2. Виды коммуникаций в организациях

Коммуникации, осуществляемые в рамках организации, принято классифицировать на внешние и внутренние (Приложение 1).

Внутренняя коммуникация - это поток информации интеллектуального или эмоционального содержания, цель которого - ослабление негативных моментов во взаимоотношениях руководства и служащих, и усиление или поддержание позитивных^[8].

Внутренние коммуникации - это совокупность информационных каналов, позволяющих передавать сведения делового, интеллектуального и эмоционального содержания внутри организации между ее сотрудниками^[9]. Инструменты и средства внутренних коммуникаций – это каналы связи, посредством которых компания общается и взаимодействует с  внутренними целевыми группами (прежде всего различными группами персонала).

Внутриорганизационные коммуникации должны обладать рядом характеристик^[10]:

- должны быть ясными и точными. У руководителя, придерживающегося этого правила, меньше шансов быть неверно интерпретированным;

- дают информацию. Они правдивы, понятны и основаны на фактах, а сама информация помогает людям сделать хороший выбор;

- взывают к лучшим интересам людей и борются против атмосферы недоверия.

В масштабе организации коммуникации обычно осуществляются в трех направлениях: сверху вниз, снизу вверх и в горизонтальной плоскости (Приложение 2).

Информация в организациях распространяется как по формальным, так и по неформальным каналам. Формальные каналы совпадают с уровнями иерархии в организации. Организационная структура определяет, по какому пути официальное сообщение должно переходить с одного иерархического уровня на другой. Поскольку формальные каналы признаются в качестве официальных, их используют для передачи политики, процедур и других официальных сообщений. С другой стороны, в основном истинную сеть образуют неформальные каналы, не имеющие отношения к иерархии власти в организации. Они сосуществуют с формальными каналами, но зачастую отклоняются от них, перескакивая через иерархические уровни и пересекая вертикальные цепочки. Неформальные каналы способствуют созданию в организациях открытой коммуникации и гарантируют, что нужные люди вступят в контакт друг с другом. Менеджеры должны создавать и поддерживать формальные каналы коммуникаций во всех трех направлениях. Кроме того, в их распоряжении находятся и неформальные каналы. Проще говоря, каждый менеджер имеет возможность хотя бы раз выбраться из офиса и пройтись по производственным цехам, поговорить с сотрудниками.

Нисходящие коммуникации. Наиболее очевидный поток формальных коммуникаций - нисходящие коммуникации, состоит из сообщений и информации, отправляемой подчиненным высшим руководством фирмы. Коммуникации «сверху вниз» могут принимать разнообразные формы. Наиболее распространены речи, сообщения в корпоративных изданиях, по электронной почте, вкладываемые в конверты с зарплатой информационные листки, сообщения на досках объявлений, справочные руководства. Кроме всего прочего, менеджер определяет содержание коммуникации. Держать работников в курсе абсолютно всего происходящего в организации невозможно, а значит, менеджер должен выбрать наиболее важную информацию.

Восходящие коммуникации. Поток восходящих коммуникаций формируют сообщения, передаваемые с низших уровней организации на высшие уровни иерархии. Работникам необходимо высказывать жалобы, рапортовать о достигнутом прогрессе, отвечать на инициативы руководства.

К восходящим коммуникациям относятся следующие типы сообщений^[11]:

- Проблемы и вопросы. Сообщения, информирующие руководство о рабочих проблемах и вопросах. Предложения по улучшению, новые идеи относительно улучшения различных процедур, повышения качества или эффективности труда. Отчеты о результатах деятельности. Высшие менеджеры периодически получают отчеты о работе отдельных сотрудников и отделов.

- Жалобы и споры. Жалобы и конфликты между работниками должны быть услышаны и разрешены вышестоящим руководством. Финансовая и бухгалтерская информация - сообщения об издержках, дебиторских счетах, объемах продаж, будущих прибылях, возврате инвестиций и других показателях, которые могут заинтересовать высшее руководство

Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между коллегами по работе как внутри отделов организации, так и между ними. Как правило, горизонтальные коммуникации не только преследуют цель проинформировать кого-то о чем-то, но и содержат просьбы о поддержке или координации действий. Горизонтальные коммуникации подразделяются на три категории^[12]:

1. Разрешение проблем внутри отделов. Такие сообщения, как правило, связаны с выполнением поставленных задач. Сообщения, которыми обмениваются отделы, направлены на выполнение совместных проектов или общих задач.

2. Инициативы изменений и улучшений. Такими сообщениями команды и отделы обмениваются в стремлении изменить, улучшить, развить организацию.

3. Горизонтальные коммуникации особенно важны в обучающихся организациях, где команды рабочих постоянно решают проблемы и ищут новые способы работы. Для того чтобы улучшить координацию деятельности, многие организации активно используют горизонтальные коммуникации: создают специальные группы, комитеты и даже матричные структуры.

1.3. Функции внутрикорпоративных коммуникаций

Коммуникации выполняют множество функций внутри организации. Но можно выделить шесть основных функций, которые доминируют над другими в среде организации.

Название информативной функции говорит само за себя. Эта функция заключается в том, чтобы доставлять необходимую информацию персоналу, чтобы они могли выполнять свою работу эффективно и продуктивно. Люди должны быть осведомлены об изменениях в процедурах или политики организации, которые связаны с их работой. Чаще всего данная функция осуществляется в письменной форме. Таким образом, целая группа людей может быть осведомлена всего лишь одним сообщением в одно время. Также, менеджер может назначать собрания один раз в неделю или месяц, чтобы донести всю нужную информацию до персонала. Большинство работников знает с какой целью проводятся такие собрания и поэтому могут быть готовы задавать вопросы по темам, в которых они думают, что им требуется дополнительная информация.

Регулятивная функция коммуникаций связана с политикой организации, её миссией, а также поддержанием общего духа внутри организации. Например, работник, который нарушил какое-либо правило из устава организации, может быть проинформирован и отчитан своим менеджером для устранения таких ситуаций в дальнейшем. Коммуникации, которые выполняют регулятивную функцию, в своём большинстве носят негативный характер, но они очень важны для поддержания дисциплины внутри организации^[13].

Интегративная функция коммуникаций сфокусирована на постановке задач, координации группы, а также концентрирование человеческих ресурсов на достижение общих целей. Проще говоря, данные коммуникации мотивируют людей работать вместе и помогать друг другу для быстрого достижения поставленной цели. Например, не редкость, когда работники выполняют одну и ту же работу, в то время как, если бы они были вовлечены в процесс интегративных коммуникаций, то один из них мог бы выполнять другую работу.

Суть управляющей функции состоит в том, чтобы направить работу персонала в нужное русло и объяснить работникам, что от них требуется, изучать больше информации о работниках, чтобы знать их лучше, а также налаживать с ними отношения. Если менеджер хорошо ознакомлен со всеми особенностями каждого из работников его группы, то ему будет легче ими управлять.

Побуждающая функция напрямую следует из управляющей. Здесь менеджер пытается мотивировать работника выполнять поставленные задачи и достигать целей. Хорошие отношения со своими подчиненными также сыграют важную роль в выполнение данной функции.

Последняя функция коммуникаций внутри организации – социализирующая. Если другим функциям менеджеры уделяют хоть какое-то внимание и стараются их не игнорировать, то данной функцией пренебрегают чаще всего, хотя данная функция, возможно, является самой важной среди вышеназванных. Данная функция помогает менеджеру определить в каком коллективе или какой сфере организации работник будет чувствовать себя удовлетворенно, а где совсем нет. Социализация означает быть интегрированным в атмосферу и процессы, которые протекают в организации.

В любой организационной среде существует два вида первичных коммуникационных сетей: формальные и неформальные сети. Формальные сети – это коммуникации, которые соответствуют иерархической структуре организации. Они действуют по формальным, установленным, официальным каналам связей. Другими словами, все контакты проходят по заранее описанным каналам и работники знают кому и что нужно сообщать. Чаще всего формальные коммуникационные сети используются для введения новичков в курс дела, чтобы они знали кому отчитываться за выполненную работу.

Неформальные коммуникационные сети являются неофициальными. В отличие от формальных, они не имеют определенной структуры и цепочки и демонстрируют информацию о том, как действительно происходят коммуникации внутри организации – кто к кому обращается и по каким вопросам на самом деле, а не по формальной структуре. Неформальные сети возникают из отношений между работниками и менеджерами, а также не имеют никакой связи с формальными коммуникационными сетями. Чаще всего неформальные коммуникации действуют намного быстрее и эффективнее, чем формальные, поэтому, если у работника нет доступа и представления о неформальных коммуникациях внутри организации, то он ещё не интегрирован в неё.

Безусловно, работник должен быть осведомлен об обоих видах коммуникационных сетей. Менеджеры имеют больше контроля над формальными коммуникациями, в то время как работники контролируют неформальные^[14].

Также важно помнить, что неформальные коммуникации содержат намного больше личной информации, которую можно узнать только по слухам от других работников, нежели неформальные. Поэтому наличие у работника вовлеченности в неформальные коммуникации является показателем его социализации в организации.

В заключение можно сказать, что для выживания и адаптации в организации, работнику необходимо быть вовлеченным в оба вида коммуникационных сетей.

Далее рассмотрим разные типы направленности организационных коммуникаций и влияние каждого типа. Коммуникации протекают в двух направлениях: вертикально и горизонтально. Вертикальные коммуникации связаны с коммуникациями работников, которые находятся на разных иерархических уровнях внутри организации. Они включают в себя нисходящие и восходящие направления коммуникаций между менеджером и подчиненными. Горизонтальные коммуникации подразумевают коммуникации между работниками, находящимися на одном уровне в организации.

Нисходящие коммуникации.. Первый тип вертикальных коммуникаций – нисходящие, которые протекают от топ менеджмента к работникам на более низкие уровни. Нисходящие коммуникации наиболее эффективны, когда топ менеджмент мотивирован выполнять данную работу. Существуют пять элементов, которые составляют нисходящие коммуникации:

• Объяснение. Это толкование обязанностей и того, как они соотносятся с персоналом, который уже занят работой. Данный элемент осуществляется при помощи устных или письменных сообщений.
• Инструкция. Это транспортировка информации к подчиненным о том, что от них ожидается. Этот элемент также может осуществляться с помощью различных устных или письменных сообщений, написание служебных записок и так далее. Важным моментом является то, что инструкция должна быть точной и направленной на один род деятельности.
• Идеология – продолжение элемента «объяснение». Функция этого элемента состоит в том, чтобы добиться лояльности от работников, рассказать им философию организации и вовлечь их в неё. Когда все работники имеют одни и те же идеи и цели, то осуществлять коммуникации становится намного проще. Многие организации имеют написанную идеологию, которую они показывают и объясняют новым работникам.
• Информация. Сюда входит ознакомление новых сотрудников с необходимым для работы знаниями, политики организации, правил, премий и других моментов, которые важны для работника.
• Обратная связь – это способ подачи информации менеджером работнику о том, насколько продуктивно он работает и каковы его результаты. Обратная связь может отражаться во многих формах, например, повышение или снижение зарплаты, предоставление работнику полной самостоятельности, похлопывание по спине или даже улыбка. Наставники должны регулярно предоставлять обратную связь своим подчиненным, чтобы они могли видеть свои результаты и исправлять ошибки. Обратная связь должна быть точной и понятной, чтобы работник понимал, что ему нужно изменить.