Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Модели и методы разрешения конфликтных ситуаций в организации).pdf

В рамках объектно-субъектного подхода применяются две модели выхода из конфликта: модель арбитража и посредническая. Арбитром рассматривается суть проблемы, проговариваются с участниками конфликта все нюансы, а затем определяется обязательное и окончательное решение для выполнения.

Прямыми методами погашения конфликта являются:

- к руководителю приглашаются поочередно враждующие сотрудники, выслушиваются причины спора, проверяются факты, принимает решение на основе предварительных действий;

- на собрании, при группе руководитель предлагает заслушать претензии конфликтующих сторон друг к другу, после чего присутствующие (участники собрания) принимаютя последующее решение.

- в случае если после принятия решения по урегулированию конфликта, противоборство не утихает, в отношении конфликтующих работников руководитель применяет санкции (чаще - административные взыскания).

- в случае, если данные меры не помогают, конфликтующих разводят по разным подразделениям организации.

Рассмотрим косвенные методы погашения конфликта, используя которые, в некоторых случаях, можно добиться более высокого снижения конфликтности , чем при прямых методах.

К косвенным методам погашения конфликта относятся:

- Принцип эмоционального возмещения. Поддержать мнение конфликтующего (даже если оно не верно) в его уверенности по ощущению себя «жертвой» конфликта, тогда под давлением на его совесть и разум конфликтующий может раскаяться пересмотреть свои взгляды.

- Принцип «выхода чувств». Позволить человеку свободно выразить свои отрицательные эмоции, и тогда они перейдут в положительные. Человек легче принимает разумные мысли руководителя после выхода своих чувств.

- Принцип «авторитетного третьего». Даёт толчок в направлении поисков компромисса между враждующими, и заключается в передаче доброго мнения о нём от другого противника.

- Принцип «принудительного слушания оппонента». Конфликтующие стороны обычно во время ссоры не слушают друг друга, приписывая действия которых в действительности не было обидчику (тон, слова, движения). Уменьшить или снять накал борьбы поможет фиксирование на этом внимания конфликтующих сотрудников.

- Принцип «обнажения агрессии». Психолог намеренно побуждает стороны конфликта ссориться в его присутствии, и, дав им выговориться предоставляет враждующим возможность выразить свою неприязнь друг к другу, затем продолжает с ними работу.

- Принцип «расширения духовного горизонта». Психолог разбирает ссоры, старается пояснить мелочности и не принципиальности причин конфликта, недобросовестности его аргументации.

---

- Принцип «обмена позиций». Оппонент побуждает конфликтующие стороны взглянуть на ссору его глазами. Этот прием уместен при разрешении конфликтов любого типа и обладает универсальной эффективностью [4, с. 48].

Таким образом, рассматривая особенности протекания и разрешения конфликтов, можно отметить, что саморегуляция конфликта возможна в коллективах с высоким уровнем развития. Когда же этого не происходит, то целесообразно Вмешательство в конфликт может быть частичным или полным когда саморегуляция конфликта невозможна.

Методы управления, как и методы решения и урегулирования конфликта, зависит от вида конфликта:

- социально-психологический конфликт разрешается на основе как административно-правовых методов, так и социально-психологических;

- производственный конфликт может решаться организационно административными методами.

Стиль поведения персонала в условиях конфликтной ситуации

Понятие стиля с самого начала было связано с инструментальной оснащенностью человека. Стиль – это соединительное звено, мостик между рукой (или психикой человека) и дощечкой для записи (или внешним миром).

Определения стиля поведения в конфликте – это относительно устойчивая совокупность целей, осознаваемых или неосознаваемых личностью действий, операций и реакций, направленных на разрешение конфликта или выход из него в определенном пространстве и в ситуации непосредственного взаимодействия. Специальных исследований системного анализа поведения в конфликтной ситуации не обнаружено, но анализ исследований по психологии конфликта позволяет выделить стили, или стратегии, конфликтного поведения:

- соперничающий стиль – навязывание другой стороне выгодного для себя решения;

- проблемно – решающий – это поиск решения, которое удовлетворяет обе стороны;

- уступающий стиль - снижение своих запросов, в результате чего появляется частичная неудовлетворенность исходом конфликта;

- избегающий стиль – уход из ситуации конфликта (физический или психологический);

- бездействие – нахождение в ситуации конфликта, но без всяких действий по его разрешению [18, с. 119].

Определения стиля поведения даёт возможность заключить, что:

1) В конфликтной ситуации индивидуальный стиль поведения является относительно устойчивой совокупностью целей, операций, реакций и действий неосознаваемых или осознаваемых человеком, обусловленных разноуровневыми свойствами интегральной индивидуальности и направленных на разрешение конфликта или выхода из него.

---

2) Типом разрешения конфликта обусловлены стили поведения в конфликтной ситуации. Конструктивного типа решения конфликта влияет на формирования стилей поведения, существуют рациональные (конструктивные) стили поведения и нерациональные (деструктивные) стили поведения.

В практике конфликтологии, конфликты от того, что именно находится в поле их зрения, делятся на два вида: относительно проблем, относительно людей. Основываясь на данном отличии можно определиться, относится ли данный конфликт с решением проблем по поводу соперничающих предложений, идей, распределения ресурсов, различных интересов или это конфликт по вопросу, проблем несовпадения взглядов двумя личностями.

Не смотря на то, что во всех межличностных конфликтах активно участвуют люди, к конфликту личностно-ориентированному относится тип конфронтации, которому соответствуют характерные признаки личностного спора. В данном случае он отличается достаточно высоким аффективным уровнем (высоким эмоциональный накалом), возникающим на основе чувства негодования и чувством восстановления справедливости.

Приёмы переговоров больше всего используют проблемно-ориентированные конфликты, например, возникает вопрос по распределению дефицитных ресурсов, в этой ситуации два или более человека договариваются, то есть происходит процесс совместного принятия решения.

Менеджеры, участвующие в проблемно-ориентированных конфликтах, выполняют роль агентов, согласно своим управленческим функциям, защищают интересы своего проекта или подразделения. Многим организациям характерна сложность структуры управления, поэтому очень часто сотрудники, имеющие разные роли, работают над взаимосвязанными задачами, что приводит к разным типам конфликтов.

Так конфликт, связанный с недостатками информации или возникший в связи с особенностями индивидуальных различий может сочетаться возникшей ролевой несовместимостью. Достаточно существенными источниками конфликтов могут быть факторы, исходящие от внешней среды: волнение, давление, стресс. Кроме того при возникновении стрессовых ситуаций в среде резко усиливаются конфликты, связанные с несовместимостью ролей и наличием индивидуальных различий.

При изучении специальной литературы были выделены основные модели поведения в конфликтной ситуации определённой личности. К ним относятся следующие модели [22, с. 207].

При конструктивной модели поведения, личность находящаяся в конфликте, старается найти верное решение чтобы уладить конфликт, человек доброжелателен к сопернику, отличается самообладанием и выдержкой, искренен и открыт, немногословен в общении и краток в беседе.

---

Деструктивная модель поведения выбирается человеком, который постоянно унижает соперника, постоянно стремится к обострению и разрастанию конфликта, очень плохо отзываться о сопернике, грубо нарушает этику общения, проявляет подозрительность к противоположной стороне.

Личность ведет себя пассивно, выбрав конформистскую модель поведения, достаточно склонна к уступкам, легко соглашается с точкой зрения соперника, отсутствует последовательность в поведении, суждениях.

Конструктивная модель является наиболее приемлемой и желательной. Вредной и нежелательной, способствующей заведению конфликта в тупик является деструктивная модель поведения, она может превратить любой конструктивный конфликт в деструктивный. Способствует проявлению агрессивности соперника, как правило, с элементами провокации конформистская модель поведения. Необходимо отметить её положительную роль, в случае, если противоречия, вызвавшие конфликт, носят несущественный характер, то конформистское поведение приводит к разрешению конфликта и быстрому его затуханию.

Разработанная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель стратегий поведения человека в конфликтной ситуации, является примером конструктивной модели поведения личности в конфликте [19, с. 164].

В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта, согласно двухмерной моделей стратегий поведения человека, ориентируются как на свои интересы, так и интересы соперника.

Двухмерная модель поведения в конфликте Томаса – Киллмена наглядно показана на рисунке 1.

Рисунок 1 - Двухмерная модель поведения в конфликте Томаса – Киллмена

Поведение конфликтующих сторон является качественным фактором оценки интересов в конфликте. При использовании модели Томаса – Киллмена можно проводить оценку с помощью количественных показателей: высоким средним или низким уровнем направленности на интересы [19, с. 167].

Взяв за основу рассматриваемую модель, при проведении оценки конфликтов необходимо обращать внимание нато, что уровень направленности на собственные интересы другой стороны зависит от: особенностей межличностных отношений сторон; характера предмета конфликта; индивидуально-психологических особенностей личностей.

Существенным обстоятельством, обусловливающим поведение человека в конфликте, принимаются характерные черты индивидуально-психологической составляющей сторон, находящихся в конфликте [23, с. 87].

---

Принято выделять следующие типы конфликтных личностей: К ригидный типу относятся личности: имеющие завышенную самооценку; всегда подозрительны; требуют постоянного подтверждения своей значимости, не зависимо от обстоятельств и ситуации; не принимают вообще или принимают с большим трудом мнение окружающих, отсутствует гибкость и отмечается крайняя прямолинейность.

Личности с поведением демонстративного типа характеризуются следующим образом: в глазах других хотят хорошо выглядеть; любят быть в центре внимания; они достаточно легко справляются с поверхностными конфликтами; от того как к ним относятся, определяют свое отношения к окружающим людям; отличаются стойкостью и любуется своими качествами.

Неуправляемый тип конфликтной личности: плохо контролирует себя; крайне импульсивен; отличается непредсказуемым поведением; часто, в запале агрессивности, не приемлет общепринятые нормы общения.

К бесконфликтному типу относятся личности, подверженные легкой внушаемостью, неустойчивые в мнениях, с внутренними противоречиями.

К сверхточному типу личности отмечается люди: предъявляющие повышенные требования к себе и к окружающим; скрупулезно относящиеся к делу (работе); достаточно чувствительные к изменениям; крайне выражен уровень тревожности.

Таким образом, стили поведения в конфликте такие же разные, как и сами люди, которые в этом конфликте принимают участие. Основные стили поведения в любой конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта – несовпадением взглядов и интересов двух противоборствующих сторон.

2 Особенности управления поведением в конфликтных ситуациях

2.1 Роль коллектива в преодолении конфликтных ситуаций

Администрации организации должна постоянно проводить профилактику, предупреждения конфликтов. Особую роль здесь приобретает Функционирования служб управления персоналом, играет в данном вопросе решающую роль. Служба управления персоналом ответственна за создание организационных структур и систем управления, выбора методов организации труда, а также за формирование мотивационной политики. Особым вопросом в построении эффективной системы управления является выбор методов и инструментов профилактики конфликтов и конфликтных ситуаций. Рассмотрим методы, применяемые для совершенствования системы взаимоотношений в организации, к ним относятся [14, с. 67]:

- при разработке организационной структуре управления соблюдать четкое определение видов связей;

---