Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Модели и методы разрешения конфликтных ситуаций в организации).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы заключается в том, что проблема эффективного разрешения конфликтов в современных условиях актуальна не только с целью совершенствования эмоционального климата межличностного взаимодействия, но представляет собой важнейшую составляющую рационального делового взаимодействия между людьми. Конфликты возникают в любом, даже самом сплоченном коллективе. В конфликтной ситуации для нахождения оптимального решения, необходимо знать, как происходит развитие и разрешение конфликтов. В общественной и производственной жизни очень частым явлением является столкновение позиций, мнений и точек зрения. Делает жизнь человека более устойчивой в психологическом отношении и более спокойной, а также повышает культуру общения знания о природе конфликтов.

Для реализации своих целей (приобретение материальных ресурсов, достижение власти, и т.д.) каждая из конфликтующих сторон оказывает активные взаимонаправленные действия, возникшие в результате эмоциональных переживаний. В функционировании всех социальных групп, социальных институтов, во взаимоотношениях между людьми проявляются конфликты. Помимо желания их участников возникает большинство конфликтов. Возникновение конфликтов, во многом зависит от того, что люди пренебрегают искусством общения и не имеют элементарных психологических познаний в данной области.

Во главе любого конфликта, согласно своей роли, обычно находится руководитель организации, который всеми доступными ему средствами призван разрешать данную ситуацию. В этом заключается одна их основных функций руководителя - управление конфликтами. Любой руководитель должен знать всё о конфликтах, причины их возникновении, способах поведения в конфликте, методах разрешения и предотвращения. Грамотный руководитель из конфликтных ситуаций должен находить достойный выход.

Цель курсовой работы: изучить сущность и типологию конфликтов в организации, проанализировать основные аспекты управления конфликтами в трудовом коллективе и разработать предложения по совершенствованию методов управления конфликтами.

В соответствии с курсовой работы решались следующие задачи:

- определить понятие конфликтов и их классификации;

- рассмотреть основные факторы, типы и виды конфликтов, специфику их проявления в организации;

- уточнить сущность, структуру, функции трудового конфликта на предприятии;

- рассмотреть место и стили поведения руководителя в управлении конфликтами;

---

- исследовать методы, применяемые в управлении конфликтными ситуациями, в ТОО «Меридиан Север»;

- разработать предложения по совершенствованию методов управления конфликтами на предприятии.

В качестве объекта исследования определены конфликтные ситуации в ТОО «Меридиан Север» г. Петропавловска, Северо-Казахстанской области.

Предметом исследования является процесс управления конфликтами в ТОО «Меридиан Север».

Теоретической основой послужили научные труды ученых в области философии, социологии, психологии, политологии и конфликтологии: Кэрри Паттерсон, Г. Фелау Эберхард, И.Е. Ворожейкин, А.Я. Кибанов, В.А. Спивак, А.Я. Анцупов, Джеффри Рубин и другие.

Нормативную и информационную основу исследования составили положения, закрепленные в российском и зарубежном законодательстве, касающиеся трудового правового регулирования.

Курсовая работа состоит их следующих структурных элементов: введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

1. Теоретические основы управления конфликтами в организации

Сущность, понятие и причины конфликтов в организации

От латинского «conflictus», берет свое начало термин «конфликт», что в переводе означает «столкновение». Понятие конфликт трактуется, как столкновение тенденций (противоположно направленных) в сознании определённого индивида, межличностных отношениях групп людей или в межличностных взаимодействиях.

По мнению Анцуфова А.Я., конфликтом является столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которые люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта выступают накопившиеся противоречия [1, с. 29].

Неопределенность исхода конфликта является важнейшей его характеристикой, т.е. позиции своих оппонентов участники конфликта досконально не знают, поэтому мнения другой стороны не учитывается, а действия каждой из сторон зависят от своих интересов и целей.

В совместной деятельности существуют следующие типы взаимодействия сторон [9, с. 31]:

- конкуренция – это особая форма активности функционирования сторон стремящейся к обладанию общей цели единолично;

- кооперация – это сотрудничество во всех сферах деятельности, определяемое потребностями взаимодействия и общностью целей;

---

- конфликт – это многообразие форм противоборства или борьбы, когда сталкиваются интересы различных групп, в процессе реализации целей организации.

- приспособление – это форма взаимодействия, не смотря на расхождение интересов, заставляющая стороны терпеливо относиться друг к другу.

В восприятии человеком конфликтной ситуации в соответствии с его индивидуальным жизненным опытом, определяющую роль играет субъективное восприятие, то есть, то значение, которое человек придает данной ситуации.

Восприятие конфликта можно происходить как в широком, так и в узком его понимании. Широкое понимание конфликта представляется как развивающийся процесс, в рамках которого само столкновение является одним из нескольких этапов его развития. Как столкновение сторон понимается его узкий смысл. [21, с. 47].

Рассмотрим конфликт как процесс (Приложении А).

1-этап: возникает конфликтная ситуация, т.е. когда стороны и их интересы объективно вступают в противоречие друг с другом. На данном этапе как такового открытого столкновения не наблюдается. Возникает конфликтная ситуация либо без участия сторон, либо по их инициативе. Для объективно складывающейся конфликтной ситуации, основными элементами с соответствующими рангами являются её оппоненты или участники. Если перестанет существовать сам объект конфликтная ситуация со временем может исчезнуть. [6, с. 74].

2-этап: В случае возникновения инцидента конфликт вновь начинает развиваться, поэтому второй этап конфликта формирует именно инцидент. Инцидент может произойти случайно или целенаправленно возникнуть, кроме того может носить как субъективный, так и объективный характер. Потенциальную возможность развития конфликта создают объективные условия, но прежде всего, именно субъективные обстоятельства влияют на развитие конфликта. Инцидент, возникший субъективно, может прекратиться либо по соглашению сторон, либо сам собой.

3-этап: кризис и разрыв отношений между оппонентами. Данный этап может проводиться по двум сценариям – в виде деструктивного и конструктивного. При деструктивном сценарии оппонентов необходимо разъединять, а их сотрудничество прекращать, так как оппоненты полностью теряют самоконтроль.

Конструктивный сценарий позволяет с помощью переговоров или других методов найти разрешение конфликта

4-этап: завершение конфликта. Если конфликт носит объективный характер, то его завершение сопутствует устранению всех оппонентов, кроме одного у которого остаётся объект спора. Гораздо сложнее бороться с субъективным конфликтом, его преодоление связано либо с изменением рангов оппонентов, либо с разъединением его участников.

---

Конфликты различаются в зависимости от природы возникновения:

- В системе отношений людей, институтов, социальных групп высшую стадию развития противоречия представляет собой социальный конфликт. Усилением противоположных интересов и тенденций социальных коллективов, общностей, индивидов характеризуется социальный конфликт. Среди социальных конфликтов рассматриваются такие, как: этнические, национальные, межнациональные конфликты.

- Эмоциональные конфликты во многом зависят от структуры потребности человека. Взаимоотношения человека с другими людьми чаще всего определяют именно потребности.

Рассмотрим классификацию конфликтов с учетом направленности воздействия (Приложение Б) [15, с. 219]:

1. Внутриличностный конфликт - психологические факторы внутреннего мира личности: чувства, мотивы, потребности являются участниками данного конфликта. В зависимости от того, примет ли решение человек, какое решение примет, этот конфликт может быть дисфункциональным или функциональным.

2. Межличностные конфликты. Чаще всего проявляется в связи с личной неприязнью на основе несовпадений норм, ценностей, установок, независимо от его объективных причин. Среди различных видов конфликта самый распространенный тип. Межличностные конфликты всегда неповторимы и индивидуальны. Они зависят от психологических особенностей состояния людей в конкретных условиях взаимодействия, а также в столкновении различных типов характера.

Выделяются следующие типы межличностных конфликтов в зависимости от субъективного признака:

- в рамках конкретной организации конфликт между управляющими и управляемыми системами;

- конфликты между менеджерами одного ранга (конфликты на управленческом уровне);

- столкновение между рядовыми сотрудниками;

3.Конфликт между личностью и группой, характеризуется столкновением между всеми членами группы или между её частями, оказывающими влияние в целом на результаты работы группы. Нормы поведения присущие только им определяют отдельные группы людей. Когда ожиданиям и позиции отдельной личности противостоят (находятся в противоречии) ожиданиям и позиции группы возникает конфликт. Как правило, конфликт, возникший на основе должностных обязанностей руководителя, позволяет соблюдать «правила» принятые в организации и обеспечивать соответствующую производительность труда.

4. Межгрупповой конфликт. Столкновением в связи с противостоянием двух или более групп характеризуется межличностный конфликт. Межгрупповой конфликт преобладает в организациях, в которых наблюдаются как формальные, так и неформальных группы. Даже в самых эффективных организациях неизбежны конфликты, поскольку у различных групп существуют свои, имеющие различную основу и отличные от других цели.

---

Интенсивный характер межгруппового конфликта не позволяет ни одной стороне получить выигрыш в случае неправильного управления таким конфликтом.

1.2 Модели и методы разрешения конфликтных ситуаций в организации

В настоящее время достаточно сложно определять единообразные и универсальные формы разрешения конфликтов, в связи с непохожестью и изменчивостью конфликтов, а также с неоднозначностью их типологии. На основе накопленного теоретического и эмпирического опыта, можно выделить следующие особенности конфликтов.

Рассматривая понятия разрешения и завершения конфликта, необходимо определять три вероятные вариантов завершения: мирное урегулирование, применение насилия, тупик[12, с. 24].

Всякое прекращение или окончание противодействия по любым причинам понимается как завершение конфликта, но разрешение понимается несколько иначе. Разрешение конфликта это снятие противоречия или прекращение противоборства любыми доступными средствами, под положительным воздействием самих участников конфликта либо третьей стороны.

Возможностями конфликтующих сторон в значительной мере определяются предпосылки конструктивного решения конфликта. Ликвидация объективных причин (Приложение В), которые создали конфликтную ситуацию, является главной причиной прекращения разногласий.

Возможно частичное или полное прекращение конфликта, как на субъективном, так и на объективном уровне. Такое прекращение конфликта возможно:

- во-первых, в связи с преобразованием самой объективной причины конфликтного состояния;

- во-вторых, в связи переосмысления ситуаций, имеющихся у сторон.

Для урегулирования конфликта выделим основные предпосылки [19, с. 102]:

1. Сами по себе организованы должны быть конфликтующие стороны.

2. Готовность любой из сторон, находящихся в конфликте (даже если он противоречит её интересам) принять вариант улаживания конфликта и согласиться с требованиями противоположной стороны. У сторон не возникнет желания успокоить конфликт, если они будут продолжать искать причины противоборства.

3. К одной социальной общности должны принадлежать конфликтующие стороны. Взаимопонимание между участниками конфликта облегчает наличие общих ценностей и традиций, использование одних и тех же нормативных систем, что ускоряет разрешение возникшего конфликта.

---