Файл: Мотивации персонала и проектирование систем стимулирования труда (Мотивация труда специалистов сферы обслуживания).pdf

• Месторасположение комплекса определяет удобство доступа к ресторану и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, что во многом связано с целью посещения;
• уровень сервиса — ассортимент предоставляемых услуг, наличие различных видов удобств, их стиль, качество и комфорт.
• Имидж ресторана. Данный фактор обеспечивает благоприятное восприятие заведения, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения ресторана, качества предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы, уровня квалификации обслуживающего персонала и т.п.

Директор ресторана и менеджер ресторана по кадрам при решении о повышении работника по службе оценивают его деловые и личностные качества. Причем, акцент необходимо делать на личностные качества, ведь качества деловые поддаются коррекции, а личностные нет (характер взрослого человека изменить практически нельзя): как правило, качества личностные, а не деловые ставят крест на дальнейшей карьере работника. Итак, руководителю следует обратить особое внимание на следующие качества сотрудника. 

Перспектива интеллектуального роста – очень важное качество для будущего руководителя. Оно либо врожденное, либо воспитывается в семье, а развить его, когда человек взрослый, практически невозможно. 

Лидерские качества. Они не выражаются в простом желании командовать, а проявляются в умении быть авторитетным человеком, умении сплачивать других людей вокруг себя и заразить всех своей идеей. 

Коммуникативные способности находятся в тесной связи с предыдущим качеством работника: если претендент на руководящее кресло не умеет найти общий язык с людьми, не способен найти индивидуальный подход к каждом из них, то он не сможет завоевать авторитет лидера, и, следовательно, он малоперспективен. 

Уравновешенность – еще одна немаловажная черта, ведь принимать управленческие решения надо не нервами, а спокойным разумом. 
Просто необходима порядочность, ведь руководящее звено ресторана имеет дело с материальными ценностями. 

И, наконец, самокритичность, ведь без этого качества будущий руководитель не сможет трезво оценить самого себя и свою работу. 
Профессиональные же качества персонала ресторана развить гораздо легче. Для этого достаточно провести обучение ресторанному бизнесу.

В сфере обслуживания, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.

Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сферы обслуживания не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сферы обслуживания.

Задачами сферы обслуживания являются:

1. Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия;
2. Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов;
3. Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;
4. Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;
5. Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;

Знание сферы обслуживания поможет персоналу:

1. Понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;
2. Познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;
3. Разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.

Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в процессе трудовой деятельности) тонкости сферы обслуживания, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психо-индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому-то сегодня работники сферы обслуживания обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг.

Умение работников сферы обслуживания выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании – одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.

Таким образом, в сфере обслуживания, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.

Для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сферы обслуживания не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сферы обслуживания.

Задачами сферы обслуживания являются: разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия; изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов; изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов; раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания; изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы.

Знание сферы обслуживания поможет персоналу: понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания; познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения; разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.

Работа в сфере обслуживания имеет ряд особенностей, знание которых позволяет добиться повышения эффективности и доходности предприятия. В первую очередь для этой сферы надо учитывать, что на предпочтения клиентов при выборе развлекательного комплекса оказывают влияние следующие факторы: месторасположения комплекса, уровень сервиса, имидж организации.

Руководителю следует обратить особое внимание на следующие качества сотрудника: перспектива интеллектуального роста, лидерские качества, коммуникативные способности, уравновешенность, самокритичность.

Работникам контактной зоны необходимо знать тонкости сферы обслуживания, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием.

Умение работников сферы обслуживания выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании – одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.

1.3. Мотивация труда специалистов сферы обслуживания

В сфере обслуживания существует уровни и типы работающего персонала. Для каждого уровня и типа характерны свои способы мотивации труда персонала.

Для нижнего уровня сотрудников все более или менее ясно. Грузчиками, уборщицами, мойщиками посуды и подсобными работниками на кухне становятся чаще всего люди в возрасте – бывшие сотрудники бюджетных организаций, реже студенты. Кроме стабильной зарплаты (по рыночным меркам относительно невысокой) и питания в течение рабочей смены, для мотивации этой части персонала необходимы хорошая организация труда и, конечно, уважение. Тогда они готовы задерживаться и не просить сверхурочных, потому что гораздо более их мотивирует чувство сопричастности, благодарность начальства и коллектива. Именно эта часть сотрудников, в момент приема на работу особенно остро чувствует, как к ним отнесутся: как к дешевой рабочей силе или как к необходимому элементу технологического процесса и полноправной части коллектива. Для руководителя забыть поздороваться с кем – то из них означает лишить этого человека рабочего настроя. Правильно выбранная тактика общения с персоналом является еще одним аспектом его мотивации для эффективной работы на конкретном предприятии.

Линейный персонал ресторанов и кафе – официанты и их помощники – изначально мотивированы к работе, поскольку прежде всего работают за чаевые. В отличие от вышеупомянутых технических сотрудников сам оклад для них нельзя рассматривать как мотивационный фактор. Суммой чаевых выражается удовлетворенность гостя качеством обслуживания, а значит, измеряется эффективность работы официанта и его помощника.

Высокая заполняемость зала также в интересах этой категории персонала, поэтому мотивировать их к тому, чтобы случайный гость превратился в постоянного, не нужно – это заложено в специфике профессии.

Также существует задача мотивировать персонал к активным продажам, результатом которых является прибыль ресторана, бара или кафе. Его можно определить сразу, в процентном отношении к сумме чеков всех обслуженных столиков.

Хороший эффект дают конкурсы продаж по определенным позициям меню или винной карты:

• бонус за каждую порцию эксклюзивного коньяка;
• процентный бонус от стоимости всех проданных десертов;
• премия, подарок в виде путевки на выходные или билетов на нашумевший спектакль тому, кто продаст самое большое количество порций сезонного блюда.

В этом случае налицо как материальный компонент мотивации, так и “публичный” – работодатель признает заслуги сотрудника в конкретном направлении его деятельности.

Рестораны высокой кухни имеют в своем обслуживании компоненты шоу: блюда, приготовляемые или разделываемые у стола гостя. И в этом случае для мотивации всего персонала к овладению этими трудоемкими навыками хороши тематические конкурсы профессионального мастерства.

Хорошо оплачивается и премируется персонал среднего руководящего звена – метрдотели, администраторы и заместители директоров, и само назначение сотрудников на эти ответственные должности, сочетающие задачи руководства персоналом и общения с гостями, является фактом признания их профессиональных качеств.

С другой стороны, занимающие эти должности сотрудники обременены постоянным стрессом общения и нахождения под “перекрестным обстрелом” глаз и суждений подчиненных и гостей. Их рабочий день гораздо продолжительнее, чем предполагает рабочий график, а его интенсивность вообще не поддается описанию.

Кроме того, им тоже хочется быть в курсе новаций, общаться с коллегами по бизнесу и хоть немного отдыхать. Для них мотивирующим фактором являются дополнительные выходные дни, выделенные после праздников и серьезных крупных мероприятий; направление на профессиональные ассамблеи и краткосрочные тренинги, возможность в периоды максимальной нагрузки по собственному усмотрению делегировать часть своих обязанностей наиболее перспективным подчиненным.

Предоставление этой части персонала в некоторых зонах функциональной ответственности полной профессиональной свободы и возможности принятия самостоятельных решений мотивирует их к дальнейшему профессиональному и личностному росту, повышению ответственности, совершенствованию внутренней культуры и общеобразовательного уровня, что в конечном итоге на благо как им самим, так и работодателю.

Правильно спланированная методика периодической аттестации этой категории персонала (по результатам работы, навыкам и знаниям, потенциалу), открытость и доброжелательность руководства в ознакомлении сотрудника с ее итогами, грамотно составленный индивидуальный план на период до следующей аттестации и содействие кадровой службы в его реализации также является серьезным компонентом мотивации этой категории персонала.

Особо следует остановиться на верхнем слое руководства.
Руководитель сервисной структуры не может быть не мотивирован, поскольку: