Файл: Мотивации персонала и проектирование систем стимулирования труда (Мотивация труда специалистов сферы обслуживания).pdf

• стоит во главе достаточно сложной структуры;
• нередко является совладельцем предприятия и поэтому напрямую заинтересован в максимальной эффективности труда.

Применительно к этой категории сотрудников следует говорить о мотивации удержания. Выстроить систему, которая предоставит руководителю возможность в полной мере проявить себя, стать лицом ресторана; правильно спланировать PR-мероприятия, поддерживающие его перспективные проекты; дать возможность гордиться работой именно в этой системе – в этом заключается мотивационная задача работодателя.

Говоря обо всех слоях персонала ресторанной сферы, отметим, что эти люди занимаются нелегким трудом как в моральном, так и в физическом отношении. Поэтому дополнительным фактором мотивации для них являются комнаты психологической разгрузки, работа с персоналом психолога, медкабинет и т. п.

Отметим еще один фактор, введение которого в систему управления персоналом любой структуры дает отличный мотивационный эффект. Речь о так называемом «доступе к первому лицу». Например, хороший результат дает появление опечатанных ящиков, куда каждый сотрудник, анонимно или подписавшись, может опустить послание по любому вопросу. Право доступа к ним имеет только личный помощник первого лица, передающий все адресату. Просмотрев письма, руководитель принимает меры и по необходимости делегирует решение проблемы руководителям конкретных участков.

В более консервативных структурах есть ежемесячный день приема сотрудников по любым – личным и производственным – вопросам.

Для каждого сотрудника перспектива высказаться в высшей инстанции, быть услышанным и понятым является, как это ни удивительно на первый взгляд, мощнейшим стимулом к качественному выполнению своих обязанностей.

Прежде всего методика должна основываться на исследовании морально – психологического климата коллектива и корпоративной культуры организации. А такие технологии, как кадровый аудит, снятие социометрии по интересам, ответственности и удовлетворенности результатами труда с разных слоев сотрудников и правильно сведенные результаты их проведения, зададут правильное направление в сложной работе мотивации персонала.

Вполне возможно, что со временем методика подвергнется значительной корректировке, но это – вопрос следующего этапа работы службы персонала. Главное же – начать. Ведь любой персонал хорошо трудится лишь там, где к этому формируют стремление, а не чередуют пресловутые «кнут и пряник».

Таким образом, на каждом уровне и для каждого типа персонала характерен свой способ мотивации. Для некоторых сотрудников это материальная мотивация – премии, заработная плата, льготы. Для других наоборот не материальная мотивация, к которой относятся стиль руководства, отношения с начальством, политика администрации в отношении персонала организации, возможность достижения успеха на работе, продвижение по службе, социально – психологический климат.

Выводы по первой главе

В психологическом подходе к мотивации труда, главным тезисом является то, что работник – это, прежде всего, личность, которая представлена школой поведенческих наук.

Школа поведенческих наук в управлении в управлении наибольшее внимание из всех ее проблем уделила мотивации труда. Основные идеи этой школы представлены двумя большими группами теорий.

Первая группа теорий концентрируется на выявлении и анализе содержания факторов мотивации, вторая группа теорий основное внимание уделила динамике взаимодействия различных мотивов, то есть тому, как имитируется и направляется поведение человека. Первая группа теорий называется теориями содержания мотивации, вторая группа – теорией процесса мотивации.

Теории содержания мотивации анализируют факторы, оказывающие влияние на мотивацию. В значительной мере фокус этих теорий сконцентрирован на анализе потребностей и их влияния на мотивацию. Наиболее известными теориями мотивации этой группы являются: теория иерархии потребностей А.Маслоу; теория  К.Альдерфера; теория приобретенных потребностей Д.Макклелланда; теория двух факторов Ф.Герцберга.

В сфере обслуживания, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.

Задачами сферы обслуживания являются: разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия; изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов; изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов; раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания; изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы.

Знание сферы обслуживания поможет персоналу: понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания; познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения; разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.

Руководителю следует обратить особое внимание на следующие качества сотрудника: перспектива интеллектуального роста, лидерские качества, коммуникативные способности, уравновешенность, самокритичность.

Работникам контактной зоны необходимо знать тонкости сферы обслуживания, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием.

Умение работников сферы обслуживания выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании – одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.

На каждом уровне и для каждого типа персонала характерен свой способ мотивации. Для некоторых сотрудников это материальная мотивация – премии, заработная плата, льготы. Для других наоборот не материальная мотивация, к которой относятся стиль руководства, отношения с начальством, политика администрации в отношении персонала организации, возможность достижения успеха на работе, продвижение по службе, социально – психологический климат.

Глава 2. Эмпирическое исследование мотивации труда специалистов сферы обслуживания.

2.1. Организация, методы и методики исследования

Исследование проводилось в 2019 году в культурно – развлекательном комплексе «Глобус» в г. Челябинск. В исследовании приняли участие 50 специалистов сферы обслуживания, из них 18 юношей и 32 девушки, средний возраст 20 – 27 лет.

Исследование осуществлялось в три этапа.

На первом этапе был проведен теоретический анализ научной литературы по проблеме исследования, определены методы и методики исследования, сформирована исследовательская выборка.

На втором этапе проведена психологическая диагностика мотивации труда специалистов сферы обслуживания.

На третьем этапе проведен анализ результатов эмпирического исследования, с помощью методов математической статистики определены достоверно значимые взаимосвязи мотивации труда с взаимоотношениями с руководством и условиями труда, сделаны выводы.

Методы: теоретический анализ литературы, психодиагностический метод (психологическое тестирование), методы математической статистики (корреляционный анализ r-Спирмена).

В ходе исследования использовались следующие методики:

• • • 1. Интегральная удовлетворенность трудом;
      2. Тест – опросник измерения мотивации достижения (модификация тест – опросника А. Мехрабиана, адаптация М.Ш.Магомед-Эминов);
      3. Мотивация профессиональной деятельности (методика К. Замфир в модификации А. Реана).

Рассмотрим методики подробнее.

Интегральная удовлетворенность трудом ( Приложение 1).

 Назначение методики: интегративным показателем, отражающим благополучие – неблагополучие личности в трудовом коллективе, является удовлетворенность трудом, которая содержит оценки интереса к выполняемой работе, удовлетворенности взаимоотношениями сотрудниками и с руководством, уровень притязаний в профессиональной деятельности, удовлетворенность условиями, организацией труда и др.
Данная методика позволяет оценить не только общую удовлетворенность своим трудом, но и оценить ее составляющие.

Тест состоит из 14 вопросов. К каждому вопросу присвоена своя шкала. Шкалы: интерес к работе, удовлетворенность достижениями в работе, удовлетворенность взаимоотношениями с сотрудниками, удовлетворенность взаимоотношениями с руководством, уровень притязаний в профессиональной деятельности, предпочтение выполняемой работы высокому заработку, удовлетворенность условиями труда, профессиональная ответственность, общая удовлетворенность трудом.

Инструкция к тесту: « Прочтите каждое из предложенных утверждений и оцените, насколько оно верно для вас. На отдельном листе бумаги запишите номер утверждения и буквенное обозначение выбранного вами ответа».

Суждение об общей и парциальной удовлетворенности трудом (УТ) производится на основе сопоставления полученных баллов с максимальными показателями, приведенными в ключе обработки. Средний уровень УТ определяется в 45 – 55%-ном диапазоне от общей суммы баллов. Низкий уровень УТ характеризуется диапазоном 1 – 44%, а высокий – выше 56%.

Тест – опросник измерения мотивации достижения (модификация тест – опросника А. Мехрабиана, адаптация М.Ш.Магомед-Эминов). ( Приложение 2).

Тест-опросник для измерения мотивации достижении предназначен для диагностики двух обобщенных устойчивых мотивов личности мотива стремления к успеху и мотива избегания неудачи. При этом оценивается, какой из этих двух мотивов у испытуемого доминирует. Мотивация достижения, по мнению Г.Меррея, выражается в потребности преодолевать препятствия и добиваться высоких показателей в труде, самосовершенствоваться, соперничать с другими и опережать их, реализовывать свои таланты и тем самым повышать самоуважение. 
Мотивация достижения — одна из разновидностей мотивации деятельности, связанная с потребностью индивида добиваться успеха и избегать  неудачи.

Формирование мотивации к успеху или к избеганию неудачи зависит от условий воспитания и среды, а также: 

1) личностных стандартов (оценок субъективной вероятности успеха, субъективной трудности  задачи);

2) привлекательности самооценки (привлекательности для индивида личного успеха или неудачи в данной деятельности);

3) индивидуальных предпочтений типа атрибуции (приписывание ответственности за успех или за неудачу себе или окружающим обстоятельствам).
Методика применяется для исследовательских целей при диагностике мотивации достижения у старших школьников и студентов.
Тест представляет собой опросник, имеющий две формы: мужскую (форма А) и женскую (форма Б).

Инструкция: «Тест состоит из ряда утверждений, касающихся дельных сторон характера, а также мнений и чувств по поводу некоторых жизненных ситуация. Чтобы оценить степень вашего согласия или несогласия с каждым из утверждений, используйте следующие критерии:

+ 3 полностью согласен

+ 2 согласен

+ 1 скорее согласен, чем не согласен

0 нейтрален

-1 скорее не согласен, чем согласен

-2 не согласен

-3 полностью не согласен

Прочтите утверждение теста и оцените степень своего согласия (или несогласия). При этом на бланке для ответов против номера утверждения поставьте цифру, которая соответствует степени Вашего согласия (+3,+2,+1, 0, -1, -2, -3). Давайте тот ответ, который первым приходит Вам в голову. Не тратьте времени на его обдумывание. При обработке результатов производится подсчет баллов по определенной системе, а не анализ содержания отдельных ответов. Результаты теста будут использоваться только для научных целей и дается полная гарантия о неразглашении полученных данных. Если у Вас возникли какие-то вопросы, задайте их прежде, чем выполнять тест. Теперь приступайте к работе!»