Файл: Мотивации персонала и проектирование систем стимулирования труда (Мотивация труда специалистов сферы обслуживания).pdf

Знание сферы обслуживания поможет персоналу: понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания; познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения; разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.

Руководителю следует обратить особое внимание на следующие качества сотрудника:  перспектива интеллектуального роста, лидерские качества, коммуникативные способности, уравновешенность, самокритичность.

На каждом уровне и для каждого типа персонала характерен свой способ мотивации. Для некоторых сотрудников это материальная мотивация – премии, заработная плата, льготы. Для других наоборот не материальная мотивация, к которой относятся стиль руководства, отношения с начальством, политика администрации в отношении персонала организации, возможность достижения успеха на работе, продвижение по службе, социально – психологический климат.

Исследование проводилось в 2019 году в культурно – развлекательном комплексе «Глобус». В исследование приняли участие 50 специалистов сферы обслуживания, из них 18 юношей и 32 девушки, средний возраст 20 – 27 лет.

В процессе работы использовались следующие методики:

1. Интегральная удовлетворенность трудом А.В. Батаршева.
2. Тест – опросник измерения мотивации достижения (модификация тест – опросника А. Мехрабиана, адаптация М.Ш.Магомед-Эминова).

3. Мотивация профессиональной деятельности (методика К. Замфир в модификации А. Реана).

Также использовался метод математической статистики (корреляционный анализ Спирмена).

Результаты исследования показали что у 70% специалистов сферы обслуживания высокий уровень удовлетворенности трудом, у 30% средний уровень. Это свидетельствует о том, что у специалистов сферы обслуживания присутствует интерес к работе, они удовлетворены своими достижениями в работе, их устраивают взаимоотношения с сотрудниками и руководством, но низкий уровень притязаний в профессиональной деятельности, он все же предпочитают выполняемую работу высокому заработку, они не удовлетворенны условиями труда, профессионально ответственны.

Результаты исследования по тесту – опроснику измерения мотивации достижения (модификация тест – опросника А. Мехрабиана, адаптация М.Ш.Магомед-Эминова) показали что 60 % специалистов сферы обслуживания присуща тенденция стремления к успеху, 40% специалистов сферы обслуживания присуща тенденция стремления к избеганию неудач.

По результатам исследования мотивации профессиональной деятельности (методика К. Замфир в модификации А. Реана) мы получила, что у всех специалистов сферы обслуживания сохраняется сочетание наилучшего и оптимального комплекса ВМ > ВПМ > ВОМ и ВМ = ВПМ > ВОМ.

С помощью методов математической статистики (корреляционного анализа Спирмена) выявлено, что имеется высокая связь между удовлетворенностью взаимоотношениями с руководством и удовлетворенности достижениями в работе на уровне значимости 0,01; высокая связь между удовлетворенностью взаимоотношениями с сотрудниками и удовлетворенностью достижениями в работе на уровне значимости 0,01; высокая связь между удовлетворенностью взаимоотношениями с руководством и удовлетворенности достижениями в работе на уровне значимости 0,01; высокая связь между интересом к работе и удовлетворенности достижениями в работе на уровне значимости 0,01; высокая связь между интересом к работе и общей удовлетворенности трудом на уровне значимости 0,01.

Таким образом, цель, состоящая в теоретическом изучении и эмпирическом выявлении связи взаимоотношений руководства, условий труда с мотивацией труда специалистов сферы, достигнута. Задачи, поставленные в исследовании, выполнены, гипотеза подтвердилась.

Список литературы

1. Алехина, О.Е. Стимулирование развития работников организации [Текст] / О.Е. Алехина // Управление персоналом. – 2002. - № 1. – С. 50-52.
2. Анурова, Н. И. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду / Н. И. Анурова - М. : ООО Современные розничные и ресторанные технологии, 2001. - 216 с.
3. Базаров Т.Ю. Управление персоналом: Учебник. – М.: Изд-во Банки и биржи, 1998 – 422с.
4. Баранова Г.И. Модели управления персоналом: Учеб. пособие.- Иркутск: Изд-во ИГЭА, 1997.-83с.
5. Белкин, В. Мотивы и стимулы труда [Текст]/ Н. Белкина // Социальная

защита.- 2001.- № 7. - С. 44-47.

1. Брэддик У. Менеджмент в организации. – М.: ИНФРА – М, 1997.-344с
2. Бурмистров А. Какие методы повышения мотивации персонала являются наиболее действенными? [Текст] / А. Бурмистров, Н. Газенко // Управление персоналом.- 2002.- № 7. - С. 48-49.
3. Верхоглазенко, В. Система мотивации персонала/В. Верхоглазенко//Консультант директора. – 2002. - № 4. - С. 23-34.
4. Веселов, А.Т. Как улучшить управление организацией [Текст] / А.Т. Веселов. – М.: Слим, 2002 - 290с.
5. Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса / М. B.Виноградова - М. : Дашков и К, 2007. - 464 с.
6. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – М.: Высш. шк.,
7. Волгин Н., Валь Е. Мотивационная основа эффективности труда//Человек и труд – 2000 - №4 – с.75-79.
8. Генкин Б.М. и др. Основы управления персоналом: Учебник для вузов. М.: Высш.шк., 1996. – 383с.
9. Елин А. Мотивация в системе управления // Служба кадров, 2001, ноябрь, с.9 – 11.
10. Ефимов С.Л., Кучер Л.С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. Изд. 3. - М.: Росконсульт, 2007. - 512 с.
11. Климычев В.И., Смирнова А. П. Проблемы мотивации и удовлетворённости трудом// Социологические исследования. – 1999.-№12.-77с
12. Кондратьев, О. Мотивация персонала – нет мотивации – нет работы/О. Кондратьев. – М.: Альфа-Пресс, 2005. – 216 с.
13. Котнекова Т.В. Нематериальная мотивация работников ресторанов// Рестораны. 2006. № 4.
14. Лемисова, Л. В. Организация и техника обслуживания в ресторане. Учебное пособие/ Л.В. Лемисова –Владивосток, ТГЭУ, 2004 . – 345 с.
15. Смолкин А.М. Менеджмент: Основы организации: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 1999.-248с.
16. Оробейко, Е. С. Организация обслуживания: рестораны и бары / Е. С. Оробейко - М. : ИНФРА-М, 2006. - 320 с.
17. Основы менеджмента: Учеб. для вузов / Под ред. Д.Д. Вачугова. – М.: Высшая школа, 2003. – 247 с.
18. Окрепилов Д.К. Мотивация персонала // Ресторанные ведомости, июнь 2006г
19. .Ошмянская Э. П. Как управлять рестораном // Ресторанные ведомости. 2006г. № 7-8.
20. Психология менеджмента/Г.С. Никифоров. – М.: Гуманитарный центр, 2007. – 512 с.
21. Уильям, Л. Организация обслуживания на предприятиях массового питания / Л.Уильям - М. : Сирин, 2002. - 150 с.
22. Управление персоналом организации: Учебник / под ред. А.Я.Кибанова М.:ИНФРА-М, 2002. – 512с.
23. Управление рестораном. / Под редакцией З.П. Румянцевой. М.: Изд-во Экономика, 2004 – 348c.
24. Хьелл, З. Теории личности [Текст] / З. Хьел, Д. Зиглер. – СПб.: Питер, 1999. – 608 с.
25. Яковлева, Т.Г. Мотивация персонала. Построение эффективной системы оплаты труда/Т.Г. Яковлева. – СПБ.: Питер, 2008. – 240 с.

Приложение 1

Интегральная удовлетворенность рудом

Шкалы: интерес к работе, удовлетворенность достижениями в работе, удовлетворенность взаимоотношениями с сотрудниками, удовлетворенность взаимоотношениями с руководством, уровень притязаний в профессиональной деятельности, предпочтение выполняемой работы высокому заработку, удовлетворенность условиями труда, профессиональная ответственность, общая удовлетворенность трудом.

Назначение методики: Интегративным показателем, отражающим благополучие – неблагополучие личности в трудовом коллективе, является удовлетворенность трудом, которая содержит оценки интереса к выполняемой работе, удовлетворенности взаимоотношениями сотрудниками и с руководством, уровень притязаний в профессиональной деятельности, удовлетворенность условиями, организацией труда и др.
Данная методика позволяет оценить не только общую удовлетворенность своим трудом, но и оценить ее составляющие.

Инструкция: Прочтите каждое из предложенных утверждений и оцените, насколько оно верно для вас. На отдельном листе бумаги запишите номер утверждения и буквенное обозначение выбранного вами ответа.

Опросник
То, чем я занимаюсь на работе, меня интересует:
а)да
б)отчасти
в) нет
За последние годы я добился успехов в своей профессии:
а)да
б)отчасти
в) нет
У меня сложились хорошие отношения с членами нашего коллектива:
а)да
б)не со всеми
в) нет
Удовлетворение, получаемое от работы, важнее, чем высокий заработок:
а) да
б) не всегда
в) нет
Занимаемое мной служебное положение не соответствует моим способностям:
а) да
б) отчасти
в) нет
В работе меня прежде всего привлекает возможность узнавать что-то новое:
а) да
б) время от времени
в) нет
С каждым годом я ощущаю, как растут мои профессиональные знания:
а) да
б) не уверен
в) нет
Люди, с которыми я работаю, уважают меня:
а) да
б) что-то среднее
в) нет
В жизни часто бывают ситуации, когда не удается выполнить всю возложенную на вас работу:
а) да
б) среднее
в) нет
В последнее время руководство не раз выражало удовлетворение по поводу моей работы:
а) да
б) редко
в) нет
Работу, которую я выполняю, не может выполнить человек с более низкой квалификацией:
а) да
б) среднее
в) нет
Процесс работы доставляет мне удовольствие:
а) да
б) время от времени
в) нет
Меня не устраивает организация труда в нашем коллективе:
а) да
б) не совсем
в) нет
У меня часто бывают разногласия с товарищами по работе:
а) да
б) иногда
в) нет
Мня редко поощряют за работу:
а) да
б) иногда
в) нет
Даже если бы мне предложили более высокий заработок, я бы не сменил место работы:
а) да
б) может быть
в) нет
Мой непосредственный руководитель часто не понимает или не хочет понять меня:
а) да
б) иногда
в) нет
В нашем коллективе созданы благоприятные условия для труда:
а) да
б) не совсем
в) нет

Обработка и интерпретация результатов
Ключ

Дешифратор к ключу

Для получения как общей оценки удовлетворенности своим трудом и ее составляющих необходимо ответы перевести в баллы с помощью следующей таблицы:

Суждение об общей и парциальной удовлетворенности трудом (УТ) производится на основе сопоставления полученных баллов с максимальными показателями, приведенными в ключе обработки. 

Средний уровень УТ определяется в 45-55%-ном диапазоне от общей суммы баллов. Низкий уровень УТ характеризуется диапазоном 1-44%, а высокий – выше 56%.

Приложение 2

ТЕСТ-ОПРОСНИК ИЗМЕРЕНИЯ МОТИВАЦИИ ДОСТИЖЕНИЯ
Модификация тест-опросника А. Мехрабиана 
(адаптация М.Ш.Магомед-Эминов)

Модификация теста-опросника А. Мехрабиана для измерения мотивации достижения, предложенная М.Ш. Магомед-Эминовым.

Тест-опросник для измерения мотивации достижении предназначен для диагностики двух обобщенных устойчивых мотивов личности мотива стремления к успеху и мотива избегания неудачи. При этом оценивается, какой из этих двух мотивов у испытуемого доминирует. 

Мотивация достижения, по мнению Г.Меррея, выражается в потребности преодолевать препятствия и добиваться высоких показателей в труде, самосовершенствоваться, соперничать с другими и опережать их, реализовывать свои таланты и тем самым повышать самоуважение. 

Мотивация достижения — одна из разновидностей мотивации деятельности, связанная с потребностью индивида добиваться успеха и избегать  неудачи. Формирование мотивации к успеху или к избеганию неудачи зависит от условий воспитания и среды, а также: 

1) личностных стандартов (оценок субъективной вероятности успеха, субъективной трудности  задачи);

2) привлекательности самооценки (привлекательности для индивида личного успеха или неудачи в данной деятельности);

3) индивидуальных предпочтений типа атрибуции (приписывание ответственности за успех или за неудачу себе или окружающим обстоятельствам).

Методика применяется для исследовательских целей при диагностике мотивации достижения у старших школьников и студентов.

Тест представляет собой опросник, имеющий две формы: мужскую (форма А) и женскую (форма Б).

ОБРАБОТКА

По каждой из шкал подсчитывается суммарный балл. Используется следующая процедура. Ответам испытуемого на прямые (отмечены знаком «+» в ключе) обратные (отмечены знаком «–» в ключе) пункты опросника приписываются баллы на основе следующих соотношений:

Ключ к мужской форме: + 1, -2,+ 3, -4,+ 5, -6,+ 7,+ 8, -9,+ 10, -11, -12,+ 13,+ 14, -15, -16,+ 17, -18,+ 19, -20,+ 21, -22, -23, + 24, -25, -26, -27,+ 28, -29, -30,+ 31, -32.
Ключ к женской форме: + 1,+ 2, -3,+ 4, -5, -6,+ 7,+ 8, -9,+ 10, -11, -12, -13,+ 14, -15, -16,+ 17, -18,+ 19, -20,+ 21, -22,+ 23, -24, -25,+ 26, -27,+ 28, -29, -30.

Далее определяется сумма баллов, набранных испытуемым по всему опроснику

При групповом обследовании баллы всей выборки испытуемых, участвующих в эксперименте, ранжируют и выделяют две контрастные группы: верхние 27% выборки характеризуются мотив стремления к успеху, а нижние 27% - мотивом избегания неудачи.

ИНТЕРПРЕТАЦИЯ
На основе подсчета суммарного балла определяют, какая мотивационная тенденция доминирует у испытуемого. Если эта сумма оказалась в интервале от 165 до 210, то делают вывод о том, что в мотивации достижения успехов у данного испытуемого доминирует стремление к успеху. Если сумма баллов оказалась в пределах от 76 до 164, то делают вывод о доминировании стремления избегать неудачи. Если сумма баллов оказалась в пределах от 30 до 75, то никакого определенного вывода о доминировании друг над другом мотивации достижения успехов или избегания неудач сделать нельзя.

ИНСТРУКЦИЯ: «Тест состоит из ряда утверждений, касающихся дельных сторон характера, а также мнений и чувств по поводу некоторых жизненных ситуация. Чтобы оценить степень вашего согласия или несогласия с каждым из утверждений, используйте следующую
+ 3 полностью согласен