Файл: Мотивации персонала и проектирование систем стимулирования труда (Мотивация труда специалистов сферы обслуживания).pdf

Введение

Мотивация является инструментом управления сотрудников, потому что она причина различного поведения. Руководителю необходимо ориентировать своих сотрудников на достижение целей, которые преследует организация. Вследствие изменения содержания труда в условиях научно-технического прогресса, широкой автоматизации и информатизации производства, в результате повышения уровня образования и социальных ожиданий сотрудников значение мотивации в управлении персоналом ещё более возросло, усложнилось содержание этого рода управленческой деятельности.
На данный момент , для продуктивной работы организации нуждаются в надежных и деятельных  работниках, самостоятельные  и стремящиеся к трудовой самореализации личности. Эти качества сотрудника нельзя выработать с помощью установленных форм материального стимулирования и строгого внешнего контроля, заработной платой и штрафов. Люди, которые осознанно подходят к своей работе, и стремятся к выполнению планов организации, могут надеяться на получение больших достижений. Мотивирование сотрудников является проблемой на протяжении многих лет. Каждый лидер желает, чтобы его люди были продуктивные и давали результаты во блага компании.
Решимость и стремление сотрудников делать свою работу качественно является залогом успеха организации. Опыт демонстрирует, что принуждение к деятельности не дает гарантии хороших итогов. Помимо воли и желания человека от него нельзя добиться полной отдачи. Имея определенное расположение, желание и настроение, исходя из определенной системы ценностей, следуя определенным нормам и правилам поведения, человек персонифицирует каждую задачу.
Зная истинную мотивацию человеком ,можно добиться эффективного управления.

Для этого необходимо знать, как возникают те или иные мотивы, как и каким способом, мотивы могут быть приведены в действие, как осуществляется мотивирование людей.
Вышеизложенное обусловило выбор темы исследования: «Особенности мотивации труда специалистов сферы обслуживания».
Цель исследования: теоретически изучить и эмпирически определить особенности мотивации труда специалистов сферы обслуживания.
Объект исследования: мотивация труда.
Предмет исследования: особенности мотивации труда специалистов сферы обслуживания.
Гипотеза исследования: особенности мотивации труда специалистов сферы обслуживания определяются взаимосвязями мотивации профессиональной деятельности, мотивации достижения и удовлетворенности трудом.
Для достижения цели исследования и проверки выдвинутой гипотезы были поставлены и решались следующие задачи:
1) провести теоретический анализ проблемы мотивации труда специалистов сферы обслуживания в психологической литературе;
2) определить методы и методики исследования, сформировать выборку;
3) провести эмпирическое исследование мотивации труда специалистов сферы обслуживания;
4) проанализировать результаты исследования, сделать выводы.
Методы исследования: теоретический анализ литературы, психодиагностический метод (психологическое тестирование), методы математической статистики (корреляционный анализ r-Спирмена).
В процессе работы использовались следующие методики:
1. Интегральная удовлетворенность трудом А.В. Батаршева.
2. Тест – опросник измерения мотивации достижения (модификация тест – опросника А. Мехрабиана, адаптация М.Ш.Магомед-Эминова).
3.  Мотивация профессиональной деятельности (методика К. Замфир в модификации А. Реана).
База исследования: исследование проводилось в 2019 году  в культурно – развлекательном комплексе  «Глобус». В исследование приняли участие 50 специалистов сферы обслуживания, из них 18 юношей и 32 девушки, средний возраст 20 – 27 лет.
Практическая значимость исследования связана с возможностью использования его результатов при разработке программ мотивации труда специалистов сферы обслуживания.

Глава 1. Теоретический анализ проблемы мотивации труда специалистов сферы обслуживания

Подходы к мотивации труда в психологической литературе

Исследование мотива и поведения человека занимается такая наука как психология. На сегодняшний день существуют различные подходы мотивации, такие как когнитивные, бихевиористические, психоаналитические и т.д. Всего в психологии имеется более пятидесяти теорий мотивации. Но условно все делятся на две большие группы.

Содержательные теории, анализируют факторы, оказывающие влияние на мотивацию, они объясняют зависимость поведения от потребностей, то есть здесь рассматриваются какие-то блага, ценности, то за что человек готов бороться, работать, трудиться, либо осуществлять какие-либо действия.

И процессуальные теории, которые анализируют состояния самого процесса мотивации, они объясняют зависимость поведения человека от его осознанного либо неосознанного выбора, то есть такая теория объясняет, как выглядит процесс.

Самые известные теории в содержательном плане являются:

1.Теории иерархии потребности А.Маслоу

2.Теория приобретённых потребностей Д.Макклеланда

3.Теория К. Альдерфера

4.Двухфакторная теория Ф.Герцберга

5. Теория Д.Мак-Грегора

В процессуальной теории тоже пять основных теорий, таких как:

1.Теория постановки целей Д.Локка

2.Теория справедливости С.Адамса

3.Теория ожидания В.Врума

4.Теория подкрепления Ф. Скиннера

5. Z-теория У.Оучи

Содержательные теории.

Все содержательные теории похожи друг на друга, и это естественно, потому что все они объясняют, то что ценно человеку, то зачем человек живет.

Разберем первую теорию. Теория А.Маслоу выделяет две группы потребностей это низшие, такие как потребности в безопасности и физические потребности. И высшие, к которым ученый относил социальные потребности, потребности в уважении и самореализации.

А.Маслоу утверждал, что эти потребности располагаются строго в иерархичной последовательности и, что удовлетворение одной из потребностей ведет к потере интереса к ней.

После работ А.Маслоу появились работы Д.Макклеланда, который развил теорию А.Маслоу.

Ученый выдвинул схожие потребности, такие как потребности соучастия, потребности властвовать, и потребности достижения. Он утверждал, что нет никакой иерархичной зависимости между этими потребностями. Более того, учёный говорил, что все эти потребности человек способен сам развивать, и устанавливать какими потребностями он собирается жить, а какими нет.

1. Далее появились работы Альдерфера, он снова вернулся к классической модели Маслоу ,в том смысле, что он рассматривал все потребности, но самореализацию он определил, как потребность развития ,а потребность в уважении и социальности он объединил в групповые потребности, так как эти потребности можно удовлетворить только в обществе среди людей. А потребность в безопасности и физические потребности он определил, как экзистенциальные потребности. Он также, как и Маслоу, утверждал что есть строгая иерархия между этими потребностями, то есть экзистенциальные потребности могут приводить к вовлечению групповых потребности при этом у них есть взаимодействие, и они могут усиливать друг друга. Главная мысль у Альдерфера была в том, что удовлетворение потребностей может привести, как уменьшению, так и к усилению ее повторном удовлетворении.

После работ Альдерфера появилась новая модель Ф.Герцберга. Ученый занимался интервьюированием людей на рабочих местах и исследовал факторы, которые ведут к удовлетворенности или неудовлетворенности этой работы и в результате своих исследований, он пришел к выводу, что факторы которые ведут к увеличению удовлетворенности никак не связанны с факторами, которые ведут к неудовлетворенности. Герцберг так и назвал это двухфакторной моделью и выделил две группы факторов. Мотивирующие, те которые ведут к увеличению удовлетворенности, и к ним ученый относил достижения, ответственность, работу саму по себе, возможность роста, признание и продвижение.

И также он выделил гигиенические факторы, к которым отнес заработную плату, условия на рабочем месте, распорядок, режим работы, межличностные отношения на рабочем месте.

Вклад Герцберга был в том, что он доказал, что факторы, которые увеличивают производительность на работе при уменьшении не ведут к увеличению удовлетворенности.

Теория X и Y Д.Мак-Грегора говорит о том, что существует два подхода в управлении. Х -(негативная) теория говорит о гигиенических факторах, что работника необходимо всегда подгонять и мотивировать. А Y (позитивная) теория утверждает о том, что работники воспринимают труд, как естественный для человека процесс ,как отдых или игру, более того люди способны на самоорганизацию ,контроль, заинтересованность в своей деятельности, что они стремятся к ответственности и принятию свободного решения ,то есть позитивная теория говорит о мотивирующих факторах .

Все пять теорий перекликаются друг с другом, но каждая из них приносит какие-то нюансы, дополнительные постулаты и подходы.

В отличии от содержательных теорий процессуальные мало похожи друг на друга, потому что рассматривают разные аспекты процессов мотивации

Постановка целей Д.Локка. Ученый утверждал, что хорошо сформулированная цель усиливает желание тратить на неё усилия и приводит к более существенным результатам.

Он утверждает, что сначала необходимо осознать окружение, далее утвердить цель, которая будет побуждать к действиям и приводить к запланированному результату.

Теория С. Адамса, которая говорит о том, что если человек работает в коллективе он всегда будет сравнивать соотношение собственных вложений и результатов за работу с соотношением вложения других людей, и как их труд оценивает начальство. При этом ученый говорил, что в случае неравенства у человека снижается интенсивность труда.

Следующая теория В.Врума. В данной теории рассматривается сам процесс, и дает количественную оценку силе мотива.

Он утверждал, что усилия влияют на исполнения, при этом он говорил, что когда человек делает он сразу же задумывается, о том, что он хочет получить сам, то какое вознаграждение он возможно получит за выполнение данной работы при этом он смотрит на валентность, под валентностью он понимал приоритеты, то есть насколько ценно, то что человек делает для самого себя, и насколько ценно для руководства. Далее человек получает вознаграждение и начинает сравнивать с тем, как оценило его начальство, как это соотносится с ожиданиями, которые он для себя ставил и это влияет на его усилия. То есть от соотношения этих вещей человек либо увеличивает свои старания, либо уменьшает.

Вторым важным вкладом Врума было то, что он показывал, что можно силу мотива оценить, как ценность определенного действия.

Следующая теория Ф. Скиннера. Ученый больше говорил о системе подкреплений, то есть больше отдавал предпочтения стимуляции труда, а не мотивации. При этом он говорил, что любое поведение вызывает определенные последствия .

Z-теория У.Оучи. Ученый в свое время много работал в аналитике и пришел к выводу, что если само предприятие в лице руководства заботится о человеке, то и сотрудник начинает полностью вовлекаться в жизнь компании, и дает хорошие результаты во благо организации.

Психологические особенности трудовой деятельности в сфере обслуживания

Человечество в своей жизни, кроме создания материальных ценностей, выполняет массу других действий по удовлетворению потребностей в пище, одежде, повышению уровня знаний, укреплению здоровья и т.д. Такие виды работ, когда их полезный эффект заключается в обеспечении материальных и духовных нужд личности, принято классифицировать и учитывать в качестве потребительских услуг. Большая часть из них удовлетворяет первостепенные жизненные потребности населения и в конечном итоге способствует воспроизводству рабочей силы.

В сферу обслуживания населения включаются некоторые виды деятельности, относящиеся к сфере материального производства: торговля и общественное питание, производственные виды бытовых услуг — ремонт бытовых машин, приборов, ремонт и изготовление мебели, индивидуальный пошив одежды и обуви, химическая чистка и крашение, междугородный пассажирский транспорт и связь.

В зарубежных странах основная часть услуг компенсируется населением за счет собственных средств. При переходе к рыночным отношениям в странах СНГ сокращается доля бюджетных средств на эти цели и наряду с бесплатными оказываются платные услуги населению коммерческими структурами.

Бюджетное финансирование, как правило, предусматривается на получение начального образования, оказание простейшей медицинской помощи и в некоторых других случаях.

Специфика услуг состоит и в том, что процесс их производства и потребления совпадает по времени, в связи с чем их нельзя накапливать, они должны создаваться там, где есть потребители.

Поэтому система государственного регулирования, прогнозирования и планирования развития отраслей, производящих потребительские услуги, — децентрализована, т.е. осуществляется в основном областными, городскими и районными органами управления, в максимальной мере приближена к потребителям и учитывает местные условия.

Особенностью сферы обслуживания является также и то, что она развивается, главным образом, экстенсивным путем. Если в материальном производстве прирост продукции в большей мере осуществляется за счет роста производительности труда, т.е. интенсивных факторов, то в сфере обслуживания наращивание объема услуг производится в основном за счет увеличения численности работающих.

В отраслях, создающих платные услуги, повышение эффективности труда выражается, прежде всего, в улучшении качества обслуживания населения и расширении перечня предоставляемых услуг. Поэтому и в перспективе развитие обслуживания будет основываться также на привлечении в эти отрасли дополнительной рабочей силы.

Прогнозирование и планирование функционирования и развития сферы обслуживания населения производится с учетом особенностей отраслей данной сферы.

Работа в сфере обслуживания имеет ряд особенностей, знание которых позволяет добиться повышения эффективности и доходности предприятия. В первую очередь для этой сферы надо учитывать, что на предпочтения клиентов при выборе развлекательного комплекса оказывают влияние следующие факторы: