Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Анализ основных научных понятий проблемы исследования).pdf

В-третьих, несогласованность социальных ожиданий с выполнением функциональных обязанностей и реализацией социальных ролей часто возникает за счет того, что ожидания формируются на основе потребностей ожидающего человека, о которых воспринимаемый субъект может и не подозревать.

В-четвертых, когнитивный диссонанс в отношениях между руководителями с подчиненными. Это подразумевает негативное состояние, когда субъект одновременно располагает двумя психологически противоречивыми мнениями об одном и том же объекте. Состояние диссонанса переживается как дискомфорт, от которого стремятся избавиться путем преодоления логических противоречий или изменяя отношение к ним.

В-пятых, конфликт поколений связан с различиями в манере поведения и жизненном опыте.

В-шестых, барьеры в общении. Часто люди, разговаривая между собой, не понимают друг друга. Иногда эти барьеры возникают неосознанно в силу неумения общаться и концентрации на собственных мыслях и переживаниях, а иногда ставятся специально, намеренно затрудняя партнеру процесс общения.^[21] К ним относятся: приказ, указание, команда; предупреждение, угроза, обещание; поучение, указание на целесообразность; совет, рекомендация или решение; нравоучение, логическая аргументация; осуждение, критика, несогласие, обвинение; брань, необоснованные обобщения, унижение; интерпретация, анализ, диагностика («Теперь мне понятно, почему вы это сделали!»); выяснение, допрос; увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка. Эти виды реакции мешают собеседнику, нарушая ход его мыслей, и вызывают раздражение и возмущение. В результате он начинает отстаивать свою точку зрения или стремится скрыть свои мысли, вместо того, чтобы открыть их перед партнером.

К личностным факторам конфликтов относится также территориальность. Это подразумевает занятие личностью или группой определенного пространства (рабочее пространство или комната отдыха) и установление контроля над ним и находящимися в нем объектами (предметами).

Наличие в неформальной структуре рабочей группы деструктивного лидера также может приводить к конфликтным ситуациям. Такой лидер способен сплотить вокруг себя группировку, которая ориентируется исключительно на него, а распоряжение руководства или формального лидера принимает только после одобрения своего вожака.

К конфликтогенным факторам относятся трудности социально-психологической адаптации новичков в коллективе. При приеме нового сотрудника коллектив нестабилен и легко откликается на негативные влияния как извне, так и изнутри.

Немаловажными конфликтогенными факторами являются: психологическая несовместимость некоторых членов коллектива друг с другом; разница в уровне интеллекта, которая приводит к неадекватному поведению людей из-за неспособности понимать ситуацию, несовпадения рассуждений партнеров по общению.

Т.Н.Лобанова в своем исследовании в качестве основных социально-психологических факторов, порождающих современные служебные конфликты, называет информационные потоки, структуру организации и уровень развития корпоративной культуры.^[22]

По мнению Т.Н. Лобановой, неопределенность информационного поля, нехватка информации и слабая структурированность информации имеют принципиальное влияние на конфликтность персонала.

Если в структуре организации есть пересечения функций отдельных подразделений, то это будет приводить к усилению уровня конфликтности персонала, так как люди будут стремиться выполнить свои задания лучше и быстрее, чем их конкуренты.

Особенности корпоративной культуры организации, имеющие влияние на уровень конфликтности персонала, описаны голландским ученым Г. Холстедом, как следующие параметры: «мужественность-женственность», коллективизм – индивидуализм, зона (дистанция) власти, снижение (устранение) неопределенности.^[23]

По мнению Т.Н. Лобановой, при рассмотрении особенностей корпоративной культуры необходимо учитывать и такие факторы, как правила и нормы поведения в организации, стиль руководства, индивидуальные интересы сотрудников, показатели удовлетворенности работой, уровень взаимного сотрудничества и др.^[24]

Подробное исследование социально-психологических факторов конфликтности персонала необходим специалистам и руководству организациями и трудовыми коллективами для того, чтобы на основе анализа конкретной ситуации выстроить грамотную профилактику конфликтов и активизировать деятельность, направленную на снижение уровня конфликтности персонала. Характеристике основных направлений профилактики конфликтов и мероприятий, способствующих снижению уровня конфликтности персонала, посвящен следующий раздел нашей работы.

Глава 2. Исследование социально-психологических факторов конфликтности персонала

2.1 Анализ социально-психологических факторов конфликтности персонала в ООО «ГазЭнергоСервис-Ухта»

Благоприятный социально-психологический климат является условием повышения производительности труда, удовлетворенности работников трудом и коллективом. Социально-психологический климат возникает спонтанно. Формирование и совершенствование социально-психологического климата - это постоянная практическая задача психолога. Создание благоприятного климата является делом не только ответственным, но и творческим, требующим знаний его природы и средств регулирования, умения предвидеть вероятные ситуации во взаимоотношениях членов группы. Формирование хорошего социально-психологического климата требует, особенно от менеджеров и психологов в фирмах, понимания психологии людей, их эмоционального состояния, настроения, душевных переживаний, волнений, отношений друг с другом^[25].

Прежде чем говорить о методах работы психолога в указанном направлении, необходимо изучить социально – психологический кламат в коллективе. Для этого была использована методика, разработанная О.С. Михалюк и А.Ю. Шалыто. Она позволила выявить эмоциональные, поведенческий и когнитивный компоненты отношений в коллективе. В качестве существенного признака эмоционального компонента рассматривается критерий привлекательности - на уровне понятий “нравится - не нравится”, “приятный - не приятный”. При конструировании вопросов, направленных на измерение поведенческого компонента, выдерживался критерий “желание - не желание работать, учиться вместе”. Основным критерием когнитивного компонента избрана переменная “знание - не знание особенностей членов коллектива”.

Опрошено было 16 человек. Выборка случайная. Полученные по всей выборке данные сведены в таблицу. В каждой клетке таблицы должен стоять один из трех знаков: +, - , 0.

На следующем этапе обработки для каждого компонента выводится средняя оценка по выборке. Например, для эмоционального компонента. По проведенному тесту мы смогли рассчитать среднегрупповую оценку психологического климата в коллективе.

С=SС/N,

где N число членов группы.

По результатам теста получен итог, что среднегрупповая оценка психологического климата составляет 28,0%.

(448/16=28,0%).

По формуле n(С1-)/N *100% рассчитаем процент людей оценивающих климат как неблагоприятный, где n(С1-) количество людей, оценивающих климат как неблагоприятный. N – число членов группы.

Условие теста: если С=0 или имеет отрицательную величину, то имеет ярко выраженный неблагоприятный психологический климат с точки зрения индивида. Если С27 то психологический климат благоприятный.

2/16*100%=12,5%.

Итак, 12,5% людей, оценивающих климат в коллективе как не благоприятный.

что 87,5% от всего числа сотрудников» считают сложившийся коллектив как благоприятный.

Однако, не существует коллективов без конфликтов. На ООО «ГазЭнергоСервис-Ухта» подобные ситуации также возникают. Причинами чаще всего являются межличностные конфликты. Традиционно этот тип конфликта считается са­мым распространенным в социальной среде. Межличностный конфликт может быть определен как ситуация противостояния участников, воспринимаемого и переживаемого ими (или по крайней мере одним из них) как значимая психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая их активность, направленную на преодоление возникшего противоречия и разре­шения ситуации в интересах обеих или одной из сторон. Среди психологических причин возникновения межличностных конфлик­тов обычно выделяются: низкая культура общения, грубость; отрицательная установка сторон по отношению друг к другу; напряженные взаимоотношения сторон; психологические особенности участников взаимодействия (повышен­ная агрессивность, эмоциональная неустойчивость, коммуникативная неком­петентность, завышенная самооценка или уровень притязаний, акцентуации характера).

Для оценки степени развитости у человека черты личности «агрессивность» испытуемым был предложен тест «Конфликтная личность». Тест проводился отдельно по категориям персонала высшего звена, среднего, низшего, в каждой группе соответственно - по 8 человек.

Тест состоит из 11 вопросов. Индивиду, проходящему обследование, необходимо для каждого вопроса выбрать один ответ из трех возможных. Полученные ответы оцениваются в баллах в соответствии с ключом. В результате может быть получено от 10 до 44 баллов. Показатель, находящийся в пределах 10-14 баллов, свидетельствует о склонности личности к конфликтному поведению. Результат от 30 до 44 баллов указывает на стремление избегать конфликтных ситуаций. На рис.1 приведена диаграмма, отражающая результат исследования.

В результате проведенного исследования было определено, что «конфликтных» сотрудников больше всего в группе персонала низшего звена, хотя и «избегающих конфликтов» здесь ровно столько же. Это связано с тем, что недовольных своим положением в коллективе, условиями или оплатой труда как раз больше в этой группе испытуемых. Следовательно, психологическая работа должна быть направлена в большей степени именно на эту группу коллектива.

Кроме того, учитывая, что данная организация – это, в некотором смысле, «замкнутая община». Локаль­ность организации, четкое ролевое распределение, единый конечный продукт труда, иерархичность и т. п. позволяют сравнить психологический микрокли­мат в ней с психологической атмосферой общины, особенно в некрупных организациях. Работник в организации на виду у всех, сотрудники как бы связаны «круговой порукой», анонимность действий исключается, осуждение или одобрение коллег играет решающую роль не только в психологическом самочувствии, но и в карьере работника. Все это ведет к неизбежности хоть и нечастых конфликтов.

2.2 Описание программы деятельности психолога, направленной на уменьшение степени конфликтности персонала в ООО «ГазЭнергоСервис-Ухта»

Управление конфликтом предполагает умение поддерживать его значение ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для организации, групп, отношений. Умелое управление конфлик­том может привести к его разрешению, то есть к устранению про­блемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения деятель­ности.  Управление конфликтом может выражаться в урегулировании, завершении, предотвращении, достижении консенсуса, профилакти­ке, ослаблении, подавлении, отсрочке и т. д.

Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную австралийскими психологами Хеленой Корнелиус и Шошаной Фэйр.