Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Анализ основных научных понятий проблемы исследования).pdf

1. Диагностика уровня конфликтности и причин данного состояния среди работников предприятия
2. Подготовка и проведение психологического «Тренинга разрешения конфликта»
3. Проведение повторных контрольных тестов с той же группой испытуемых. Подведение итогов

Психологический тренинг - не любая форма групповой работы, это особая форма групповой работы со своими возможностями, ограничениями, правилами и проблемами. По своей сути тренинг представляет собой форму обучения, присвоения новых навыков, открытия в себе иных психологических возможностей^[27]. Особенность этой формы обучения в том, что обучающийся занимает в ней активную позицию, а усвоение навыков происходит в процессе проживания, личного опыта поведения, чувствования, деяния.

Привлекательность и активное увлечение и использование тренинга в работе с людьми связаны с рядом его специфических свойств. В частности, один из известных специалистов в области применения групповых методов работы с людьми Кьелл Рудестам отмечает следующие преимущества данного способа решения психологических проблем:

возможность получения обратной связи и поддержки от людей, имеющих общие проблемы или переживания с конкретным участником группы;

здесь происходит принятие ценностей и потребностей других людей;

в группе человек чувствует себя принятым и принимающим, пользующимся доверием и доверяющим, окруженным заботой и заботящимся, получающим помощь и помогающим;

наблюдая происходящие в группе взаимодействия, участники могут идентифицировать себя с другими и использовать установившуюся эмоциональную связь при оценке собственных чувств и поведения;

группа может облегчить процесс самоисследования и интроспекции, само- раскрытия;

группа дает экономические преимущества, как метод психологической помощи она экономически более доступна людям.

Социально психологический тренинг является областью практической психологии, использующей активные методы групповой психологической работы.

Эффективность психологического воздействия может быть оценена с точки зрения:

а) разрешения реальных трудностей;

б) постановки целей и задач тренинговой программы.

Необходимо помнить, что эффекты коррекционной работы проявляются на протяжении достаточно длительного временного интервала: в процессе работы, к моменту завершения и т.д. Так, тренинговая программа может не претендовать на полное разрешение трудностей развития, а ставить более узкую цель в ограниченном временном интервале. Оценка эффективности тренинга может меняться в зависимости от того, кто ее оценивает, поскольку позиция участника коррекционного процесса в значительной мере определяет итоговую оценку ее успешности.

Для психолога, ответственного за организацию и осуществление коррекционной программы, главным критерием оценки станет достижение поставленных в программе целей.

По результатам контрольного теста «Конфликтная личность» были получены следующие результаты, представленные на рис. 2.

Из диаграммы следует, что количество работников, переживающих межличностный конфликт, в общем снизился на 8%, т.к. в первом исследовании количество таких конфликтующих составило примерно 20% от общего числа испытуемых по итогам контрольного исследования исследовании их число составило 12% от всех опрашиваемых.

Относительно тех, кто нейтрально относился к конфликтам, т.е. не вступал сам, но и не игнорировал, если в этот конфликт оказывался втянут: соотношение составило 42% к 21%. Что означает снижение в 2 раза данной категории опрашиваемых. Их число переместилось в сторону «избегающих конфликтных ситуаций»: соотношение - 38% к 67%.

Итак, нам удалось в соответствии с поставленными целями достичь следующих результатов:

во-первых, обеспечить привлечение сторон к переговорам, осуществить контакты между ними;

во-вторых, действуя как нейтральное лицо, психологу удалось снять или свести до минимума эмоциональное напряжение сторон для обеспечения нормального хода дальнейшей деятельности;

в-третьих, на тренинге конфликтные сто­роны были привлечены к внимательной оценке новых предложений и альтернативных реше­ний, причем каждая из сторон по сути дела вела переговоры с посредником, как бы представляю­щим другую сторону (было указано на завышенные претензии каждого участника переговоров).

Таким образом, поставленные задачи в целом можно считать выполненными.

3.2 Характеристика основных направлений профилактики конфликтов

В работе по снижению уровня конфликтности персонала можно выделить несколько эффективных моментов: 1) проведение профилактики конфликтных ситуаций; 2) грамотное урегулирование уже текущих конфликтов; и 3) проведение работы по результатам завершившихся конфликтов для предотвращения возможности их повторения.

Предупредить конфликт намного легче, нежели выходить из уже создавшейся конфликтной ситуации. Профилактика конфликтов состоит в такой организации жизнедеятельности людей, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Профилактическая деятельность - это создание объективных организационно-управленческих и социально-психологических условий, устраняющих причины конфликтов.

Можно выделить следующие основные направления профилактики конфликтов:

- постоянная работа по улучшению условий труда и совершенствованию его оплаты;

- строгое соблюдение трудового законодательства;

- соблюдение служебной этики;

- контроль деятельности и отношений в коллективе (в разумных пределах);

- выявление проблемных областей и направление усилий на их разрешение;

- создание в коллективе благоприятной психологической атмосферы, атмосферы кооперации и сотрудничества;

- знать чем «дышит» коллектив;

- стимулировать коллектив как финансово, так и морально;

- учёт ожиданий подчинённых.^[28]

Последняя из перечисленных профилактических мер предполагает, что руководитель должен оправдывать ожидания сотрудников. Чаще всего эти ожидания таковы:

а) знание дела;

б) умение организовать работу;

в) перспективный подход;

г) обеспечение заработка;

д) «человеческое» отношение к подчинённым.

Таков порядок ожиданий у работников-мужчин, у женщин порядок тот же, но на первом месте у них стоит «человеческое» отношение.

Грамотная и эффективная деятельность по профилактике конфликтов предъявляет особые требования к руководителю, который должен не только владеть приёмами саморегуляции эмоциональных состояний, но и обладать психологической культурой, знать и соблюдать следующие основные психологические правила общения:

- необходимо всё время помнить, что каждый человек - индивидуальность, и уметь принять точку зрения другого;

- не следует пытаться переделывать, перевоспитывать другого, лучше заниматься самовоспитанием и психологическим анализом своего поведения;

- нельзя «загонять человека в угол», лишать его самоуважения, необходимо всегда позволять ему «сохранить своё лицо»;

- нужно внимательно следить за тоном и формой разговора с человеком, избегать критики, отрицательных оценок, категоричного тона и резкой формы, уметь располагать к себе людей;

- хорошим средством предупреждения конфликтов служит умение слушать собеседника (между тем, по данным психологических исследований, лишь 10% людей умеют выслушивать другого в случае возникших разногласий);

- следует накапливать «багаж» положительных знаний о другом человеке и ориентироваться в общении прежде всего на них;

- надо учитывать особенности (различия) мужской и женской психологии, а именно: женщины более эмоциональны, их логика - интуитивна, ситуативна и ассоциативна, в то время как мужчины предпочитают точный расчёт, сопоставление фактов, логический анализ и рациональный подход. Мужчины больше ценят в работе содержание, важность, возможность самореализации. Для женщин в работе важнее всего - психологический климат, характер межличностных отношений. Кроме того, женщины острее, чем мужчины реагируют на поощрения и наказания.

У мужчин и женщин - разная чувствительность к оценке своей индивидуальности. Если женщине нравится положительная оценка её внешности (включая одежду), эмоциональности, женственности, то мужчине - оценка его волевых и профессиональных качеств, энергии, смелости.^[29]

Принимая во внимание, что участником конфликта может стать любой сотрудник трудового коллектива, есть смысл проводить профилактическую работу со всем коллективом, а не ограничиваться только руководящим составом. Большое значение в проведении профилактики конфликтов может иметь систематическая работа психолога, осуществляющего как групповую, так и индивидуальную работу с членами трудового коллектива, направленную на повышение общего уровня коммуникативной компетентности и личностное развитие сотрудников.

Если же конфликт уже произошел, то необходимо грамотное поведение руководителей и участников конфликта по его скорейшему разрешению и уменьшению негативных последствий для всего трудового коллектива. В качестве основных этапов управления конфликтом называют следующие:

Первый этап - «Исследование и диагностика конфликта».

На этом этапе прежде всего собирается необходимая информация. Затем, на основании собранной информации, происходит исследование и диагностика конфликта. Методы исследования конфликта различны: наблюдение, беседа, опрос или эксперимент. Анализ полученной информации включает определение причин, предпосылок, мотивов и вида конфликта, характера и особенностей конфликтной ситуации и инцидентов, его участников, знание того, как развивается конфликт, на какой стадии он находиться, с какой остротой он протекает. Также важно выяснить подлинную суть конфликта, а не его внешний искажённый «образ», определить ту главную проблему конфликтных отношений, которая является «стержнем» конфликта (взаимная неприязнь, деловое соперничество или просто зависть). Это достаточно сложно, так как истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. Кроме того, объективно затрудняет нахождение причин конфликта то, что он вовлекает в свою орбиту всё новых и новых участников, тем самым расширяя список их противоречивых интересов.

Для более успешного исследования и диагностики конфликта желательно составить карту конфликта, разработанную Х. Корнелиусом и Ш. Фейером.^[30] С её помощью можно выбирать стиль конфликтного взаимодействия, наметить общую стратегию, наиболее характерные этапы и способы разрешения конфликтной ситуации. По карте конфликта, в первую очередь, следует постараться определить:

- проблему конфликта в общих чертах;

- истинную причину конфликта;

- действительных участников конфликта (отдельные сотрудники, группы и т.д.);

- подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта;

- существовавшие до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта;

- отношение к конфликту лиц, не участвующих в нём, но заинтересованных в позитивном его разрешении.

Второй этап - «Выбор оптимальной стратегии поведения в конфликтной ситуации».

Решающим фактором конструктивного преодоления конфликта является правильный и осознанный выбор участниками конфликтной ситуации стратегии взаимодействия. Согласно концепции К.У. Томаса и Р.Х. Килменна, существует пять основных (типовых) стратегий поведения при конфликте:

1) Конкуренция, или соперничество;

2) Сотрудничество;

3) Компромисс;

4) Приспособление;

5) Игнорирование или уклонение.^[31]

Стиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса - Килменна,^[32] позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта.

Рисунок 1. Сетка Томаса-Килмена

Снижение уровня конфликтности персонала

Приведём рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретных ситуаций и характера личности человека.

Стиль конкуренции или соперничества - это силовая стратегия, направленная на удовлетворение собственных интересов без учёта интересов партнёра. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте - это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнёра, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Стратегия конфликтного взаимодействия обычно реализуется в агрессивном поведении, проявления максимума активности и напористости, использовании методов принуждения, жёстких аргументов, выставлении ультимативных требований.^[33] Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если делать большую ставку на выигрышное решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен: