Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Анализ основных научных понятий проблемы исследования).pdf

Проблема,
требующая решения

Сторона, участвующая в конфликте; ее интересы и опасения

Сторона, участвующая в конфликте; ее интересы и опасения

Из схемы видно, что центральное место в ней отводится констатации той проблемы, которая вызвала противостояние конфликтующих сторон и требует своего решения. Затем отмечаются стороны, непосредственно участвующие в конфликте, их интересы и опасения относительно возможных потерь. Остается на карте место и для указания сторон, причастных к конфликту, который так или иначе затрагивает их интересы и вызывает озабоченность своими последствиями.

Согласно данной методике была составлена карта конфликта для конкретной изучаемой проблемы.

Составление такой карты позволит:

- ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций; 
- создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания; 

- конкретизировать собственную точку зрения и понять точку зрения других; 
- создать атмосферу эмпатии, т. е. даст возможность сторонам конфликта увидеть проблему глазами оппонента и признать его мнение; 
- выбрать новые пути разрешения конфликта. 

В данном случае было выбрано проведение тренинговой программы «Тренинг разре­шения конфликтов».

Тренинг (от англ, train - тренироваться) - в самом общем значении рассматривается как способ, точнее, совокупность различных приемов и способов, направленных на развитие у человека тех или иных навыков и умений. Как один из инструментов психолога он может применяться в индивидуальной и групповой работе. Но наибольшую популярность этот способ воздействия приобрел в работе с группой.

Основная цель тренинга — обучение адекватным способам эффек­тивного разрешения конфликтов путем осмысления содержания конфликтной ситуации и оптимизации личного поведения. Про­грамма тренинга в основном базируется на идеях поведенческого коммуникативного тренинга, однако в нее входят и некоторые эле­менты работы с личностью участников групп, включающие в себя осознание индивидуальных качеств, мешающих разрешению про­тиворечивых ситуаций и нарушающих внутриличностное равнове­сие. Прежде всего, это работа с эмоциями человека, которые явля­ются неизменным спутником конфликтов. Поэтому наряду с традиционными для поведенческого тренинга методами работы (дискуссии и обсуждения, деловые игры, психогимнастики, послеигровая и ежедневная рефлексия опыта) дополнительно проводит­ся работа с личностными проблемами участников групп. Основные подходы к разбору, анализу и ин­терпретации возникающих ситуаций, дискуссий и ролевых игр лежат в плоскости анализа, принятого в классических социально-психо­логических тренингах. Ключевая роль ведущего в поведенческих тренингах — помочь участникам группы в переводе импульсивного поведения, весьма характерного для конфликтных ситуаций, на уро­вень объективированного, осмысленного и конструктивного.

Программа тренинга является логическим продолжением освоения программы коммуникативного тренинга, так как конфликты усложненная непониманием и эмоциональными переживани­ями коммуникация между людьми, группами, организациями. Спла­нированная нами программа тренинга разрешения конфликтов рас­считана на три дня восьмичасовой работы по традиционной схеме деления на «сессии» (интенсивная работа в течение полутора-двух часов) — логически выстроенные части, касающиеся освоения ос­новных тем, после которых делаются перерывы для отдыха.

ДЕНЬ ПЕРВЫЙ

Цель. Определение содержания понятия «конфликт», его типов и видов, построение различных классификаций конфликтов, осо­знание не только негативных следствий конфликта, но, также, и его позитивных, развивающих составляющих. В этот день актуализи­руются знания, полученные ранее на коммуникативном тренинге или, если участники до этого не участвовали в таком тренинге, за­кладывается их основа.

Любое занятие с группой начинается с вводной лекции ведущего, с обозначения цели, задач и правил взаимодействия, а также знаком­ства участников группы (или возобновления его, если тренинг разре­шения конфликтов является логическим продолжением коммуника­тивного тренинга, что представляется нам весьма эффективным).

В качестве вопроса, настраивающего на основную тему работы, можно предложить вопрос о том, что помогает и мешает каждому участнику группы в решении конфликтных ситуаций. Возможен также вопрос о том, какие ассоциации возникают при слове «конф­ликт»; с каким животным, погодой, цветом ассоциируется это по­нятие.

Затем для уточнения понятия «конфликт» и его классификации предлагается провести работу в мини-группах. Обобщенные мне­ния, полученные при обсуждении, выносятся ведущим на флип - чарт и остаются в группе на весь период ее работы в качестве методиче­ского сопровождения. К результатам выработанной классификации Удобно возвращаться при рассмотрении конкретных случаев ана­лиза конфликтных ситуаций. Таким же образом возможно обсужде­ние причин возникновения конфликта.

Развивает тему первая ролевая игра на тему «День приема руково­дителя по личным вопросам», когда к «руководителю» организации приходят по личным конфликтным вопросам и претензиям «сотруд­ники». При анализе игры очень важно обратить внимание группы как на вербальные, так и на невербальные проявления конфликтного поведения (молчание, взгляд, поза, мимика, тон речи, резкие возра­жения в разговоре, прозвища, устный и письменный спор и все дру­гие особенности манеры обращения и общения). Кроме этого, ре­зультатом анализа может быть подведение итогов, касающихся негативных и, самое главное, возможных позитивных следствий каж­дой анализируемой ситуации для той и другой стороны взаимодей­ствия. Таким образом, тренинг становится базой для формирования позитивного взгляда на жизненные ситуации, конфликтное содер­жание которых является основой для личностного развития.

Следующая игра может быть посвящена посредничеству в реше­нии конфликтных ситуаций. Часто посредниками в решении конф­ликтов выступают руководители, и ситуация такого рода может быть смоделирована в тренинге. Например, сюжетом ролевой игры может быть ситуация, когда двое сотрудников отказываются совместно уча­ствовать в проекте. Задача руководителя (консультанта) — решить эту ситуацию, применяя необходимый алгоритм: выслушивание одной стороны, по­вторение этой точки зрения другой стороной, затем проведение этой же процедуры с точкой зрения другой стороны, прояснение руководи­телем совпадений точек зрения, нахождение общего и решение конф­ликта. Анализ результатов игры предполагает обращение к техникам установления контакта, активного слушания и аргументации, что по­зволяет всем участникам в полной мере понимать точку зрения коллег.

Итоги дня обсуждаются в общем круге. Эта процедура позволяет ведущему тренинга подвести итоги первого дня, выяснить наибо­лее важные направления дальнейшей работы и обратить внимание на личные переживания участников группы, их состояние.

ДЕНЬ ВТОРОЙ

Цель. Рассмотрение субъективных составляющих конфликта. Это подразумевает разделение субъективных и объективных причин и составляющих решения конфликта. Главное направление этого ана­лиза — эмоции и чувства, которые существенно затрудняют решение проблемных ситуаций. Поэтому особым предметом рассмотрения в этот день является вербализация (проговаривание) чувств  своих и участников взаимодействия. Обращается внимание не только на результат — получение выгоды или достижение поставленной цели, но и на чувства, сопровождающие этот процесс. Показывается разрешение конфликтных ситуаций возможно лишь при из­бегании чисто оценочных суждений, замены их описаниями соб­ственных эмоциональных суждений.

День начинается с настроя на работу — с психогимнастических упражнений, которые, как правило, направлены на диагностику эмоционального состояния участников группы, проявление их чувств.

Особое внимание уделяется осознанию психологической множе­ственности и субъективности трактовки практически любой ситуа­ции, когда каждый из участников видит ее только со своей точки зрения. Для этого вполне подходит работа в небольших.

Одним из упражнений тренинга может быть психогимнастика, содержательным анализом которой будет анализ первого впечатле­ния о человеке, неточность которого часто влияет на ситуацию вза­имодействия. Участникам группы задается вопрос о том, какое впе­чатление произвел партнер во время первого контакта и почему впечатление было именно таким. Обращается внимание на элемен­ты социальной стереотипизации при восприятии окружающих.

Далее в тройках анализируются черты личности, являющиеся субъективными предпосылками конфликта, и на флип-чарте стро­ится классификация так называемых «конфликтных личностей» (де­монстративная, ригидная, неуправляемая, сверхточная, бесконф­ликтная и целенаправленно конфликтная), обсуждаются способы понимания таких людей и умения найти с ними общий язык при помощи установления контакта и вербализации чувств.

Важный момент второго дня — тема контроля эмоционального состояния в конфликтной ситуации и приемов саморегуляции. Для этого возможно моделирование в виде ролевой игры ситуации меж­личностного взаимодействия в семейном конфликте, а также меж­личностных претензий. Важно показать, что с точки зрения личностного научения и развития именно «отрицательные» эмоции яв­ляются самым «положительным» и информативным фактором. Си­туации, в которых возникают такие эмоции, — это ситуации, к ко­торым человеку нужно подойти наиболее внимательно, как к уроку, который нужно усвоить и учитывать в будущем.

В этот же день может быть проведена индивидуальная психоди­агностика, касающаяся, например, преимущественных способов решения конфликтных ситуаций (тест Томаса), обсуждаются пре­имущества и недостатки каждого из способов реагирования.

День заканчивается групповой рефлексией, подведением итогов в контексте ведущей темы дня.

ДЕНЬ ТРЕТИЙ

Цель. Рассмотрение межгрупповых конфликтов, их специфики и профилактики, а также посредничества в конфликтных ситуациях.

После вводных упражнений по созданию рабочей атмосферы воз­можно провести ролевую игру по противостоянию двух команд «со­перников» (руководители—подчиненные), когда каждый из участников команды после группового обсуждения общего списка претензий предъявляет личную претензию представителю противоположной команды. При ответе на претензию учитывается как решение вопро­са, так и эмоциональные составляющие этого процесса.

Далее ведущим группы формулируется возможность запроса на решение личной конфликтной ситуации, которая волнует конкрет­ных участников группы.

Иным способом ответа на конкретные вопросы участников груп­пы может быть рассмотрение реальных случаев из повседневной или профессиональной практики, связанных с конфликтным взаимо­действием, которые представляются самими участниками (сбор про­блем) или являются достаточно типичными для данной ситуации (кейсы). В этом контексте правомерно, если об этом не заходила речь ранее обратить внимание на различие в понятиях «повод» и «причи­на», лежащих в основании конфликта.

На последнем этапе третьего дня тренинга подводятся итоги по кон­структивным и неконструктивным способам решения конфликтов, проводится игра на целостное действие. В качестве основной модели­рующей ситуации рассматривается ситуация переговоров с ограничен­ными ресурсами и претензиями сторон друг другу. Тема переговоров формулируется исходя из специфики и интересов группы, а также задач конкретной организации. Важно обратить внимание на разграниче­ние интересов и позиций сторон, четкость их формулировок.

Заключительный круг тренинга дает всем участникам группы возможность высказаться, выразить собственные чувства и сфор­мулировать личные задачи на фоне решения ситуаций конфликт­ного взаимодействия.

Особый контекст применения программы тренинга разрешения конфликтов полностью зависит от целевой аудитории и задач, по­ставленных перед ведущим группы, а репертуар игр и ситуаций, ана­лизируемых в тренинге, легко может быть изменен без коррекции его общей концепции.

Итак, одной из основных стратегий предупреждения конфликтов в коллективах организаций является прежде всего снижение уровня конфликтности тех людей, которые склонны к их разжиганию^[26]. Работа по осуществлению данного подхода может идти по двум направлениям:

- коррекция субъективных (внутренних) условий конфликтной личности в ходе индивидуальной работы;

- создание организационно-управленческих условий, способствующих снижению проявлений конфликтности.

Чем грамотнее составлена программа психолога, тем скорее будут сведены к минимуму социально – психологические причины конфликтности.

Глава 3. Анализ результатов реализации программы в ООО «ГазЭнергоСервис-Ухта»

3.1 Уменьшение степени конфликтности персонала в ООО «ГазЭнергоСервис-Ухта»

Для устранения социально – психологических факторов конфликтности в коллективе на предприятии ООО «ГазЭнергоСервис-Ухта» была проведена вышепредставленная работа, которая состояла из следующих этапов: