Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Содержание конфликтов и их влияние на деятельности организации).pdf

Необходимо, чтобы человек высказался, поднял проблему и предложил ее решение, а не копил в себе недовольство и неудовлетворенность работой и взаимоотношениями.

Предупреждение конфликтной ситуации заключается в следующем:

- руководителю необходимо ставить подчиненным ясные, конкретные и выполнимые задачи;

- необходима разработка нормативных документов, определяющих деятельность подчиненного, при этом не ущемляющих его права;

- осуществление текущего контроля выполнения поставленных задач руководителем;

- оценка результата работы должна строится на изучении исходного состояния и полученного решения задачи подчиненным;

- руководителю необходимо комбинировать конструктивную критику и похвалу в отношениях с подчиненными. Оценивать нужно поступки, а не личностей;

- не стоит перекладывать ответственность на подчиненных из-за несовершенства организационной структуры компании;

- формирование благоприятного эмоционально – психологического климата в подразделении. Снижение негативных эмоций в общении;

- уважение прав подчиненных;

- любая критика в отношении деятельности подчиненного должна быть направлена на устранение ошибок в будущем;

- исключение каскадирования личных негативных эмоций на подчиненных. Не допустимы срывы зла на подчиненного из-за личных проблем^[31].

Принципы разрешения конфликтных ситуаций:

- руководителю необходимо заинтересовать подчиненного в том решении конфликта, которое он предлагает;

- руководителю необходимо научиться слушать и слышать подчиненных в конфликте;

- руководителю необходимо научиться вникать и понимать заботы подчиненного;

- в случае возникновения конфликтной ситуации, руководителю необходимо стремиться к мирному ее разрешению и контролю своих эмоций – повышение голоса;

- соблюдение субординации и уважения. недопустим переход с «вы» на «ты»;

- стремление достижения компромисса;

- руководителю нужно объективно оценивать ситуацию и в случае неправоты, признать это и уступить подчиненному;

- в независимости от того, какая сторона считает себя правой, возможно привлечение третьей стороны (вышестоящий руководитель) для разрешения трудной ситуации;

- сторонам не стоит переходить на оскорбления в адрес второй стороны;

- подчиненному стоит вызвать руководителя на частный разговор для урегулирования трудной ситуации;

- подчиненному стоит предложить несколько вариантов решения конфликтной ситуации, так как это вызовет дополнительное обсуждение и возможность решения конфликта другим способом.

В случае если конфликтная ситуация возникает между подразделениями, то первое, что следует сделать – это внимательно выслушать каждую из сторон. Важно расположить конфликтующие стороны к тому, чтобы они не замалчивали проблему, а помогли ее вскрыть. Выслушивая стороны и собирая факты для анализа, нужно учитывать не только показатели эффективности проекта, но и личностные аспекты.

Не стоит разрешать конфликт в приказном порядке, используя свою власть. Как правило, это ведет к углублению противоречий, что чревато необратимыми последствиями.

Предупреждение конфликтных ситуаций заключается в организации деятельности компании и бесконфликтном взаимодействии подчиненных и руководителей.

В свою очередь, особым фактором в процессе управления конфликтами в ООО «Арктика» является повышение оптимизации и эффективности данного процесса. Суть процесса оптимизации заключается в том, что социальное взаимодействие проявляет непротиворечивый характер, в случае, если оно находится в состоянии баланса. Выделяют пять основных балансов оптимального состояния процесса управления конфликтными ситуациями (рис. 16).

Рис. 16. Сбалансированность социального взаимодействия как способ предупреждения конфликтов в ООО «Арктика»

Баланс ролей. Каждый из служащих может выполнять различную роль по отношению к другим членам коллектива. Если человек соглашается с предложенной ему ролью, то ролевой конфликт не возникает. Поэтому в ситуации социального взаимодействия руководителям ООО «Арктика» важно определить, какую роль играет определенный служащий и какую роль ожидает он лично для себя. Психологически наиболее приемлемой ролью для человека, как правило, является роль старшего. Но данная роль имеет наиболее конфликтный характер, так как именно с ней чаще всего не согласен партнер.

Баланс взаимозависимости в решениях и функционировании сотрудников также относится к основным путям оптимизации процесса управления конфликтами. Любой служащий, так или иначе, стремится к свободе своих действий и независимости. Но при этом свобода каждого из членов коллектива не должна реализовываться за счет свободы тех, с кем он работает или служит. Поэтому если служащий чувствует свою зависимость большей, чем он этого хочет, то это может стать причиной конфликтного поведения с его стороны. Достаточно сильная зависимость служащего от другого члена коллектива лишает его свободы действий и может в конечном итоге привести к конфликтной ситуации.

Сбалансированность самооценки и внешней оценки. В процессе служебного взаимодействия работники все время оценивают действия и поведение друг друга. Особенно активно процесс взаимооценки происходит в системе «начальник - подчиненный». Ана­лиз межличностных конфликтов показал, что, оценивая себя и результаты своей деятельности, служащий чаще всего ориентируется на поло­жительные аспекты своей характеристики. А вот при анализе деятельности подчиненного руководителем последний, как правило, рассматривает ее сточки зрения того, что подчиненному не удалось выполнить по сравнению нормативными требованиями и образцами.

Баланс взаимных услуг. В результате совместного функционирования служащие оказыва­ют друг другу определенные услуги. И при этом каждый сотрудник осознанно или подсознательно фиксирует для себя услуги, которые оказал он, и те, которые оказали ему. Нарушение такого некого баланса услуг может в конечном итоге привести к определенному напряжению в отношениях и даже появлению конфликта.

Последним аспектом оптимизации управления конфликтами в ООО «Арктика» является баланс ущерба. Нанесение ущерба изменяет баланс межлично­стных или межгрупповых отношений и может причиной нового конфликта. Поэтому основным социально-психологическим методом предупреждения конфликтов выступает контроль над возможным нанесением ущерба окружающим в процессе общей работы с ними^[32].

Оптимизация управления конфликтными ситуациями в среде коллектива ООО «Арктика» непосредственно зависит от того общего пути, на который ориентируется руководитель. Выделяют три основных пути повышения эффективности управления конфликтом:

1) Нормативный или морально-правовой путь. Его цель - разрешение конфликта на административно-правовой или этической базе. Конфликтующие стороны обращаются к законам и принятым в данной организации нормам поведения. Шансы разрешения конфликта прямо пропорциональны принятию и выполнению всеми участниками конфликта соответствующих норм и базирующихся на них общих правил поведения. Если же правила игры не соблюдаются или вообще отвергаются хотя бы одной стороной, то используется убеждение или их силовое навязывание с помощью угрозы и применения санкций, которые в обществе считаются легитимными. В целом данная стратегия ориентирована на мирное соперничество в рамках определенных правил. Причем уважение правил и поддержание тем самым сферы консенсуса считается, в конечном счете, важнее, чем победа в конфликте.

2) Реалистический путь выбирается в случае неизбежности конфликта по причине изначального стремления служащего к власти и обладанию особыми ценностями и ориентируется, как правило, на временное урегулирование конфликта с помощью любых средств, применимых в данном случае. Конфликты воспринимаются как неизбежные, так как в любом коллективе имеются управляющие и управляемые. Обязательное наличие в каждой организации как системе почвы для конфликтов не позволяет надеяться на достижение всеобщего мира и стабильного доверительного сотрудничества. Поэтому в обращении с конфликтами наиболее целесообразна ставка на перемирие и временное урегулирование их. В рамках реалистической стратегии конфликт рассматривается как игра с нулевой суммой выигрыша, т.е. как взаимодействие, в котором выигрыш одной стороны равнозначен проигрышу другой.

3) Идеалистический (интегративный) путь направлен на поиск новых общих целей и ценностей, которые заменяют прежние, ставшие причиной конфликта, а также на сотрудничество сторон для достижения этих новых целей. Данный путь определяет выгоду всех сторон конфликта в результате его разрешения. Он предполагает конфликт как игру, взаимодействие с положительной суммой выигрыша^[33].

Интегративная стратегия (ее реализация) переводит взаимоотношения сторон в новую, бесконфликтную плоскость. Она либо устраняет источник конфликта, либо обесценивает его значимость, создавая новую шкалу целей и ценностей, в которой источник конфликта утрачивает свое былое значение для его участников^[34].

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликт - это один из наиболее острых спосо­бов разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе соци­ального взаимодействия людей, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмо­циями.

Управление конфликтом является основной функцией руководителя муниципальной организации. Управление конфликтом – это целенаправленное, определенное объективными правилами воздействие на его развитие в интересах поддержания или ликвидации той социальной системы, к которой относится той или иной конфликт. Управление конфликтом является одной из основных функций руководства, как особый вид деятельности, определяющий направления реализации целенаправленного влияния на управляемый объект. Управление поведением в конфликтной ситуации относится к неотъемлемой функции руководства.

В практической части исследования был проведен анализ управления поведением в конфликтных ситуациях в ООО «Арктика». Исследуемая организация функционирует в сфере обеспечения безопасности объектов транспортной инфраструктуры и транспортных средств. Организация предоставляет широкий спектр услуг безопасности.

Организационная структура ООО «Арктика» имеет линейно-функциональный характер, который в полной мере подходит для исследуемого предприятия. Все функции, необходимые для эффективного функционирования исследуемой организации, распределены между должностями руководителей предприятия.

Для более детального анализа конфликтов в деятельности ООО «Арктика» было проведено анкетирование сотрудников организации. С этой целью была составлена специальная анкета.

Обработка результатов анкетирования показала, что конфликты в исследуемой компании происходят с достаточно высокой периодичностью. В качестве основной проблемы, приводящей к возникновению конфликтов, определена неналаженность коммуникаций между сотрудниками.

Стиль руководителей ООО «Арктика» можно охарактеризовать как демократический с элементами диктата. Это достаточно эффективный метод руководства. Однако на практике он не дает полноценной гарантии отсутствия конфликтов, поэтому руководству исследуемой компании необходимо пересмотреть свой подход к поведению в конфликтных ситуациях.

Особым фактором в процессе управления поведением в конфликтных ситуациях в ООО «Арктика» является повышение оптимизации и эффективности данного процесса. Суть процесса оптимизации заключается в том, что социальное взаимодействие проявляет непротиворечивый характер, в случае, если оно находится в состоянии баланса. Выделяют пять основных балансов оптимального состояния процесса управления конфликтными ситуациями:

- баланс ролей;

- баланс взаимозависимости;

- сбалансированность самооценки и внешней оценки;

- баланс взаимных услуг;

- баланс ущерба.

Оптимизация управления конфликтными ситуациями в среде коллектива ООО «Арктика» непосредственно зависит от того общего пути, на который ориентируется руководитель. Выделяют три основных пути повышения эффективности управления конфликтом:

1) Нормативный или морально-правовой путь.

2) Реалистический путь.

3) Идеалистический (интегративный) путь.