Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Содержание конфликтов и их влияние на деятельности организации).pdf

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время потребность в научном исследовании причин, условий возникновения и оценки регулирования конфликтных ситуаций в различных учреждениях и на разных уровнях управления особенно актуальна. По данным социологических исследований, деятельность руководителя примерно на одну четверть связана с разрешением конфликтов. Деятельность любых организаций показывает, что современным руководителям, менеджерам и иному управляющему персоналу необходимы знания и навыки управления конфликтными ситуациями, а так же навыки прогнозирования и непосредственного разрешения конфликтных ситуаций в среде управляемого персонала. Поэтому на первоочередное значение выдвигается формирование управленческой компетентности в отношении предупреждения и разрешения возможных или уже возникших конфликтов.

Таким образом, актуальность темы исследования обусловлены тем фактом, что изучение источников возникновения конфликтов и путей их решения в организациях приобретает особую необходимость. Поэтому достаточно важно уметь управлять и разрешать образующиеся конфликтные ситуации в среде коллектива организации, основываясь на оценке управления конфликтами в среде той или иной организации.

Цель работы – на основе проведенного исследования разработать направления совершенствования управления поведением в конфликтных ситуациях в ООО «Арктика».

Задачи исследования включают следующие:

- рассмотреть содержание конфликтов и их влияние на деятельности организации;

- исследовать составляющие процесса управления конфликтом в организации;

- дать общую характеристику ООО «Арктика» ;

- провести исследование конфликтных ситуаций в деятельности ООО «Арктика»;

- разработать направления совершенствования управления поведением в конфликтных ситуациях в ООО «Арктика».

Объектом исследования выступает поведение персонала в конфликтных ситуациях.

Предмет исследования - методы управления поведением персонала в конфликтных ситуациях в ООО «Арктика».

Информационной базой исследования послужили труды отечественных и зарубежных исследователей в области менеджмента и управления персоналом, а также документация исследуемой организации ООО «Арктика».

Управление поведением в конфликтных ситуациях как самостоятельный объект исследования рассмотрен в научной литературе достаточно широко. Отдельные проблемные аспекты управления конфликтами в организации стали предметом исследований таких ученых, как Акмаева Р.И., Воротникова А.Ю., Горленко О.А., Знаменский Д.Ю., Ланг Л., Майерс Д., Пехова М.М., Скулиш Е.Д., Шаленко В.Н., Шевцова Н.М. и др. Однако, несмотря на довольно значительное внимание со стороны ученых к этой теме, отдельные проблемы совершенствования управления поведением в конфликтных ситуациях в организации требуют своего дальнейшего основательного научного осмысления.

1. Теоретические аспекты управления в конфликтных ситуациях

1.1. Содержание конфликтов и их влияние на деятельности организации

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) представляет собой столкновение противоречивых или несовместимых сторон^[1]. Под конфликтом можно рассматривать один из наиболее острых способов разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе соци­ального взаимодействия людей, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями^[2].

Конфликт воспринимается его участниками, как противоречие, появляющееся между людьми по причине разрешения тех или иных вопросов социального и личного характера. Как правило, в конфликте одна из сторон настаивает или ожидает изменений в поведении, мнениях либо чувств противостоящей стороны. Однако, термин «противоречие» не является синонимом понятия «конфликт». На практике не всегда любое противоречие влечет за собой столкновение взглядов, более обыденной является совместная работа людей, имеющих разные (противоположные) мнения, взгляды и оценки.

Вместе с тем, не вызывает сомнения тот факт, что любой конфликт влечет за собой напряженность во взаимоотношениях, определяет возникновение отрицательных характеристик (злобы, угроз, обиды, непонимания и др.). По этой причине у участников конфликтных ситуаций могут возникать нервно-психические возбуждения и перегрузки. И все же конфликты могут выполнять положительную роль, так как они дают возможность разрешить возникающие противоречия, объединить единомышленников, проверить значение социальных и духовных ценностей^[3].

Основными признаками конфликта являются:

- наличие значимого противоречия между оппонентами, которое может быть разрешено либо мирным способом (переговоры, пассивность сторон), либо насильственным (конфликт, требование с одной стороны);

- взаимное противодействие (общение, деятельность или поведение, направленные на защиту своих интересов путем нанесения ущерба дру­гой стороне или блокировки ее действий);

- появление негативного отношения друг к другу в виде проявления негативных эмоций и ухудшения своего мнения об оппоненте как личности, вплоть до формирования образа врага^[4].

Конфликты по своей сути подразделяются на такие виды:

- по источникам возникновения (конфликты интересов, ценностей, идентификации);

- по социальным последствиям (успешные, безуспешные, созидательные или конструктивные, разрушительные или деструктивные);

- по масштабности (локальные, региональные, межгосударственные, глобальные, микро-, макро-, и мегаконфликты);

- по формам борьбы (мирные и немирные);

- по особенностям условий происхождения (эндогенные и эксогенные);

- по отношению субъектов к конфликту (подлинный, случайный, ложный, латентный);

- по использованной сторонами тактики (сражение, игра, дебаты);

- по направлению (по вертикали - между начальниками и подчиненными; по горизонтали - между равными по должно­сти^[5].

Каждый конфликт по-своему уникален, неповторим по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и последствиям. К тому же отдельный человек и любая общность обнаруживают свою манеру налаживания и поддержания отношений с другими людьми, свой стиль поведения в конфликтных ситуациях.

Но при всей несхожести манер и стилей конфликтное поведение имеет некоторые общие признаки. Это связано в первую очередь с тем, что решение той проблемы, которая стала камнем преткновения отношениях, в определенной мере значимо для каждой из оппонирующих сторон, делает их взаимодействующими партнерами^[6].

У всякого конфликта есть некая стандартная схема развития, непосредственная причина, приводящая к столкновению, - несовместимость интересов и целей, несовпадение занимаемых позиций, предпринимаемых действий используемых при этом средств. В большинстве случаев участникам конфликтов недостает взаимопонимания, осознания различий в оценках расхождений во взглядах сторон, достаточно полной осведомленности как о собственных желаниях и планах, так и об истинных намерениях оппонентов, знания того, как и посредством чего достичь своих целей, не отвергая напрочь интересов других людей, вовлеченных в конфликт.

Очевидно, что эффективное решение проблемы, приведшей к конфликтной ситуации, требует от каждого субъекта ясного представления об общей природе и специфике данного типа конфликтов, осмысленного стиля поведения, выбранного с учетом стилей, используемых другими сторонами^[7].

Окончание конфликта - прекращение действий всех противостоящих сторон, независимо от причин, по которым начался конфликт.

Структура конфликта - это совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс^[8].

Явление конфликтной ситуации возникает исключительно там, где два или более индивидов не только понимают различие интересов, но и активно противодействуют друг другу. Объективно существующие расхождение целей и интересов, взятых самих по себе, одновременно, как и понимание данной противоположности конкретными субъектами (или группами), еще не гарантируют достаточных предпосылок для развития конфликта^[9].

Необходимым условием для образования конфликта служит формирование в социальной группе (рабочем коллективе) потенциала напряженности (рисунок 1).

Социальные ценности

Интересы

Потребности

Социальные ожидания

Социальные противоречия

Потенциал напряженности

Рис. 1. Появление потенциала напряженности

Переход потенциала напряженности в достаточно ощутимую, т.е. непосредственно существующую напряженность, протекает в социальных ожиданиях, позициях субъектов (или групп) и в их определенных социальных поступках. Это говорит о том, что появился субъект конфликтного поведения, и он уже готов спровоцировать конфликтную ситуацию^[10].

Субъектом считается социальная группа или индивид, осознающие свое отличное положение относительно иной стороны в плане реального доступа (собственности) каких-либо материальных или духовных благ, власти, главенства и т.д.

Однако субъект конфликтной ситуации появляется в тот момент, когда к индивиду или общности приходит осознание недостатка какого-либо существенного жизненного блага и, который, по сути, и будет составлять объект конфликтной ситуации. Помимо этого, для появления конфликта необходимы активные действия со стороны его субъекта, ориентированные на достижение его целей и образующие инцидент (рисунок 2)^[11].

Противоречие интересов и потребностей

Потенциал напряженности

Субъект конфликта

Конфликтная ситуация

Рис. 2. Появление конфликтной ситуации

Таким образом, для появления конкретной конфликтной ситуации требуется наличие таких составляющих:

- потенциальная напряженность в рассматриваемой конфликтной системе, образованная появившимся объектом конфликта;

- преобразование потенциальной напряженности в реальную и появление по этой причине конфликтной ситуации;

- понимание социальными группами противопоставления своих взглядов и образование субъекта конфликта;

- появление инцидента для завязания реальной конфликтной ситуации^[12].

Несовпадение мнений некоторых индивидов, отличие понимания и оценивания того или иного события достаточно часто ведут к спорным моментам во взаимоотношениях. В случае, когда существующая ситуация, образует барьер для реализации поставленной цели хотя бы одного из участников взаимодействия, то появляется конфликт. Как правило, любому конфликту предшествует спорная ситуация, но при этом не каждая спорная ситуация влечет за собой конфликт. Для того чтобы сформировавшееся противоречие перешло в конфликт требуется выполнение таких условий:

- ситуация должна иметь большую значимость для участников конфликтного взаимодействия;

- барьер со стороны одного из участников общей миссии по достижению целей относительно его оппонентов (даже если это сугубо личное, отличающееся от реального положения дел, мнение одного из участников);

- превышение степени личной или групповой терпимости относительно существующих препятствий хотя бы у одной из сторон^[13].

Влияние произошедшего конфликта на его непосредственных участников и на социальное окружение имеет двойную значимость, то есть противоположный характер. При этом не существует четких критериев определения границ конструктивности и деструктивности для составления обобщенной оценки итогов конфликта. Помимо этого, степень конструктивности конфликта может изменяться по ходу его развития, а также следует учитывать тот факт, что для одних участников он будет носить конструктивный характер, а для других - деструктивный^[14].

Принято различать следующие виды конструктивного воздействия конфликта на его основные субъекты:

- конфликт дает возможность глубже рассмотреть индивидуально-психологические характеристики индивидов, принимающих в нем участие, их духовные ценности, мотивацию и т.д.;

- после разрешения случившегося конфликта происходит разрядка психической напряженности;