Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие конфликта и его виды).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Эта проблема важна прежде всего потому, что конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, в межличностных отношениях и играют ключевую роль в жизни человека, семьи, коллектива, государства, общества, а также оказывают непосредственное влияние на развитие организации и благосостояние компания в целом.

Люди, работающие в организации, разные. На самом деле они воспринимают ситуацию, в которой они находятся, по-разному из-за их индивидуальных особенностей. Разница в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом в решении проблемы. Это недоразумение возникает, когда ситуация действительно конфликтует. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон противоречит интересам другой.

Большинство конфликтов возникают за пределами желаний их участников. Это потому, что большинство людей не имеют элементарного представления о конфликте или не придают ему значения.

Руководитель организации, в соответствии с его ролью, обычно находится в центре любого конфликта и призван разрешать все имеющиеся в его распоряжении средства. Управление конфликтами - одна из важнейших функций лидера. В среднем, менеджеры тратят 20% своего рабочего времени на разрешение конфликтов разного рода. Каждый менеджер должен знать о конфликтах, методах поведения при их возникновении, средствах и методах их предотвращения и разрешения. Для большинства людей характерна неспособность найти достойный выход из конфликтных ситуаций.

В организациях конфликты могут иметь конструктивное и разрушительное начало. Многое зависит от того, как разрешается конфликт.

Разрушительные последствия возникают, когда конфликт очень маленький или очень сильный. Когда конфликт небольшой, он обычно остается незамеченным и поэтому не находит правильного решения. Различия кажутся очень маленькими, чтобы побудить участников внести необходимые изменения. Тем не менее, они остаются и не могут повлиять на эффективность всей работы. Конфликт, который достиг сильного состояния, обычно сопровождается стрессом среди его участников. Это приводит к снижению морали и последовательности. Сети связи разрушаются. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не имеют достаточной мотивирующей силы. Организация может «развалиться на наших глазах».

Конструктивная сторона проявляется, когда конфликта достаточно, чтобы мотивировать людей. Обычно для целей объективно определяется характер выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и стремлением к взаимопониманию. При обсуждении различий, которые не могут быть приняты во внимание, но не могут быть объединены в их существующей форме, компромиссное решение разрабатывается на основе творческого и инновационного подхода к проблеме. Это решение приводит к более эффективной работе в организации.

Целью курсовой работы является пути совершенствования процесса управления конфликтами ООО «Джей Альянс».

Задачи курсовой работы:

1) изучить теоретические основы конфликтных ситуаций;

2) провести анализ практики управления конфликтами;

3) разработать рекомендации усовершенствованию процесса управления конфликтами примере ООО «Джей Альянс».

Объектом исследования в курсовой работе выступает курьерская служба ООО «Джей Альянс». Предметом исследования является управление конфликтами.

В качестве инструментария применялись методы анализа научной и информационной базы, наблюдение, а так же сопоставление полученных данных в теоретические выводы и практические рекомендации.

Исследуемая в курсовой работе проблема достаточно широко представлена работах зарубежных и отечественных исследователей, таких как: Афанасьев В.Г., Ершов А.А., Лазарев В.С., Афанасьев Т.П., Елисеев И.А., Пуденко Т.И., Анцупов А.Я., Шипилов А.И., Коузер Л., Кон И.С., Здравомыслов А.Г. , Запрудский Ю.Г., и др.

Информационной базой курсовой работы являются документы, характеризующие деятельность компании ООО «Джей Альянс» за 2017-2019 г., а именно: уставные документы, годовые отчеты по финансово-экономической деятельности, статистические и аналитические данные о результатах отбора персонала, положение «О кадровой политике предприятия», трудовые договора.

Практическая значимость исследования заключается в том, что в зависимости от эффективности управления конфликтами его последствия будут конструктивными или деструктивными, что повлияет на возможность возникновения будущих конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их, а также напрямую повлияет на развитие организации и ее успех.

1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Понятие конфликта и его виды

Конфликт - это очень сложное психологическое явление, успех которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предположений используемых методов.

Наиболее распространенными являются два подхода к пониманию конфликта. В одном из них конфликт определяется как шок, противоречие, противопоставление сторон, мнения, наоборот, несовместимость. При таком подходе конфликты возможны по своей неодушевленной природе. Понятия «конфликт» и «противоречие» становятся действительно сопоставимыми по объему. Другой подход заключается в понимании конфликта как системы взаимоотношений, процесс развития взаимодействия определяется различиями между участвующими субъектами. Здесь предполагается, что субъектом взаимодействия может быть отдельное лицо или отдельные лица и группы людей [1, c.99].

Согласно современному мнению, в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже желательны. Конечно, конфликт не всегда положительный. В некоторых случаях это может повлиять на потребности отдельных лиц и достижение целей всей организации. Однако в некоторых случаях конфликт помогает выявить различные точки зрения, предоставить дополнительную информацию и выявить большое количество альтернатив и проблем. Это делает процесс принятия решений в группе более эффективным и позволяет людям выражать свои мысли и мысли, тем самым удовлетворяя свои личные потребности в уважении и силе. Это также может привести к более эффективной реализации планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения идет до их фактической реализации. Таким образом, конфликт понимается как наиболее острый способ разрешения значительных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, который заключается в противодействии субъектам конфликта и сопровождается положительными и отрицательными эмоциями [6, с. 251].

Если субъекты конфликта выступают против, но не испытывают отрицательных эмоций (например, во время обсуждения боевых искусств), или, наоборот, испытывают отрицательные эмоции, но не показывают их внешне, не противостоят друг другу, то такие ситуации предварительно конфликтуют. Противодействие субъектам конфликта может разворачиваться в трех областях: общение, поведение, деятельность.

Сегодня представляется необходимым связать с системой все практически не связанные с конфликтом исследования, проводимые в военных науках, истории искусств, истории, математике, педагогике, политология, право, психология, социология, философия, экономика и другие науки. Такая система не была бы искусственной сущностью. Его создание возможно потому, что любой конфликт основан на противоречии, которое играет системную роль как для разных типов конфликтов, так и для разных уровней их изучения. Его создание необходимо, потому что люди, органы управления, имеют дело с реальными и целостными конфликтами, а не с их различными психологическими, правовыми, философскими, социологическими, экономическими и другими аспектами.

Эти соображения обосновывают необходимость выделения самостоятельной науки - конфликтологии. Объектом его углубленного изучения являются конфликты в целом, а предметом является общая закономерность их возникновения, развития и завершения [25, c.457].

В социальной психологии существует многофакторная классификация конфликтов по тем критериям, которые взяты за основу.

Конфликт внутриличностный. Это может принимать различные формы. Одной из наиболее распространенных форм является конфликт ролей, когда человеку поступают противоречивые запросы о том, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может возникать из-за того, что производственные требования не соответствуют личным потребностям или ценностям [12, с. 78].

Конфликт может быть межличностным. Этот тип конфликта считается наиболее распространенным. В организациях это проявляется по-разному. Очень часто это борьба за ограниченные ресурсы, капитал или работу, использование оборудования, вакантная должность. Это также может проявиться как столкновение личностей. Люди с разными чертами характера, отношениями и ценностями личности иногда просто не могут ладить. Существует также конфликт между человеком и группой. Это проявляется в противоречии с ожиданиями или требованиями человека и нормами поведения и работы, которые сложились в группе. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства, степени зрелости команды, несоответствия между компетентностью лидера и компетентностью специалистов команды и неприятием морального характера и характера лидера группой [12, с. 83].

Межгрупповые конфликты возникают в формальных группах коллектива, в неформальных группах коллектива между формальными и неформальными группами.

Конфликты делятся на конфликты между сверстниками (горизонтальный конфликт); между низшими и высшими единицами по социальной лестнице (вертикальный конфликт) и смешанными, в которых представлены оба. Наиболее распространенные конфликты являются вертикальными и смешанными. В зависимости от числа причин, факторы одного фактора различаются, когда конфликт основан на одной причине; многофакторные конфликты, возникающие по двум или более причинам, а также кумулятивные конфликты, когда несколько причин накладываются друг на друга, и это приводит к резкому увеличению интенсивности конфликта.

По временным параметрам конфликты делятся на краткосрочные; Он затягивается.

Продолжительность конфликта зависит от предмета противоречия и характера столкновения людей. Долгосрочные конфликты очень опасны, конфликтующие стороны сохраняют свое негативное состояние.

Конфликты различаются в зависимости от их важности для организации, а также от того, как их разрешать. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Любой конфликт носит конструктивный характер как инструмент развития. Есть конфликты без кризисов, но они очень редки и, как правило, типичны для организаций с очень высоким уровнем интеллектуальной и коммуникативной культуры, а само общество должно быть на таком же высоком уровне развития. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают фундаментальные аспекты, проблемы жизни организации и ее членов. Его решение выводит организацию на новый уровень более высокого и более эффективного развития, приводит к улучшению условий труда, технологий и управленческих взаимоотношений. Позитивная роль конфликта заключается в повышении самосознания сторон в конфликте. Конструктивный конфликт во многих случаях формирует и подтверждает определенные ценности, объединяет похожих людей, играет роль предохранительного клапана для безопасного и конструктивного выхода эмоций. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда превращаются в ссоры и другие негативные явления, которые резко снижают эффективность группы или организации, создают напряженные отношения в команде и серьезно влияют на психологическое состояние сотрудников [20, c.363].

1.2 Причины возникновения конфликтов

Проблема выявления причин конфликтов играет ключевую роль в поиске путей их предотвращения и устранения. Без знания движущих факторов развития конфликта трудно оказать эффективное регулирующее влияние. Неуместно вмешиваться в его естественное развитие только на основе описательных моделей конфликта. Такое вмешательство оправдано, если мы не только знаем, что происходит во время конфликта, но и отвечаем на вопрос, почему события развиваются именно так, а не иначе. Построение объяснительных моделей является результатом системного анализа генетических конфликтов. Это позволяет определить причины конфликтов и раскрыть движущие силы их развития [7, c. 78].