Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (онятие и сущность конфликта).pdf

Главным методом примирения это переговоры, результатом которых довольны обе конфликтующие стороны. Переговоры часто становятся возможными, если в них участвует третья сторона, которая придерживается нейтральной позиции.

Экспертное заключение при решении конфликтной ситуации действенно, если участники конфликта не способны самостоятельно справиться со сложной ситуацией или имеется необходимость отследить динамику конфликта.

Альтернативное урегулирование споров это комплекс процедур, способствующих внесудебному разрешению конфликтных ситуаций.

Популярность альтернативного урегулирования споров вызвана высокой загрузкой традиционных судов и низким уровнем затрат по сравнению с процедурой судебного разбирательства.

Опыт участников круглого стола позволил разделить все конфликты на три категории, каждая из которых требует определенной реакции: конфликты на рабочем месте; конфликты между подразделениями компаний или бизнес-конфликты; конфликты между независимыми компаниями.

Была разработана система «компонентов», с помощью которой можно классифицировать наиболее значимые средства и субъектов управления коммерческими конфликтами: контактные структуры – своевременно обнаруживают конфликт и направляют его в конструктивное русло.

Они берут на себя ответственность за выбор наиболее подходящей процедуры регулирования конфликта; системный выбор процедуры – может варьироваться от простой анкеты или схемы, до более сложных компьютерных программ; конфликт-специалисты – эксперты, прошедшие специальное обучение по урегулированию споров; процедурные стандарты – являются основой профессионального поведения экспертов; документированность, контроль, обеспечение качество – элементы, применяемые при разрешении внутренних и внешних конфликтов; внутренняя и внешняя коммуникация – распространяет информацию о существовании в компании структур по управлению конфликтами. Эти шесть компонентов считаются функциональными категориями [10, с. 24].

Исходя из потребностей компании создание структур управления конфликтами может изначально состоять только из одного элемента, необходимость в котором ощущается наиболее остро. Но выбор в пользу разветвленной структуры позволяет создать индивидуальную и полноценную систему управления конфликтами.

Система управления конфликтами может существовать только при следующих условия: все шесть перечисленных выше компонентов состоят из соответствующих им элементов; в качестве седьмого компонента избрана контролирующая структура; существует система норм и правил, которая определяет взаимное расположение и координирует соотношение между субъектами, средствами, методами и процедурами, участвующими в предупреждении и урегулировании конфликтов; управление конфликтами интегрировано в заявленную корпоративную миссию и корпоративную культуру. Чтобы организовать высококвалифицированную и постоянно действующую систему управления конфликтами, необходима моральная, организационная и финансовая поддержка высшего руководства [13, c. 48].

В статье «Внедрение организационного конфликт менеджмента в систему стратегического управления» О.Ю. Калмыкова и Г.П. Гагаринская считают, что навыки управления конфликтами и стрессами являются важным инструментом в работе руководителя, потому что, осознанное применение соответствующих приемов помогает сохранять и развивать кадровый потенциал организации.

Прежде чем сформировать технологию управления конфликтами и стрессами и комплексную программу мероприятий, следует определить источники и причины неудовлетворенности работников своим трудом, провести анализ уровня конфликтности и профессионального стресса в коллективе, провести диагностику общего состояния морально-психологического климата.

Подробный анализ конфликтной ситуации в организации конфликт менеджер может осуществить, ответив на следующие вопросы:

– участники конфликтного противоборства;

– границы конфликтного противостояния;

– вид конфликта;

– объект конфликта;

– предмет конфликта;

– причины конфликта;

– методы диагностики конфликта;

– функции конфликта; фазы и стадии конфликта;

– стратегия поведения в конфликте;

– основные стрессоры в конфликтной ситуации;

– методы разрешения конфликта;

– технология управления конфликтом;

– мероприятия по профилактике конфликтов и стрессов [16, с. 38].

Причины конфликта раскрывают основные источники их возникновения и предопределяют характер протекания конфликтного противостояния, принципы и методы урегулирования, разрешения, управления и профилактики.

Таким образом, объектом управления конфликтами и стрессами выступают все человеческие ресурсы, начиная с руководителя и заканчивая рядовыми сотрудниками. Управление конфликтами и стрессами направлено на социально-трудовые отношения, и на систему нормативно-правового регулирования трудовой деятельности работников организации.

1.3. Управление поведением в конфликтных ситуациях

Модель технологии управления конфликтами и стрессами в организации представляет собой информационно-управленческую систему, основное назначение которой в своевременном эффективном разрешении конфликтов и профилактика профессионального стресса работников.

На первом этапе, как правило, определяются экономические и социальные цели, формируется технология управления конфликтами и стрессами.

На втором этапе специалист по управлению персоналом диагностирует потребности руководителей и работников в конфликтологическом консультировании и в формировании программ профилактики конфликтов и стрессов.

На третьем этапе конфликт менеджер внедряет технологию управления конфликтами, анализирует существующие формы технологии управления конфликтами.

На четвертом этапе конфликт менеджер выполняет следующие действия:

– анализирует внутренние и внешние ресурсы;

– проводит диагностику уровня профессионального стресса, уровня конфликтности, уровня социального напряжения;

– формирует модель конфликтологической компетентности;

– формирует банк информационных карт профессионального стресса для всех категорий работников организации;

– разрабатывает программы профилактики и коррекции профессионального стресса и синдрома профессионального выгорания;

– осуществляет мониторинг результатов.

На пятом этапе специалист по управлению персоналом осуществляет классификацию мотивов отношения персонала к мероприятиям технологии управления конфликтами и стрессами.

На шестом этапе конфликт менеджер анализирует результаты действия технологии, выявляет проблемные зоны, проектирует формы и методы управления конфликтами и стрессами.

На седьмом этапе специалист осуществляет комплексный анализ и диагностику существующих проблем, мониторинг процесса внедрения технологии управления конфликтами и стрессами оценку эффективности технологии управления конфликтами [18, с. 26].

Таблица 1.1 – Модель технологии управления конфликтами и стрессами в организации

Источник: собственная разработка на основании [18, c. 26]

Одним из важнейших показателей благоприятности социально-психологического климата в организации специалисты считают уровень стресса работников.

Наличие и интенсивность стресс-факторов можно выявить с помощью стресс-мониторинга, который может включать в себя систематический опрос персонала, аудит и анализ полученных данных, составление комплекса мероприятий по решению выявленных проблем.

Один из важнейших инструментов профилактики конфликтов и снижения уровня стресса является проведение обучающих тренингов, основная задача которых – формирование конфликтологической компетентности и повышение уровня стрессоустойчивости всех категорий работников.

Формированием технологии профилактики и управления организационными и трудовыми конфликтами могут заниматься: служба управления персоналом, менеджер по персоналу, психолог, конфликт-менеджер [7, c. 9].

Существует также несколько эффективных методов управления конфликтной ситуацией. Данные методы делятся на две категории:

– структурные;

– межличностные [1, c. 15] (рисунок 1.1).

Рис. 1.1. Способы управления конфликтными ситуациями в организации

Существует четыре структурных метода разрешения конфликта:

– разъяснение требований к работе (этот способ считается одним из самых эффективных при предотвращении конфликтных ситуаций. Каждый сотрудник знает, какие результаты руководство ожидает от его работы, а также понимает границы своей ответственности и свои полномочия. В процессе своей трудовой деятельности сотрудник следует определенным установленным правилам);

– использование координационных и интеграционных механизмов (в компании устанавливается четкая иерархия, присутствует принцип единоначалия. Возникающие разногласия проясняет начальник, также могут создаваться промежуточные службы для координации работы подразделений, между которыми возникают конфликтные ситуации);

– установление общеорганизационных комплексных целей (требуются совместные усилия нескольких сотрудников, либо отделов. Основная задача, поставленная перед руководством, направить усилия сотрудников на достижение общей цели);

– использование системы вознаграждений (данные методы помогают избежать последствий, которые могут быть созданы конфликтами.

Сотрудники, принимающие участие в решении проблемных ситуаций организации поощряются материально и повышают по службе) [20, c. 62].

Стили разрешения межличностного конфликта:

– уклонение;

– сглаживание;

– принуждение;

– компромисс;

– решение проблемы [8].

Рис. 1.2. Стили разрешения межличностного конфликта в организации

Таким образом, управление конфликтами и стрессами в организации представляет собой стратегию кадровой политики, предполагающая наличие принципов, методов, программ, позволяющих диагностировать причины возникновения организационных и социально-трудовых конфликтов и минимизировать деструктивные последствия конфликтного взаимодействия. В качестве субъекта технологии управления конфликтами и стрессами в организации, как правило, выступают субъекты управления персоналом. Благодаря современному видению конфликта в организации тема управления конфликтами становится все популярнее и востребование среди руководителей. Многие осознают стратегическое значение управления конфликтами для организации и для собственного роста, как в карьере, так и в межличностных отношениях и, чтобы расти в этом направлении, читают специализированную литературу, посещают тренинги и семинары. Тема конфликта является актуальной для разных наук – конфликтами занимается не только психология и конфликтология, но и политология, правоведение, философия, история, математика, педагогика и социология. Это позволяет разработать наиболее действенную модель конфликтного менеджмента в организации с учетом результатов различных исследований.

2. Управление поведением в конфликтных ситуациях и его совершенствование в ГУО СШ № 49 г. Минска

2.1. Организационно-экономическая характеристика ГУО СШ № 49 г. Минска

Средняя школа № 49 была открыта в январе 2010 года. С 2011 учебного года школа сотрудничает с Минской епархией Белорусской Православной церкви. С мая 2015 года учебное заведение сотрудничает с посольством Республики Эквадор. В настоящий момент в школе обучается 2057 учащихся, обучение проходит в две смены. Средняя общеобразовательная школа № 49 считается одной из самых крупных в районе.