Файл: Разработка стандартов сервиса для ресторана.pdf

Не следует допускать и ложных надежд. Часто гости долго ожидают заказ, зовут официанта и спрашивают его, когда же принесут блюдо? Нередко сотрудники обещают подождать еще буквально минуту. Чаще всего такой ответ выдается на автомате и как минимум пару минут гостю еще придется подождать.

Отсутствие работающего терминала точно оставит гостей недовольным. Если же не хочется конфликтов, нужно сразу предупредить об этой проблеме. Ничего страшного, если потенциальные гости перекусят в другом заведении. Зато они с удовольствием придут в другое время, а не будут тратить время на поиск банкомата с целью расплатиться по заказу.

Если внедрить систему автоматизации в ресторане, преимущества от этого получат как клиенты, так и сами сотрудники заведения. Прекрасное решение предлагает Smart Touch, где можно приобрести все необходимое оборудование для организации системы автоматизации. В результате можно будет рассчитывать на более быстрое обслуживание гостей, исправление множества ошибок, возникающей во время ручной записи заказов. Теперь сведения будут обрабатываться и передаваться в автоматическом режиме. При этом у руководства будет возможность контролирования всех процессов, а также постоянного отслеживания финансовой отчетности.

Система управления направлена на внедрение новой маркетинговой и учетной политики, четкое фиксирование обязанностей персонала. Более того, минимизируется человеческий фактор в работе, получается избегать трудоемких операций и заранее планировать все процессы в ресторане.

Корпоративные стандарты ресторана – СОПы (стандартные операционные процедуры), должны фиксировать функциональные обязанности сотрудников^[4].

Корпоративные стандарты могут быть разработаны и применены и к внешнему виду сотрудников ресторанного бизнеса.

К подобным стандартам ресторана можно отнести:

– Стандарты официанта ресторана,

– Стандарты администратора ресторана

– Профессиональный стандарт официант бармен

Пример корпоративных стандартов требований к внешнему виду в ресторане, для официанта. Приведенный образец корпоративных стандартов внешнего вида можно отнести к бармену.

Рассмотрим корпоративные стандарты внешнего вида в ресторанах.

---

Таблица 1 - Корпоративные стандарты внешнего вида бармена

Стандарты внешнего вида	Требования к внешнему виду официанта — Женщины	Требования к внешнему виду официанта — Мужчины
Стандарты  официанта Одежда	Допускается: чистая и проглаженная форма/одежда цвет пиджака, юбки, брюк — черный, темно-синий длина юбки — не выше колена длина брюк — не выше верха обуви блузка — цвет белый установленной формы бейдж Не допускается: короткие юбки декольте, разрезы на одежде иной цвет одежды	Допускается: чистая и проглаженная форма/одежда цвет пиджака, брюк — черный, темно-синий длина брюк — до каблука ботинка рубашка — цвет белый галстук — однотонный либо установленной формы бейдж Не допускается: шорты галстук с рисунком иной цвет одежды
Стандарты официанта Обувь	Допускается: чистая начищенная обувь черного цвета — классические туфли с закрытым носком и пяткой, без атрибутики и украшений (каблук до 5 см) Не допускается: обувь яркой расцветки босоножки	Допускается: чистая начищенная обувь черного цвета – классические туфли с закрытым носком и пяткой без атрибутики и украшений (каблук не выше 3-4 см) Не допускается: обувь яркой расцветки сандалии
Стандарты официанта Чулки/носки	Допускается: чулки/носки черного цвета Не допускается: гольфы, носки яркого цвета	Допускается: носки черного цвета Не допускается: носки яркого цвета
Стандарты официанта Волосы	Допускается: чистые волосы с опрятной прической, цвет волос – естественные оттенки Не допускается: волосы не естественных оттенков	Допускается: чистые волосы с опрятной классической прической цвет волос – естественные оттенки Не допускается: волосы длиннее ворота рубашки, волосы не естественных оттенков длинные волосы, волосы, прикрывающие уши
Стандарты  официанта Лицо	Допускается: цвет макияжа – естественные, «спокойные» тона тени для век, тушь для ресниц умеренное использование; накладные ресницы – естественный вид; губная помада — естественный цвет губ; брови — аккуратно. Не допускается: насыщенные цвета в макияже, пирсинг, татуаж	Допускается: чисто выбритое либо ухоженные усы и борода бакенбарды, но не длиннее середины уха Не допускается: пирсинг, татуаж, борода более 1 см. небритая щетина
Стандарты официанта Руки	Допускается: маникюр — лак светлых тонов, бесцветный (допускается френч) Не допускается: длинные накладные ногти (более 3 мм.) ногти ярких тонов татуаж рук (должен быть закрыт одеждой)	Допускается: коротко остриженные ногти Не допускается: длинные ногти татуаж рук (должен быть закрыт одеждой)
Стандарты официанта Украшения	Допускается: обручальное кольцо, серьги, часы Не допускается: украшения, бижутерия, иные кольца более одной серьги в ухе цепочки на шее	Допускается: обручальное кольцо, часы ремень черного цвета с классической пряжкой Не допускается: браслеты, кольца, украшения более одной серьги в ухе цепочки на шее
Стандарты официанта Парфюмерия	Допускается: нейтральный запах парфюмерия «легких тонов» Не допускается: парфюмерия с резким запахом	Допускается: нейтральный запах парфюмерия «легких тонов» Не допускается: парфюмерия с резким запахом
Стандарты официанта Гигиена	Ежедневно перед рабочим днем принимать душ; Следить за свежестью своего дыхания; Мыть руки с мылом до/после еды, после посещения туалетной комнаты; Не допускается запах пота;	Ежедневно перед рабочим днем принимать душ; Следить за свежестью своего дыхания; Мыть руки с мылом до/после еды, после посещения туалетной комнаты; Не допускается запах пота;

---

Таким образом, обслуживание в ресторане это всегда просто, если есть четкий порядок действий.

2. Анализ сервиса обслуживания на примере ресторана «Ночной дворик»

2.1. Общая характеристика ресторана

«Ночной дворик» работает на рынке ресторанных услуг с 1999 года. Рад предложить посетителям подготовку и проведение самых ярких и незабываемых торжеств с обеспечением ресторанного обслуживания.

Миссия ресторана «Ночной дворик» - это удовлетворение нужд современного человека в еде и отдыхе, хорошего время провождения.

Миссия реализует цели развития предприятия, которые по существу определяют перспективные направления, таким образом, основными целями ресторана «Ночной дворик» являются:

- качественный уровень обслуживания;

- приложить усилия для поддержания и укрепления здоровья, удовлетворенности трудом и финансовым благосостоянием своих сотрудников.

Поставщиками продукции в ресторан «Ночной дворик» являются как отечественные, так и заграничные производители. К ним относятся заводы по производству тары, посуды, различных продуктов питания, также, мебели, комбайнов, офисной и бытовой техники, аппаратуры, деталей интерьера. Поставщики, по заказу менеджера по закупкам, сами привозят продукты или за ними приезжают экспедиторы на само производство.

Основными критериями при выборе поставщиков являются стоимость товара и его качество. Учитывается также надежность поставщика, сроки поставки, условия оплаты, расходы по доставке и другие показатели.

К посредникам относятся оптовые и розничные организации, которые закупают у поставщиков такую продукцию, которую сам ресторан не смог бы приобрести самостоятельно.

Ассортимент реализуемой продукции ресторана – разнообразный ассортимент блюд, напитков, в том числе фирменных, порционных, а также фрукты, водочные и табачные изделия, соки и минеральные воды.

Структура управления предприятием - это целостная система элементов, связей и отношений между ними, специально разработанная таким образом, чтобы работающие в ее рамках люди могли наиболее эффективно добиться поставленной перед ними цели.

Организационная структура управления ресторана «Ночной дворик» представлена на рисунке 1.

Зам. генерального директора

Генеральный директор

Отдел финансов

Отдел обслуживания

Отдел производства

Зав производством

Администратор

Главный бухгалтер

---

-Бармены

Шеф- повар

-Официанты

Повара

-Хостесы

Рисунок 1 – Организационная структура управления рестораном ООО «Ночной дворик»

Структура управления рестораном является линейно-функциональной. Это означает, что по линии общего руководства каждый работник имеет одного линейного руководителя. При этом происходит делегирование полномочий в рамках должностных обязанностей.

Генеральный директор

Оформляет документы, необходимые для осуществления деятельности по оказанию услуг общественного питания. Обеспечивает предоставление клиентам необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах.

Осуществляет организацию, планирование и координацию деятельности ресторана. Обеспечивает высокий уровень эффективности производства, внедрение новой техники и технологии, прогрессивных форм обслуживания и организации труда. Осуществляет контроль над рациональным использованием материальных, финансовых и трудовых ресурсов, производит оценку качества обслуживание клиентов. Заключает договоры поставки продовольственных товаров, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления и реализации. Предоставляет отчетность о производственной деятельности, в том числе владельцу ресторана. Представляет интересы ресторана и действует от его имени. Устанавливает служебные обязанности для подчиненных ему работников и принимает меры по обеспечению их исполнения. Принимает решения о назначении, перемещении и освобождения от занимаемых должностей работников ресторана, применяет меры поощрения отличившихся работников, налагает взыскания на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

Главный бухгалтер

Руководство осуществлением бухгалтерского учета и отчетности, контроль за своевременным и правильным оформлением бухгалтерской документации.

Контроль за рациональным и экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов. Контроль за правильным отражением на счетах бухгалтерского учета всех хозяйственных операций и их соответствием законодательству. Осуществление экономического анализа финансово-хозяйственной деятельности по данным бухгалтерского учета и отчетности в целях выявления и мобилизации внутрихозяйственных резервов, устранения потерь и непроизводственных затрат. Руководство обеспечением составления экономически обоснованных отчетных калькуляций себестоимости продукции (работ, услуг), расчетов по заработной плате, начислений и перечислений налогов и сборов в бюджеты разных уровней, платежей в банковские учреждения

---

Администратор

Осуществляет контроль за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия. Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены. Составляет график работы официантов, хостесов, барменов и гардеробщиков.

Хостес

Обеспечивает эффективное и культурное обслуживание посетителей ресторана, созданию для них комфортных условий. Встречает и принимает гостей. Сопровождает гостей к столику, подает меню.

Управляет вниманием клиента в начальный момент нахождения в ресторане и далее при необходимости. Контролирует текущую ситуацию по заполнению посадочных мест. Консультирует посетителей по вопросам предоставления услуг, обеспечивает их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.

Официант

Сервировка стола в соответствии с установленными стандартами. Контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды и скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столами. Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям. Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, предлагаемых гостям. Прием заказов от клиента ресторана. Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания. Принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента. Предоставление счета гостям. Получение платы по счетам.

Бармен

Обслуживает посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению алкогольными и безалкогольными напитками, кондитерскими изделиями и другими изделиями. Оформляет витрины и барную стойку, содержит их в образцовом состоянии.

Заведующий производством

Обеспечивает хозяйственное обслуживание и надлежащее состояние в соответствии с правилами и нормами производственной санитарии и противопожарной защиты зданий и помещений предприятия, а также контроль за исправностью оборудования (освещения, систем отопления, вентиляции и др.). Принимает участие в разработке планов текущих и капитальных ремонтов основных фондов (зданий, систем водоснабжения, воздухопроводов и других сооружений), составлении смет хозяйственных расходов. Организует проведение ремонта помещений, осуществляет контроль за качеством выполнения ремонтных работ.

---