Добавлен: 31.03.2023
Просмотров: 546
Скачиваний: 3
ВВЕДЕНИЕ
Управление качеством услуг предполагает создание стандартов поведения и выполнения рабочих процедур для различных категорий сотрудников, организацию системы обучения персонала, четкую постановку задач, контроль и оценку результатов работы на основе заявленных стандартов. В бизнесе важно создать такую атмосферу, когда каждому сотруднику все предельно ясно, и тогда люди выполняют свою работу качественно и с энтузиазмом. Эффективная система управления качеством услуг, основанная на стандартах, способна принести много пользы и отдельному человеку, и организации в целом.
Выгоды получают все – и гости, и сотрудники, и компания.
Степень научной разработанности проблемы. Проблемы управления сервисом обслуживания являются одними из самых актуальных направлений в современных экономических исследованиях. Теоретические основы управления затратами заложены в работах В. Ф. Палия, Я. В. Соколова, В. И. Ткача, С. А. Николаевой, В. Э. Керимова, А Т. В. Тепловой и др.
Анализ научной литературы и опыта работы предприятий общественного питания показал, что существует достаточное количество теоретических и методологических разработок, касающихся управления сервисом обслуживания. Проблема состоит в том, что при всем многообразии методов управления качеством, существующих в современной экономической науке, каждый из них решает какую-либо локальную задачу управления, и не позволяет эффективно решать весь комплекс управленческих задач, стоящих перед предприятиями.
Указанная проблема актуальна для большинства предприятий, и, особенно, для предприятий общественного питания.
Целью исследования является разработка стандартов сервиса для ресторана».
Достижение поставленной цели потребовало последовательного решения следующего ряда задач:
- изучение понятия ресторанного бизнеса;
- рассмотрение стандартов обслуживания в ресторане;
- анализ сервиса обслуживания на примере ресторана «Ночной дворик».
Задачи определили логику и структуру исследования.
Объект исследования – ресторан «Ночной дворик».
Предмет исследования - экономические отношения, возникающие в процессе организации сервиса обслуживания в ресторане в условиях вариативности внешней и внутренней среды.
Теоретической и методологической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных экономистов, положения общей теории систем, формальной и диалектической логики, теории фирмы, методы анализа и синтеза, принципы системности и комплексности, метод экспертных оценок.
Практическая значимость исследования выражается в возможности применения полученных результатов в работе предприятии общественного питания.
Структура работы. Поставленная цель и задачи определили логику и структуру исследования. Работа состоит из введения, двух глав и заключения, списка использованной литературы.
1. Теоретические основы сервиса обслуживания в ресторанном бизнесе
1.1. Понятие ресторанного бизнеса
Слово «рестора» пришло в русский язык из французского, в котором корень «restaurer» означает «кормить, укрепить, восстановить».
История развития ресторанов берет начало в далеком прошлом. Заведения, именуемые себя рестораном, были придуманы китайцами, причем именно в том виде, какими они существуют и сегодня. На Западе таверны и трактиры появились еще во времена античности и ориентировались эти заведения на путешественников – местное население редко питалось в них. Только в 18 столетии начали открываться рестораны, главная цель которых заключалась в приготовлении и подаче блюд, заказываемых посетителем по своему вкусу.
Характерными особенностями признаками предприятия ресторанного бизнеса выступает специализированный спектр предоставляемых услуг. Потребителям предприятий общественного питания предоставляется ряд соответствующих услуг[1]:
– питание;
– изготовление всевозможной кулинарной продукции и естественно кондитерских изделий;
– организация потребления и обслуживания;
– осуществление продажи кулинарной продукции;
– организация досуга и др.
Сегодня предприятия общественного питания и ресторанного бизнеса стоит относить к многопрофильным предприятиям. Это обуславливается тем, что они удовлетворяют не только базовые, физиологические потребности посетителей, но также и коммуникативные, потребности в проведении определенных форм досуга, в приобретении конкретных культурных благ.
Ресторанный бизнес представляет собой сферу деятельности предпринимателей, которые имеют цель в получении прибыли и удовлетворении нужд потребителей посредством оказания услуг. А общественное питание есть ничто иное, как сфера оказания услуг питания, а также услуг по организации потребления и обслуживания.
Ключевая задача данного сектора экономики заключается в том, чтобы делать людей счастливыми на то время, что они находятся в ресторане.
Деятельность ресторана, как правило, успешна тогда, когда она направлена на удовлетворение желаний гостей в продукции и услугах. Ресторатор, а также коллектив ресторана, заинтересованы в формировании условий для повышения посещаемости заведения. Первостепенной задачей руководителя ресторана является удовлетворение потребностей потребителей, завоевание их расположения, что в конечном итоге приведет к увеличению общей прибыли ресторана.
Ресторан, бесспорно, сложное, предприятие работающее практически непрерывно. Успех деятельности предприятия во многом зависит от качества действия и взаимодействия абсолютно всех структур заведения, которые, в свою очередь, принято оценивать по следующим критериям[2]:
– выбор помещения на основании точного и удобного территориального
– расположения;
– качество предлагаемых блюд и меню;
– правильный выбор концепции ресторана;
– эффективная система менеджмента;
– соответствие потенциальных условий уровню ресторана;
– результативная система контроля и учета;
– прекрасная и безупречная работа поставщиков ресторана и служб снабжения;
– соответствие квалификации и профессиональной подготовки персонала уровню ресторана;
– соотношение внутреннего и внешнего дизайна ресторана концепции.
Под методами обслуживания потребителей предприятий общественного питания следует понимать способы реализации потребителям продукции. Формами обслуживания, в свою очередь, являются своеобразные организационные приемы, которые характеризуют разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.
Ресторан – это заведение, которое должно соответствовать высокому классу, тогда можно говорить о его прибыльности. Теоретически, чем больше меню, тем выше шансы на успех. Но не только внешний вид и вкус еды определяют положительные отзывы гостей. Чтобы всё было на высоком уровне, нужно соблюдать стандарты обслуживания в ресторане, и для официантов их знания обязательны.
От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания зависит настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами.
1.2. Стандарты обслуживания в ресторане
Каждый из нас с какой-либо периодичностью посещает предприятия общепита. И у каждого имеются свои требования и ожидания касаемо сервиса в заведении, которое он посещает. Кто-то очень придирчив ко всему, кто-то более лоялен, а кому-то и вовсе все равно.
Но в тот момент, когда сам лично сталкиваешься с открытием кафе/ресторана (любой точки общественного питания), возникает вопрос: «Как все свои знания, полученные на практике структурировать в работу своего предприятия?». Как их правильно прописать и в какой последовательности?
Итак, основы стандартов обслуживания:
Встреча гостя. Это один из самых важных пунктов, на который нужно обращать внимание.
– Опрятный внешний вид сотрудников.
– Скорость обслуживания.
– Точность выполнения заказа гостя.
– Диалог с гостем, выявление его потребностей.
– Забота о госте все время его нахождения в вашем заведении.
– Улыбка и дружелюбность.
– Отсутствие запахов от сотрудника.
– Знание меню, карты бара и услуг заведения.
– Ответственное отношение к работе.
– Оптимальное количество сотрудников на смене, и в заведении в целом.
– Обученность и компетентность персонала.
В общепите все должно быть на высоте. Конечно, пункты и очередность корректируются в зависимости от положения дел на предприятии. Но они всегда все присутствуют.
На данный момент человеческий фактор в ресторанном бизнесе – это важнейший критерий успеха. Для оказания эффективного воздействия на него нужно придерживаться дисциплины, а также не забывать о внедрении системы автоматизации[3].
Обслуживание клиентов – это сложный и продолжительный процесс, который состоит из нескольких основных этапов.
Сначала нужно встретить гостя. Правильную встречу уже можно назвать залогом успеха, поскольку официант – это лицо заведения. Помимо работы на имидж работодателя официант дополнительно обозначает себя в качестве ключевой фигуры в гостевом обслуживании. Важно правильно поприветствовать гостей, представиться и сообщить, за какой столик они могут присесть.
Как только клиенты заняли места, нужно принести им меню. Существует несколько правил, согласно которым необходимо подавать меню. Спустя 10 минут сотрудник принимает заказ. Возможно, гостям понадобится помощь в выборе блюд и размера порций. Рекомендуется записывать все в блокнот, ведь даже самая хорошая память порой подводит. После завершения заказа официант еще раз озвучивает его, чтобы ничего не пропустить. Далее нужно выразить благодарность за заказ и назвать примерное время ожидания первых блюд.
Если следовать правилам сервиса в ресторане, то официанту нужно выносить блюда таким образом, чтобы все гости за столом были одновременно обеспечены ими. В данном случае важна четко налаженная коммуникация с кухней. Помимо всего прочего, есть много правил, связанных с тем, в какой очередности необходимо выносить блюда, каким образом сервировать стол, в каких случаях перед подачей называть позиции меню.
Что касается расчета гостей, то он должен происходить исключительно по их инициативе. Когда клиенты расплатятся и начнут уходить, нужно попрощаться с ними от лица заведения и пригласить посетить заведений еще раз.
Правила подачи блюд и напитков – это отдельная категория, о которой стоит рассказать более внимательно. Важно, чтобы официанты знали, как именно осуществлять подачу блюд и напитков.
Все манипуляции должны производиться с подноса (исключение – барная стойка). Когда официант будет подходить к столикам клиентов, у него обязательно должна быть на подносе влажная тряпка, чтобы протереть столы и сменить пепельницы. Пепельницы считаются грязными после того, как в них положили несколько окурков, бумажек или зубочисток.
Блюда и напитки должна ставиться на стол справа из-за гостевой спины, основным блюдом к посетителю.
Бокалы с логотипами должны быть поставлены перед гостем так, чтобы они смотрели на него. Обязательно должны быть подставки под бокалы с разными напитками.
На столе обязательно должны присутствовать предметы по типу салфеток, пепельниц, зубочисток, специй.
Все дополнительные элементы должны приноситься гостям на отдельной тарелке с салфетками. Необходимо, чтобы соусники смотрели ручкой влево, а ручкой ложки вправо. Это же касается чашек с чаем или кофе. Подавать приборы необходимо обернутыми в салфетку, если же они кладутся на стол, то лишь на салфетку. Тарелки следует брать исключительно за ободок.
Гости остаются недовольны обслуживанием, если убеждаются в невнимательности официантов. Многим знакома ситуация, когда сотрудник стоит буквально в нескольких метрах, но вообще не замечает, что вы его зовете. Прошло уже более 10 минут после того как было доедено последнее блюдо, отодвинуто на край стола, но официант продолжает делать вид, будто никого не видит.
Также посетителям не нравится, когда сотрудники не знают стоп-лист. Можно представить следующую ситуацию: человек на протяжении 10 минут занимался изучением меню и наконец сделал выбор. Официант принял заказ, подходит к гостю через пару минут, извиняется и говорит, что этого блюда уже нет. Конечно же, от этого клиенту вряд ли станет легче.