Файл: Разработка стандартов сервиса для ресторана.pdf

Форма обслуживания посетителей – обслуживание официантами в дневное и вечернее время и барменом за барной стойкой. В настоящее время вводятся новые формы обслуживания, например, с использованием сенсорных экранов. В связи с чем, можно сказать, что прогрессивность методов обслуживания низкая в ресторане «Ночной дворик».

Срок исполнения одного заказа в среднем составляет 25 минут. Случаев отказа клиентов от услуг выявлено не было.

Обслуживание осуществляется только непосредственно в ресторане, обслуживания на дому или на работе клиентов не осуществляется. В связи с чем, можно для ресторана «Ночной дворик» предложить реализацию проекта по доставке готовых блюд клиентам на дом, а также бизнес-ланчей на работу.

Средняя цена за обед или ужин 1000р - 2000р. на человека. Таким образом, в качестве потенциальных потребителей предоставляемых рестораном услуг выступают:

Жалоб клиентов не выявлено. Диспетчерской службы ресторан «Ночной дворик» не имеет.

Для оценки эффективности работы ресторана было проведено маркетинговое исследование.

В опросе приняло участие 1500 человек. С этой целью была разработана анкета, в которой содержались следующие вопросы, представленные в таблице 4.

Таблица 4 - Вопросы, содержащиеся в анкете

Вопрос	Варианты ответа
1. Посещаете ли вы различного рода рестораны?	- да - нет
2. Как часто вы посещаете ресторан?	- ежедневно - несколько раз в неделю - раз в неделю - раз в месяц - несколько раз в год
3. Возможные причины посещения ресторана:	- бизнес-ланч - деловая встреча - встреча с друзьями - праздник, юбилей
4. Сумма, которую Вы затрачиваете за один поход в ресторан:	- 20-300 - 300-500 - 500-1000 - свыше 1000 рублей.
5. Что является причиной выбора ресторана?	- рядом с работой - рядом с домом - нравится меню и обслуживание - другие причины

Данная таблица содержит вопросы анкеты, а также варианты ответов, предложенные респондентов. Они также имели возможность предложить свой вариант ответа.

Структура ответов респондентов на вопрос «Как часто вы посещаете ресторан» представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 - Структура ответов респондентов на вопрос «Как часто вы посещаете ресторан», %

Большинство опрошенных посещают ресторан ежедневно (28% от опрошенных, около 500 чел.) и несколько раз в месяц (32% от прошенных, около 625 чел.)

---

В этой связи актуальным является изучение ответов на вопрос «Что является причиной посещения ресторана». Результаты представлены на рисунке 4.

Рисунок 4 - Структура ответов респондентов на вопрос «Что является причиной посещения ресторана», %

Большинство опрошенных посещают ресторан в связи с юбилеем или праздником – 44% (или 660 опрошенных). 28% (или 420 опрошенных) посещают ресторан на бизнес-ланчи. 23% (или 345 опрошенных) опрошенных встречаются в ресторане с друзьями.

Также в ходе опроса было установлено, что является причиной выбора ресторана (рис. 5).

Рисунок 5 - Структура ответов респондентов на вопрос «Что является причиной выбора ресторана», %

Основными причинами выбора ресторана является его расположение рядом с домом (так ответили 52% опрошенных) или рядом с работой (так ответили 28% опрошенных).

Таким образом, можно сделать вывод о том, что ресторан «Ночной дворик» может рассчитывать на высокий уровень посещаемости и имеет повышенную конкурентоспособность.

Анализ качества оказываемых услуг проводился по 30-балльной шкале (табл. 5).

Таблица 5 – Анализ качества оказываемых услуг за 2019г.

Показатели	Доля фактора	Баллы, выставленные экспертами			Средний балл	Средний балл с учетом значимости фактора
		Генеральный директор	Заместитель генерального директора	Зав. производством
Назначение	0,2	10	10	10	10	2
Безопасность	0,2	10	10	10	10	2
Надежность	0,5	8	7	8	7,7	3,85
Учет личных, индивидуальных особенностей	0,5	7	6	7	6,6	3
Качество предоставляемых услуг	0,5	7	7	8	7,5	3,55
Порядок	0,5	6	6	7	6,5	2,85
Профессиональный уровень персонала	0,1	9	10	9	9,3	0,93
Уровень обслуживания	0,4	8	9	9	8,5	2
Чистота и уют	0,5	9	9	10	9,3	2
Итого	3,4	-	-	-	-	22,18

---

Средний балл качества оказываемых услуг составляет 22,18 балла, следовательно, можно дать высокую оценку. При этом имеются резервы повышения качества оказываемых услуг за счет повышения квалификации персонала и надежности услуги.

Далее проведем анализ уровня сервиса. Анализ объема и структуры предоставляемых услуг говорит о том, что ресторан «Ночной дворик» осуществляется предоставление стандартного набора услуг. При этом в условиях высокой конкуренции необходимо развивать дополнительные услуги. Следовательно, можно дать среднюю оценку по данному показателю.

Анализ прибыли показал ее увеличение более чем в два раза. При этом показатели рентабельности также увеличиваются, что положительно характеризует деятельность ресторана. При этом ограниченное количество услуг говорит о том, что ресторан имеет существенные резервы для роста прибыли.

Производительность труда растет, что обусловлено ростом выручки при сохранении постоянства численности сотрудников. Выявленные резервы в повышении квалификации персонала говорят о том, что ресторан имеет возможности для роста и производительности труда.

Уровень затрат в выручки снижается, в результате растет рентабельность. При этом ресторан в настоящее время не проводит политику ресурсосбережения, что отрицательно характеризует данный сегмент управления. Кроме того, по оценкам бухгалтерии, в ресторане имеются потери от порчи продуктов, а также непроизводительные расходы, обусловленные не всегда грамотным формированием портфеля заказов.

Таким образом, можно сказать, что у ресторана «Ночной дворик» имеются резервы для повышения уровня сервиса.

Анализ уровня сервиса проводился по 10-балльной шкале в таблице 6.

Таблица 6 – Анализ уровня сервиса

Показатели	Доля фактора	Баллы, выставленные экспертами			Средний балл	Средний балл с учетом значимости фактора
		Генеральный директор	Заместитель генерального директора	Зав. производством
Прибыль	0,3	8	8	8	8	2,4
Производительность труда	0,3	9	9	9	9	2,7
Уровень затрат	0,2	7	8	7	7,3	1,46
Наличие непроизводительных расходов и потерь	0,2	6	6	6	6	1,2
Итого	1,0	-	-	-	-	7,76

---

Уровень сервиса находится на достаточно высоком уровне. При этом имеются резервы за счет роста всех рассмотренных факторов, особенно, устранения непроизводительных расходов и потерь.

Таким образом, главной задачей общественного питания является предоставление платных услуг населению в форме общественно организованного питания. Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство, реализацию и организацию потребления готовой продукции. Во всем мире предприятия общественного питания принадлежат либо государственному, либо частному сектору.

2.3. Направления повышения эффективности качества обслуживания

После проведения глубокого технико-экономического анализа составляется план организационно-технических мероприятий (табл. 7).

Таблица 7 - Примерные мероприятия, по услугам качества ООО «Ночной дворик»

№ п/п	Группа мероприятий	Содержание мероприятий
1.	Мероприятия по совер­шенствованию организа­ции обслужи­вания насе­ления	Реализация проекта «Дома вкуснее». Реализация проекта по приготовлению и доставке диетического питания
2.	Внедрение передовой техники и прогрессивной технологии производства продукции и услуг	Реализация проекта «Открытая кухня». Внедрение сенсорных столов
3.	Внедрение мероприятий по совершенствованию орга­низации и стимули­рования труда	Повышение квалификации работников. Внедрение бонусов для персонала
4.	Мероприятия по эконо­мии материалов, топлива, энергии и др.	Меры по энергосбережению и повышению энергоэффек­тивности предприятия
5.	Мероприятия по сервису обслуживания	Разработка системы мероприятий по совершенствованию качества банкетного обслуживания в ресторане
6.	Разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания в ресторане	Повышение квалификации, многочисленные тренинги и обучение

Ресторан «Ночной дворик, привлекает потребителей своей известностью и сложившимся положительным имиджем «в глазах» потребителей. Предприятие сумело сформировать контингент постоянных потребителей.

Ресторан полностью укомплектован персоналом, однако квалификация персонала недостаточно высокая, в результате чего страдает качество реализуемых блюд и качество сервиса. Кроме того, предприятие не стимулирует повышение квалификации своими работниками.

---

Совершенствование производственной структуры предприятия является важнейшей предпосылкой ускорения технического перевооружения, рационализации его организации, интенсификации и ускорения процесса производства. Таким образом, для дальнейшего развития бизнеса ресторану необходимо внедрение в производственный процесс современного вида оборудования; повышение квалификации своего персонала; совершенствование производственной структуры и технологических процессов; внедрение материального стимулирования персонала предприятия.

Заключение

По мере роста и развития ресторанного рынка, когда исчерпываются многие другие средства привлечения и удержания клиентов, рестораторы начинают задумываться о других возможностях увеличения трафика и стабилизации потока клиентов.

И, в такой момент вспоминают про необходимость стандартизовать работу кафе или ресторана. То есть, ввести систему стандартов, регламентирующую все основные процессы (а лучше все), происходящие в заведении.

Стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Отсюда плавно вытекает следующий пункт моей работы.

Анализ объема и структуры предоставляемых услуг говорит о том, что ресторан «Ночной дворик» осуществляется предоставление стандартного набора услуг. При этом в условиях высокой конкуренции необходимо развивать дополнительные услуги. Следовательно, можно дать среднюю оценку по данному показателю.

Анализ прибыли показал ее увеличение более чем в два раза. При этом показатели рентабельности также увеличиваются, что положительно характеризует деятельность ресторана. При этом ограниченное количество услг говорит о том, что ресторан имеет существенные резервы для роста прибыли.

Производительность труда растет, что обусловлено ростом выручки при сохрании постоянства численности сотрудников. Выявленные резервы в повышении квалификации персонала говорят о том, что ресторан имеет возможности для роста и производительности труда.

Уровень затрат в выручки снижается, в результате растет рентабельность. При этом ресторан в настоящее время не проводит политику ресурсосбережения, что отрицательно характеризует данный сегмент управления. Кроме того, по оценкам бухгалтерии, в ресторане имеются потери от порчи продуктов, а также непроизводительные расходы, обусловленные не всегда грамотным формированием портфеля заказов.

---